Integración de Viva CRM: Registro de llamadas, grabaciones y click-to-call en Lua CRM

Una integración de Viva CRM conecta Viva Virtual PBX con Lua CRM para que las llamadas entrantes y salientes queden registradas, las grabaciones estén disponibles y su equipo pueda iniciar llamadas con click-to-call desde el CRM. Para muchas pequeñas empresas, el teléfono sigue siendo el canal donde ocurren las conversaciones más importantes: nuevas consultas, cambios en reservas, quejas y acuerdos a punto de cerrarse. Cuando esas llamadas no dejan rastro en el CRM, los gerentes no pueden saber qué se dijo, los compañeros repiten preguntas y los seguimientos se olvidan. Esta guía está dirigida a los equipos de ventas, soporte y recepción que utilizan Viva Virtual PBX para llamadas comerciales y gestionan clientes en Lua CRM.

Puntos clave

• Una integración de Viva CRM vincula las llamadas en Viva Virtual PBX con la gestión de clientes que ya realiza en Lua CRM.
• En la página de integraciones de Lua CRM, Viva aparece en la categoría Telefonía para llamadas entrantes y salientes.
• Según esa página, la integración con Viva registra las llamadas entrantes y salientes, da acceso a las grabaciones y habilita el click-to-call desde Lua CRM.
• Adoptar hábitos claros, como tomar notas y definir los siguientes pasos tras cada llamada importante, determina el valor que obtendrá de la integración.
• Haga un seguimiento de las llamadas perdidas, el tiempo de respuesta, la conversión de llamadas a acuerdos y el cumplimiento de tareas tras las llamadas.

¿Qué es una integración de Viva CRM?

Una integración de Viva CRM es una conexión entre Viva Virtual PBX y Lua CRM, el sistema donde gestiona contactos, leads, acuerdos y tareas. Viva Virtual PBX (en armenio: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) es una centralita virtual en la nube diseñada para empresas de 3 a 50 empleados. Permite utilizar números multicanal, reproducir un mensaje de voz de bienvenida, derivar cada llamada a un empleado libre, grabar conversaciones, consultar estadísticas de llamadas por empleado y enviar notificaciones de llamadas perdidas por correo electrónico o Telegram. El personal también puede usar una aplicación móvil para ver el historial de llamadas, escuchar grabaciones y cambiar ajustes, así como conectar tarjetas SIM corporativas de Viva para que las llamadas móviles aparezcan en el registro y en las estadísticas, permitiendo devolver llamadas desde el número de la empresa. El objetivo es dejar de tratar las llamadas telefónicas como un canal aislado. En lugar de anotar los detalles de las llamadas en pósits o transcribirlos más tarde, su equipo trabaja directamente desde el CRM y visualiza las llamadas como parte integral de la relación con el cliente.

La categoría Telefonía en Lua CRM se define como la conexión con proveedores de telefonía para registrar llamadas, grabar conversaciones y habilitar click-to-call en Lua CRM. Viva es uno de los proveedores disponibles en esa categoría. Viva indica que su centralita virtual se integra con los principales sistemas CRM de Armenia y la CEI, y ofrece la integración con CRM como un complemento. Publica los detalles en sus tarifas de Virtual PBX y también ofrece una prueba gratuita del servicio.

Problemas que ayuda a resolver una integración de Viva CRM

Llamadas que no dejan registro

Un cliente explica sus necesidades por teléfono y los detalles quedan solo en la memoria de quien atendió. Cuando otro compañero toma la siguiente llamada, el cliente tiene que repetir todo desde el principio.

Marcación manual y copia de números

El personal busca un número en el CRM, lo teclea en el teléfono y luego regresa a la pantalla para redactar notas. Es un proceso lento y propenso a errores de marcación.

Llamadas perdidas que nunca se devuelven

Cuando las llamadas entrantes no están a la vista de todo el equipo, una llamada perdida de un lead nuevo puede pasarse por alto con facilidad, provocando que ese cliente potencial acuda a la competencia.

Imposibilidad de comprobar lo acordado

Cuando surge un desacuerdo sobre un precio, una fecha o una promesa, no hay forma de verificarlo. Las grabaciones permiten a los responsables revisar llamadas, formar a nuevas incorporaciones y resolver malentendidos.

Sistema telefónico independiente frente a Viva conectado a Lua CRM

Cómo funciona Viva con Lua CRM

La página de integraciones de Lua CRM incluye a Viva en la categoría Telefonía bajo "Inbound & outbound calls". Dicha página describe la integración con Viva como una solución para registrar llamadas entrantes y salientes, acceder a grabaciones y habilitar la marcación click-to-call desde Lua CRM. Estas funciones se complementan con las llamadas ya gestionadas por Viva Virtual PBX, incluidos los mensajes de bienvenida, la distribución a empleados disponibles y las grabaciones.

Ucom figura en la misma categoría de Telefonía con registro de llamadas y grabaciones, y se describe como una integración que vincula automáticamente el historial de llamadas y las grabaciones a los contactos y actividades del CRM. Si su empresa utiliza otro proveedor telefónico, la página de integraciones dispone de la opción Solicitar integración. Para conectar Viva Virtual PBX, siga las instrucciones indicadas para Viva dentro de Lua CRM o contacte con el equipo de Lua CRM para recibir asistencia. Las llamadas telefónicas suelen complementarse con el correo electrónico y la mensajería, por lo que también le recomendamos consultar nuestras guías sobre la integración de Gmail con CRM y la integración de WhatsApp Business con CRM.

Cómo configurar su integración de Viva CRM

La conexión técnica es solo una parte. Una buena preparación y unas reglas de equipo sencillas marcan la diferencia entre un registro de llamadas que nadie lee y una herramienta que le ayuda a vender y atender mejor. Siga estos pasos:

1. Haga una lista de quién gestiona las llamadas. Anote qué comerciales, agentes de soporte y personal de recepción realizan y reciben llamadas de clientes, y qué números o líneas de Viva Virtual PBX utilizan.
2. Limpie sus contactos. Asegúrese de que los números de teléfono en Lua CRM estén completos y utilicen un formato coherente, y fusione los contactos duplicados para que sea más fácil asociar las llamadas con el cliente adecuado.
3. Decide cómo utilizará las grabaciones. Acuerde quién puede escuchar las grabaciones y con qué propósito, como controles de calidad, formación o resolución de disputas. Informe a las personas que llaman sobre la grabación y cumpla con las normas de privacidad y consentimiento que correspondan a su negocio.
4. Conecte Viva Virtual PBX. Siga las instrucciones del producto para Viva en Lua CRM, o póngase en contacto con el equipo de Lua CRM, para poder registrar las llamadas y utilizar la función de clic para llamar desde Lua CRM.
5. Haga pruebas con algunas llamadas. Realice una llamada saliente con clic para llamar, reciba una llamada de prueba entrante y verifique que las llamadas y las grabaciones aparezcan donde espera.
6. Establezca una regla para las llamadas perdidas. Decida quién devuelve las llamadas perdidas y con qué rapidez, por ejemplo, en el plazo de una hora laboral para nuevas consultas.
7. Cierre cada llamada importante con un siguiente paso. Añada una nota breve y una tarea, como enviar un presupuesto, programar una cita o devolver la llamada en una fecha determinada.
8. Revise después de dos semanas. Compruebe las llamadas perdidas que no se devolvieron, las llamadas sin notas y los contactos con números erróneos, y luego corrija los datos o el hábito.

Mejores prácticas para las llamadas y el CRM

Llame desde el CRM siempre que pueda

Utilizar la función de clic para llamar desde la ficha del cliente le permite ver el historial antes de que el cliente responda y evita errores de marcación.

Escriba notas breves y útiles

Dos o tres líneas son suficientes: qué quería el cliente, qué acordaron y cuál es el siguiente paso. Unas buenas notas facilitan la siguiente llamada para cualquier miembro del equipo.

Utilice las grabaciones para la capacitación, no solo para disputas

Escuchar algunas llamadas cada semana con los nuevos miembros del equipo es una de las formas más rápidas de mejorar cómo el equipo gestiona preguntas y objeciones.

Convierta las llamadas en tareas

Si una llamada termina con "Le enviaré los detalles", cree la tarea de inmediato. Nuestra guía de gestión de clientes potenciales explica cómo mantener activos los seguimientos, y la automatización de CRM muestra cómo reducir los recordatorios manuales.

Ejemplo ilustrativo: una pequeña empresa de servicios que deja de perder oportunidades telefónicas

Imagine una pequeña empresa de servicios a domicilio donde dos coordinadores atienden el teléfono y tres técnicos devuelven las llamadas a los clientes desde el terreno. Las llamadas se realizaban desde listas personales, las llamadas perdidas se detectaban tarde y nadie podía comprobar qué precio se había cotizado. El equipo conectó Viva Virtual PBX a Lua CRM, limpió los números de teléfono, acordó que las llamadas perdidas de nuevas consultas se devolvieran en el plazo de una hora y comenzó a utilizar el clic para llamar desde las fichas de los clientes. Tras cada llamada importante, el coordinador añadía una breve nota y un siguiente paso. Cuando un cliente cuestionó posteriormente un presupuesto, el responsable pudo comprobar la grabación de la llamada. Este es un ejemplo hipotético para ilustrar el flujo de trabajo, no un caso de estudio medido.

Métricas para monitorizar

Tasa de devolución de llamadas perdidas

Llamadas perdidas devueltas dentro del tiempo objetivo ÷ total de llamadas perdidas en el periodo.

Tiempo de respuesta a nuevas consultas

Tiempo medio desde la primera llamada o llamada perdida de un cliente potencial hasta la primera conversación con su equipo.

Conversión de llamada a venta

Clientes potenciales cuyo primer contacto fue una llamada telefónica y se convirtieron en clientes ÷ total de clientes potenciales que contactaron primero por teléfono.

Cumplimiento del seguimiento

Llamadas importantes con una nota registrada y un siguiente paso ÷ total de llamadas importantes de clientes. Nuestro artículo sobre KPIs de CRM explica cómo realizar el seguimiento de métricas como estas.

Preguntas frecuentes

Conclusión

Una integración de Viva con el CRM reúne las llamadas de Viva Virtual PBX en el mismo lugar que el resto del trabajo con sus clientes. Con Lua CRM, puede registrar llamadas entrantes y salientes, acceder a grabaciones y utilizar la función click-to-call, para que las llamadas dejen de perderse en la memoria individual de cada persona. Organice sus números de teléfono, acuerde las reglas para grabaciones y llamadas perdidas, pruebe algunas llamadas y cierre cada conversación importante con una nota y un siguiente paso. Para incorporar las reuniones programadas al mismo flujo de trabajo, lea nuestra guía de integración de CRM con Google Calendar.