تكامل Viva CRM: تسجيل المكالمات، التسجيلات الصوتية وميزة النقر للاتصال في Lua CRM

يربط تكامل Viva CRM بين Viva Virtual PBX وLua CRM، مما يتيح تسجيل المكالمات الصادرة والواردة، وتوفير التسجيلات الصوتية، وتمكين فريقك من إجراء المكالمات بنقرة واحدة (Click-to-Call) مباشرة من نظام الـ CRM. بالنسبة للعديد من المنشآت الصغيرة، لا يزال الهاتف هو الوسيلة الأساسية لأهم المحادثات: الاستفسارات الجديدة، وتعديلات الحجوزات، والشكاوى، والصفقات التي توشك على الإتمام. وعندما لا تترك هذه المكالمات أي أثر في الـ CRM، يعجز المديرون عن معرفة ما دار فيها، ويكرر الزملاء نفس الأسئلة، وتُنسى المتابعات. هذا الدليل مخصص لفرق المبيعات والدعم الفني ومكاتب الاستقبال التي تستخدم Viva Virtual PBX لإجراء مكالمات العمل وتدير العملاء عبر Lua CRM.

أبرز النقاط

• يربط تكامل Viva CRM بين المكالمات عبر Viva Virtual PBX وإدارة العملاء التي تقوم بها حالياً في Lua CRM.
• في صفحة عمليات التكامل لدى Lua CRM، تم إدراج Viva ضمن فئة الاتصالات (Telephony) للمكالمات الواردة والصادرة.
• وفقاً لتلك الصفحة، يسجل تكامل Viva المكالمات الواردة والصادرة، ويوفر إمكانية الوصول للتسجيلات، ويفعّل خاصية الاتصال بنقرة واحدة من Lua CRM.
• تحدد الممارسات الواضحة لإدارة المكالمات، مثل تدوين الملاحظات وتحديد الخطوات التالية بعد كل مكالمة هامة، مدى القيمة الفعلية التي ستستفيد منها من هذا الربط.
• تتبع متابعة المكالمات الفائتة، وسرعة الاستجابة، ومعدل تحويل المكالمات إلى صفقات، وإنجاز المتابعات بعد المكالمات.

ما هو تكامل Viva CRM؟

تكامل Viva CRM هو عبارة عن ربط بين Viva Virtual PBX وLua CRM، النظام الذي تدير من خلاله جهات الاتصال، والعملاء المحتملين، والصفقات، والمهام. يُعد Viva Virtual PBX (بالأرمينية: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) مقسماً سحابياً افتراضياً للشركات التي تضم ما بين 3 إلى 50 موظفاً. ويتيح استخدام أرقام متعددة القنوات، وتشغيل الردود الصوتية الترحيبية، وتوجيه كل مكالمة إلى موظف متاح، وتسجيل المحادثات، وعرض إحصاءات المكالمات لكل موظف، وإرسال إشعارات بالمكالمات الفائتة عبر البريد الإلكتروني أو تليجرام (Telegram). كما يمكن للموظفين استخدام تطبيق الجوال للاطلاع على سجل المكالمات، والاستماع إلى التسجيلات، وتعديل الإعدادات، فضلاً عن إمكانية ربط شرائح Viva SIM المخصصة للشركات بحيث تظهر مكالمات الجوال في السجل والإحصاءات وتتم إعادة الاتصال من رقم الشركة. الهدف هو التوقف عن التعامل مع المكالمات الهاتفية كمعزل منفصل؛ فبدلاً من كتابة تفاصيل المكالمات على أوراق لاصقة أو إعادة كتابتها لاحقاً، يعمل فريقك من داخل الـ CRM ويتابع المكالمات كجزء متكامل من علاقة العميل.

تتيح فئة الاتصالات (Telephony) في Lua CRM ربط مزودي خدمات الهاتف لتسجيل المكالمات، وتوثيق المحادثات صوتياً، وتفعيل الاتصال بنقرة واحدة داخل Lua CRM. وتُعد Viva إحدى الشركات المزودة المدرجة ضمن هذه الفئة. وتوضح Viva أن المقسم الافتراضي يتكامل مع أنظمة الـ CRM الرائدة في أرمينيا ودول رابطة الدول المستقلة، وتوفر تكامل الـ CRM كخدمة إضافية. كما تنشر التفاصيل ضمن باقات أسعار Virtual PBX الخاصة بها وتقدم تجربة مجانية للمنتج.

المشاكل التي يساهم تكامل Viva CRM في حلها

مكالمات دون أي توثيق

يشرح العميل احتياجاته عبر الهاتف، فتبقى التفاصيل محصورة في ذاكرة موظف واحد. وعندما يرد زميل آخر على المكالمة التالية، يضطر العميل لإعادة كل شيء من البداية.

طلب الأرقام ونسخها يدوياً

يبحث الموظف عن الرقم في الـ CRM، ثم يكتبه يدوياً في الهاتف، وبعدها يعود لتدوين الملاحظات. هذه العملية بطيئة وتزيد من احتمالية الاتصال برقم خاطئ.

المكالمات الفائتة التي لا يُعاد الاتصال بها

عندما لا تظهر المكالمات الواردة للفريق، يسهل نسيان المكالمة الفائتة من عميل محتمل جديد، مما يدفعه للاتصال بمنافس آخر.

غياب وسيلة لمراجعة ما قيل

عند حدوث خلاف حول سعر، أو موعد، أو وعد قُدم للعميل، لا توجد وسيلة للتأكد. تساعد التسجيلات المديرين في مراجعة المكالمات، وتدريب الموظفين الجدد، وحل أي سوء تفاهم.

مقارنة: نظام هاتف منفصل مقابل ربط Viva بـ Lua CRM

كيف يعمل Viva مع Lua CRM

تدرج صفحة عمليات التكامل في Lua CRM مزود الخدمة Viva ضمن فئة الاتصالات (Telephony) تحت قسم "المكالمات الواردة والصادرة". وتوضح الصفحة أن تكامل Viva يتيح تسجيل المكالمات الواردة والصادرة، والوصول إلى التسجيلات، وتفعيل خاصية الاتصال بنقرة واحدة من Lua CRM. وتعمل هذه الميزات في Lua CRM بسلاسة مع المكالمات التي تتم إدارتها مسبقاً عبر Viva Virtual PBX، بما في ذلك الرسائل الترحيبية، وتوزيع المكالمات على الموظفين المتاحين، والتسجيلات الصوتية.

كما تم إدراج Ucom ضمن فئة الاتصالات ذاتها مع سجلات المكالمات والتسجيلات، والتي تعمل على إرفاق سجل المكالمات والتسجيلات تلقائياً بجهات الاتصال والأنشطة في الـ CRM. وإذا كانت شركتك تستخدم مزود خدمة هاتفية آخر، فإن صفحة عمليات التكامل توفر خيار "طلب تكامل" (Request Integration). لربط Viva Virtual PBX، اتبع التعليمات الموضحة لـ Viva داخل Lua CRM أو تواصل مع فريق Lua CRM للحصول على المساعدة. وغالباً ما تتكامل المكالمات الهاتفية جنباً إلى جنب مع البريد الإلكتروني والمراسلات الفورية، لذا قد ترغب أيضاً في الاطلاع على أدلتنا الإرشادية حول تكامل Gmail مع CRM وتكامل WhatsApp Business مع CRM.

كيفية إعداد تكامل Viva CRM

الربط التقني ليس إلا جزءاً واحداً فقط. فالتحضير الجيد والقواعد البسيطة لفريق العمل هي ما يصنع الفارق بين سجل مكالمات لا يقرأه أحد وأداة تساعدك على البيع وتقديم خدمة أفضل. اتبع هذه الخطوات:

1. حدد من يتعامل مع المكالمات. دوّن مسؤولي المبيعات وموظفي الدعم والاستقبال الذين يجرون ويستقبلون مكالمات العملاء، وحدد أرقام أو خطوط Viva Virtual PBX التي يستخدمونها.
2. نظّم جهات الاتصال ونقّها. تأكد من اكتمال أرقام الهواتف في Lua CRM وتنسيقها بصيغة موحدة وثابتة، وادمج جهات الاتصال المكررة لتسهيل ربط المكالمات بالعميل المناسب بدقة.
3. حدد آلية استخدام التسجيلات. اتفق مع فريقك على من يحق له الاستماع للتسجيلات ولأي غرض، مثل مراقبة الجودة، أو التدريب، أو حل النزاعات. أبلغ المتصلين بالتسجيل والتزم بقواعد الخصوصية والموافقة المطبقة على نشاطك التجاري.
4. اربط Viva Virtual PBX. اتبع التعليمات الموضحة داخل Lua CRM الخاصة بـ Viva، أو تواصل مع فريق Lua CRM لتفعيل تسجيل المكالمات واستخدام ميزة الاتصال بنقرة زر (click-to-call) مباشرة من النظام.
5. اختبر النظام ببعض المكالمات. أجرِ مكالمة صادرة باستخدام ميزة الاتصال بنقرة زر، واستقبل مكالمة واردة تجريبية، وتأكد من ظهور المكالمات والتسجيلات في المكان المخصص لها.
6. ضع قاعدة للتعامل مع المكالمات الفائتة. حدد من سيعاود الاتصال بالمكالمات الفائتة وسرعة الاستجابة، مثل الرد خلال ساعة عمل واحدة للاستفسارات الجديدة.
7. اختم كل مكالمة مهمة بخطوة تالية. أضف ملاحظة موجزة ومهمة، مثل إرسال عرض سعر، أو حجز موعد، أو معاودة الاتصال في موعد محدد.
8. راجع الأداء بعد أسبوعين. تحقق من المكالمات الفائتة التي لم يتم الرد عليها، والمكالمات الخالية من الملاحظات، وجهات الاتصال التي تحوي أرقاماً غير صحيحة، ثم صوّب البيانات أو أصلح الممارسات.

أفضل الممارسات للمكالمات وإدارة علاقات العملاء (CRM)

اتصل عبر نظام CRM كلما أمكنك ذلك

استخدام ميزة الاتصال بنقرة زر من بطاقة العميل يعني أنك تطلع على سجله وتاريخ تعاملاته قبل أن يجيب على المكالمة، بالإضافة إلى تفادي أخطاء إدخال الأرقام.

اكتب ملاحظات موجزة ومفيدة

سطران أو ثلاثة تكفي: ماذا طلب العميل، وما الذي اتفقتم عليه، وما الخطوة التالية. الملاحظات الجيدة تجعل المكالمة القادمة أسهل لأي فرد في الفريق.

استفد من التسجيلات في التوجيه والتدريب، وليس للنزاعات فقط

الاستماع إلى عدد من المكالمات أسبوعياً مع الموظفين الجدد يُعد من أسرع الطرق لتحسين تعامل فريقك مع استفسارات العملاء واعتراضاتهم.

حوّل المكالمات إلى مهام

إذا انتهت المكالمة بعبارة "سأرسل لك التفاصيل"، فأنشئ المهمة فوراً. يوضح دليلنا حول إدارة العملاء المحتملين كيفية استمرار المتابعات بفعالية، بينما يوضح مقال أتمتة CRM كيفية تقليل التذكيرات اليدوية.

مثال توضيحي: شركة خدمات صغيرة نجحت في إيقاف ضياع العملاء المحتملين عبر الهاتف

تخيل شركة صغيرة لتقديم الخدمات المنزلية يعمل بها منسقان للرد على المكالمات الهاتفية، وثلاثة فنيين يعاودون الاتصال بالعملاء من الميدان. كانت الاتصالات تتم من قوائم شخصية، وتُكتشف المكالمات الفائتة في وقت متأخر، ولم يكن بإمكان أحد التأكد من عرض السعر المقدم للعميل. قام الفريق بربط Viva Virtual PBX مع Lua CRM، وتدقيق أرقام الهواتف، والاتفاق على معاودة الاتصال بالمكالمات الفائتة للاستفسارات الجديدة خلال ساعة واحدة، وبدأوا باستخدام ميزة الاتصال بنقرة زر من بطاقات العملاء. بعد كل مكالمة مهمة، يضيف المنسق ملاحظة سريعة وخطوة تالية. وعندما اعترض أحد العملاء لاحقاً على عرض سعر، تمكن المدير من مراجعة تسجيل المكالمة. هذا مجرد مثال افتراضي لتوضيح سير العمل، وليس دراسة حالة مقاسة.

مؤشرات الأداء التي ينبغي تتبعها

معدل معاودة الاتصال بالمكالمات الفائتة

المكالمات الفائتة التي تمت معاودة الاتصال بها ضمن الوقت المحدد ÷ إجمالي المكالمات الفائتة خلال تلك الفترة.

زمن الاستجابة للاستفسارات الجديدة

متوسط الوقت المستغرق من أول مكالمة أو مكالمة فائتة لعميل محتمل جديد حتى أول محادثة فعلية مع فريقك.

معدل تحويل المكالمات إلى صفقات

العملاء المحتملون الذين كان اتصالهم الأول عبر الهاتف وتحولوا إلى عملاء فعليين ÷ إجمالي العملاء المحتملين الذين تواصلوا هاتفياً لأول مرة.

نسبة إتمام المتابعات

المكالمات المهمة المسجل لها ملاحظة وخطوة تالية ÷ إجمالي مكالمات العملاء المهمة. يوضح مقالنا عن مؤشرات أداء CRM (KPIs) كيفية متابعة مثل هذه الأرقام.

الأسئلة الشائعة

الخاتمة

يجمع تكامل Viva CRM المكالمات من Viva Virtual PBX في مكان واحد مع بقية أعمال عملائك. مع Lua CRM، يمكنك تسجيل المكالمات الصادرة والواردة، والوصول إلى التسجيلات، واستخدام ميزة النقر للاتصال، حتى لا تضيع تفاصيل المكالمات في الذاكرة الفردية. نظّم أرقام الهواتف لديك، واتفق على سياسات التسجيل والمكالمات الفائتة، وجرّب بعض المكالمات، واختتم كل محادثة مهمة بملاحظة وخطوة تالية. ولدمج الاجتماعات المجدولة في سير العمل نفسه، اقرأ دليلنا حول تكامل Google Calendar مع CRM.