Інтеграція Viva з CRM: журнал дзвінків, записи та Click-to-Call у Lua CRM

Інтеграція Viva CRM з'єднує Viva Virtual PBX з Lua CRM, завдяки чому фіксуються вхідні та вихідні дзвінки, стають доступними аудіозаписи, а ваша команда може телефонувати клієнтам в один клік (click-to-call) безпосередньо з CRM. Для багатьох малик підприємств телефон досі залишається каналом, де відбуваються найважливіші розмови: нові запити, зміни в бронюваннях, скарги та угоди на фінальній стадії. Коли ці дзвінки не залишають сліду в CRM, керівники не бачать деталей розмов, колеги ставлять повторні запитання, а подальші дії забуваються. Цей посібник створено для команд продажу, підтримки та рецепції, які використовують Viva Virtual PBX для ділових дзвінків і керують клієнтами в Lua CRM.

Ключові висновки

• Інтеграція Viva CRM пов'язує дзвінки у Viva Virtual PBX з клієнтською базою та завданнями, над якими ви вже працюєте в Lua CRM.
• На сторінці інтеграцій Lua CRM сервіс Viva представлений у категорії «Телефонія» для вхідних та вихідних дзвінків.
• Згідно з цією сторінкою, інтеграція з Viva реєструє вхідні та вихідні дзвінки, надає доступ до записів і підтримує функцію click-to-call з Lua CRM.
• Чіткі стандарти роботи з викликами, такі як створення нотаток і планування наступних кроків після кожної важливої розмови, визначають практичну цінність інтеграції.
• Відстежуйте обробку пропущених дзвінків, час відповіді, конверсію дзвінків в угоди та виконання запланованих дій після розмов.

Що таке інтеграція Viva CRM?

Інтеграція Viva CRM — це зв'язок між Viva Virtual PBX та Lua CRM, системою, де ви керуєте контактами, лідами, угодами та завданнями. Viva Virtual PBX (вірменською: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) — це хмарна віртуальна АТС для компаній із штатом від 3 до 50 співробітників. Вона підтримує багатоканальні номери, голосове привітання, маршрутизацію викликів на вільного оператора, запис розмов, статистику викликів по кожному співробітнику та сповіщення про пропущені дзвінки на електронну пошту або в Telegram. Працівники також можуть користуватися мобільним додатком для перегляду історії дзвінків, прослуховування записів і зміни налаштувань, а також підключати корпоративні SIM-карти Viva, щоб мобільні виклики відображалися в журналі та статистиці, а зворотні дзвінки здійснювалися з номера компанії. Мета полягає в тому, щоб перестати сприймати телефонні розмови як окремий процес. Замість того щоб записувати деталі дзвінка на стікерах або передруковувати їх згодом, ваша команда працює безпосередньо в CRM і бачить дзвінки як невіддільну частину взаємовідносин із клієнтом.

Категорія «Телефонія» в Lua CRM призначена для підключення провайдерів телефонії з метою ведення журналу дзвінків, збереження записів розмов та активації функції click-to-call у Lua CRM. Viva є одним із провайдерів у цій категорії. Компанія Viva зазначає, що її віртуальна АТС інтегрується з провідними CRM-системами у Вірменії та країнах СНД, а також пропонує CRM-інтеграцію як додаткову послугу. Вона публікує детальні умови разом із тарифами на Virtual PBX і надає можливість безкоштовного тестування продукту.

Які проблеми допомагає вирішити інтеграція Viva CRM

Дзвінки, які не залишають історії

Клієнт розповідає про свої потреби телефоном, але ці деталі залишаються лише в пам'яті одного працівника. Коли наступного разу слухавку бере інший колега, клієнту доводиться повторювати все спочатку.

Ручний набір і копіювання номерів

Співробітники шукають номер у CRM, вручну набирають його на телефоні, а потім повертаються, щоб записати нотатки. Це повільно й часто призводить до помилок під час набору.

Пропущені дзвінки, за якими ніхто не перетелефонував

Коли вхідні дзвінки не відображаються команді, пропущений виклик від нового ліда може легко загубитися, і клієнт просто звернеться до конкурентів.

Неможливість перевірити, про що йшлося

У разі виникнення розбіжностей щодо ціни, термінів або домовленостей немає на що спиратися. Записи допомагають керівникам аналізувати розмови, навчати нових співробітників і швидко вирішувати непорозуміння.

Порівняння: окрема телефонія проти Viva, підключеної до Lua CRM

Як Viva працює з Lua CRM

Сторінка інтеграцій Lua CRM містить Viva у категорії «Телефонія» в підрозділі «Вхідні та вихідні дзвінки». Там описано, що інтеграція з Viva дозволяє вести журнал вхідних та вихідних дзвінків, переглядати записи та здійснювати дзвінки в один клік із Lua CRM. Ці функції в Lua CRM працюють з викликами, які вже обробляються сервісом Viva Virtual PBX, включаючи голосові вітання, розподіл на вільного співробітника та аудіозаписи.

Ucom також представлений у цій же категорії «Телефонія» з журналами дзвінків і записами, автоматично додаючи історію дзвінків і записи до контактів та активностей у CRM. Якщо ваш бізнес використовує іншого телефонного оператора, на сторінці інтеграцій передбачена опція «Запросити інтеграцію». Щоб підключити Viva Virtual PBX, дотримуйтесь інструкцій для Viva в інтерфейсі Lua CRM або зверніться по допомогу до команди Lua CRM. Оскільки телефонні дзвінки часто доповнюються електронною поштою та месенджерами, вам також можуть бути корисні наші посібники з інтеграції Gmail CRM та інтеграції WhatsApp Business CRM.

Як налаштувати інтеграцію Viva CRM

Технічне підключення — це лише одна частина. Належна підготовка та прості правила для команди перетворюють журнал дзвінків, який ніхто не читає, на інструмент, що допомагає продавати та обслуговувати краще. Виконайте такі кроки:

1. Складіть список тих, хто працює з дзвінками. Зафіксуйте, які менеджери з продажу, спеціалісти підтримки та працівники ресепшену здійснюють і приймають дзвінки клієнтів, а також які номери чи лінії Viva Virtual PBX вони використовують.
2. Впорядкуйте контакти. Переконайтеся, що номери телефонів у Lua CRM повні та мають єдиний формат, а також об'єднайте дублікати контактів, щоб дзвінки було легше прив'язувати до потрібного клієнта.
3. Визначте, як ви використовуватимете записи. Узгодьте, хто може слухати записи та з якою метою, наприклад для контролю якості, навчання або вирішення спірних питань. Повідомляйте клієнтів про запис розмови та дотримуйтеся правил конфіденційності та згоди, що стосуються вашого бізнесу.
4. Підключіть Viva Virtual PBX. Дотримуйтесь інструкцій для Viva всередині Lua CRM або зв'яжіться з командою Lua CRM, щоб фіксувати дзвінки в журналі та користуватися функцією дзвінка в один клік з Lua CRM.
5. Протестуйте на кількох дзвінках. Зробіть вихідний дзвінок за допомогою click-to-call, прийміть вхідний тестовий дзвінок і перевірте, чи з'являються дзвінки та записи там, де очікується.
6. Встановіть правило для пропущених дзвінків. Визначте, хто передзвонює за пропущеними викликами і як швидко, наприклад протягом однієї робочої години для нових звернень.
7. Завершуйте кожен важливий дзвінок наступним кроком. Додайте коротку примітку та завдання, як-от надіслати комерційну пропозицію, призначити зустріч або передзвонити у визначений день.
8. Проведіть ревізію через два тижні. Перевірте пропущені дзвінки, за якими не передзвонили, дзвінки без приміток і контакти з неправильними номерами, а потім виправте дані або робочі звички.

Найкращі практики для дзвінків і CRM

Телефонуйте із CRM за кожної можливості

Використання функції click-to-call з картки клієнта дає змогу бачити історію взаємодії ще до того, як клієнт відповість, а також запобігає помилкам під час набору номера.

Робіть короткі, інформативні нотатки

Достатньо двох-трьох рядків: чого хотів клієнт, про що ви домовилися та якими будуть наступні кроки. Якісні примітки полегшують наступну розмову для будь-кого з команди.

Використовуйте записи для навчання, а не лише для вирішення суперечок

Прослуховування кількох дзвінків щотижня разом із новими членами команди — один із найшвидших способів покращити роботу із запитаннями та запереченнями.

Перетворюйте дзвінки на завдання

Якщо дзвінок завершується словами "Я надішлю вам деталі", створіть завдання одразу. Наш посібник з управління лідами пояснює, як підтримувати регулярні контакти з клієнтами, а матеріал про автоматизацію CRM показує, як зменшити кількість ручних нагадувань.

Наочний приклад: невелика сервісна компанія, яка припиняє втрачати телефонні ліди

Уявіть невелику компанію з обслуговування будинків, де двоє координаторів відповідають на дзвінки, а троє майстрів передзвонюють клієнтам із виїздів. Дзвінки здійснювалися з особистих списків, пропущені дзвінки помічали із запізненням, і ніхто не міг перевірити, яка ціна була озвучена. Команда підключила Viva Virtual PBX до Lua CRM, впорядкувала номери телефонів, домовилася передзвонювати за пропущеними зверненнями протягом години та почала використовувати дзвінки в один клік безпосередньо з карток клієнтів. Після кожного важливого дзвінка координатор додавав коротку примітку та наступний крок. Коли клієнт пізніше поставив під сумнів ціну в пропозиції, менеджер зміг перевірити запис розмови. Це гіпотетичний приклад для демонстрації робочого процесу, а не статистичний кейс.

Показники для відстеження

Рівень обробки пропущених дзвінків

Пропущені дзвінки, за якими передзвонили в межах цільового часу ÷ усі пропущені дзвінки за період.

Час відповіді на нові звернення

Середній час від першого дзвінка або пропущеного виклику нового ліда до першої розмови з вашою командою.

Конверсія дзвінків в угоди

Ліди, першим контактом яких був телефонний дзвінок і які стали клієнтами ÷ усі ліди, які вперше звернулися телефоном.

Виконання наступних кроків (Follow-up)

Важливі дзвінки із зафіксованою приміткою та наступним кроком ÷ усі важливі дзвінки клієнтів. Наша стаття про KPI для CRM пояснює, як відстежувати такі показники.

Часті запитання

Висновок

Інтеграція Viva з CRM об'єднує дзвінки з віртуальної АТС Viva в єдиному місці разом з іншою роботою з клієнтами. З Lua CRM ви можете фіксувати вхідні та вихідні дзвінки, мати доступ до записів і використовувати функцію дзвінка в один клік (click-to-call), тож дзвінки перестануть зникати з пам'яті окремих співробітників. Упорядкуйте телефонні номери, узгодьте правила запису розмов і обробки пропущених викликів, протестуйте кілька дзвінків і завершуйте кожну важливу розмову нотаткою та наступним кроком. Щоб додати заплановані зустрічі до цього ж робочого процесу, прочитайте наш посібник з інтеграції Google Calendar з CRM.