Eine Viva-CRM-Integration verbindet Viva Virtual PBX mit Lua CRM, sodass ein- und ausgehende Anrufe protokolliert werden, Aufzeichnungen verfügbar sind und Ihr Team Anrufe per Click-to-Call direkt aus dem CRM heraus starten kann. Für viele kleine Unternehmen ist das Telefon nach wie vor der Kanal, über den die wichtigsten Gespräche stattfinden: neue Anfragen, Buchungsänderungen, Beschwerden und Abschlüsse kurz vor dem Ziel. Wenn diese Anrufe keine Spuren im CRM hinterlassen, können Führungskräfte nicht nachvollziehen, was besprochen wurde, Kollegen stellen dieselben Fragen doppelt und Follow-ups geraten in Vergessenheit. Dieser Leitfaden richtet sich an Vertriebs-, Support- und Empfangsteams, die Viva Virtual PBX für geschäftliche Telefonate nutzen und ihre Kunden in Lua CRM verwalten.
Wichtigste Erkenntnisse
- Eine Viva-CRM-Integration verknüpft Anrufe über Viva Virtual PBX mit der Kundenarbeit, die Sie bereits in Lua CRM leisten.
- Auf der Integrationsseite von Lua CRM ist Viva in der Kategorie Telefonie für ein- und ausgehende Anrufe aufgeführt.
- Laut dieser Seite protokolliert die Viva-Integration ein- und ausgehende Anrufe, bietet Zugriff auf Aufzeichnungen und ermöglicht Click-to-Call direkt aus Lua CRM.
- Klare Abläufe beim Telefonieren – wie Notizen und nächste Schritte nach jedem wichtigen Gespräch – entscheiden darüber, wie viel Mehrwert Sie aus der Verbindung ziehen.
- Verfolgen Sie die Nachverfolgung verpasster Anrufe, Antwortzeiten, die Call-to-Deal-Conversion und die Erledigung von Folgeaufgaben nach Telefonaten.
Was ist eine Viva-CRM-Integration?
Eine Viva-CRM-Integration ist eine Verbindung zwischen Viva Virtual PBX und Lua CRM – dem System, in dem Sie Kontakte, Leads, Deals und Aufgaben verwalten. Viva Virtual PBX (armenisch: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) ist eine cloudbasierte virtuelle Telefonanlage für Unternehmen mit 3 bis 50 Mitarbeitern. Sie unterstützt Mehrkanalnummern, Sprachansagen, leitet Anrufe an freie Mitarbeiter weiter, zeichnet Gespräche auf, liefert Anrufstatistiken pro Mitarbeiter und versendet Benachrichtigungen über verpasste Anrufe per E-Mail oder Telegram. Mitarbeiter können außerdem über eine mobile App den Anrufverlauf einsehen, Aufzeichnungen anhören und Einstellungen ändern sowie Viva-Unternehmens-SIM-Karten einbinden, sodass auch mobile Anrufe im Protokoll sowie in den Statistiken erscheinen und Rückrufe über die Firmennummer erfolgen können. Ziel ist es, Telefonate nicht mehr als isolierten Bereich zu behandeln. Statt Gesprächsdetails auf Notizzetteln festzuhalten oder später manuell abzutippen, arbeitet Ihr Team direkt im CRM und betrachtet Anrufe als festen Bestandteil der Kundenbeziehung.
In der Kategorie Telefonie in Lua CRM wird beschrieben, wie Telefonieanbieter angebunden werden, um Anrufe zu protokollieren, Gespräche aufzuzeichnen und Click-to-Call in Lua CRM zu aktivieren. Viva ist einer der in dieser Kategorie aufgeführten Anbieter. Nach Angaben von Viva lässt sich die virtuelle Telefonanlage mit den gängigen CRM-Systemen in Armenien und der GUS integrieren und bietet die CRM-Integration als Add-on an. Die Details dazu sind bei den Virtual-PBX-Tarifen aufgeführt, zudem wird ein kostenloser Test des Produkts angeboten.
Probleme, die eine Viva-CRM-Integration lösen hilft
Anrufe, die keine Spuren hinterlassen
Ein Kunde schildert seine Anforderungen am Telefon, und die Details bleiben ausschließlich im Gedächtnis einer einzigen Person. Wenn beim nächsten Mal ein Kollege abhebt, muss der Kunde alles von vorn erklären.
Manuelles Wählen und Kopieren von Telefonnummern
Mitarbeiter suchen eine Nummer im CRM heraus, tippen sie ins Telefon ein und wechseln dann wieder zurück, um Notizen zu machen. Das kostet Zeit und führt schnell zu Tippfehlern beim Wählen.
Verpasste Anrufe, die nie zurückgerufen werden
Wenn eingehende Anrufe für das Team nicht sichtbar sind, gerät ein verpasster Anruf eines neuen Interessenten schnell in Vergessenheit – und dieser meldet sich stattdessen bei einem Mitbewerber.
Keine Möglichkeit, das Gesagte nachzuvollziehen
Gibt es Unstimmigkeiten über Preise, Termine oder Absprachen, fehlt jegliche Grundlage zur Überprüfung. Gesprächsaufzeichnungen helfen Führungskräften dabei, Telefonate nachzuvollziehen, neue Teammitglieder zu schulen und Missverständnisse auszuräumen.
Getrenntes Telefonsystem im Vergleich zu Viva mit Lua CRM
| Bereich | Telefon und CRM getrennt genutzt | Viva Virtual PBX mit Lua CRM verbunden |
|---|---|---|
| Ein- und ausgehende Anrufe | Keine Aufzeichnung im CRM, es sei denn manuell eingetragen | Ein- und ausgehende Anrufe protokolliert |
| Aufzeichnungen | Schwer auffindbar oder nicht mit den Kundendaten verknüpft | Zugriff auf Aufzeichnungen direkt aus Lua CRM |
| Anruf starten | Nummer kopieren und manuell wählen | Click-to-Call aus Lua CRM |
| Sichtbarkeit im Team | Nur die telefonierende Person weiß, was besprochen wurde | Anrufaktivitäten für das Team im CRM sichtbar |
| Follow-up | Hängt vom Gedächtnis ab | Nächste Schritte direkt nach dem Anruf erfasst und zugewiesen |
So funktioniert Viva mit Lua CRM
Auf der Integrationsseite von Lua CRM ist Viva in der Kategorie Telefonie unter „Ein- und ausgehende Anrufe“ aufgeführt. Die Seite beschreibt die Viva-Integration als Möglichkeit, ein- und ausgehende Anrufe zu protokollieren, auf Aufzeichnungen zuzugreifen und Click-to-Call direkt aus Lua CRM zu nutzen. Diese Funktionen in Lua CRM greifen nahtlos auf Anrufe zu, die bereits über Viva Virtual PBX abgewickelt werden – einschließlich Begrüßungsansagen, Weiterleitung an freie Mitarbeiter und Gesprächsaufzeichnungen.
Ucom ist in derselben Kategorie Telefonie mit Anrufprotokollen und Aufzeichnungen gelistet und wird so beschrieben, dass Anrufverläufe und Aufnahmen automatisch an CRM-Kontakte und Aktivitäten angehängt werden. Falls Ihr Unternehmen einen anderen Telefonieanbieter nutzt, finden Sie auf der Integrationsseite die Option „Integration anfragen“. Um Viva Virtual PBX anzubinden, folgen Sie den für Viva in Lua CRM angezeigten Anweisungen oder wenden Sie sich an das Lua-CRM-Team. Telefonate stehen oft in direktem Zusammenhang mit E-Mails und Messaging – werfen Sie daher gerne auch einen Blick in unsere Leitfäden zur Gmail-CRM-Integration und zur WhatsApp-Business-CRM-Integration.
So richten Sie Ihre Viva-CRM-Integration ein
Die technische Anbindung ist nur ein Teil. Eine gute Vorbereitung und einfache Teamregeln machen den Unterschied zwischen einem Anrufprotokoll, das niemand liest, und einem Werkzeug, das Ihnen hilft, besser zu verkaufen und besseren Service zu bieten. Gehen Sie diese Schritte durch:
- Erfassen Sie, wer Anrufe entgegennimmt. Notieren Sie, welche Vertriebsmitarbeiter, Support-Mitarbeiter und Empfangskräfte Kundenanrufe tätigen und entgegennehmen und welche Nummern oder Leitungen der Viva Virtual PBX sie verwenden.
- Bereinigen Sie Ihre Kontakte. Stellen Sie sicher, dass Telefonnummern in Lua CRM vollständig sind und ein einheitliches Format verwenden, und führen Sie doppelte Kontakte zusammen, damit Anrufe leichter dem richtigen Kunden zugeordnet werden können.
- Legen Sie fest, wie Sie Aufzeichnungen nutzen werden. Vereinbaren Sie, wer Aufzeichnungen zu welchem Zweck anhören darf, z. B. für Qualitätsprüfungen, Schulungen oder zur Beilegung von Streitigkeiten. Informieren Sie Anrufer über die Aufzeichnung und beachten Sie die für Ihr Unternehmen geltenden Datenschutz- und Einwilligungsvorschriften.
- Verbinden Sie Viva Virtual PBX. Befolgen Sie die produktspezifischen Anweisungen für Viva in Lua CRM oder wenden Sie sich an das Team von Lua CRM, damit Anrufe protokolliert werden können und Click-to-Call direkt aus Lua CRM heraus genutzt werden kann.
- Testen Sie mit einigen Testanrufen. Führen Sie einen ausgehenden Anruf per Click-to-Call durch, nehmen Sie einen eingehenden Testanruf entgegen und prüfen Sie, ob die Anrufe und Aufzeichnungen an der erwarteten Stelle erscheinen.
- Legen Sie eine Regel für verpasste Anrufe fest. Bestimmen Sie, wer verpasste Anrufe wie schnell zurückruft, zum Beispiel innerhalb einer Arbeitsstunde bei neuen Anfragen.
- Schließen Sie jeden wichtigen Anruf mit einem nächsten Schritt ab. Fügen Sie eine kurze Notiz und eine Aufgabe hinzu, z. B. das Versenden eines Angebots, das Buchen eines Termins oder einen Rückruf an einem festgelegten Datum.
- Überprüfen Sie die Ergebnisse nach zwei Wochen. Prüfen Sie verpasste Anrufe, die nicht zurückgerufen wurden, Anrufe ohne Notizen und Kontakte mit falschen Nummern, und korrigieren Sie anschließend die Daten oder die Arbeitsgewohnheiten.
Best Practices für Telefonate und CRM
Rufen Sie nach Möglichkeit immer aus dem CRM an
Wenn Sie Click-to-Call direkt aus der Kundenkarte verwenden, sehen Sie den bisherigen Verlauf bereits, bevor der Kunde abhebt, und vermeiden Tippfehler beim Wählen.
Schreiben Sie kurze, nützliche Notizen
Zwei oder drei Zeilen genügen: Was der Kunde wollte, was vereinbart wurde und was als Nächstes geschieht. Gute Notizen erleichtern jedem im Team das nächste Gespräch.
Nutzen Sie Aufzeichnungen fürs Coaching, nicht nur bei Streitfällen
Das gemeinsame Anhören einiger Anrufe pro Woche mit neuen Teammitgliedern ist eine der schnellsten Methoden, um den Umgang mit Fragen und Einwänden im Team zu verbessern.
Machen Sie aus Anrufen Aufgaben
Wenn ein Gespräch mit "Ich schicke Ihnen die Details" endet, erstellen Sie die Aufgabe direkt im Anschluss. Unser Leitfaden zum Lead-Management erklärt, wie Sie Follow-ups am Laufen halten, und der Artikel zur CRM-Automatisierung zeigt, wie Sie manuelle Erinnerungen reduzieren.
Anschauliches Beispiel: Ein kleiner Dienstleister verliert keine telefonischen Leads mehr
Stellen Sie sich einen kleinen Handwerks- oder Dienstleistungsbetrieb vor, in dem zwei Koordinatoren das Telefon betreuen und drei Techniker Kunden aus dem Außendienst zurückrufen. Anrufe wurden von persönlichen Listen getätigt, verpasste Anrufe fielen erst spät auf und niemand konnte nachvollziehen, welcher Preis genannt worden war. Das Team verband Viva Virtual PBX mit Lua CRM, bereinigte die Telefonnummern, vereinbarte, dass verpasste Anrufe von Neuanfragen innerhalb einer Stunde zurückgerufen werden, und begann, Click-to-Call aus den Kundenkarten zu nutzen. Nach jedem wichtigen Anruf fügte der Koordinator eine kurze Notiz und einen Folgeschritt hinzu. Als ein Kunde später ein Angebot hinterfragte, konnte der Manager die Anrufaufzeichnung einsehen. Dies ist ein hypothetisches Beispiel zur Veranschaulichung des Workflows, keine gemessene Fallstudie.
Wichtige Kennzahlen zur Erfolgsmessung
Rückrufquote bei verpassten Anrufen
Verpasste Anrufe, die innerhalb der Zielzeit zurückgerufen wurden ÷ alle verpassten Anrufe im Zeitraum.
Reaktionszeit auf neue Anfragen
Durchschnittliche Zeit vom ersten Anruf oder verpassten Anruf eines neuen Leads bis zum ersten Gespräch mit Ihrem Team.
Call-to-Deal-Conversion
Leads, deren Erstkontakt ein Telefonanruf war und die zu Kunden wurden ÷ alle Leads, die Sie zuerst telefonisch kontaktiert haben.
Follow-up-Abschlussquote
Wichtige Anrufe mit erfasster Notiz und nächstem Schritt ÷ alle wichtigen Kundenanrufe. Unser Artikel über CRM-KPIs erklärt, wie Sie Kennzahlen wie diese erfassen.
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