ربط Viva CRM: تسجيل المكالمات، التسجيلات الصوتية والاتصال بنقرة في Lua CRM

ربط Viva مع نظام CRM يوصّل Viva Virtual PBX بنظام Lua CRM، بحيث تتسجل كل المكالمات الصادرة والواردة تلقائياً، وتكون التسجيلات متوفرة ويقدر فريقك يبدأ أي مكالمة بنقرة وحدة (click-to-call) مباشرة من الـ CRM. بالنسبة لكثير من الشركات الصغيرة، التلفون لي الحين هو المكان اللي تصير فيه أهم المحادثات: الاستفسارات اليديدة، تعديلات الحجوزات، الشكاوى، والصفقات اللي قرّبت تتسكر. ولما هالمكالمات ما تترك أي أثر داخل الـ CRM، المدراء ما يقدرون يعرفون شنو انقال، والموظفين يكررون نفس الأسئلة على العميل، والمتابعات تضيع وتُنسى. هالدليل موجّه لفرق المبيعات، والدعم الفني، وخدمة العملاء اللي يستخدمون Viva Virtual PBX لمكالمات العمل ويديرون عملائهم عبر Lua CRM.

أهم النقاط

• ربط Viva مع نظام CRM يربط مكالمات Viva Virtual PBX بشغل العملاء اللي تسوونه أساساً في Lua CRM.
• في صفحة تكاملات Lua CRM، تم إدراج Viva ضمن قسم الاتصالات (Telephony) للمكالمات الواردة والصادرة.
• حسب الصفحة، الربط مع Viva يسجل المكالمات الواردة والصادرة، ويتيح الوصول للتسجيلات، ويفعّل خاصية الاتصال بنقرة وحدة من داخل Lua CRM.
• الالتزام بعادات اتصال واضحة، مثل كتابة الملاحظات وتحديد الخطوات الياية بعد كل مكالمة مهمة، هو اللي يحدد شكثر بتستفيدون من هذا الربط.
• تابعوا مؤشرات مهمة مثل متابعة المكالمات الفائتة، وسرعة الاستجابة، ونسبة تحويل المكالمات لصفقات، وإتمام المتابعات بعد المكالمة.

شنو هو ربط Viva مع نظام الـ CRM؟

ربط Viva مع الـ CRM هو حلقة وصل بين Viva Virtual PBX ونظام Lua CRM، وهو النظام اللي تديرون فيه جهات الاتصال، والعملاء المحتملين (Leads)، والصفقات، والمهام. يعتبر Viva Virtual PBX (بالأرمينية: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) بدالة سحابية افتراضية مخصصة للشركات اللي يشتغل فيها من 3 إلى 50 موظف. يقدر يستخدم أرقام متعددة القنوات، ويشغّل رسالة ترحيب صوتية، ويوجّه كل مكالمة للموظف المتفرغ، ويسجل المحادثات، ويعرض إحصائيات المكالمات لكل موظف، ويرسل تنبيهات بالمكالمات الفائتة عبر الإيميل أو التيليجرام. يقدر الموظفين بعد استخدام تطبيق التلفون لمراجعة سجل المكالمات، والاستماع للتسجيلات، وتغيير الإعدادات، وربط شرائح SIM للشركات من Viva عشان تظهر مكالمات الموبايل في السجل والإحصائيات وتتم معاودة الاتصال من رقم الشركة الرسمي. الهدف الأساسي هو إننا نوقف التعامل مع المكالمات كأنها معزولة عن باقي الشغل. وبدال ما تكتبون تفاصيل المكالمة على أوراق ملاحظات أو تردون تطبعونها بعدين، فريقكم يشتغل مباشرة من الـ CRM ويشوف المكالمات كجزء أساسي من علاقتكم مع العميل.

قسم الاتصالات (Telephony) في Lua CRM مخصص لربط مزودي خدمات الاتصال لتسجيل المكالمات وحفظ المحادثات وتفعيل الاتصال بنقرة وحدة داخل Lua CRM. وتعتبر Viva وحدة من الشركات المزودة المدرجة بهالقسم. توضح Viva إن البدالة الافتراضية تتكامل مع أشهر أنظمة الـ CRM في أرمينيا ودول الكومنولث (CIS)، وتقدم خدمة الربط مع الـ CRM كخدمة إضافية، وتنشر التفاصيل مع باقات أسعار Virtual PBX الخاصة فيها، بالإضافة لتوفير تجربة مجانية للمنتج.

المشاكل اللي يحلها ربط Viva مع نظام الـ CRM

مكالمات بدون أي توثيق

العميل يشرح كل طلباته واحتياجاته بالتلفون، وتظل التفاصيل محفوظة بذاكرة الموظف بس. ولما يرد زميله على المكالمة الياية، يضطر العميل يعيد كل الكلام من أول ويديد.

الاتصال اليدوي ونسخ الأرقام

يضطر الموظف يدور على الرقم داخل الـ CRM، ويكتبه بالتلفون رقم رقم، وبعدين يرجع للكمبيوتر عشان يكتب الملاحظات. هالطريقة بطيئة وسهل جداً يدق على رقم غلط.

مكالمات فائتة ما أحد يرجع يدق عليها

لما تكون المكالمات الواردة مو مبينة للفريق كله، المكالمة اللي تضيع من عميل محتمل يديد سهل تتنسى، وهالعميل على طول راح يدق على شركة منافسة.

ما في وسيلة لمراجعة الكلام اللي انقال

لما يصير خلاف بخصوص سعر، أو موعد، أو وعد تم تقديمه، ما يكون في أي شي تقدر ترجع له وتتأكد منه. التسجيلات تساعد المدراء يراجعون المكالمات، ويدربون الموظفين اليدد، ويحلون أي سوء تفاهم.

مقارنة: استخدام نظام التلفون منفصل مقابل ربط Viva مع Lua CRM

طريقة عمل Viva مع Lua CRM

تعرض صفحة تكاملات Lua CRM خدمة Viva في قسم الاتصالات (Telephony) تحت بند "المكالمات الواردة والصادرة". وتشرح الصفحة إن ربط Viva هو وسيلة لتسجيل المكالمات الصادرة والواردة، والوصول للتسجيلات، وتفعيل خاصية الاتصال بنقرة وحدة من Lua CRM. هالميزات داخل Lua CRM تشتغل بتوافق تام مع المكالمات اللي تديرها بدالة Viva Virtual PBX، بما فيها الترحيب الصوتي، وتوزيع المكالمات على الموظفين المتفرغين، والتسجيلات.

خدمة Ucom مدرجة بعد بنفس قسم الاتصالات مع تسجيل المكالمات والملفات الصوتية، حيث تتيح ربط سجل المكالمات والتسجيلات بجهات الاتصال والأنشطة بالـ CRM تلقائياً. وإذا كانت شركتكم تستخدم مزود تلفون ثاني، توفر صفحة التكاملات خيار طلب تكامل (Request Integration). ولربط Viva Virtual PBX، تقدرون تتبعون التعليمات الموضحة لـ Viva داخل Lua CRM أو تتواصلون مع فريق Lua CRM للمساعدة. وغالباً المكالمات التلفونية تكون مصاحبة للإيميلات ورسائل الشات، عشان جذي ننصحكم بعد تقرون دليلنا الخاص بـ ربط Gmail مع CRM ودليل ربط WhatsApp Business مع CRM.

طريقة إعداد ربط Viva مع نظام CRM

الربط التقني بروحه مجرد خطوة أولى. الاستعداد الصح والقواعد البسيطة لفريق العمل هي اللي تصنع الفرق بين سجل مكالمات محد يقرأه، وأداة تساعدكم تبيعون وتخدمون العملاء بشكل أفضل. امشوا على هالخطوات:

1. حددوا منو يستقبل ويجري المكالمات. سجّلوا موظفي المبيعات والدعم الفني والاستقبال اللي يتواصلون مع العملاء، وحددوا أرقام أو خطوط Viva Virtual PBX اللي يستخدمونها.
2. نظّفوا بيانات جهات الاتصال. تأكدوا إن أرقام التلفونات في Lua CRM كاملة ومكتوبة بصيغة موحدة، وادمجوا جهات الاتصال المكررة، عشان يسهل ربط المكالمات بالعميل الصح.
3. حددوا طريقة استخدام التسجيلات. اتفقوا على منو مسموح له يسمع المكالمات ولأي غرض، مثل فحص الجودة، أو التدريب، أو حل الخلافات. وبلّغوا المتصلين بوجود تسجيل والتزموا بقوانين الخصوصية والموافقة الخاصة بمجال عملكم.
4. اربطوا Viva Virtual PBX. اتبعوا التعليمات الموجودة داخل Lua CRM الخاصة بـ Viva، أو تواصلوا مع فريق Lua CRM عشان يتم تسجيل المكالمات وتفعيل ميزة الاتصال بنقرة زر من داخل Lua CRM.
5. جرّبوا بعدة مكالمات تجريبية. سوّوا مكالمة صادرة باستخدام ميزة الاتصال بنقرة زر، واستقبلوا مكالمة واردة للتجربة، وتأكدوا إن المكالمات والتسجيلات طالعة بالمكان المتوقع.
6. حطّوا قاعدة واضحة للمكالمات الفائتة. حددوا منو يعاود الاتصال بالمكالمات الفائتة وبأي سرعة، مثلاً خلال ساعة عمل وحدة للاستفسارات اليديدة.
7. اختموا كل مكالمة مهمة بخطوة تالية. ضيفوا ملاحظة سريعة ومهمة، مثل إرسال عرض سعر، أو حجز موعد، أو الاتصال مرة ثانية بتاريخ محدد.
8. راجعوا الأداء بعد أسبوعين. جيكوا على المكالمات الفائتة اللي ما تم الرجوع لها، والمكالمات اللي بدون ملاحظات، وجهات الاتصال اللي أرقامها غلط، وعدّلوا البيانات أو طريقة الشغل.

أفضل الممارسات للمكالمات ونظام الـ CRM

اتصلوا من الـ CRM كل ما أمكن

استخدام ميزة الاتصال بنقرة زر من بطاقة العميل يعني إنكم تشوفون سجله وتاريخ تعاملاته قبل لا يرد، وتتجنبون أخطاء طلب الرقم.

اكتبوا ملاحظات مختصرة ومفيدة

سطرين أو ثلاثة كافية: شنو كان يبي العميل، شنو اتفقتوا عليه، وشنو الخطوة الياية. الملاحظات الممتازة تسهل المكالمة الياية على أي شخص بالفريق.

استخدموا التسجيلات للتدريب، مو بس للخلافات

الاستماع لكم مكالمة كل أسبوع مع الموظفين اليدد يعتبر من أسرع الطرق لتطوير أسلوب فريقكم في التعامل مع الأسئلة والاعتراضات.

حوّلوا المكالمات لمهام

إذا انتهت المكالمة بـ "راح أدز لك التفاصيل"، سوّوا المهمة مباشرة. دليلنا حول إدارة العملاء المحتملين يشرح لكم شلون تخلون المتابعة مستمرة، ودليل أتمتة الـ CRM يوضح شلون تقللون التذكيرات اليدوية.

مثال توضيحي: شركة خدمات صغيرة وقفت خسارة العملاء عبر التلفون

تخيلوا شركة خدمات منزلية صغيرة فيها موظفَين اثنين ينسقون المكالمات وثلاثة فنيين يدقون على العملاء من الميدان. كانت الاتصالات تصير من سجلات شخصية، والمكالمات الفائتة ما ينتبهون لها إلا متأخر، ومحد يقدر يتأكد من الأسعار المعطاة للعميل. الفريق ربط Viva Virtual PBX مع Lua CRM، ورتبوا أرقام التلفونات، واتفقوا على معاودة الاتصال بالمكالمات الفائتة للاستفسارات اليديدة خلال ساعة، وبدوا يستخدمون الاتصال بنقرة زر من بطاقات العملاء. وبعد كل مكالمة مهمة، المنسق يضيف ملاحظة سريعة وخطوة تالية. ولما يراجع عميل لاحقاً بخصوص عرض السعر، صار يقدر المدير يسمع تسجيل المكالمة ويتأكد. هذا مثال افتراضي يوضح طريقة وسير العمل، مو دراسة حالة واقعية.

المؤشرات اللي لازم تتابعونها

نسبة الرد على المكالمات الفائتة

المكالمات الفائتة اللي تم الرجوع لها خلال الوقت المحدد ÷ إجمالي المكالمات الفائتة خلال نفس الفترة.

وقت الاستجابة للاستفسارات اليديدة

متوسط الوقت من أول مكالمة أو مكالمة فائتة لعميل محتمل يديد وحتى أول محادثة فعلية مع فريقكم.

معدل تحويل المكالمات لصفقات

العملاء المحتملين اللي كان أول تواصل لهم مكالمة هاتفية وصاروا عملاء فعليين ÷ إجمالي العملاء المحتملين اللي اتصلوا فيكم بالتلفون أول مرة.

إنجاز المتابعات

المكالمات المهمة اللي تسجلت لها ملاحظة وخطوة تالية ÷ إجمالي مكالمات العملاء المهمة. مقالنا عن مؤشرات أداء الـ CRM يوضح شلون تتابعون أرقام مثل هذي.

الأسئلة الشائعة

الخلاصة

يجمع لك ربط Viva مع الـ CRM المكالمات من بدالة Viva الافتراضية (Viva Virtual PBX) بنفس المكان مع باقي شغل وتفاصيل عملائك. مع Lua CRM، تقدر تسجّل المكالمات الصادرة والواردة، وتوصل للتسجيلات، وتستخدم ميزة الاتصال بضغطة زر (click-to-call)، عشان المكالمات ما تضيع وتعتمد على ذاكرة كل موظف. رتّب أرقام التلفونات، واتفق على قواعد التسجيل والمكالمات اللي طافتك، وجرّب جم مكالمة واختم كل محادثة مهمة بملاحظة وخطوة تالية. وعشان تضيف الاجتماعات المجدولة لنفس مسار الشغل، اقرأ دليلنا لـ ربط تقويم Google مع الـ CRM.