Une intégration Viva CRM connecte Viva Virtual PBX à Lua CRM afin que les appels entrants et sortants soient enregistrés dans l'historique, que les enregistrements soient accessibles et que votre équipe puisse lancer des appels en un clic (click-to-call) depuis le CRM. Pour de nombreuses petites entreprises, le téléphone reste le canal où se déroulent les conversations les plus importantes : nouvelles demandes, modifications de réservations, réclamations et opportunités sur le point d'être conclues. Lorsque ces appels ne laissent aucune trace dans le CRM, les managers ne peuvent pas savoir ce qui a été dit, les collègues posent les mêmes questions et les suivis sont oubliés. Ce guide s'adresse aux équipes commerciales, au support client et à l'accueil qui utilisent Viva Virtual PBX pour leurs appels professionnels et gèrent leurs clients dans Lua CRM.
Points clés à retenir
- Une intégration Viva CRM associe les appels passés sur Viva Virtual PBX aux activités clients que vous gérez déjà dans Lua CRM.
- Sur la page des intégrations de Lua CRM, Viva est répertorié dans la catégorie Téléphonie pour les appels entrants et sortants.
- D'après cette page, l'intégration Viva consigne les appels entrants et sortants, donne accès aux enregistrements et active le click-to-call depuis Lua CRM.
- Des habitudes claires lors des appels, telles que la prise de notes et la définition des prochaines étapes après chaque appel important, déterminent la valeur que vous tirerez de cette connexion.
- Suivez le traitement des appels manqués, le temps de réponse, la conversion des appels en opportunités et la réalisation des suivis après chaque appel.
Qu'est-ce qu'une intégration Viva CRM ?
Une intégration Viva CRM est une passerelle entre Viva Virtual PBX et Lua CRM, la plateforme où vous gérez vos contacts, prospects, opportunités et tâches. Viva Virtual PBX (en arménien : Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) est un standard téléphonique virtuel (PBX) dans le cloud conçu pour les entreprises de 3 à 50 employés. Il permet d'utiliser des numéros multicanaux, de diffuser un message d'accueil vocal, de diriger chaque appel vers un collaborateur disponible, d'enregistrer les conversations, d'afficher les statistiques d'appels par employé et d'envoyer des notifications d'appels manqués par e-mail ou Telegram. Les collaborateurs peuvent également utiliser une application mobile pour consulter l'historique des appels, écouter les enregistrements et modifier les paramètres, ainsi que connecter des cartes SIM d'entreprise Viva afin que les appels mobiles apparaissent dans le journal et les statistiques, et que les rappels puissent être effectués depuis le numéro de l'entreprise. L'objectif est de ne plus traiter les appels téléphoniques comme un canal isolé. Au lieu de noter les détails d'un appel sur des post-it ou de les ressaisir plus tard, votre équipe travaille directement depuis le CRM et intègre pleinement les appels dans la relation client.
La catégorie Téléphonie dans Lua CRM permet de connecter des opérateurs téléphoniques pour consigner les appels, enregistrer les conversations et activer le click-to-call dans Lua CRM. Viva fait partie des fournisseurs répertoriés dans cette catégorie. Viva indique que son PBX virtuel s'intègre aux principaux systèmes CRM en Arménie et dans la CEI, et propose l'intégration CRM sous forme d'option. L'opérateur publie les détails avec les tarifs de son PBX virtuel et propose également un essai gratuit du produit.
Les problèmes qu'une intégration Viva CRM permet de résoudre
Des appels qui ne laissent aucune trace
Un client explique ses besoins au téléphone, et ces informations restent dans la mémoire d'une seule personne. Lorsqu'un collègue prend l'appel suivant, le client doit tout répéter.
La numérotation manuelle et la copie des numéros
Les collaborateurs recherchent un numéro dans le CRM, le composent sur leur téléphone, puis reviennent sur l'écran pour prendre des notes. C'est lent et propice aux erreurs de numérotation.
Des appels manqués qui ne sont jamais rappelés
Lorsque les appels entrants ne sont pas visibles pour l'équipe, un appel manqué d'un nouveau prospect peut facilement passer aux oubliettes, et ce prospect finit par appeler un concurrent.
Aucun moyen de vérifier ce qui a été dit
En cas de désaccord sur un tarif, une date ou un engagement, il n'existe aucun moyen de vérification. Les enregistrements permettent aux managers d'analyser les échanges, de former les nouvelles recrues et de dissiper tout malentendu.
Système téléphonique séparé ou Viva connecté à Lua CRM
| Domaine | Téléphonie et CRM utilisés séparément | Viva Virtual PBX connecté à Lua CRM |
|---|---|---|
| Appels entrants et sortants | Aucune trace dans le CRM sauf en cas de saisie manuelle | Appels entrants et sortants consignés automatiquement |
| Enregistrements | Difficiles à retrouver ou non associés au dossier client | Accès aux enregistrements depuis Lua CRM |
| Lancement d'un appel | Copie du numéro et numérotation manuelle | Click-to-call depuis Lua CRM |
| Visibilité pour l'équipe | Seule la personne ayant pris l'appel sait ce qui s'est dit | Activité des appels visible par toute l'équipe dans le CRM |
| Suivi | Dépend de la mémoire de chacun | Prochaines étapes enregistrées et attribuées après l'appel |
Comment fonctionne Viva avec Lua CRM
La page des intégrations de Lua CRM répertorie Viva dans la catégorie Téléphonie sous la mention "Appels entrants & sortants". La page présente l'intégration Viva comme une solution pour consigner les appels entrants et sortants, accéder aux enregistrements et activer le click-to-call depuis Lua CRM. Ces fonctionnalités de Lua CRM fonctionnent en parfaite synergie avec les appels déjà gérés par Viva Virtual PBX, notamment les messages d'accueil, la distribution vers un collaborateur disponible et les enregistrements.
Ucom est également répertorié dans la même catégorie Téléphonie avec les journaux d'appels et les enregistrements, et est présenté comme rattachant automatiquement l'historique des appels et les enregistrements aux contacts et activités du CRM. Si votre entreprise utilise un autre opérateur téléphonique, la page des intégrations propose une option pour demander une intégration. Pour connecter Viva Virtual PBX, suivez les instructions indiquées pour Viva dans Lua CRM ou contactez l'équipe Lua CRM pour obtenir de l'aide. Les appels téléphoniques côtoient souvent les e-mails et la messagerie instantanée ; vous souhaiterez peut-être également consulter nos guides sur l'intégration CRM de Gmail et l'intégration CRM de WhatsApp Business.
Comment configurer votre intégration Viva CRM
La connexion technique n'est qu'une étape. Une bonne préparation et des règles d'équipe simples font toute la différence entre un journal d'appels que personne ne lit et un outil qui vous aide à mieux vendre et à mieux servir vos clients. Suivez ces étapes :
- Identifiez qui gère les appels. Notez quels commerciaux, agents du support et membres de la réception passent et reçoivent les appels des clients, ainsi que les numéros ou lignes Viva Virtual PBX qu'ils utilisent.
- Nettoyez vos contacts. Assurez-vous que les numéros de téléphone dans Lua CRM sont complets et respectent un format uniforme, puis fusionnez les doublons afin de faciliter l'association des appels aux bons clients.
- Déterminez comment utiliser les enregistrements. Définissez qui peut écouter les enregistrements et à quelles fins (contrôle qualité, formation ou résolution des litiges). Informez les interlocuteurs de l'enregistrement et respectez les règles de confidentialité et de consentement applicables à votre activité.
- Connectez Viva Virtual PBX. Suivez les instructions intégrées pour Viva dans Lua CRM ou contactez l'équipe Lua CRM afin que les appels soient enregistrés dans l'historique et que le click-to-call puisse être utilisé depuis Lua CRM.
- Faites quelques appels de test. Passez un appel sortant via le click-to-call, recevez un appel entrant de test et vérifiez que les appels et les enregistrements apparaissent bien aux endroits prévus.
- Définissez une règle pour les appels manqués. Décidez qui rappelle les appels manqués et sous quel délai, par exemple dans l'heure ouvrée pour les nouvelles demandes.
- Concluez chaque appel important par une étape suivante. Ajoutez une courte note et une tâche, comme l'envoi d'un devis, la prise de rendez-vous ou un rappel à une date fixée.
- Faites un point au bout de deux semaines. Vérifiez les appels manqués non rappelés, les appels sans notes et les contacts avec des numéros erronés, puis corrigez les données ou les pratiques.
Meilleures pratiques pour les appels et le CRM
Appelez depuis le CRM dès que possible
Utiliser le click-to-call depuis la fiche client vous permet de consulter l'historique avant même que votre interlocuteur ne décroche, tout en évitant les erreurs de numérotation.
Rédigez des notes courtes et utiles
Deux ou trois lignes suffisent : la demande du client, ce qui a été convenu et la prochaine étape. De bonnes notes facilitent le prochain échange pour n'importe quel membre de l'équipe.
Utilisez les enregistrements pour le coaching, pas seulement pour les litiges
Écouter quelques appels chaque semaine avec les nouveaux collaborateurs est l'un des moyens les plus rapides d'améliorer la gestion des questions et des objections par votre équipe.
Transformez les appels en tâches
Si un appel se termine par « Je vous envoie les détails », créez la tâche immédiatement. Notre guide sur la gestion des leads vous explique comment assurer un suivi régulier, et l'automatisation CRM montre comment réduire les rappels manuels.
Exemple concret : une petite entreprise de services qui cesse de perdre des prospects téléphoniques
Imaginez une petite entreprise de services à domicile où deux coordinateurs répondent au téléphone et trois techniciens rappellent les clients depuis le terrain. Auparavant, les appels étaient passés à partir de listes personnelles, les appels manqués étaient repérés tardivement et personne ne pouvait vérifier le tarif annoncé. L'équipe a connecté Viva Virtual PBX à Lua CRM, nettoyé les numéros de téléphone, convenu que les appels manqués concernant de nouvelles demandes seraient rappelés dans l'heure et commencé à utiliser le click-to-call depuis les fiches clients. Après chaque appel important, le coordinateur ajoutait une courte note et une action suivante. Lorsqu'un client a ultérieurement contesté un devis, le responsable a pu vérifier l'enregistrement de l'appel. Il s'agit d'un exemple hypothétique illustrant le processus de travail, et non d'une étude de cas chiffrée.
Indicateurs clés à suivre
Taux de rappel des appels manqués
Appels manqués rappelés dans les délais impartis ÷ ensemble des appels manqués sur la période.
Délai de réponse aux nouvelles demandes
Délai moyen entre le premier appel (ou appel manqué) d'un nouveau prospect et le premier échange avec votre équipe.
Taux de conversion appel-opportunité
Prospects dont le premier contact a eu lieu par téléphone et qui sont devenus clients ÷ ensemble des prospects vous ayant contacté initialement par téléphone.
Taux de suivi des appels
Appels importants accompagnés d'une note et d'une étape suivante ÷ ensemble des appels clients importants. Notre article sur les KPI du CRM explique comment suivre ces indicateurs.
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