Un'integrazione Viva CRM collega Viva Virtual PBX con Lua CRM in modo che le chiamate in entrata e in uscita vengano registrate, le registrazioni audio siano disponibili e il tuo team possa avviare chiamate con la funzione click-to-call direttamente dal CRM. Per molte piccole imprese, il telefono rimane il canale in cui si svolgono le conversazioni più importanti: nuove richieste, modifiche alle prenotazioni, reclami e trattative in dirittura d'arrivo. Quando queste chiamate non lasciano traccia nel CRM, i manager non possono verificare cosa sia stato detto, i colleghi ripetono le stesse domande e i follow-up vengono dimenticati. Questa guida è rivolta ai team di vendita, assistenza e front desk che utilizzano Viva Virtual PBX per le chiamate aziendali e gestiscono i clienti in Lua CRM.
Punti chiave
- Un'integrazione Viva CRM collega le chiamate su Viva Virtual PBX con il lavoro con i clienti che svolgi già in Lua CRM.
- Nella pagina delle integrazioni di Lua CRM, Viva è presente nella categoria Telefonia per le chiamate in entrata e in uscita.
- In base a quanto indicato nella pagina, l'integrazione Viva registra le chiamate in entrata e in uscita, consente l'accesso alle registrazioni e abilita il click-to-call da Lua CRM.
- Abitudini chiare nella gestione delle chiamate, come prendere appunti e definire i passaggi successivi dopo ogni chiamata importante, determinano il reale valore ottenuto dal collegamento.
- Monitora il follow-up delle chiamate perse, i tempi di risposta, la conversione da chiamata a trattativa e il completamento dei follow-up post-chiamata.
Che cos'è un'integrazione Viva CRM?
Un'integrazione Viva CRM è un collegamento tra Viva Virtual PBX e Lua CRM, la piattaforma in cui gestisci contatti, lead, trattative e attività. Viva Virtual PBX (armeno: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) è un centralino virtuale basato su cloud progettato per aziende da 3 a 50 dipendenti. Può utilizzare numeri multicanale, riprodurre messaggi vocali di benvenuto, instradare ogni chiamata a un collaboratore disponibile, registrare le conversazioni, mostrare statistiche sulle chiamate per dipendente e inviare notifiche di chiamate perse via email o Telegram. Il personale può anche utilizzare un'app mobile per visualizzare la cronologia delle chiamate, ascoltare le registrazioni e modificare le impostazioni, oltre a poter collegare le schede SIM aziendali Viva in modo che le chiamate da mobile compaiano nel registro e nelle statistiche e che i richiami possano essere effettuati con il numero aziendale. L'obiettivo è smettere di considerare le telefonate come un mondo a parte. Invece di annotare i dettagli su foglietti volanti o riscriverli in un secondo momento, il tuo team lavora direttamente dal CRM e considera le chiamate come parte integrante della relazione con il cliente.
La categoria Telefonia in Lua CRM è descritta come un'opzione per collegare i provider telefonici al fine di registrare le chiamate, memorizzare le conversazioni e abilitare il click-to-call in Lua CRM. Viva è uno dei provider elencati in questa categoria. Viva indica che il centralino virtuale si integra con i principali sistemi CRM in Armenia e nella CSI, offrendo l'integrazione CRM come componente aggiuntivo. I dettagli sono pubblicati insieme alle tariffe di Virtual PBX ed è disponibile anche una prova gratuita del prodotto.
Problemi che un'integrazione Viva CRM aiuta a risolvere
Chiamate che non lasciano alcuna traccia
Un cliente illustra le proprie esigenze al telefono e i dettagli rimangono impressi solo nella memoria di una persona. Quando un collega risponde alla chiamata successiva, il cliente è costretto a ripetere tutto da capo.
Composizione manuale e copia dei numeri
I collaboratori cercano un numero nel CRM, lo digitano manualmente sul telefono e poi tornano indietro per scrivere le note. È un processo lento che facilita gli errori di digitazione.
Chiamate perse a cui non viene mai dato seguito
Quando le chiamate in entrata non sono visibili al team, una chiamata persa da un nuovo lead può essere facilmente dimenticata, spingendo quel potenziale cliente a rivolgersi alla concorrenza.
Nessuna possibilità di verificare quanto detto
In caso di disaccordo su un prezzo, una data o un impegno preso, non c'è modo di verificare. Le registrazioni aiutano i responsabili a riascoltare le chiamate, formare i nuovi membri del team e risolvere le incomprensioni.
Sistema telefonico separato a confronto con Viva collegato a Lua CRM
| Ambito | Telefono e CRM utilizzati separatamente | Viva Virtual PBX collegato a Lua CRM |
|---|---|---|
| Chiamate in entrata e in uscita | Nessuna traccia nel CRM a meno che non venga inserita manualmente | Chiamate in entrata e in uscita registrate automaticamente |
| Registrazioni | Difficili da trovare o non collegate alla scheda del cliente | Accesso alle registrazioni direttamente da Lua CRM |
| Avvio di una chiamata | Copia del numero e composizione manuale | Click-to-call da Lua CRM |
| Visibilità per il team | Solo chi ha risposto alla chiamata sa cosa è successo | Attività di chiamata visibile a tutto il team nel CRM |
| Follow-up | Affidato alla memoria del singolo | Passaggi successivi registrati e assegnati subito dopo la chiamata |
Come funziona Viva con Lua CRM
La pagina delle integrazioni di Lua CRM elenca Viva nella categoria Telefonia sotto la voce "Inbound & outbound calls". La pagina descrive l'integrazione con Viva come uno strumento per registrare le chiamate in entrata e in uscita, accedere alle registrazioni e attivare il click-to-call da Lua CRM. Queste funzionalità in Lua CRM operano in combinazione con le chiamate già gestite da Viva Virtual PBX, inclusi i messaggi di benvenuto, la distribuzione ai collaboratori disponibili e le registrazioni.
Nella stessa categoria Telefonia è presente anche Ucom con registro chiamate e registrazioni, descritta come soluzione per associare automaticamente la cronologia e le registrazioni delle chiamate ai contatti e alle attività del CRM. Se la tua azienda utilizza un provider telefonico diverso, la pagina delle integrazioni offre l'opzione Richiedi integrazione. Per collegare Viva Virtual PBX, segui le istruzioni mostrate per Viva all'interno di Lua CRM o contatta il team di Lua CRM per ricevere supporto. Spesso le telefonate si affiancano a email e messaggistica, pertanto ti suggeriamo di consultare anche le nostre guide sull'integrazione CRM con Gmail e sull'integrazione CRM con WhatsApp Business.
Come configurare l'integrazione Viva CRM
Il collegamento tecnico è solo una parte dell'opera. Una buona preparazione e semplici regole di team fanno la differenza tra un registro chiamate che nessuno legge e uno strumento che ti aiuta a vendere e a offrire un servizio migliore. Segui questi passaggi:
- Elenca chi gestisce le chiamate. Annota quali commerciali, operatori dell'assistenza e addetti alla reception effettuano e ricevono chiamate dai clienti, e quali numeri o linee di Viva Virtual PBX utilizzano.
- Pulisci i tuoi contatti. Assicurati che i numeri di telefono in Lua CRM siano completi e utilizzino un formato coerente, ed elimina i contatti duplicati unendoli, in modo che sia più semplice associare le chiamate al cliente corretto.
- Decidi come utilizzerai le registrazioni. Concorda chi può ascoltare le registrazioni e per quale scopo, ad esempio per controlli di qualità, formazione o risoluzione di controversie. Informa i chiamanti della registrazione e rispetta le norme sulla privacy e sul consenso applicabili alla tua attività.
- Collega Viva Virtual PBX. Segui le istruzioni all'interno del prodotto per Viva in Lua CRM, oppure contatta il team di Lua CRM, in modo che le chiamate possano essere registrate e si possa utilizzare il click-to-call da Lua CRM.
- Fai dei test con alcune chiamate. Effettua una chiamata in uscita con il click-to-call, ricevi una chiamata di prova in entrata e verifica che le chiamate e le registrazioni appaiano dove previsto.
- Stabilisci una regola per le chiamate perse. Decidi chi richiama per le chiamate perse e con quale tempestività, ad esempio entro un'ora lavorativa per le nuove richieste.
- Concludi ogni chiamata importante con un passaggio successivo. Aggiungi una breve nota e un'attività, come l'invio di un preventivo, la prenotazione di un appuntamento o una richiamata in una data prestabilita.
- Fai una revisione dopo due settimane. Controlla le chiamate perse che non sono state richiamate, le chiamate senza note e i contatti con numeri errati, quindi correggi i dati o l'abitudine operativa.
Best practice per le chiamate e il CRM
Chiama dal CRM ogni volta che puoi
L'utilizzo del click-to-call dalla scheda del cliente ti consente di vedere la cronologia prima ancora che il cliente risponda, evitando errori di composizione.
Scrivi note brevi e utili
Due o tre righe sono sufficienti: cosa desiderava il cliente, cosa avete concordato e cosa accadrà dopo. Delle buone note facilitano la chiamata successiva per chiunque nel team.
Usa le registrazioni per il coaching, non solo per le controversie
Ascoltare alcune chiamate ogni settimana insieme ai nuovi membri del team è uno dei modi più rapidi per migliorare il modo in cui il tuo team gestisce domande e obiezioni.
Trasforma le chiamate in attività
Se una chiamata si conclude con "Le invierò i dettagli", crea subito l'attività. La nostra guida alla gestione dei lead spiega come portare avanti i follow-up, mentre l'automazione CRM illustra come ridurre i promemoria manuali.
Esempio illustrativo: una piccola azienda di servizi che smette di perdere lead telefonici
Immagina una piccola azienda di servizi a domicilio in cui due coordinatori rispondono al telefono e tre tecnici richiamano i clienti sul campo. Le chiamate venivano effettuate da elenchi personali, le chiamate perse venivano notate in ritardo e nessuno poteva verificare quale prezzo fosse stato preventivato. Il team ha collegato Viva Virtual PBX a Lua CRM, ha ripulito i numeri di telefono, ha concordato che le chiamate perse da nuove richieste vengano richiamate entro un'ora e ha iniziato a utilizzare il click-to-call dalle schede dei clienti. Dopo ogni chiamata importante, il coordinatore aggiungeva una breve nota e un passaggio successivo. Quando in seguito un cliente ha contestato un preventivo, il manager ha potuto verificare la registrazione della chiamata. Questo è un esempio ipotetico per mostrare il flusso di lavoro, non un caso di studio misurato.
Metriche da monitorare
Tasso di richiamata delle chiamate perse
Chiamate perse richiamate entro il tempo stabilito ÷ totale delle chiamate perse nel periodo.
Tempo di risposta alle nuove richieste
Tempo medio dalla prima chiamata o chiamata persa di un nuovo lead alla prima conversazione con il tuo team.
Conversione da chiamata a trattativa
Lead il cui primo contatto è stato una telefonata e che sono diventati clienti ÷ totale dei lead che ti hanno contattato per la prima volta telefonicamente.
Completamento dei follow-up
Chiamate importanti con una nota registrata e un passaggio successivo ÷ totale delle chiamate importanti con i clienti. Il nostro articolo sui KPI del CRM spiega come monitorare parametri come questi.
.webp)
