تكامل Viva مع CRM: تسجيل المكالمات، التسجيلات الصوتية والنقر للاتصال في Lua CRM

يربط التكامل بين Viva وLua CRM نظام Viva Virtual PBX بـ Lua CRM باش يتسجلو المكالمات الصادرة والواردة، وتكون التسجيلات متوفرة، ويقدر الفريق تاعك يدير مكالمات عبر ميزة النقر للاتصال (click-to-call) مباشرة من الـ CRM. بالنسبة لبزاف من الشركات الصغيرة، التيليفون ما زال هو البلاصة وين يصروا أهم المحادثات: استفسارات جديدة، تغييرات فالحجز، شكاوى وصفقات قريبة تتغلق. كي هاد المكالمات ما يخليو حتى أثر فالـ CRM، المديرين ما يقدروش يعرفوا واش تقال، الزملاء يعاودوا نفس الأسئلة، والمتابعات تتنسى. هاد الدليل موجه لفرق المبيعات، الدعم، والاستقبال اللي يستعملوا Viva Virtual PBX للمكالمات المهنية ويسيروا الزبائن تاعهم فـ Lua CRM.

النقاط الرئيسية

• يربط تكامل Viva CRM المكالمات على Viva Virtual PBX بخدمة الزبائن اللي راك تديرها فالأصل على Lua CRM.
• فصفحة تكاملات Lua CRM، Viva راهي مدرجة ففئة التيليفون (Telephony) للمكالمات الصادرة والواردة.
• على حساب هاديك الصفحة، تكامل Viva يسجل المكالمات الصادرة والواردة، يوفر إمكانية الوصول للتسجيلات، ويفعل ميزة النقر للاتصال من Lua CRM.
• عادات الاتصال الواضحة، كيما تدوين الملاحظات وتحديد الخطوات الجاية بعد كل مكالمة مهمة، هي اللي تحدد شحال من قيمة راح تستفاد منها من هاد الربط.
• تتبع متابعة المكالمات اللي فاتتك، وقت الاستجابة، نسبة تحويل المكالمات لصفقات، وإتمام المتابعات بعد المكالمات.

واش هو تكامل Viva CRM؟

تكامل Viva CRM هو ربط بين Viva Virtual PBX و Lua CRM، النظام اللي تسير فيه جهات الاتصال، العملاء المحتملين (leads)، الصفقات والمهام. Viva Virtual PBX (بالأرمينية: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) هو سنترال هاتفي افتراضي سحابي موجه للشركات اللي عندها من 3 حتى لـ 50 خدام. يقدر يستعمل أرقام متعددة القنوات، يطلق رسالة ترحيب صوتية، يوجه كل مكالمة لخدام متاح، يسجل المحادثات، يبين إحصائيات المكالمات لكل خدام، ويبعت إشعارات المكالمات اللي فاتتك عبر الإيميل ولا Telegram. يقدروا الخدامين ثاني يستعملوا تطبيق التيليفون باش يشوفوا سجل المكالمات، يسمعوا التسجيلات ويبدلوا الإعدادات، ويقدروا يربطوا شرائح SIM المهنية تاع Viva باش مكالمات الموبايل تبان فالسجل والإحصائيات وتتعاود الاتصالات برقم الشركة. الهدف هو التوقف عن التعامل مع المكالمات الهاتفية كأنها عالم منفصل. فبلاصت ما تكتب تفاصيل المكالمة فأوراق لاصقة ولا تعاود تكتبهم مبعد، الفريق تاعك يخدم مباشرة من الـ CRM ويشوف المكالمات كجزء من العلاقة مع الزبون.

فئة التيليفون (Telephony) فـ Lua CRM توصف بأنها تربط مزودي خدمات الهاتف باش تسجل المكالمات، تسجل المحادثات وتفعل ميزة النقر للاتصال فـ Lua CRM. Viva هو واحد من المزودين المدرجين فهاد الفئة. Viva تقول بلي السنترال الافتراضي يتكامل مع كبار أنظمة الـ CRM فأرمينيا ورابطة الدول المستقلة (CIS)، ويوفر تكامل الـ CRM كإضافة (add-on). وتنشر التفاصيل مع تسعيرات السنترال الافتراضي تاعها، وتوفر ثاني تجربة مجانية للمنتج.

المشاكل اللي يعاون تكامل Viva CRM فحلها

المكالمات اللي ما تخلي حتى أثر

الزبون يشرح الاحتياجات تاعو فالتيلفون، والتفاصيل تبقى غير فذاكرة شخص واحد. كي يرفد زميل المكالمة الجاية، يضطر الزبون يعاود يشرح كلش من جديد.

تركيب الأرقام يدوياً ونسخها

الفريق يحوس على النمرة فالـ CRM، يركبها فالتيلفون ومبعد يرجع باش يكتب الملاحظات. هاد الشي ثقيل وساهل تغلط فتركيب النمرة.

المكالمات اللي فاتتك وما يتعاودش الاتصال بأصحابها

كي تكون المكالمات الواردة ما تبانش للفريق، مكالمة فايتة من زبون محتمل جديد تقدر تتنسى بكل سهولة، وهاداك الزبون يروح يعيط للمنافس فبلاصتك.

ما كاش طريقة باش تراجع واش تقال

كي يصرى خلاف على السعر، التاريخ ولا وعد تم تقديمه، ما كاين والو باش تراجعو. التسجيلات تعاون المديرين باش يراجعوا المكالمات، يدربوا الأعضاء الجدد فالفريق، ويحلوا أي سوء تفاهم.

مقارنة بين نظام هاتف منفصل ونظام Viva مربوط بـ Lua CRM

كيفاش يخدم Viva مع Lua CRM

تعرض صفحة تكاملات Lua CRM نظام Viva ففئة التيليفون (Telephony) تحت عنوان "Inbound & outbound calls". وتوصف الصفحة تكامل Viva كوسيلة لتسجيل المكالمات الصادرة والواردة، والوصول للتسجيلات، وتفعيل النقر للاتصال من Lua CRM. هاد الميزات فـ Lua CRM تخدم مع المكالمات اللي يسيرها أصلاً نظام Viva Virtual PBX، بما فيها رسائل الترحيب، وتوزيع المكالمات على الخدامين المتاحين، والتسجيلات.

شركة Ucom مدرجة ثاني فنفس فئة التيليفون مع سجلات المكالمات والتسجيلات، وموصوفة بأنها تربط تلقائياً سجل المكالمات والتسجيلات بجهات الاتصال والنشاطات فالـ CRM. إذا كانت الشركة تاعك تستعمل مزود خدمة هاتف واحدوخر، توفر صفحة التكاملات خيار طلب تكامل (Request Integration). باش تربط Viva Virtual PBX، اتبع التعليمات الموضحة لـ Viva فـ Lua CRM ولا تواصل مع فريق Lua CRM للمساعدة. غالباً ما تكون المكالمات الهاتفية مكملة للإيميل والرسايل، علابيها تقدر تضرب طلة ثاني على الأدلة تاعنا حول تكامل Gmail مع الـ CRM و تكامل WhatsApp Business مع الـ CRM.

كيفاش تضبط إعداد تكامل Viva CRM تاعك

الربط التقني ماهو إلا جزء واحد فقط. التحضير الجيد والقواعد البسيطة للفريق هي اللي تصنع الفارق بين سجل مكالمات ما يقرأه حتى واحد، وأداة حقيقية تعاونك تبيع وتقدم خدمة عملاء أفضل. اتبع هاذ الخطوات:

1. حدد شكون يتعامل مع المكالمات. سجّل شكون هوما رجال المبيعات، وممثلو الدعم، وموظفو الاستقبال اللي يقوموا بإجراء واستقبال مكالمات الزبائن، وواش هي أرقام أو خطوط Viva Virtual PBX اللي يستعملوها.
2. نظّف جهات الاتصال تاعك. تأكد باللي أرقام الهواتف في Lua CRM كاملة ومكتوبة بصيغة موحدة، وادمج جهات الاتصال المكررة، باش يسهل ربط المكالمات بالزبون المناسب.
3. قرّر كيفاش رايح تستعمل التسجيلات. اتفقوا على شكون يقدر يسمع التسجيلات ولأي غرض، كيما مراقبة الجودة، التدريب، أو حل النزاعات. أبلغ المتصلين بالتسجيل واحترم قوانين الخصوصية والموافقة المعمول بها في نشاطك التجاري.
4. اربط Viva Virtual PBX. اتبع التعليمات الموضحة داخل Lua CRM الخاصة بـ Viva، أو تواصل مع فريق Lua CRM، باش يتم تسجيل المكالمات وتفعيل ميزة النقر للاتصال (click-to-call) مباشرة من Lua CRM.
5. جرّب ببضع مكالمات. دير مكالمة صادرة عبر خاصية النقر للاتصال، واستقبل مكالمة تجريبية واردة، وتأكد باللي المكالمات والتسجيلات تظهر في المكان المخصص ليها.
6. حط قاعدة للمكالمات الفائتة. حدد شكون يعاود الاتصال بالمكالمات الفائتة والمدة المحددة لذلك، مثلاً خلال ساعة عمل واحدة بالنسبة للطلبات والاستفسارات الجديدة.
7. اختم كل مكالمة مهمة بخطوة موالية. أضف ملاحظة قصيرة ومهمة، كيما إرسال عرض أسعار (Devis)، حجز موعد، أو إعادة الاتصال في تاريخ محدد.
8. دير مراجعة بعد أسبوعين. تفقّد المكالمات الفائتة اللي ما تمش الرد عليها، والمكالمات اللي بلا ملاحظات، وجهات الاتصال اللي بأرقام خاطئة، ومبعد صلح البيانات أو عدّل طريقة العمل.

أفضل الممارسات للمكالمات وCRM

اتصل من الـ CRM كل ما أمكنك ذلك

استعمال ميزة النقر للاتصال مباشرة من بطاقة الزبون يخليك تشوف السجل والنشاطات السابقة قبل ما يجاوب الزبون، وتتجنب أخطاء تركيب الأرقام.

اكتب ملاحظات قصيرة ومفيدة

سطرين أو ثلاثة يكفيو: واش كان حاب الزبون، واش اتفقتوا، وواش هي الخطوة القادمة. الملاحظات الجيدة تسهل المكالمة القادمة لأي شخص في الفريق.

استعمل التسجيلات للتدريب، ماشي غير للنزاعات

الاستماع لبعض المكالمات أسبوعياً مع الأعضاء الجدد في الفريق هي واحدة من أسرع الطرق لتحسين كيفية التعامل مع الأسئلة والاعتراضات.

حوّل المكالمات إلى مهام

إذا خلصت المكالمة بعبارة "رايح نبعثلك التفاصيل"، أنشئ المهمة مباشرة. دليلنا حول إدارة العملاء المحتملين (Lead management) يشرح كيفاش تحافظ على استمرارية المتابعة، وأتمتة الـ CRM توضح كيفاش تنقص التذكيرات اليدوية.

مثال توضيحي: شركة خدمات صغيرة تحبس ضياع العملاء المحتملين عبر الهاتف

تخيل شركة خدمات منزلية صغيرة فيها زوج منسقين يردوا على الهاتف وثلاثة تقنيين يعاودوا الاتصال بالزبائن من الميدان. كانت المكالمات تندار من قوائم شخصية، والمكالمات الفائتة يتفطنو ليها متأخرين، وحتى واحد ما كان يقدر يتأكد من السعر اللي تم إعطاؤه للزبون. قام الفريق بربط Viva Virtual PBX مع Lua CRM، ونظفوا أرقام الهواتف، واتفقوا على أن المكالمات الفائتة للطلبات الجديدة يتم معاودة الاتصال بها في ظرف ساعة، وبداو يستعملوا النقر للاتصال من بطاقات الزبائن. بعد كل مكالمة مهمة، كان المنسق يضيف ملاحظة قصيرة وخطوة موالية. وكي جا زبون مبعد يناقش في السعر، قدر المدير يرجع لتسجيل المكالمة ويتأكد. هذا مثال افتراضي لتوضيح سير العمل، ماشي دراسة حالة حقيقية.

المؤشرات اللي لازم تتبعها

نسبة إعادة الاتصال بالمكالمات الفائتة

المكالمات الفائتة اللي تمت معاودة الاتصال بها في الوقت المحدد ÷ إجمالي المكالمات الفائتة خلال تلك الفترة.

وقت الاستجابة للطلبات الجديدة

متوسط الوقت المستغرق من أول مكالمة أو مكالمة فائتة للعميل المحتمل حتى أول محادثة فعلية مع الفريق تاعك.

معدل تحويل المكالمات إلى صفقات

العملاء المحتملون اللي كان أول اتصال ليهم عبر الهاتف وولاو زبائن فعليين ÷ إجمالي العملاء المحتملين اللي اتصلوا أول مرة عبر الهاتف.

إكمال المتابعة

المكالمات المهمة اللي تحتوي على ملاحظة مسجلة وخطوة موالية ÷ إجمالي مكالمات الزبائن المهمة. مقالنا حول مؤشرات أداء الـ CRM (KPIs) يشرح كيفاش تتبع هاذ الأرقام.

الأسئلة الشائعة

خاتمة

يسمح تكامل Viva مع الـ CRM بجمع المكالمات من Viva Virtual PBX في نفس المكان مع باقي أعمال العملاء ديالكم. مع Lua CRM، تقدر تسجل المكالمات الواردة والصادرة، وتوصل للتسجيلات وتستعمل خاصية النقر للاتصال (click-to-call)، باش المكالمات ما تبقاش تضيع في الذاكرة الفردية لكل شخص. نظّم أرقام التيليفون ديالك، اتفق على قواعد التسجيل والمكالمات الفائتة، جرب بضع مكالمات، واختم كل محادثة مهمة بملاحظة وخطوة جاية. وباش تجمع الاجتماعات المجدولة في نفس مسار العمل، اقرأ دليلنا حول تكامل Google Calendar مع الـ CRM.