Μια ενσωμάτωση Viva CRM συνδέει το Viva Virtual PBX με το Lua CRM, ώστε οι εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις να καταγράφονται, οι ηχογραφήσεις να είναι διαθέσιμες και η ομάδα σας να μπορεί να ξεκινά κλήσεις με click-to-call μέσα από το CRM. Για πολλές μικρές επιχειρήσεις, το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι το μέσο όπου πραγματοποιούνται οι πιο σημαντικές συνομιλίες: νέα αιτήματα, αλλαγές κρατήσεων, παράπονα και συμφωνίες που βρίσκονται ένα βήμα πριν κλείσουν. Όταν αυτές οι κλήσεις δεν αφήνουν κανένα ίχνος στο CRM, οι διαχειριστές δεν μπορούν να δουν τι ειπώθηκε, οι συνάδελφοι επαναλαμβάνουν τις ίδιες ερωτήσεις και οι επακόλουθες ενέργειες (follow-up) ξεχνιούνται. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε ομάδες πωλήσεων, υποστήριξης και υποδοχής που χρησιμοποιούν το Viva Virtual PBX για επαγγελματικές κλήσεις και διαχειρίζονται πελάτες στο Lua CRM.
Βασικά συμπεράσματα
- Μια ενσωμάτωση Viva CRM συνδέει τις κλήσεις στο Viva Virtual PBX με τη διαχείριση πελατών που ήδη κάνετε στο Lua CRM.
- Στη σελίδα ενσωματώσεων του Lua CRM, το Viva περιλαμβάνεται στην κατηγορία Τηλεφωνία (Telephony) για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις.
- Σύμφωνα με αυτή τη σελίδα, η ενσωμάτωση Viva καταγράφει εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις, παρέχει πρόσβαση σε ηχογραφήσεις και επιτρέπει τη λειτουργία click-to-call από το Lua CRM.
- Οι σαφείς συνήθειες καταγραφής κλήσεων, όπως οι σημειώσεις και τα επόμενα βήματα μετά από κάθε σημαντική κλήση, καθορίζουν την πραγματική αξία που θα αποκομίσετε από τη σύνδεση.
- Παρακολουθήστε την ανταπόκριση σε αναπάντητες κλήσεις, τον χρόνο απόκρισης, τη μετατροπή κλήσεων σε συμφωνίες και την ολοκλήρωση των follow-up μετά από κλήσεις.
Τι είναι η ενσωμάτωση Viva CRM;
Η ενσωμάτωση Viva CRM είναι μια σύνδεση μεταξύ του Viva Virtual PBX και του Lua CRM, του συστήματος όπου διαχειρίζεστε επαφές, leads, συμφωνίες και εργασίες. Το Viva Virtual PBX (Αρμενικά: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) είναι ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο στο cloud για εταιρείες με 3 έως 50 εργαζομένους. Μπορεί να χρησιμοποιεί πολυκαναλικούς αριθμούς, να αναπαράγει φωνητικό μήνυμα καλωσορίσματος, να δρομολογεί κάθε κλήση σε διαθέσιμο υπάλληλο, να ηχογραφεί συνομιλίες, να εμφανίζει στατιστικά κλήσεων ανά υπάλληλο και να στέλνει ειδοποιήσεις αναπάντητων κλήσεων μέσω email ή Telegram. Το προσωπικό μπορεί επίσης να χρησιμοποιεί μια εφαρμογή για κινητά για να βλέπει το ιστορικό κλήσεων, να ακούει ηχογραφήσεις και να αλλάζει ρυθμίσεις, καθώς και να συνδέει εταιρικές κάρτες SIM της Viva ώστε οι κλήσεις από κινητά να εμφανίζονται στο αρχείο καταγραφής και στα στατιστικά, και οι επιστροφές κλήσεων να γίνονται από τον εταιρικό αριθμό. Ο στόχος είναι να σταματήσουν οι τηλεφωνικές κλήσεις να αντιμετωπίζονται ως ένας ξεχωριστός κόσμος. Αντί να γράφουν λεπτομέρειες κλήσεων σε αυτοκόλλητες σημειώσεις ή να τις πληκτρολογούν ξανά αργότερα, τα μέλη της ομάδας σας εργάζονται μέσα από το CRM και βλέπουν τις κλήσεις ως αναπόσπαστο μέρος της σχέσης με τον πελάτη.
Η κατηγορία Τηλεφωνία στο Lua CRM περιγράφεται ως η δυνατότητα σύνδεσης παρόχων τηλεφωνίας για την καταγραφή κλήσεων, την ηχογράφηση συνομιλιών και την ενεργοποίηση του click-to-call στο Lua CRM. Το Viva είναι ένας από τους παρόχους που περιλαμβάνονται σε αυτήν την κατηγορία. Το Viva αναφέρει ότι το εικονικό PBX ενσωματώνεται με τα μεγαλύτερα συστήματα CRM στην Αρμενία και την ΚΑΚ (CIS), προσφέροντας την ενσωμάτωση CRM ως πρόσθετη επιλογή. Δημοσιεύει τις λεπτομέρειες μαζί με τα τιμολόγια του Virtual PBX και προσφέρει επίσης δωρεάν δοκιμή του προϊόντος.
Προβλήματα που βοηθά να επιλύσει η ενσωμάτωση Viva CRM
Κλήσεις που δεν αφήνουν κανένα ιστορικό
Ένας πελάτης εξηγεί τις ανάγκες του στο τηλέφωνο και οι λεπτομέρειες παραμένουν μόνο στη μνήμη ενός ατόμου. Όταν ένας συνάδελφος απαντήσει στην επόμενη κλήση, ο πελάτης πρέπει να επαναλάβει τα πάντα από την αρχή.
Χειροκίνητη πληκτρολόγηση και αντιγραφή αριθμών
Το προσωπικό αναζητά έναν αριθμό στο CRM, τον πληκτρολογεί στο τηλέφωνο και στη συνέχεια επιστρέφει στην οθόνη για να κρατήσει σημειώσεις. Αυτή η διαδικασία είναι αργή και αυξάνει τον κίνδυνο πληκτρολόγησης λάθος αριθμού.
Αναπάντητες κλήσεις στις οποίες δεν απαντά ποτέ κανείς
Όταν οι εισερχόμενες κλήσεις δεν είναι ορατές στην ομάδα, μια αναπάντητη κλήση από ένα νέο lead μπορεί εύκολα να ξεχαστεί, με αποτέλεσμα αυτός ο πιθανός πελάτης να απευθυνθεί σε ανταγωνιστή.
Αδυναμία ελέγχου των όσων ειπώθηκαν
Όταν προκύπτει μια διαφωνία σχετικά με μια τιμή, μια ημερομηνία ή μια υπόσχεση, δεν υπάρχει κανένα σημείο αναφοράς για επιβεβαίωση. Οι ηχογραφήσεις βοηθούν τους διαχειριστές να αξιολογούν τις κλήσεις, να καθοδηγούν τα νέα μέλη της ομάδας και να επιλύουν παρεξηγήσεις.
Ξεχωριστό τηλεφωνικό σύστημα έναντι του Viva συνδεδεμένου με το Lua CRM
| Τομέας | Τηλέφωνο και CRM σε ξεχωριστή χρήση | Viva Virtual PBX συνδεδεμένο με το Lua CRM |
|---|---|---|
| Εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις | Καμία καταγραφή στο CRM εκτός αν πληκτρολογηθεί χειροκίνητα | Αυτόματη καταγραφή εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων |
| Ηχογραφήσεις | Δύσκολο να βρεθούν ή μη συνδεδεμένες με τις ενέργειες πελάτη | Πρόσβαση σε ηχογραφήσεις απευθείας από το Lua CRM |
| Έναρξη κλήσης | Αντιγραφή του αριθμού και χειροκίνητη κλήση | Click-to-call μέσα από το Lua CRM |
| Ορατότητα ομάδας | Μόνο το άτομο που μίλησε γνωρίζει τι συνέβη | Δραστηριότητα κλήσεων ορατή σε όλη την ομάδα στο CRM |
| Επακόλουθες ενέργειες (Follow-up) | Βασίζονται αποκλειστικά στη μνήμη | Καταγραφή και ανάθεση επόμενων βημάτων μετά την κλήση |
Πώς λειτουργεί το Viva με το Lua CRM
Η σελίδα ενσωματώσεων του Lua CRM περιλαμβάνει το Viva στην κατηγορία Τηλεφωνία κάτω από την ενότητα "Εισερχόμενες & εξερχόμενες κλήσεις". Η σελίδα περιγράφει την ενσωμάτωση Viva ως έναν τρόπο για την καταγραφή εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, την πρόσβαση σε ηχογραφήσεις και την ενεργοποίηση του click-to-call από το Lua CRM. Αυτές οι λειτουργίες στο Lua CRM συνεργάζονται με τις κλήσεις που διαχειρίζεται ήδη το Viva Virtual PBX, συμπεριλαμβανομένων των μηνυμάτων υποδοχής, της κατανομής σε διαθέσιμο υπάλληλο και των ηχογραφήσεων.
Η Ucom αναφέρεται στην ίδια κατηγορία Τηλεφωνίας με αρχεία καταγραφής κλήσεων και ηχογραφήσεις, με την περιγραφή ότι επισυνάπτει αυτόματα το ιστορικό κλήσεων και τις ηχογραφήσεις στις επαφές και τις δραστηριότητες του CRM. Εάν η επιχείρησή σας χρησιμοποιεί διαφορετικό πάροχο τηλεφωνίας, η σελίδα ενσωματώσεων προσφέρει την επιλογή "Αίτημα ενσωμάτωσης". Για να συνδέσετε το Viva Virtual PBX, ακολουθήστε τις οδηγίες που εμφανίζονται για το Viva στο Lua CRM ή επικοινωνήστε με την ομάδα του Lua CRM για βοήθεια. Οι τηλεφωνικές κλήσεις συχνά συνδυάζονται με email και μηνύματα, επομένως ίσως σας ενδιαφέρει επίσης να διαβάσετε τους οδηγούς μας για την ενσωμάτωση Gmail CRM και την ενσωμάτωση WhatsApp Business CRM.
Πώς να ρυθμίσετε την ενσωμάτωση Viva CRM
Η τεχνική σύνδεση είναι μόνο ένα μέρος της διαδικασίας. Η σωστή προετοιμασία και οι απλοί κανόνες για την ομάδα κάνουν τη διαφορά ανάμεσα σε ένα αρχείο κλήσεων που δεν διαβάζει κανείς και σε ένα εργαλείο που σας βοηθά να πουλάτε και να εξυπηρετείτε καλύτερα. Ακολουθήστε αυτά τα βήματα:
- Καταγράψτε ποιοι διαχειρίζονται κλήσεις. Σημειώστε ποιοι πωλητές, εκπρόσωποι υποστήριξης και υπάλληλοι υποδοχής πραγματοποιούν και λαμβάνουν κλήσεις πελατών, καθώς και ποιους αριθμούς ή γραμμές Viva Virtual PBX χρησιμοποιούν.
- Καθαρίστε τις επαφές σας. Βεβαιωθείτε ότι οι αριθμοί τηλεφώνου στο Lua CRM είναι πλήρεις και ακολουθούν μια ενιαία μορφή, και συγχωνεύστε τις διπλότυπες επαφές, ώστε οι κλήσεις να αντιστοιχίζονται ευκολότερα στον σωστό πελάτη.
- Αποφασίστε πώς θα χρησιμοποιείτε τις ηχογραφήσεις. Συμφωνήστε σχετικά με το ποιος μπορεί να ακούει τις ηχογραφήσεις και για ποιον σκοπό, όπως ποιοτικοί έλεγχοι, εκπαίδευση ή επίλυση διαφορών. Ενημερώνετε τους καλούντες για την ηχογράφηση και τηρείτε τους κανόνες απορρήτου και συγκατάθεσης που ισχύουν για την επιχείρησή σας.
- Συνδέστε το Viva Virtual PBX. Ακολουθήστε τις οδηγίες εντός του Lua CRM για το Viva ή επικοινωνήστε με την ομάδα του Lua CRM, ώστε να καταγράφονται οι κλήσεις και να μπορεί να χρησιμοποιηθεί το click-to-call μέσα από το Lua CRM.
- Κάντε δοκιμές με μερικές κλήσεις. Πραγματοποιήστε μια εξερχόμενη κλήση με το click-to-call, λάβετε μια εισερχόμενη δοκιμαστική κλήση και ελέγξτε αν οι κλήσεις και οι ηχογραφήσεις εμφανίζονται εκεί που περιμένετε.
- Ορίστε έναν κανόνα για τις αναπάντητες κλήσεις. Αποφασίστε ποιος επιστρέφει τις αναπάντητες κλήσεις και πόσο γρήγορα, για παράδειγμα εντός μίας εργάσιμης ώρας για νέα αιτήματα.
- Ολοκληρώστε κάθε σημαντική κλήση με ένα επόμενο βήμα. Προσθέστε μια σύντομη σημείωση και μια εργασία, όπως η αποστολή προσφοράς, ο προγραμματισμός ενός ραντεβού ή η επανάκληση σε καθορισμένη ημερομηνία.
- Αξιολογήστε μετά από δύο εβδομάδες. Ελέγξτε τις αναπάντητες κλήσεις που δεν επιστράφηκαν, τις κλήσεις χωρίς σημειώσεις και τις επαφές με λάθος αριθμούς, και στη συνέχεια διορθώστε τα δεδομένα ή τη συνήθεια.
Βέλτιστες πρακτικές για κλήσεις και CRM
Καλέστε μέσα από το CRM όποτε μπορείτε
Χρησιμοποιώντας το click-to-call από την καρτέλα του πελάτη, βλέπετε ήδη το ιστορικό πριν απαντήσει ο πελάτης και αποφεύγετε λάθη κατά την πληκτρολόγηση του αριθμού.
Γράψτε σύντομες, χρήσιμες σημειώσεις
Δύο ή τρεις γραμμές είναι αρκετές: τι ήθελε ο πελάτης, τι συμφωνήσατε και ποιο είναι το επόμενο βήμα. Οι καλές σημειώσεις διευκολύνουν την επόμενη κλήση για οποιονδήποτε στην ομάδα.
Χρησιμοποιήστε τις ηχογραφήσεις για εκπαίδευση, όχι μόνο για διαφορές
Η ακρόαση μερικών κλήσεων κάθε εβδομάδα με νέα μέλη της ομάδας είναι ένας από τους ταχύτερους τρόπους για να βελτιώσετε τον τρόπο με τον οποίο η ομάδα σας διαχειρίζεται ερωτήσεις και αντιρρήσεις.
Μετατρέψτε τις κλήσεις σε εργασίες
Εάν μια κλήση τελειώσει με το "Θα σας στείλω τις λεπτομέρειες", δημιουργήστε την εργασία αμέσως. Ο οδηγός μας για τη διαχείριση υποψήφιων πελατών (leads) εξηγεί πώς να διατηρείτε σε εξέλιξη τις ενέργειες παρακολούθησης (follow-ups), και η αυτοματοποίηση CRM δείχνει πώς να μειώσετε τις χειροκίνητες υπενθυμίσεις.
Ενδεικτικό παράδειγμα: μια μικρή εταιρεία παροχής υπηρεσιών που σταματά να χάνει τηλεφωνικά leads
Φανταστείτε μια μικρή εταιρεία οικιακών υπηρεσιών όπου δύο συντονιστές απαντούν στο τηλέφωνο και τρεις τεχνικοί καλούν τους πελάτες πίσω από το πεδίο. Οι κλήσεις γίνονταν από προσωπικές λίστες, οι αναπάντητες κλήσεις γίνονταν αντιληπτές αργά και κανείς δεν μπορούσε να ελέγξει ποια τιμή είχε δοθεί. Η ομάδα συνέδεσε το Viva Virtual PBX με το Lua CRM, καθάρισε τους αριθμούς τηλεφώνου, συμφώνησε ότι οι αναπάντητες κλήσεις από νέα αιτήματα θα επιστρέφονται εντός μιας ώρας και άρχισε να χρησιμοποιεί το click-to-call από τις καρτέλες πελατών. Μετά από κάθε σημαντική κλήση, ο συντονιστής πρόσθετε μια σύντομη σημείωση και ένα επόμενο βήμα. Όταν αργότερα ένας πελάτης αμφισβήτησε μια προσφορά, ο υπεύθυνος μπόρεσε να ελέγξει την ηχογράφηση της κλήσης. Αυτό είναι ένα υποθετικό παράδειγμα για να παρουσιαστεί η ροή εργασίας, όχι μια μετρημένη μελέτη περίπτωσης.
Μετρικές προς παρακολούθηση
Ποσοστό επιστροφής αναπάντητων κλήσεων
Αναπάντητες κλήσεις που επιστράφηκαν εντός του χρόνου-στόχου ÷ όλες οι αναπάντητες κλήσεις της περιόδου.
Χρόνος απόκρισης σε νέα αιτήματα
Μέσος χρόνος από την πρώτη κλήση ή αναπάντητη κλήση ενός νέου lead μέχρι την πρώτη συνομιλία με την ομάδα σας.
Μετατροπή κλήσης σε συμφωνία (Call-to-deal conversion)
Leads των οποίων η πρώτη επαφή ήταν τηλεφωνική κλήση και έγιναν πελάτες ÷ όλα τα leads που επικοινώνησαν αρχικά μαζί σας μέσω τηλεφώνου.
Ολοκλήρωση follow-up
Σημαντικές κλήσεις με καταγεγραμμένη σημείωση και επόμενο βήμα ÷ όλες οι σημαντικές κλήσεις πελατών. Το άρθρο μας για τα KPIs του CRM εξηγεί πώς να παρακολουθείτε τέτοιους αριθμούς.
.webp)
