Μια ενσωμάτωση του Outlook με το CRM συνδέει τα γραμματοκιβώτια Outlook της ομάδας σας με το CRM σας, ώστε τα email των πελατών να πάψουν να βρίσκονται σε ξεχωριστά εισερχόμενα και να γίνουν μέρος των καταχωρίσεων στις οποίες εργάζεται ήδη η ομάδα σας. Για τις επιχειρήσεις που πραγματοποιούν πωλήσεις, στέλνουν προσφορές και υποστηρίζουν πελάτες μέσω email, αυτό αλλάζει την καθημερινή εργασία: οι συνομιλίες συνδέονται με τις σωστές επαφές, leads, συμφωνίες και tickets, οποιοσδήποτε στην ομάδα μπορεί να δει τι ειπώθηκε τελευταία και η επακόλουθη επικοινωνία δεν εξαρτάται πλέον από το ποιος έτυχε να λάβει το μήνυμα. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι είναι η ενσωμάτωση Outlook CRM, γιατί είναι σημαντική, πώς το Lua CRM χειρίζεται το Microsoft Outlook, πώς να προετοιμαστείτε πριν τη σύνδεση και πώς να μετρήσετε τα αποτελέσματα. Απευθύνεται σε ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, καθώς και σε ομάδες πωλήσεων και υποστήριξης που διαχειρίζονται τα email τους στο Outlook.
Βασικά συμπεράσματα
- Μια ενσωμάτωση του Outlook με το CRM φέρνει τις συνομιλίες email στο CRM, έτσι ώστε η ομάδα να εργάζεται μέσα από τις καταχωρίσεις πελατών αντί για διάσπαρτα προσωπικά εισερχόμενα.
- Στο Lua CRM, το Microsoft Outlook αποτελεί μέρος των ενσωματώσεων Γραμματοκιβωτίων (Mailboxes), οι οποίες συνδέουν παρόχους email για αποστολή και λήψη email, συγχρονισμό συνομιλιών και αυτόματη σύνδεση μηνυμάτων με επαφές, leads, συμφωνίες και tickets.
- Το Lua CRM σας επιτρέπει να συνδέσετε τον λογαριασμό σας Outlook για αποστολή και λήψη email, συγχρονισμό συνομιλιών και αυτόματη συσχέτιση μηνυμάτων με επαφές, leads, συμφωνίες και tickets.
- Τα κύρια οφέλη είναι το κοινό ιστορικό πελατών, λιγότερη αντιγραφή και προώθηση, ταχύτερες απαντήσεις και σαφής ανάθεση ευθύνης για κάθε συνομιλία.
- Πριν από τη σύνδεση, αποφασίστε ποια γραμματοκιβώτια θα συμπεριλάβετε, εκκαθαρίστε τις επαφές σας, συμφωνήστε σχετικά με την ανάθεση και κάντε δοκιμή με ένα ενδεικτικό email.
Τι είναι η ενσωμάτωση του Outlook με το CRM;
Μια ενσωμάτωση του Outlook με το CRM συνδέει έναν λογαριασμό email του Outlook με το CRM σας, έτσι ώστε τα email που στέλνετε και λαμβάνετε να συγχρονίζονται και να συνδέονται με τις σωστές καταχωρίσεις πελατών. Χωρίς ενσωμάτωση, τα email παραμένουν στα εισερχόμενα του κάθε χρήστη και κάποιος πρέπει να τα προωθεί, να αντιγράφει βασικές λεπτομέρειες στο CRM ή να θυμάται ποιος είπε τι. Με μια ενσωμάτωση, οι συνομιλίες συγχρονίζονται στο CRM, όπου συνδέονται με μια επαφή, ένα lead, μια συμφωνία ή ένα ticket.
Η ιδέα είναι απλή: Το Outlook παραμένει ο γνώριμος χώρος όπου η ομάδα σας γράφει και διαβάζει email, και το CRM γίνεται ο χώρος όπου κάθε συνομιλία συνδέεται με τον πελάτη και το επόμενο βήμα.
Γιατί να συνδέσετε το Outlook με το CRM σας
Ένα ενιαίο κοινό ιστορικό ανά πελάτη
Όταν τα email συνδέονται με επαφές, leads, συμφωνίες και tickets, οποιοσδήποτε ανοίγει μια καταχώριση βλέπει τη συνομιλία δίπλα σε προηγούμενες σημειώσεις, κλήσεις και αιτήματα.
Λιγότερη αντιγραφή και προώθηση
Η επικόλληση κειμένου email σε σημειώσεις ή η προώθηση νημάτων μηνυμάτων απαιτεί χρόνο και ξεχνιέται εύκολα. Ο συγχρονισμός των συνομιλιών σημαίνει ότι η καταχώριση παραμένει ενημερωμένη χωρίς αυτό το πρόσθετο χειροκίνητο βήμα.
Ταχύτερες και πιο συνεπείς απαντήσεις
Οι πελάτες που στέλνουν email συνήθως περιμένουν έγκαιρη απάντηση. Όταν τα μηνύματα είναι ορατά στο CRM και συνδέονται με έναν υπεύθυνο, οι απαντήσεις και οι εργασίες παρακολούθησης μπορούν να διεκπεραιωθούν μέσω της κανονικής σας διαδικασίας αντί να εξαρτώνται από τα εισερχόμενα ενός μόνο ατόμου.
Σαφέστερο πλαίσιο για πωλήσεις και υποστήριξη
Ένα email σχετικά με την τιμολόγηση ανήκει σε μια συμφωνία, ενώ ένα email σχετικά με κάποιο πρόβλημα ανήκει σε ένα ticket. Όταν τα μηνύματα συσχετίζονται με τη σωστή καταχώριση, οι πωλήσεις βλέπουν ολόκληρη τη διαπραγμάτευση και η υποστήριξη βλέπει το πλήρες ζήτημα.
Email μόνο στο Outlook έναντι Outlook συνδεδεμένου με CRM
| Τομέας | Email μόνο στο Outlook | Outlook συνδεδεμένο με CRM |
|---|---|---|
| Πού βρίσκονται οι συνομιλίες | Σε μεμονωμένα εισερχόμενα και φακέλους | Συγχρονισμένες και συνδεδεμένες με καταχωρίσεις CRM |
| Πλαίσιο πελάτη | Διαχωρισμένο από συμφωνίες, tickets και σημειώσεις | Συσχετισμένο με επαφές, leads, συμφωνίες και tickets |
| Ορατότητα ομάδας | Μόνο ο παραλήπτης βλέπει το νήμα συζήτησης | Η ομάδα βλέπει τη συνομιλία στην καταχώριση |
| Μεταβιβάσεις εργασιών | Νήματα που προωθούνται χειροκίνητα | Το ιστορικό βρίσκεται ήδη στην καταχώριση του πελάτη |
| Follow-up / Παρακολούθηση | Βασίζεται σε προσωπικές σημαίες και στη μνήμη | Μπορεί να οδηγήσει σε εργασίες και υπενθυμίσεις στο CRM |
Πώς λειτουργεί το Microsoft Outlook στο Lua CRM
Στη σελίδα ενσωματώσεων του Lua CRM, το Microsoft Outlook παρατίθεται στην κατηγορία Γραμματοκιβώτια (Mailboxes) στην ενότητα αποστολής και συγχρονισμού email. Αυτή η κατηγορία συνδέει παρόχους email για την αποστολή και λήψη email, τον συγχρονισμό συνομιλιών και την αυτόματη σύνδεση μηνυμάτων με επαφές, leads, συμφωνίες και tickets στο Lua CRM. Ειδικά για το Outlook, συνδέετε τον λογαριασμό σας Outlook για να στέλνετε και να λαμβάνετε email, να συγχρονίζετε συνομιλίες και να συσχετίζετε αυτόματα μηνύματα με επαφές, leads, συμφωνίες και tickets. Το Gmail παρατίθεται στην ίδια κατηγορία.
Μόλις οι συνομιλίες βρεθούν στο Lua CRM, η ομάδα σας μπορεί να εργαστεί με αυτές παράλληλα με τις καταχωρίσεις πελατών, συμφωνίες, tickets, εργασίες και αυτοματισμούς. Για να ρυθμίσετε τη σύνδεση, ακολουθήστε τις οδηγίες που εμφανίζονται για το Microsoft Outlook στο Lua CRM ή ζητήστε βοήθεια από την ομάδα του Lua CRM. Εάν το εργαλείο που χρειάζεστε δεν περιλαμβάνεται ακόμη στη λίστα, η σελίδα ενσωματώσεων διαθέτει επίσης την επιλογή Αίτημα Ενσωμάτωσης (Request Integration).
Πώς να ρυθμίσετε την ενσωμάτωση του Outlook με το CRM σας
Η τεχνική σύνδεση είναι μόνο ένα μέρος της διαδικασίας. Τα καλά αποτελέσματα εξαρτώνται από καθαρά δεδομένα επαφών και σαφείς συμφωνίες σχετικά με το ποιος διαχειρίζεται ποιες συνομιλίες. Αυτά τα βήματα βοηθούν:
- Αποφασίστε ποια γραμματοκιβώτια θα συνδέσετε. Καταγράψτε τους λογαριασμούς Outlook που διαχειρίζονται email πελατών σήμερα, όπως προσωπικά γραμματοκιβώτια πωλήσεων, μια κοινόχρηστη διεύθυνση info ή μια διεύθυνση υποστήριξης, και αποφασίστε ποιοι από αυτούς θα πρέπει να ενταχθούν στο CRM.
- Συμφωνήστε τι ανήκει στο CRM. Οι συνομιλίες με πελάτες και πιθανούς πελάτες συνήθως ανήκουν· τα εσωτερικά νήματα, τα ενημερωτικά δελτία (newsletters) και τα προσωπικά μηνύματα συνήθως όχι.
- Καθαρίστε τις επαφές σας. Τα μηνύματα συνδέονται με εγγραφές, επομένως οι ακριβείς διευθύνσεις email έχουν σημασία. Συγχωνεύστε διπλότυπα, διορθώστε τυπογραφικά λάθη και βεβαιωθείτε ότι οι βασικοί πελάτες έχουν τις σωστές διευθύνσεις προτού προχωρήσετε στη σύνδεση.
- Συμφωνήστε για την ανάθεση (ownership). Αποφασίστε ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε τύπο συνομιλίας, για παράδειγμα για νέα αιτήματα, ενεργές συμφωνίες (deals) και αιτήματα υποστήριξης, καθώς και τι πρέπει να συμβαίνει όταν ο υπεύθυνος απουσιάζει.
- Συνδέστε το Microsoft Outlook. Ακολουθήστε τις οδηγίες εντός της εφαρμογής στο Lua CRM ή επικοινωνήστε με την ομάδα του Lua CRM, ώστε ο λογαριασμός σας Outlook να μπορεί να στέλνει και να λαμβάνει email και να συγχρονίζει συνομιλίες με το Lua CRM.
- Κάντε δοκιμή με ένα δοκιμαστικό email. Στείλτε ένα email από μια δοκιμαστική διεύθυνση που ελέγχετε, απαντήστε σε αυτό και ελέγξτε αν η συνομιλία εμφανίζεται στην αναμενόμενη επαφή, lead, συμφωνία (deal) ή αίτημα υποστήριξης (ticket).
- Ορίστε κανόνες παρακολούθησης (follow-up). Συμφωνήστε για το πόσο γρήγορα πρέπει να απαντώνται τα email και ποιες εργασίες ή υπενθυμίσεις πρέπει να δημιουργούνται μετά από σημαντικά μηνύματα.
- Αξιολογήστε μετά από δύο εβδομάδες. Αναζητήστε μηνύματα που έχουν συνδεθεί σε λάθος εγγραφή, αναπάντητες συνομιλίες και διπλότυπες επαφές, και στη συνέχεια προσαρμόστε τα δεδομένα επαφών σας ή τις συμφωνίες της ομάδας.
Βέλτιστες πρακτικές για ροές εργασίας email μεταξύ Outlook και CRM
Διατηρήστε μία εγγραφή ανά πελάτη
Εάν το ίδιο άτομο υπάρχει δύο φορές στο CRM, τα email του ενδέχεται να διαχωριστούν σε διαφορετικές εγγραφές. Ο τακτικός καθαρισμός των διπλότυπων διατηρεί το ιστορικό κάθε συνομιλίας συγκεντρωμένο σε ένα μέρος.
Γράψτε email που μπορεί να διαβάσει όλη η ομάδα
Μόλις οι συνομιλίες γίνουν ορατές στις κοινόχρηστες εγγραφές, τα σαφή θέματα και ο επαγγελματικός τόνος βοηθούν τους συναδέλφους να συνεχίσουν γρήγορα ένα νήμα συζήτησης. Η συλλογή μας από επαγγελματικά παραδείγματα email αποτελεί ένα χρήσιμο σημείο εκκίνησης.
Συνδέστε το email με τη διαδρομή του πελάτη (customer journey)
Τα email είναι σημεία επαφής σε όλη τη διάρκεια της σχέσης, από το πρώτο αίτημα μέχρι την ανανέωση. Ο οδηγός μας για τη διαχείριση του κύκλου ζωής πελατών δείχνει πώς να χρησιμοποιείτε αυτά τα σημεία επαφής σε κάθε στάδιο.
Κλείστε τον κύκλο (close the loop)
Κάθε email πελάτη θα πρέπει να ολοκληρώνεται με ένα σαφές αποτέλεσμα: μια απάντηση, μια προγραμματισμένη κλήση, μια ενημερωμένη συμφωνία ή ένα επιλυμένο αίτημα. Το άρθρο μας για τη διαχείριση leads εξηγεί πώς να αξιολογείτε και να καλλιεργείτε νέα αιτήματα, και η αυτοματοποίηση CRM δείχνει πώς να δημιουργείτε εργασίες follow-up χωρίς χειροκίνητη παρέμβαση.
Ενδεικτικό παράδειγμα: ένα μικρό πρακτορείο που σταματά να χάνει νήματα email
Φανταστείτε ένα μικρό design agency όπου κάθε account manager διαχειρίζεται πελάτες από το δικό του εισερχόμενο Outlook. Όταν ένας manager πήγε διακοπές, το email έγκρισης ενός πελάτη έμεινε αδιάβαστο. Το agency αποφάσισε ποια γραμματοκιβώτια να συνδέσει, καθάρισε τις επαφές των πελατών του, συμφώνησε ποιος αναλαμβάνει τα νέα αιτήματα και τα ενεργά έργα, σύνδεσε το Outlook με το CRM του και έκανε δοκιμή με ένα δοκιμαστικό email. Οι συνομιλίες εμφανίζονταν πλέον στις εγγραφές πελατών δίπλα σε συμφωνίες και σημειώσεις, έτσι ώστε οποιοσδήποτε κάλυπτε έναν λογαριασμό να μπορεί να δει την πιο πρόσφατη επικοινωνία. Αυτό είναι ένα υποθετικό παράδειγμα για την απεικόνιση της ροής εργασίας και όχι μια μετρημένη μελέτη περίπτωσης (case study).
Μετρικές προς παρακολούθηση
Χρόνος πρώτης απάντησης (Time to first reply)
Ο μέσος χρόνος μεταξύ της άφιξης ενός email πελάτη και της πρώτης απάντησης από την ομάδα σας.
Αναπάντητες συνομιλίες
Ο αριθμός των email πελατών που εξακολουθούν να μην έχουν απάντηση ή επόμενο βήμα στο τέλος κάθε ημέρας.
Ποσοστό email-προς-συμφωνία (Email-to-deal rate)
Νέα αιτήματα μέσω email που οδήγησαν σε συμφωνία, κράτηση ή πώληση ÷ όλα τα νέα αιτήματα μέσω email.
Σωστά συνδεδεμένα μηνύματα
Κάντε δειγματοληπτικό έλεγχο σε ένα δείγμα πρόσφατων email κάθε μήνα και σημειώστε πόσα συνδέθηκαν στη σωστή εγγραφή. Ένα χαμηλό ποσοστό υποδεικνύει διπλότυπες επαφές ή μη ενημερωμένες διευθύνσεις email.
