یکپارچه‌سازی Outlook و CRM، صندوقهای پستی Outlook تیم شما را به CRM متصل میکند تا ایمیلهای مشتریان دیگر در اینباکس‌های جداگانه باقی نمانند و به بخشی از سوابقی تبدیل شوند که تیم شما در حال حاضر روی آن‌ها کار میکند. برای کسب‌وکارهایی که فروش، صدور پیش‌فاکتور و پشتیبانی مشتریان را از طریق ایمیل انجام می‌دهند، این موضوع روند کار روزانه را متحول میکند: مکالمات به مخاطبین، لیدها، معاملات و تیکت‌های مناسب متصل میشوند، هر فردی در تیم می‌تواند آخرین مکالمات انجام‌شده را ببیند، و پیگیری‌ها دیگر به این وابسته نیست که چه کسی پیام را دریافت کرده است. این راهنما توضیح میدهد که یکپارچه‌سازی Outlook و CRM چیست، چرا اهمیت دارد، Lua CRM چگونه Microsoft Outlook را مدیریت میکند، پیش از اتصال چگونه آماده شوید و چگونه نتایج را ارزیابی کنید. این مطلب برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک و تیم‌های فروش و پشتیبانی نوشته شده است که ایمیلهای خود را در Outlook مدیریت می‌کنند.
نکات کلیدی
- یکپارچه‌سازی Outlook و CRM، مکالمات ایمیلی را وارد CRM میکند تا تیم به جای اینباکس‌های شخصی و پراکنده، بر اساس پرونده‌های مشتریان فعالیت کند.
- در Lua CRM، مایکروسافت Outlook بخشی از یکپارچه‌سازی‌های صندوقهای پستی (Mailboxes) است که ارائهدهندگان ایمیل را برای ارسال و دریافت ایمیل، همگامسازی مکالمات و اتصال خودکار پیامها به مخاطبین، لیدها، معاملات و تیکتها متصل میکند.
- نرم‌افزار Lua CRM به شما امکان میدهد حساب Outlook خود را برای ارسال و دریافت ایمیل، همگامسازی مکالمات و مرتبط‌سازی خودکار پیامها با مخاطبین، لیدها، معاملات و تیکتها متصل کنید.
- مزایای اصلی شامل سابقه مشترک از مشتری، کاهش کپی و فوروارد کردن دستی، پاسخ‌دهی سریع‌تر و مشخص بودن مسئولیت هر مکالمه است.
- پیش از اتصال، تصمیم بگیرید کدام صندوقهای پستی متصل شوند، اطلاعات مخاطبین خود را پاکسازی کنید، در مورد مالکیت مکالمات به توافق برسید و کار را با یک ایمیل نمونه آزمایش کنید.
یکپارچه‌سازی Outlook و CRM چیست؟
یکپارچه‌سازی Outlook و CRM، حساب ایمیل Outlook را به CRM شما پیوند میدهد تا ایمیل‌هایی که ارسال و دریافت می‌کنید همگامسازی شده و به پرونده‌های مرتبط مشتریان متصل شوند. بدون این یکپارچه‌سازی، ایمیلها در اینباکس هر فرد باقی می‌مانند و فردی باید آن‌ها را فوروارد کند، جزئیات کلیدی را در CRM کپی کند یا به خاطر بسپارد چه کسی چه موضوعی را مطرح کرده است. با این یکپارچه‌سازی، مکالمات با CRM همگام میشوند، جایی که به یک مخاطب، لید، معامله یا تیکت مرتبط می‌گردند.
ایده کلی ساده است: Outlook همان فضای آشنایی باقی می‌ماند که تیم شما در آن ایمیل می‌نویسد و می‌خواند، و CRM به مکانی تبدیل میشود که در آن هر مکالمه به مشتری و گام بعدی متصل است.
چرا باید Outlook را به CRM خود متصل کنید؟
یک تاریخچه مشترک برای هر مشتری
هنگامی که ایمیلها به مخاطبین، لیدها، معاملات و تیکتها متصل میشوند، هر فردی که پرونده‌ای را باز کند، مکالمه را در کنار یادداشت‌ها، تماس‌ها و درخواست‌های قبلی مشاهده میکند.
کپی و فوروارد کردن کمتر
چسباندن متن ایمیل در یادداشت‌ها یا فوروارد کردن گفتگوها زمان‌بر است و به‌راحتی فراموش میشود. همگامسازی مکالمات باعث میشود پرونده بدون نیاز به این مراحل دستی اضافه، همیشه به‌روز بماند.
پاسخ‌دهی سریع‌تر و هماهنگ‌تر
مشتریانی که ایمیل ارسال می‌کنند معمولاً انتظار پاسخی به‌موقع دارند. وقتی پیامها در CRM قابل مشاهده بوده و به یک مسئول متصل باشند، پاسخ‌ها و وظایف پیگیری میتوانند به جای وابستگی به اینباکس یک فرد، از طریق فرآیند معمول کاری شما انجام شوند.
چشم‌انداز و زمینه شفاف‌تر برای فروش و پشتیبانی
ایمیلی درباره قیمت‌گذاری مربوط به یک معامله است، و ایمیلی درباره یک مشکل به یک تیکت تعلق دارد. هنگامی که پیامها به پرونده مرتبط متصل شوند، تیم فروش روند کامل مذاکره و تیم پشتیبانی جزئیات کامل موضوع را مشاهده میکند.
مقایسه ایمیل تنها در Outlook با Outlook متصل به CRM
| بخش | فقط ایمیل در Outlook | Outlook متصل به CRM |
|---|---|---|
| محل ذخیره مکالمات | اینباکس‌ها و پوشه‌های شخصی افراد | همگام‌سازی‌شده و متصل به سوابق CRM |
| اطلاعات و زمینه مشتری | جدا از معاملات، تیکتها و یادداشت‌ها | مرتبط با مخاطبین، لیدها، معاملات و تیکتها |
| دید تیم | فقط گیرنده رشته ایمیل را می‌بیند | تیم مکالمه را در پرونده مشتری می‌بیند |
| انتقال مسئولیت‌ها | رشته ایمیلها به‌صورت دستی فوروارد میشوند | تاریخچه از قبل در پرونده مشتری وجود دارد |
| پیگیری | وابسته به نشانه‌گذاری‌ها و حافظه فردی | امکان ایجاد وظایف و یادآورها در CRM |
نحوه عملکرد Microsoft Outlook در Lua CRM
در صفحه یکپارچه‌سازی‌های Lua CRM، مایکروسافت Outlook در دستهبندی Mailboxes ذیل بخش ارسال و همگامسازی ایمیل فهرست شده است. این دستهبندی، ارائهدهندگان ایمیل را برای ارسال و دریافت ایمیل، همگامسازی مکالمات و اتصال خودکار پیامها به مخاطبین، لیدها، معاملات و تیکتها در Lua CRM متصل میکند. بهطور خاص برای Outlook، حساب Outlook خود را متصل می‌کنید تا ایمیلها را ارسال و دریافت کرده، مکالمات را همگامسازی نموده و پیامها را بهطور خودکار به مخاطبین، لیدها، معاملات و تیکتها مرتبط کنید. Gmail نیز در همین دستهبندی قرار دارد.
پس از ورود مکالمات به Lua CRM، تیم شما می‌تواند در کنار پرونده‌های مشتریان، معاملات، تیکتها، وظایف و اتوماسیون با آن‌ها کار کند. برای راهاندازی این اتصال، دستورالعملهای نمایش‌داده‌شده برای Microsoft Outlook در Lua CRM را دنبال کنید یا از تیم Lua CRM راهنمایی بخواهید. اگر ابزار مورد نیاز شما هنوز در لیست نیست، صفحه یکپارچه‌سازی‌ها گزینه‌ای تحت عنوان Request Integration (درخواست یکپارچه‌سازی) نیز دارد.
چگونه یکپارچه‌سازی Outlook و CRM را راهاندازی کنیم
برقراری اتصال فنی تنها بخشی از کار است. دستیابی به نتایج مطلوب به تمیز بودن داده‌های مخاطبین و توافق شفاف درباره اینکه چه کسی مسئول کدام مکالمات است بستگی دارد. این مراحل کمک‌کننده خواهند بود:
- تصمیم بگیرید کدام صندوقهای پستی متصل شوند. فهرستی از حساب‌های Outlook که در حال حاضر ایمیلهای مشتریان را مدیریت می‌کنند (مانند صندوقهای پستی شخصی فروش، آدرس عمومی info یا آدرس پشتیبانی) تهیه کرده و مشخص کنید کدام‌یک از آن‌ها باید به CRM متصل شوند.
- توافق کنید چه مواردی به CRM تعلق دارد. مکالمات با مشتریان و سرنخها معمولاً باید ثبت شوند؛ اما گفتگوهای داخلی، خبرنامه‌ها و پیام‌های شخصی معمولاً نباید وارد CRM شوند.
- مخاطبین خود را پاکسازی کنید. پیامها به پروندهها متصل میشوند، بنابراین داشتن نشانیهای ایمیل دقیق اهمیت زیادی دارد. موارد تکراری را ادغام کنید، غلط‌های املایی را اصلاح نمایید و قبل از اتصال مطمئن شوید که مشتریان کلیدی دارای نشانیهای صحیح هستند.
- بر سر مسئولیت‌ها به توافق برسید. مشخص کنید که مسئولیت هر نوع مکاتبه بر عهده چه کسی است؛ برای مثال استعلام‌های جدید، معاملات فعال و درخواست‌های پشتیبانی، و همچنین تعیین کنید زمانی که مسئول مربوطه حضور ندارد چه اتفاقی باید رخ دهد.
- Microsoft Outlook را متصل کنید. دستورالعملهای درون برنامه‌ای Lua CRM را دنبال کنید، یا با تیم Lua CRM تماس بگیرید، تا حساب Outlook شما بتواند ایمیل ارسال و دریافت کند و مکالمات را با Lua CRM همگامسازی نماید.
- با یک ایمیل آزمایشی تست کنید. از یک نشانی آزمایشی که در دسترستان است ایمیلی ارسال کنید، به آن پاسخ دهید و بررسی کنید که آیا مکالمه در پرونده مخاطب، سرنخ، معامله یا تیکت مورد نظر ظاهر میشود یا خیر.
- قوانین پیگیری را تعیین کنید. توافق کنید که ایمیلها با چه سرعتی باید پاسخ داده شوند و پس از پیام‌های مهم، چه وظایف یا یادآورهایی باید ایجاد شوند.
- پس از دو هفته بازبینی کنید. پیام‌های متصل‌شده به پرونده‌های اشتباه، مکالمات بی‌پاسخ و مخاطبین تکراری را بررسی کرده و سپس داده‌های مخاطبین یا توافق‌های تیمی خود را تنظیم کنید.
بهترین روش‌ها برای جریان‌های کاری ایمیل Outlook و CRM
برای هر مشتری تنها یک پرونده نگه دارید
اگر یک فرد دو بار در CRM ثبت شده باشد، ممکن است ایمیلهای او در پرونده‌های مختلف پراکنده شوند. پاکسازی منظم موارد تکراری باعث میشود تاریخچه هر مکالمه در یک مکان واحد باقی بماند.
ایمیل‌هایی بنویسید که کل تیم بتوانند آن را بخوانند
زمانی که مکالمات در پرونده‌های اشتراکی قابل مشاهده باشند، موضوعات شفاف و لحن حرفه‌ای به همکاران کمک میکند تا به سرعت جریان موضوع را پیگیری کنند. مجموعه نمونه‌های ایمیل حرفه‌ای ما نقطه شروع مفیدی است.
ایمیل را به سفر مشتری متصل کنید
ایمیلها نقاط تماس در طول کل رابطه هستند؛ از اولین استعلام گرفته تا تمدید قرارداد. راهنمای ما درباره مدیریت چرخه عمر مشتری نحوه استفاده از این نقاط تماس را در هر مرحله نشان میدهد.
فرآیند را به سرانجام برسانید
هر ایمیل مشتری باید به یک نتیجه مشخص ختم شود: یک پاسخ، یک تماس هماهنگ‌شده، یک معامله به‌روزشده یا یک تیکت برطرف‌شده. مقاله ما درباره مدیریت سرنخ توضیح میدهد که چگونه استعلام‌های جدید را ارزیابی و پرورش دهید، و اتوماسیون CRM نحوه ایجاد وظایف پیگیری را بدون نیاز به پیگیری‌های دستی نشان میدهد.
یک نمونه عینی: آژانس کوچکی که دیگر رشته‌های ایمیل را گم نمی‌کند
یک آژانس طراحی کوچک را تصور کنید که در آن هر مدیر حساب، مشتریان را از صندوق ورودی Outlook خود مدیریت میکند. هنگامی که یکی از مدیران به مرخصی رفت، ایمیل تاییدیه یکی از مشتریان خوانده‌نشده باقی ماند. این آژانس تصمیم گرفت مشخص کند کدام صندوقهای پستی متصل شوند، مخاطبین مشتریان خود را پاکسازی کرد، توافق کرد که چه کسی مسئول استعلام‌های جدید و پروژه‌های فعال باشد، Outlook را به CRM خود متصل کرد و با یک ایمیل نمونه آن را آزمود. اکنون مکالمات در پرونده‌های مشتریان در کنار معاملات و یادداشت‌ها نمایش داده می‌شد، بنابراین هر کسی که حساب کاربری را پوشش می‌داد می‌توانست آخرین تبادلات را مشاهده کند. این یک مثال فرضی برای نشان دادن گردش کار است، نه یک مطالعه موردی اندازه‌گیری‌شده.
معیارهایی که باید ردیابی کنید
زمان تا اولین پاسخ
میانگین زمان بین رسیدن ایمیل مشتری و ارسال اولین پاسخ از سوی تیم شما.
مکالمات بی‌پاسخ
تعداد ایمیلهای مشتریان که در پایان هر روز هنوز هیچ پاسخ یا اقدام بعدی برای آن‌ها ثبت نشده است.
نرخ تبدیل ایمیل به معامله
استعلام‌های ایمیلی جدید که منجر به معامله، رزرو یا فروش شده‌اند ÷ کل استعلام‌های ایمیلی جدید.
پیام‌های متصل‌شده به پرونده صحیح
هر ماه نمونه‌ای از ایمیلهای اخیر را به صورت تصادفی بررسی کنید و تعداد مواردی را که به پرونده درست متصل شده‌اند یادداشت نمایید. سهم پایین نشان‌دهنده مخاطبین تکراری یا نشانیهای ایمیل قدیمی است.
