يربط تكامل Viva CRM بين Viva Virtual PBX وLua CRM، مما يتيح تسجيل المكالمات الواردة والصادرة تلقائياً، والوصول إلى التسجيلات الصوتية، وتمكين فريقك من بدء الاتصال بنقرة واحدة (Click-to-call) مباشرةً من الـ CRM. بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة، لا يزال الهاتف هو الوسيلة الأساسية التي تجري عبرها أهم المحادثات: مثل الاستفسارات الجديدة، وتعديلات الحجوزات، والشكاوى، والصفقات التي أوشكت على الإغلاق. عندما لا تترك هذه المكالمات أي أثر في الـ CRM، يعجز المديرون عن معرفة ما دار فيها، ويكرر الزملاء طرح الأسئلة ذاتها على العميل، وتُنسى مهام المتابعة. هذا الدليل مخصص لفرق المبيعات والدعم الفني ومكاتب الاستقبال التي تستخدم Viva Virtual PBX لإجراء مكالمات العمل وتدير عملائها عبر Lua CRM.
أهم النقاط المستفادة
- يربط تكامل Viva CRM المكالمات على Viva Virtual PBX ببيانات وسير عمل العملاء الحالي على Lua CRM.
- في صفحة تكاملات Lua CRM، تم إدراج Viva ضمن فئة الاتصالات (Telephony) للمكالمات الواردة والصادرة.
- وفقاً لتلك الصفحة، يقوم تكامل Viva بتسجيل المكالمات الواردة والصادرة، ويوفر إمكانية الوصول إلى التسجيلات، ويفعّل خاصية الاتصال بنقرة واحدة من Lua CRM.
- إنشاء عادات اتصال واضحة للفريق، مثل كتابة الملاحظات وتحديد الخطوات التالية بعد كل مكالمة مهمة، يحدد مدى القيمة الفعلية التي ستجنيها من هذا الربط.
- تتبّع متابعة المكالمات الفائتة، وسرعة الاستجابة، ونسبة تحويل المكالمات إلى صفقات، وإنجاز مهام المتابعة بعد انتهاء الاتصال.
ما هو تكامل Viva CRM؟
تكامل Viva CRM هو ربط تقني بين Viva Virtual PBX ونظام Lua CRM، وهو النظام الذي تدير من خلاله جهات الاتصال، والعملاء المحتملين، والصفقات، والمهام. يُعد Viva Virtual PBX (بالأرمينية: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) مقسماً سحابياً افتراضياً للشركات التي تضم ما بين 3 إلى 50 موظفاً. يمكنه تشغيل أرقام متعددة القنوات، وتشغيل الترحيب الصوتي، وتوجيه كل مكالمة إلى موظف متاح، وتسجيل المحادثات، وعرض إحصاءات المكالمات لكل موظف، وإرسال إشعارات بالمكالمات الفائتة عبر البريد الإلكتروني أو Telegram. كما يمكن للموظفين استخدام تطبيق الهاتف المحمول للاطلاع على سجل المكالمات، والاستماع إلى التسجيلات، وتعديل الإعدادات، وربط شرائح SIM المؤسسية من Viva لتظهر مكالمات الهاتف المحمول ضمن السجل والإحصاءات، فضلاً عن إجراء معاودة الاتصال باستخدام رقم الشركة الرسمي. الهدف من ذلك هو التوقف عن التعامل مع المكالمات الهاتفية كعالم منفصل؛ فبدلاً من كتابة تفاصيل المكالمة على أوراق الملاحظات اللاصقة أو إعادة كتابتها لاحقاً، يعمل فريقك مباشرةً من داخل الـ CRM ويتعامل مع المكالمات كجزء متكامل من العلاقة مع العميل.
تم تحديد فئة الاتصالات (Telephony) في Lua CRM بوصفها مسؤولة عن ربط مزودي خدمات الاتصال لتسجيل المكالمات وحفظ التسجيلات الصوتية وتمكين ميزة الاتصال بنقرة واحدة في Lua CRM. وتُعد Viva أحد المزودين المدرجين ضمن هذه الفئة. تؤكد Viva أن مقسمها الافتراضي يتكامل مع كبرى أنظمة الـ CRM في أرمينيا ورابطة الدول المستقلة (CIS)، وتوفر تكامل الـ CRM كخدمة إضافية. كما تنشر التفاصيل مع باقات أسعار Virtual PBX وتتيح تجربة مجانية للمنتج.
المشكلات التي يساعد تكامل Viva CRM في حلها
مكالمات لا تترك أي أثر
يشرح العميل متطلباته عبر الهاتف، وتظل تلك التفاصيل حبيسة ذاكرة موظف واحد فقط. وعندما يستلم زميل آخر المكالمة التالية، يضطر العميل لإعادة شرح كل شيء من البداية.
طلب الأرقام يدوياً ونسخها
يبحث الموظفون عن الرقم في الـ CRM، ثم يكتبونه يدوياً على شاشة الهاتف، وبعدها يعودون مجدداً إلى النظام لتدوين الملاحظات. هذه العملية بطيئة وتزيد من احتمالية طلب الرقم الخاطئ.
مكالمات فائتة لا يتم الرد عليها أبداً
عندما لا تكون المكالمات الواردة مرئية للفريق بأكمله، يسهل نسيان أي مكالمة فائتة من عميل محتمل جديد، مما يدفعه للاتصال بشركة منافسة على الفور.
انعدام القدرة على مراجعة ما تم الاتفاق عليه
في حال حدوث خلاف بشأن سعر محدد، أو موعد تسليم، أو وعد قُدم للعميل، لا يوجد أي مرجع يمكن العودة إليه. تساعد التسجيلات الصوتية المديرين على مراجعة المكالمات، وتدريب الموظفين الجدد، وفض أي سوء تفاهم.
مقارنة بين استخدام هاتف منفصل واستخدام Viva مع Lua CRM
| المجال | استخدام الهاتف والـ CRM بشكل منفصل | ربط Viva Virtual PBX بنظام Lua CRM |
|---|---|---|
| المكالمات الواردة والصادرة | لا يوجد سجل في الـ CRM إلا إذا أُدخل يدوياً | تسجيل المكالمات الواردة والصادرة تلقائياً |
| التسجيلات الصوتية | يصعب العثور عليها أو غير مرتبطة بملف العميل | الوصول المباشر إلى التسجيلات من Lua CRM |
| بدء المكالمة | نسخ الرقم وطلبه يدوياً | الاتصال بنقرة واحدة من داخل Lua CRM |
| رؤية الفريق للبيانات | الشخص الذي أجرى المكالمة هو الوحيد الذي يعلم ما حدث | نشاط المكالمات مرئي للفريق بالكامل في الـ CRM |
| المتابعة | تعتمد بالكامل على الذاكرة الشخصية | تسجيل الخطوات التالية وإسنادها مباشرةً بعد المكالمة |
كيف يعمل Viva مع Lua CRM
تعرض صفحة تكاملات Lua CRM مزود Viva ضمن فئة الاتصالات تحت قسم "المكالمات الواردة والصادرة". توضح الصفحة أن تكامل Viva يتيح تسجيل المكالمات الصادرة والواردة، والوصول إلى التسجيلات، وتفعيل خاصية الاتصال بنقرة واحدة من Lua CRM. تتوافق هذه الميزات في Lua CRM بسلاسة مع المكالمات التي تتم معالجتها بالفعل عبر Viva Virtual PBX، بما في ذلك الترحيب الصوتي، وتوزيع المكالمات على الموظفين المتاحين، والتسجيلات.
تم إدراج Ucom أيضاً في الفئة نفسها مع سجلات المكالمات والتسجيلات الصوتية، والتي توصف بأنها تقوم بإرفاق سجل المكالمات والتسجيلات تلقائياً بجهات الاتصال والأنشطة في الـ CRM. إذا كانت شركتك تعتمد على مزود هاتف آخر، تتيح صفحة التكاملات خيار "طلب تكامل" (Request Integration). لربط Viva Virtual PBX، اتبع التعليمات الموضحة الخاصة بـ Viva داخل Lua CRM أو تواصل مع فريق Lua CRM للحصول على المساعدة. غالباً ما تتكامل المكالمات الهاتفية جنباً إلى جنب مع البريد الإلكتروني والمراسلة الفورية، لذا قد ترغب أيضاً في قراءة أدلتنا حول تكامل Gmail مع الـ CRM وتكامل WhatsApp Business مع الـ CRM.
كيفية إعداد تكامل Viva CRM
الربط التقني ليس سوى جزء واحد من العملية. فالإعداد الجيد وقواعد العمل البسيطة للفريق هما ما يُحدث الفارق بين سجل مكالمات لا يقرأه أحد وأداة تساعدك على البيع وتقديم خدمة أفضل. اتبع هذه الخطوات:
- حدد من يتعامل مع المكالمات. دوّن مسؤولي المبيعات وموظفي الدعم وموظفي الاستقبال الذين يُجرون ويتلقون مكالمات العملاء، وأرقام أو خطوط Viva Virtual PBX التي يستخدمونها.
- نظّم جهات الاتصال الخاصة بك. تأكد من اكتمال أرقام الهواتف في Lua CRM واستخدامها لتنسيق موحد، وقم بدمج جهات الاتصال المكررة لتسهيل مطابقة المكالمات مع العميل المناسب.
- حدد كيفية استخدام التسجيلات. اتفق على من يحق له الاستماع إلى التسجيلات ولأي غرض، مثل مراقبة الجودة أو التدريب أو حل النزاعات. أبلغ المتصلين بتسجيل المكالمة والتزم بقواعد الخصوصية والموافقة المطبقة على نشاطك التجاري.
- اربط Viva Virtual PBX. اتبع التعليمات المتاحة لـ Viva داخل Lua CRM، أو تواصل مع فريق Lua CRM لتسجيل المكالمات واستخدام ميزة الاتصال بنقرة واحدة من داخل Lua CRM.
- قم بإجراء مكالمات تجريبية. أجرِ مكالمة صادرة باستخدام ميزة الاتصال بنقرة واحدة، واستقبل مكالمة واردة تجريبية، وتحقق من ظهور المكالمات والتسجيلات في الأماكن المحددة لها.
- ضع آلية للتعامل مع المكالمات الفائتة. حدد من سيعاود الاتصال بالمكالمات الفائتة ومدى سرعة ذلك، على سبيل المثال خلال ساعة عمل واحدة للاستفسارات الجديدة.
- اختتم كل مكالمة مهمة بخطوة تالية. أضف ملاحظة قصيرة ومهمة، مثل إرسال عرض أسعار، أو حجز موعد، أو معاودة الاتصال في موعد محدد.
- راجع الأداء بعد أسبوعين. تحقق من المكالمات الفائتة التي لم يتم الرد عليها، والمكالمات التي ليس لها ملاحظات، وجهات الاتصال ذات الأرقام الخاطئة، ثم قم بتصحيح البيانات أو تحسين عادات العمل.
أفضل الممارسات للمكالمات ونظام CRM
اتصل من نظام CRM كلما أمكنك ذلك
يتيح لك استخدام ميزة الاتصال بنقرة واحدة من بطاقة العميل الاطلاع على السجل قبل أن يرد العميل، وتجنب أخطاء طلب الأرقام.
دوّن ملاحظات قصيرة ومفيدة
سطران أو ثلاثة أسطر كافية: ماذا أراد العميل، وما الذي اتفقتم عليه، وما الخطوة التالية. الملاحظات الجيدة تجعل المكالمة القادمة أسهل لأي فرد في الفريق.
استخدم التسجيلات للتدريب، وليس فقط لحل النزاعات
يعد الاستماع إلى بضع مكالمات أسبوعياً مع أعضاء الفريق الجدد من أسرع الطرق لتحسين كيفية تعامل الفريق مع الأسئلة والاعتراضات.
حوّل المكالمات إلى مهام
إذا انتهت المكالمة بعبارة "سأرسل لك التفاصيل"، فأنشئ المهمة على الفور. يشرح دليلنا حول إدارة العملاء المحتملين كيفية متابعة الإجراءات بانتظام، ويوضح دليل أتمتة CRM كيفية تقليل التذكيرات اليدوية.
مثال توضيحي: شركة خدمات صغيرة تنجح في إيقاف خسارة العملاء المحتملين عبر الهاتف
تخيل شركة خدمات منزلية صغيرة تضم منسقين اثنين للرد على الهاتف وثلاثة فنيين يعاودون الاتصال بالعملاء من الميدان. كانت المكالمات تُجرى من قوائم شخصية، وتتم ملاحظة المكالمات الفائتة متأخراً، ولم يكن بمقدور أحد التأكد من السعر الذي تم عرضه. قام الفريق بربط Viva Virtual PBX بـ Lua CRM، ونظموا أرقام الهواتف، واتفقوا على معاودة الاتصال بالمكالمات الفائتة للاستفسارات الجديدة في غضون ساعة، وبدأوا في استخدام ميزة الاتصال بنقرة واحدة من بطاقات العملاء. بعد كل مكالمة مهمة، يضيف المنسق ملاحظة قصيرة وخطوة تالية. وعندما اعترض أحد العملاء لاحقاً على عرض سعر، تمكن المدير من التحقق من تسجيل المكالمة. هذا مثال افتراضي لتوضيح سير العمل، وليس دراسة حالة خاضعة للقياس.
مقاييس يجب تتبعها
معدل الرد على المكالمات الفائتة
المكالمات الفائتة التي تم الرد عليها خلال الوقت المستهدف ÷ إجمالي المكالمات الفائتة خلال الفترة.
وقت الاستجابة للاستفسارات الجديدة
متوسط الوقت المستغرق من أول مكالمة أو مكالمة فائتة لعميل محتمل جديد حتى المحادثة الأولى مع فريقك.
معدل تحويل المكالمات إلى صفقات
العملاء المحتملون الذين كان أول تواصل لهم عبر الهاتف وأصبحوا عملاء فعليين ÷ إجمالي العملاء المحتملين الذين تواصلوا معك عبر الهاتف لأول مرة.
إتمام المتابعة
المكالمات المهمة المتضمنة ملاحظة مسجلة وخطوة تالية ÷ إجمالي مكالمات العملاء المهمة. يوضح مقالنا حول مؤشرات أداء CRM الرئيسية (KPIs) كيفية تتبع مثل هذه الأرقام.
.webp)
