Viva CRM -integraatio yhdistää Viva Virtual PBX:n ja Lua CRM:n, jotta saapuvat ja lähtevät puhelut kirjataan automaattisesti, puhelutallenteet ovat saatavilla ja tiimisi voi soittaa puheluita suoraan CRM:stä soita klikkaamalla -toiminnolla (click-to-call). Monille pienyrityksille puhelin on edelleen kanava, jossa käydään kaikkein tärkeimmät keskustelut: uudet tiedustelut, varausmuutokset, reklamaatiot ja kaupat, jotka ovat aivan sulkeutumaisillaan. Kun näistä puheluista ei jää jälkeä CRM:ään, esihenkilöt eivät näe mitä on sovittu, kollegat toistavat samoja kysymyksiä ja jatkotoimenpiteet unohtuvat. Tämä opas on tarkoitettu myynti-, tuki- ja asiakaspalvelutiimeille, jotka käyttävät Viva Virtual PBX:ää yrityspuheluihin ja hallitsevat asiakkuuksia Lua CRM:ssä.
Keskeiset opit
- Viva CRM -integraatio yhdistää Viva Virtual PBX:n puhelut asiakastyöhön, jota teet jo Lua CRM:ssä.
- Lua CRM:n integraatiosivulla Viva on listattu Puhelinpalvelut (Telephony) -kategoriassa saapuville ja lähteville puheluille.
- Kyseisen sivun mukaan Viva-integraatio kirjaa saapuvat ja lähtevät puhelut, antaa pääsyn tallenteisiin ja mahdollistaa soita klikkaamalla -toiminnon suoraan Lua CRM:stä.
- Selkeät puhelukäytännöt, kuten muistiinpanot ja jatkotoimenpiteiden kirjaaminen jokaisen tärkeän puhelun jälkeen, ratkaisevat, kuinka paljon arvoa yhteydestä saadaan.
- Seuraa vastaamattomien puheluiden hoitamista, vastausaikaa, puheluiden konversiota kaupoiksi sekä sovittujen jatkotoimien toteutumista.
Mikä on Viva CRM -integraatio?
Viva CRM -integraatio on yhteys Viva Virtual PBX:n ja Lua CRM:n välillä – järjestelmän, jossa hallitset yhteystietoja, liidejä, kauppoja ja tehtäviä. Viva Virtual PBX (armeniaksi: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) on pilvipohjainen virtuaalivaihde 3–50 hengen yrityksille. Se voi käyttää monikanavaisia numeroita, soittaa äänitervehdyksiä, ohjata puhelut vapaille työntekijöille, tallentaa keskusteluja, näyttää puhelutilastoja työntekijäkohtaisesti sekä lähettää ilmoituksia vastaamattomista puheluista sähköpostitse tai Telegramissa. Henkilöstö voi myös käyttää mobiilisovellusta puheluhistorian tarkasteluun, tallenteiden kuunteluun ja asetusten muuttamiseen, ja järjestelmään voidaan yhdistää Vivan yritys-SIM-kortit, jolloin matkapuhelinpuhelut näkyvät lokeissa ja tilastoissa ja takaisinsoitot voidaan tehdä yrityksen numerosta. Tavoitteena on lopettaa puheluiden käsittely erillisenä saarekkeena. Sen sijaan, että puhelutietoja kirjoitettaisiin muistilapuille tai naputeltaisiin järjestelmään myöhemmin, tiimisi työskentelee suoraan CRM:ssä ja näkee puhelut luonnollisena osana asiakassuhdetta.
Lua CRM:n Puhelinpalvelut-kategoria on suunniteltu puhelinoperaattoreiden yhdistämiseen puheluiden kirjaamista, keskustelujen tallentamista ja soita klikkaamalla -toimintoa varten Lua CRM:ssä. Viva on yksi kyseisessä kategoriassa listatuista palveluntarjoajista. Viva kertoo virtuaalivaihteensa integroituvan tärkeimpiin CRM-järjestelmiin Armeniassa ja IVY-maissa sekä tarjoaa CRM-integraatiota lisäpalveluna. Yksityiskohdat on julkaistu Virtual PBX -hinnastojen yhteydessä, ja tuotteesta tarjotaan myös maksutonta kokeilua.
Ongelmat, joita Viva CRM -integraatio auttaa ratkaisemaan
Puhelut, joista ei jää merkintää
Asiakas kertoo tarpeistaan puhelimessa, ja tiedot jäävät vain yhden henkilön muistin varaan. Kun kollega vastaa seuraavaan puheluun, asiakkaan on toistettava kaikki alusta.
Numeroiden manuaalinen näppäily ja kopiointi
Työntekijät etsivät numeron CRM:stä, näppäilevät sen puhelimeen ja palaavat takaisin tekemään muistiinpanoja. Se on hidasta ja altistaa virhenäppäilyille.
Vastaamattomat puhelut, joihin ei koskaan palata
Kun saapuvat puhelut eivät ole tiimin nähtävillä, uuden liidin vastaamaton puhelu unohtuu helposti, ja potentiaalinen asiakas soittaa sen sijaan kilpailijalle.
Ei mahdollisuutta tarkistaa, mitä sovittiin
Kun syntyy erimielisyyttä hinnasta, aikataulusta tai lupauksesta, asian tarkistamiseksi ei ole olemassa mitään dokumentaatiota. Tallenteet auttavat esihenkilöitä käymään puheluita läpi, valmentamaan uusia tiimin jäseniä ja ratkaisemaan väärinkäsityksiä.
Erillinen puhelinjärjestelmä vastaan Lua CRM:ään yhdistetty Viva
| Osa-alue | Puhelinta ja CRM:ää käytetään erillään | Viva Virtual PBX yhdistettynä Lua CRM:ään |
|---|---|---|
| Saapuvat ja lähtevät puhelut | Ei merkintää CRM:ssä, ellei tietoja kirjata käsin | Saapuvat ja lähtevät puhelut kirjataan automaattisesti |
| Tallenteet | Vaikeasti löydettävissä tai ei lainkaan kytketty asiakastietoihin | Pääsy puhelutallenteisiin suoraan Lua CRM:stä |
| Puhelun aloittaminen | Kopioi numero ja näppäile manuaalisesti | Soita klikkaamalla suoraan Lua CRM:stä |
| Tiimin näkyvyys | Vain puhelussa ollut henkilö tietää mitä tapahtui | Puheluaktiviteetit ovat koko tiimin nähtävissä CRM:ssä |
| Jatkotoimenpiteet | Muistinvaraisia | Seuraavat vaiheet kirjataan ja delegoidaan heti puhelun jälkeen |
Miten Viva toimii yhdessä Lua CRM:n kanssa
Lua CRM:n integraatiosivulla Viva on listattu Puhelinpalvelut-kategoriassa kohdassa "Saapuvat ja lähtevät puhelut". Sivu kuvaa Viva-integraation keinona kirjata saapuvat ja lähtevät puhelut, käyttää tallenteita ja soittaa klikkaamalla Lua CRM:stä. Nämä Lua CRM:n ominaisuudet toimivat saumattomasti Viva Virtual PBX:n käsittelemien puheluiden kanssa, mukaan lukien tervehdykset, puhelunohjaus vapaille työntekijöille ja tallenteet.
Ucom on listattu samassa Puhelinpalvelut-kategoriassa puhelulokien ja -tallenteiden kera, ja sen kuvataan liittävän puheluhistorian ja tallenteet automaattisesti CRM-kontakteihin ja -aktiviteetteihin. Jos yrityksesi käyttää toista puhelinoperaattoria, integraatiosivulla on Pyydä integraatiota -vaihtoehto. Yhdistääksesi Viva Virtual PBX:n seuraa Vivalle annettuja ohjeita Lua CRM:ssä tai ota yhteyttä Lua CRM:n tukeen saadaksesi apua. Puhelut kulkevat usein käsi kädessä sähköpostin ja viestinnän kanssa, joten saatat haluta lukea myös oppaamme Gmail CRM -integraatioon ja WhatsApp Business CRM -integraatioon.
Miten ottaa Viva CRM -integraatio käyttöön
Tekninen yhdistäminen on vain yksi osa kokonaisuutta. Hyvä valmistelu ja selkeät tiimisäännöt tekevät eron sellaisen puhelulokin, jota kukaan ei lue, ja sellaisen työkalun välillä, joka auttaa myymään ja palvelemaan paremmin. Käy läpi seuraavat vaiheet:
- Listaa puheluita hoitavat henkilöt. Kirjaa ylös, ketkä myyjät, asiakaspalvelijat ja vastaanottohenkilökunnan jäsenet soittavat ja vastaanottavat asiakaspuheluita, sekä mitä Viva Virtual PBX -numeroita tai -linjoja he käyttävät.
- Siisti yhteystietosi. Varmista, että Lua CRM:ssä olevat puhelinnumerot ovat täydellisiä ja noudattavat yhtenäistä muotoa, ja yhdistä päällekkäiset yhteystiedot, jotta puhelut on helpompi kohdistaa oikealle asiakkaalle.
- Päätä, miten tallenteita käytetään. Sovi, kenellä on oikeus kuunnella tallenteita ja mihin tarkoitukseen, kuten laadunvalvontaan, koulutukseen tai erimielisyyksien ratkaisemiseen. Ilmoita soittajille nauhoituksesta ja noudata yritystäsi koskevia tietosuoja- ja suostumussääntöjä.
- Yhdistä Viva Virtual PBX. Seuraa Vivaa koskevia ohjeita suoraan Lua CRM:ssä tai ota yhteyttä Lua CRM -tiimiin, jotta puhelut voidaan kirjata lokiin ja soittaminen suoraan järjestelmästä (click-to-call) onnistuu Lua CRM:stä käsin.
- Testaa muutamalla puhelulla. Soita lähtevä puhelu käyttäen click-to-call-toimintoa, vastaanota saapuva testipuhelu ja tarkista, että puhelut ja tallenteet näkyvät siellä, missä pitääkin.
- Luo sääntö vastaamattomille puheluille. Päätä, kuka soittaa takaisin vastaamattomiin puheluihin ja kuinka nopeasti – esimerkiksi yhden työtunnin kuluessa uusien tiedustelujen osalta.
- Päätä jokainen tärkeä puhelu seuraavaan askeleeseen. Lisää lyhyt muistiinpano ja tehtävä, kuten tarjouksen lähettäminen, tapaamisen varaaminen tai takaisinsoitto sovittuna ajankohtana.
- Tee katsaus kahden viikon kuluttua. Tarkista vastaamattomat puhelut, joihin ei ole soitettu takaisin, puhelut ilman muistiinpanoja ja yhteystiedot virheellisillä numeroilla, ja korjaa sen jälkeen tiedot tai toimintatavat.
Parhaat käytännöt puheluihin ja CRM:ään
Soita CRM:stä aina kun mahdollista
Click-to-call-toiminnon käyttäminen asiakaskortilta tarkoittaa, että näet historian jo ennen kuin asiakas vastaa, ja vältät näppäilyvirheet.
Kirjoita lyhyitä ja hyödyllisiä muistiinpanoja
Kaksi tai kolme riviä riittää: mitä asiakas halusi, mitä sovittiin ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Hyvät muistiinpanot tekevät seuraavasta puhelusta helpomman kenelle tahansa tiimissä.
Käytä tallenteita valmennukseen, älä vain erimielisyyksien selvittämiseen
Muutaman puhelun kuunteleminen viikoittain uusien tiiminjäsenten kanssa on yksi nopeimmista tavoista kehittää tiimin kykyä vastata kysymyksiin ja käsitellä vastaväitteitä.
Muuta puhelut tehtäviksi
Jos puhelu päättyy sanoihin "lähetän sinulle lisätiedot", luo tehtävä välittömästi. Oppaamme liidien hallintaan selittää, miten seurannat pysyvät liikkeessä, ja artikkeli CRM-automaatiosta näyttää, miten manuaalisia muistutuksia voidaan vähentää.
Havainnollistava esimerkki: pieni palveluyritys, joka lakkaa menettämästä puhelinliidejä
Kuvittele pieni kotipalveluyritys, jossa kaksi koordinaattoria vastaa puhelimeen ja kolme teknikkoa soittaa asiakkaille takaisin kentältä. Puhelut soitettiin henkilökohtaisilta listoilta, vastaamattomat puhelut huomattiin myöhässä eikä kukaan voinut tarkistaa, mitä hintaa oli tarjottu. Tiimi yhdisti Viva Virtual PBX:n Lua CRM:ään, siisti puhelinnumerot, sopi vastaamattomiin uusiin tiedusteluihin soittamisesta takaisin tunnin kuluessa ja alkoi käyttää click-to-call-toimintoa asiakaskorteilta. Jokaisen tärkeän puhelun jälkeen koordinaattori lisäsi lyhyen muistiinpanon ja seuraavan askeleen. Kun asiakas myöhemmin kyseenalaisti tarjouksen, esihenkilö pystyi tarkistamaan asian puhelutallenteesta. Tämä on hypoteettinen esimerkki työnkulun havainnollistamiseksi, ei mitattu asiakastarina.
Seurattavat mittarit
Vastaamattomiin puheluihin takaisinsoittoaste
Tavoiteajan kuluessa takaisin soitetut puhelut ÷ kaikki kauden vastaamattomat puhelut.
Vastausaika uusiin tiedusteluihin
Keskimääräinen aika uuden liidin ensimmäisestä puhelusta tai vastaamattomasta puhelusta ensimmäiseen keskusteluun tiimisi kanssa.
Puhelusta kaupaksi -konversio
Liidit, joiden ensimmäinen yhteydenotto oli puhelu ja joista tuli asiakkaita ÷ kaikki liidit, jotka ottivat ensimmäisen kerran yhteyttä puhelimitse.
Jatkotoimenpiteiden suorittamisaste
Tärkeät puhelut, joihin on kirjattu muistiinpano ja seuraava askel ÷ kaikki tärkeät asiakaspuhelut. Artikkelimme aiheesta CRM-KPI-mittarit selittää, kuinka tällaisia lukuja seurataan.
.webp)
