Viva CRM integracija: Bilježenje poziva, snimke i Click-to-Call u Lua CRM-u

Integracija Viva CRM-a povezuje Viva Virtual PBX s Lua CRM-om kako bi se dolazni i odlazni pozivi bilježili, snimke bile dostupne, a vaš tim mogao pokretati pozive jednim klikom (click-to-call) izravno iz CRM-a. Za mnoge male tvrtke telefon je i dalje mjesto gdje se odvijaju najvažniji razgovori: novi upiti, izmjene rezervacija, prigovori i poslovi pred sklapanjem. Kada ti pozivi ne ostave nikakav trag u CRM-u, voditelji ne mogu vidjeti što je rečeno, kolege ponavljaju ista pitanja, a daljnji koraci se zaboravljaju. Ovaj je vodič namijenjen timovima za prodaju, korisničku podršku i recepciju koji koriste Viva Virtual PBX za poslovne pozive i upravljaju korisnicima u Lua CRM-u.

Ključne stavke

• Integracija Viva CRM-a povezuje pozive putem Viva Virtual PBX-a s radom s klijentima koji već obavljate u Lua CRM-u.
• Na stranici integracija sustava Lua CRM, Viva je navedena u kategoriji Telefonija za dolazne i odlazne pozive.
• Prema toj stranici, integracija s Vivom bilježi dolazne i odlazne pozive, omogućuje pristup snimkama te pruža funkciju pozivanja jednim klikom (click-to-call) iz Lua CRM-a.
• Jasne navike pri pozivima, poput bilježaka i sljedećih koraka nakon svakog važnog poziva, određuju koliko ćete vrijednosti izvući iz ove integracije.
• Pratite rješavanje propuštenih poziva, vrijeme odziva, stopu konverzije poziva u poslove i dovršetak daljnjih koraka nakon poziva.

Što je integracija Viva CRM-a?

Integracija Viva CRM-a je veza između sustava Viva Virtual PBX i Lua CRM-a, sustava u kojem upravljate kontaktima, potencijalnim klijentima, poslovima i zadacima. Viva Virtual PBX (armenski: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) je virtualna telefonska centrala (PBX) u oblaku namijenjena tvrtkama od 3 do 50 zaposlenika. Može koristiti višekanalne brojeve, reproducirati glasovnu poruku dobrodošlice, usmjeriti svaki poziv slobodnom djelatniku, snimati razgovore, prikazivati statistiku poziva po zaposleniku i slati obavijesti o propuštenim pozivima putem e-pošte ili Telegrama. Zaposlenici također mogu koristiti mobilnu aplikaciju za pregled povijesti poziva, preslušavanje snimki i promjenu postavki, a mogu povezati i Viva poslovne SIM kartice kako bi se mobilni pozivi prikazivali u zapisniku i statistici te kako bi se povratni pozivi mogli upućivati s broja tvrtke. Cilj je prestati tretirati telefonske pozive kao izolirani svijet. Umjesto zapisivanja pojedinosti poziva na samoljepljive papiriće ili naknadnog prepisivanja, vaš tim radi unutar CRM-a i promatra pozive kao sastavni dio odnosa s klijentom.

Kategorija Telefonija u Lua CRM-u opisana je kao povezivanje pružatelja telefonskih usluga radi bilježenja poziva, snimanja razgovora i omogućavanja pozivanja jednim klikom unutar Lua CRM-a. Viva je jedan od pružatelja navedenih u toj kategoriji. Viva navodi da se virtualni PBX integrira s vodećim CRM sustavima u Armeniji i ZND-u te nudi CRM integraciju kao dodatak. Detalje objavljuje u sklopu svojih tarifa za Virtual PBX, a nudi i besplatno testiranje proizvoda.

Problemi koje integracija Viva CRM-a pomaže riješiti

Pozivi koji ne ostavljaju nikakav trag

Klijent putem telefona objasni svoje potrebe, a detalji ostanu zapamćeni samo kod jedne osobe. Kada kolega preuzme sljedeći poziv, klijent mora sve ponoviti ispočetka.

Ručno biranje i kopiranje brojeva

Zaposlenici traže broj u CRM-u, unose ga u telefon, a zatim se vraćaju kako bi zapisali bilješke. To je sporo i lako dovodi do biranja pogrešnog broja.

Propušteni pozivi na koje se nikada ne uzvrati

Kada dolazni pozivi nisu vidljivi timu, propušteni poziv novog potencijalnog klijenta lako se zaboravi, pa se taj klijent umjesto toga obrati konkurenciji.

Nemogućnost provjere onoga što je rečeno

Kada dođe do neslaganja oko cijene, datuma ili obećanja, ne postoji način da se to provjeri. Snimke pomažu voditeljima da pregledaju pozive, educiraju nove članove tima i razriješe nesporazume.

Zasebni telefonski sustav u odnosu na Vivu povezanu s Lua CRM-om

Kako Viva funkcionira s Lua CRM-om

Stranica integracija sustava Lua CRM navodi Vivu u kategoriji Telefonija pod "Dolazni i odlazni pozivi". Stranica opisuje integraciju s Vivom kao način za bilježenje dolaznih i odlaznih poziva, pristup snimkama i omogućavanje pozivanja jednim klikom iz Lua CRM-a. Te značajke u Lua CRM-u funkcioniraju s pozivima koje već obrađuje Viva Virtual PBX, uključujući poruke dobrodošlice, usmjeravanje na slobodnog djelatnika i snimanje razgovora.

Ucom je naveden u istoj kategoriji Telefonija s evidencijom poziva i snimkama, opisan kao rješenje koje automatski povezuje povijest poziva i snimke s kontaktima i aktivnostima u CRM-u. Ako vaša tvrtka koristi drugog pružatelja telefonskih usluga, stranica s integracijama nudi opciju Zatražite integraciju. Da biste povezali Viva Virtual PBX, slijedite upute prikazane za Vivu unutar Lua CRM-a ili se obratite timu Lua CRM-a za pomoć. Telefonski pozivi često idu ruku pod ruku s e-poštom i porukama, pa vam preporučujemo da pročitate i naše vodiče za Gmail CRM integraciju i WhatsApp Business CRM integraciju.

Kako postaviti integraciju Viva CRM-a

Tehničko povezivanje samo je jedan dio. Dobra priprema i jednostavna pravila tima čine razliku između popisa poziva koji nitko ne čita i alata koji vam pomaže bolje prodavati i pružati uslugu. Prođite kroz ove korake:

1. Popišite tko upravlja pozivima. Zapišite koji prodavači, djelatnici korisničke podrške i osoblje na recepciji upućuju i primaju pozive kupaca te koje Viva Virtual PBX brojeve ili linije koriste.
2. Uredite svoje kontakte. Pobrinite se da su telefonski brojevi u Lua CRM-u potpuni i usklađeni u jednom formatu te spojite duplicirane kontakte kako bi se pozivi lakše povezali s pravim kupcem.
3. Odlučite kako ćete koristiti snimke. Dogovorite tko može slušati snimke i u koju svrhu, poput provjere kvalitete, obuke ili rješavanja sporova. Obavijestite pozivatelje o snimanju i pridržavajte se pravila o privatnosti i privoli koja se primjenjuju na vaše poslovanje.
4. Povežite Viva Virtual PBX. Slijedite upute unutar proizvoda za Viva u Lua CRM-u ili kontaktirajte Lua CRM tim kako bi se pozivi mogli bilježiti, a funkcija "klikni za poziv" (click-to-call) koristiti izravno iz Lua CRM-a.
5. Testirajte s nekoliko poziva. Uputite odlazni poziv putem funkcije "klikni za poziv", primite dolazni testni poziv i provjerite pojavljuju li se pozivi i snimke tamo gdje ih očekujete.
6. Postavite pravilo za propuštene pozive. Odlučite tko uzvraća propuštene pozive i u kojem roku, na primjer unutar jednog radnog sata za nove upite.
7. Završite svaki važan poziv sljedećim korakom. Dodajte kratku bilješku i zadatak, poput slanja ponude, zakazivanja sastanka ili ponovnog poziva na određeni datum.
8. Napravite pregled nakon dva tjedna. Provjerite propuštene pozive koji nisu uzvraćeni, pozive bez bilješki i kontakte s pogrešnim brojevima, a zatim ispravite podatke ili naviku.

Najbolje prakse za pozive i CRM

Pozivajte iz CRM-a kad god možete

Korištenje funkcije "klikni za poziv" s kartice kupca znači da već vidite povijest prije nego što se kupac javi, a ujedno izbjegavate pogreške pri biranju broja.

Pišite kratke, korisne bilješke

Dovoljna su dva ili tri retka: što je kupac želio, što ste dogovorili i što slijedi. Dobre bilješke olakšavaju sljedeći poziv svakome u timu.

Koristite snimke za mentorstvo, a ne samo za sporove

Preslušavanje nekoliko poziva svakog tjedna s novim članovima tima jedan je od najbržih načina za poboljšanje načina na koji vaš tim odgovara na pitanja i prigovore.

Pretvorite pozive u zadatke

Ako poziv završi s "Poslat ću vam detalje", odmah kreirajte zadatak. Naš vodič za upravljanje potencijalnim klijentima objašnjava kako održati kontinuitet komunikacije, a CRM automatizacija pokazuje kako smanjiti ručne podsjetnike.

Ilustrativan primjer: mala uslužna tvrtka koja prestaje gubiti potencijalne klijente putem telefona

Zamislite malu tvrtku za usluge u kućanstvu u kojoj dva koordinatora odgovaraju na telefon, a tri tehničara s terena uzvraćaju pozive kupcima. Pozivi su se upućivali s osobnih popisa, propušteni pozivi primjećivali su se kasno i nitko nije mogao provjeriti koja je cijena ponuđena. Tim je povezao Viva Virtual PBX s Lua CRM-om, uredio telefonske brojeve, dogovorio da se na propuštene pozive novih upita odgovara unutar sat vremena i počeo koristiti "klikni za poziv" s kartica kupaca. Nakon svakog važnog poziva, koordinator je dodao kratku bilješku i sljedeći korak. Kada je kupac kasnije osporio ponudu, voditelj je mogao provjeriti snimku poziva. Ovo je hipotetski primjer koji prikazuje radni tijek, a ne mjerena studija slučaja.

Metrike za praćenje

Stopa uzvraćenih propuštenih poziva

Propušteni pozivi uzvraćeni unutar vašeg ciljanog vremena ÷ svi propušteni pozivi u tom razdoblju.

Vrijeme odgovora na nove upite

Prosječno vrijeme od prvog ili propuštenog poziva novog potencijalnog klijenta do prvog razgovora s vašim timom.

Konverzija poziva u poslove

Potencijalni klijenti čiji je prvi kontakt bio telefonski poziv i koji su postali kupci ÷ svi potencijalni klijenti koji su vas prvi put kontaktirali telefonom.

Završetak praćenja (follow-up)

Važni pozivi sa zabilježenom bilješkom i sljedećim korakom ÷ svi važni pozivi kupaca. Naš članak o CRM KPI-jevima objašnjava kako pratiti ovakve brojke.

Često postavljana pitanja

Zaključak

Integracija Viva CRM-a objedinjuje pozive iz sustava Viva Virtual PBX na istom mjestu gdje se nalazi i ostatak vašeg rada s klijentima. Uz Lua CRM možete bilježiti dolazne i odlazne pozive, pristupati snimkama i koristiti značajku pozivanja jednim klikom, tako da pozivi više ne nestaju u sjećanjima pojedinaca. Uredite svoje telefonske brojeve, usuglasite pravila za snimanje i propuštene pozive, testirajte nekoliko poziva i svaki važan razgovor zaključite bilješkom i sljedećim korakom. Kako biste zakazane sastanke uveli u isti radni tijek, pročitajte naš vodič za integraciju Google kalendara s CRM-om.