یکپارچه‌سازی Viva و CRM: ثبت تماس‌ها، ضبط مکالمات و برقراری تماس با یک کلیک در Lua CRM

یکپارچه‌سازی Viva و CRM، سانترال مجازی Viva (Viva Virtual PBX) را به Lua CRM متصل می‌کند تا تماس‌های ورودی و خروجی ثبت شوند، فایل‌های ضبط‌شده در دسترس قرار گیرند و تیم شما بتواند با قابلیت تماس با یک کلیک (click-to-call) از داخل CRM تماس برقرار کند. برای بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک، تلفن همچنان جایی است که مهم‌ترین گفتگوها در آن رخ می‌دهد: استعلام‌های جدید، تغییرات رزرو، شکایات و معاملات در آستانه نهایی‌شدن. وقتی این تماس‌ها هیچ اثری در CRM باقی نمی‌گذارند، مدیران نمی‌توانند از صحبت‌های انجام‌شده باخبر شوند، همکاران سوالات تکراری می‌پرسند و پیگیری‌ها فراموش می‌شوند. این راهنما برای تیم‌های فروش، پشتیبانی و پذیرش است که از Viva Virtual PBX برای تماس‌های کاری و از Lua CRM برای مدیریت مشتریان استفاده می‌کنند.

نکات کلیدی

• یکپارچه‌سازی Viva و CRM، تماس‌های سانترال مجازی Viva را به سوابق مشتریان که در Lua CRM مدیریت می‌کنید متصل می‌سازد.
• در صفحه یکپارچه‌سازی‌های Lua CRM، نام Viva در دسته‌بندی تلفن (Telephony) برای تماس‌های ورودی و خروجی قرار دارد.
• بر اساس این صفحه، یکپارچه‌سازی با Viva تماس‌های ورودی و خروجی را ثبت می‌کند، دسترسی به فایل‌های ضبط‌شده را فراهم می‌سازد و امکان برقراری تماس با یک کلیک از داخل Lua CRM را امکان‌پذیر می‌کند.
• عادت‌های کاری شفاف در تماس‌ها، مانند یادداشت‌برداری و مشخص کردن مراحل بعدی پس از هر تماس مهم، ارزش نهایی این اتصال را تعیین می‌کنند.
• پیگیری تماس‌های بی‌پاسخ، زمان پاسخ‌گویی، نرخ تبدیل تماس به معامله و انجام مراحل پیگیری پس از تماس‌ها را بررسی و پیگیری کنید.

یکپارچه‌سازی Viva و CRM چیست؟

یکپارچه‌سازی Viva و CRM ارتباطی میان Viva Virtual PBX و Lua CRM است؛ سامانه‌ای که در آن مخاطبان، سرنخ‌ها، معاملات و وظایف خود را مدیریت می‌کنید. سانترال مجازی ویوا (ارمنی: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) یک سانترال مجازی ابری برای شرکت‌هایی با ۳ تا ۵۰ کارمند است. این سیستم می‌تواند از شماره‌های چندکاناله استفاده کند، پیام خوش‌آمدگویی صوتی پخش نماید، هر تماس را به یک کارمند آزاد هدایت کند، مکالمات را ضبط نماید، آمار تماس‌ها را به تفکیک کارمندان نمایش دهد و اعلان‌های تماس‌های از دست رفته را از طریق ایمیل یا تلگرام ارسال کند. کارکنان همچنین می‌توانند از اپلیکیشن موبایل برای مشاهده تاریخچه تماس‌ها، گوش دادن به فایل‌های ضبط‌شده و تغییر تنظیمات استفاده کنند، و می‌توانند سیم‌کارت‌های شرکتی Viva را متصل کنند تا تماس‌های همراه در گزارش و آمار ثبت شوند و امکان برقراری تماس مجدد با شماره شرکت فراهم باشد. هدف این است که به تماس‌های تلفنی به چشم دنیایی جداگانه نگاه نکنید. به‌جای نوشتن جزئیات تماس روی یادداشت‌های چسبان یا تایپ مجدد آن‌ها در زمان دیگر، تیم شما مستقیماً از داخل CRM کار می‌کند و تماس‌ها را بخشی از ارتباط با مشتری می‌بیند.

دسته‌بندی تلفن (Telephony) در Lua CRM به‌عنوان راهکاری برای اتصال ارائه‌دهندگان خدمات تلفنی جهت ثبت تماس‌ها، ضبط مکالمات و فعال‌سازی تماس با یک کلیک در Lua CRM معرفی شده است. Viva یکی از ارائه‌دهندگانی است که در این دسته‌بندی فهرست شده است. Viva اعلام کرده که این سانترال مجازی با سیستم‌های اصلی CRM در ارمنستان و کشورهای مستقل مشترک‌المنافع (CIS) یکپارچه می‌شود و اتصال به CRM را به‌عنوان یک افزونه ارائه می‌دهد. این شرکت جزئیات مربوطه را همراه با تعرفه‌های سانترال مجازی خود منتشر کرده و امکان آزمایش رایگان محصول را نیز فراهم ساخته است.

مشکلاتی که یکپارچه‌سازی Viva و CRM به حل آن‌ها کمک می‌کند

تماس‌هایی که هیچ ردی باقی نمی‌گذارند

مشتری نیازهای خود را پشت تلفن توضیح می‌دهد و جزئیات فقط در حافظه یک نفر باقی می‌ماند. هنگامی که همکار دیگری پاسخگوی تماس بعدی است، مشتری ناچار است همه چیز را دوباره تکرار کند.

شماره‌گیری دستی و کپی کردن شماره‌ها

کارکنان شماره را در CRM جستجو می‌کنند، آن را در تلفن وارد می‌کنند و سپس برای یادداشت‌برداری بازمی‌گردند. این فرآیند کند است و احتمال گرفتن شماره اشتباه در آن زیاد است.

تماس‌های بی‌پاسخی که هرگز پیگیری نمی‌شوند

هنگامی که تماس‌های ورودی برای کل تیم قابل مشاهده نباشد، تماس بی‌پاسخ از یک سرنخ جدید به‌راحتی فراموش می‌شود و آن سرنخ به سراغ رقیب می‌رود.

عدم امکان بازبینی صحبت‌های انجام‌شده

زمانی که در مورد قیمت، تاریخ یا یک قول اختلافی پیش می‌آید، هیچ مدرکی برای بررسی وجود ندارد. ضبط مکالمات به مدیران کمک می‌کند تماس‌ها را مرور کنند، اعضای جدید تیم را آموزش دهند و سوءتفاهم‌ها را برطرف سازند.

مقایسه سیستم تلفن مجزا در برابر اتصال Viva به Lua CRM

نحوه کارکرد Viva با Lua CRM

در صفحه یکپارچه‌سازی‌های Lua CRM، نام Viva در دسته‌بندی تلفن (Telephony) و ذیل بخش «تماس‌های ورودی و خروجی» آمده است. این صفحه یکپارچه‌سازی با Viva را روشی برای ثبت تماس‌های ورودی و خروجی، دسترسی به فایل‌های ضبط‌شده و فعال‌سازی تماس با یک کلیک از داخل Lua CRM معرفی می‌کند. این قابلیت‌ها در Lua CRM با تماس‌هایی که از قبل توسط Viva Virtual PBX مدیریت شده‌اند (از جمله پیام‌های خوش‌آمدگویی، هدایت تماس به کارمند آزاد و ضبط مکالمات) هماهنگ کار می‌کنند.

اپراتور Ucom نیز در همان دسته‌بندی تلفن با ثبت تماس و ضبط مکالمات لیست شده است که به‌صورت خودکار تاریخچه تماس و فایل‌های ضبط‌شده را به مخاطبان و فعالیت‌های CRM ضمیمه می‌کند. اگر کسب‌وکار شما از ارائه‌دهنده تلفنی متفاوتی استفاده می‌کند، در صفحه یکپارچه‌سازی‌ها گزینه Request Integration (درخواست یکپارچه‌سازی) در دسترس است. برای اتصال Viva Virtual PBX، دستورالعمل‌های نمایش‌داده‌شده برای Viva در Lua CRM را دنبال کنید یا برای راهنمایی با تیم پشتیبانی Lua CRM تماس بگیرید. تماس‌های تلفنی اغلب در کنار ایمیل و پیام‌رسان‌ها قرار دارند؛ بنابراین پیشنهاد می‌کنیم راهنماهای ما درباره یکپارچه‌سازی جیمیل و CRM و همچنین یکپارچه‌سازی واتس‌اپ بیزینس و CRM را نیز مطالعه فرمایید.

نحوه راه‌اندازی یکپارچه‌سازی Viva و CRM

اتصال فنی تنها بخشی از کار است. آماده‌سازی مناسب و قوانین تیمی ساده، تفاوت میان یک گزارش تماس که هیچ‌کس نمی‌خواند و ابزاری که به شما در فروش و خدمت‌رسانی بهتر کمک می‌کند را رقم می‌زند. این مراحل را دنبال کنید:

1. مشخص کنید چه کسانی به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. یادداشت کنید که کدام کارشناسان فروش، پشتیبان‌ها و کارکنان پذیرش با مشتریان تماس می‌گیرند یا پاسخ می‌دهند، و از کدام شماره‌ها یا خطوط Viva Virtual PBX استفاده می‌کنند.
2. مخاطبان خود را پاک‌سازی کنید. مطمئن شوید که شماره‌های تلفن در Lua CRM کامل بوده و از یک فرمت یکپارچه پیروی می‌کنند، و مخاطبان تکراری را ادغام کنید تا تطبیق تماس‌ها با مشتری مناسب آسان‌تر شود.
3. تصمیم بگیرید که چگونه از ضبط مکالمات استفاده خواهید کرد. توافق کنید که چه کسانی و با چه هدفی (مانند ارزیابی کیفیت، آموزش یا حل اختلافات) می‌توانند به فایل‌های ضبط‌شده گوش دهند. تماس‌گیرندگان را از ضبط مکالمه مطلع کنید و قوانین حفظ حریم خصوصی و رضایت مرتبط با کسب‌وکارتان را رعایت نمایید.
4. Viva Virtual PBX را متصل کنید. دستورالعمل‌های درون برنامه‌ای مربوط به Viva در Lua CRM را دنبال کنید یا با تیم Lua CRM تماس بگیرید تا تماس‌ها ثبت شوند و امکان استفاده از تماس با یک کلیک (click-to-call) از داخل Lua CRM فراهم شود.
5. با چند تماس آزمایشی بررسی کنید. یک تماس خروجی با قابلیت تماس با یک کلیک برقرار کنید، یک تماس ورودی تستی دریافت نمایید و بررسی کنید که آیا تماس‌ها و فایل‌های ضبط‌شده دقیقاً در جای مورد نظر نمایش داده می‌شوند یا خیر.
6. برای تماس‌های ازدست‌رفته قانونی تعیین کنید. مشخص کنید چه کسی و با چه سرعتی با تماس‌های ازدست‌رفته تماس می‌گیرد؛ به عنوان مثال، ظرف یک ساعت کاری برای درخواست‌های جدید.
7. هر تماس مهم را با یک اقدام بعدی ببندید. یک یادداشت کوتاه و یک وظیفه ثبت کنید؛ مانند ارسال پیش‌فاکتور، تنظیم جلسه یا تماس مجدد در یک تاریخ مشخص.
8. پس از دو هفته بازبینی کنید. تماس‌های ازدست‌رفته‌ای که پیگیری نشده‌اند، تماس‌های بدون یادداشت و مخاطبان دارای شماره نادرست را بررسی کرده و سپس داده‌ها یا عادت‌های کاری را اصلاح نمایید.

بهترین روش‌ها برای تماس‌ها و CRM

تا حد امکان از داخل CRM تماس بگیرید

استفاده از قابلیت تماس با یک کلیک از کارت مشتری به این معناست که قبل از پاسخ دادن مشتری، سابقه او را می‌بینید و همچنین از اشتباهات شماره‌گیری جلوگیری می‌کنید.

یادداشت‌های کوتاه و کاربردی بنویسید

دو یا سه خط کافی است: مشتری چه می‌خواست، در مورد چه چیزی توافق کردید و مرحله بعدی چیست. یادداشت‌های خوب، تماس بعدی را برای هر عضوی از تیم آسان‌تر می‌کند.

از ضبط مکالمات برای آموزش استفاده کنید، نه فقط برای حل اختلاف

گوش دادن به چند تماس در هفته همراه با اعضای جدید تیم، یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای بهبود نحوه پاسخ‌دهی تیم شما به پرسش‌ها و ایرادات مشتریان است.

تماس‌ها را به وظایف تبدیل کنید

اگر تماسی با عبارت "جزئیات را برایتان می‌فرستم" پایان یافت، بلافاصله وظیفه آن را ایجاد کنید. راهنمای ما درباره مدیریت سرنخ‌ها توضیح می‌دهد که چگونه پیگیری‌ها را پیش ببرید، و اتوماسیون CRM نشان می‌دهد که چگونه یادآوری‌های دستی را کاهش دهید.

یک مثال عینی: شرکت خدماتی کوچکی که دیگر سرنخ‌های تلفنی را از دست نمی‌دهد

یک شرکت کوچک خدمات خانگی را تصور کنید که در آن دو هماهنگ‌کننده پاسخگوی تلفن هستند و سه تکنسین از محل کار میدانی با مشتریان تماس می‌گیرند. تماس‌ها از روی لیست‌های شخصی گرفته می‌شد، تماس‌های ازدست‌رفته با تاخیر دیده می‌شدند و هیچ‌کس نمی‌توانست بررسی کند چه قیمتی به مشتری اعلام شده است. این تیم Viva Virtual PBX را به Lua CRM متصل کرد، شماره‌های تلفن را پاک‌سازی نمود، توافق کرد که با تماس‌های ازدست‌رفته از سوی مشتریان بالقوه جدید ظرف یک ساعت تماس گرفته شود و شروع به استفاده از قابلیت تماس با یک کلیک از کارت مشتری کرد. پس از هر تماس مهم، هماهنگ‌کننده یک یادداشت کوتاه و اقدام بعدی را ثبت می‌کرد. وقتی مشتری بعداً در مورد قیمت ارائه‌شده سوال داشت، مدیر توانست فایل ضبط‌شده تماس را بررسی کند. این یک مثال فرضی برای نشان دادن گردش کار است، نه یک مطالعه موردی اندازه‌گیری‌شده.

شاخص‌هایی که باید ردیابی کنید

نرخ بازگشت به تماس‌های ازدست‌رفته

تماس‌های ازدست‌رفته‌ای که در زمان هدف پیگیری شده‌اند ÷ کل تماس‌های ازدست‌رفته در آن دوره.

زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌های جدید

میانگین زمان از اولین تماس یا تماس ازدست‌رفته یک سرنخ جدید تا اولین مکالمه با تیم شما.

نرخ تبدیل تماس به معامله

سرنخ‌هایی که اولین ارتباطشان تماس تلفنی بوده و تبدیل به مشتری شده‌اند ÷ کل سرنخ‌هایی که ابتدا از طریق تلفن ارتباط برقرار کرده‌اند.

تکمیل پیگیری‌ها

تماس‌های مهم با یادداشت ثبت‌شده و اقدام بعدی ÷ کل تماس‌های مهم مشتریان. مقاله ما درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد CRM توضیح می‌دهد که چگونه اعدادی از این دست را ردیابی کنید.

سوالات متداول

نتیجه‌گیری

یکپارچه‌سازی Viva CRM تماس‌های حاصل از Viva Virtual PBX را در همان جایی متمرکز می‌کند که سایر امور مربوط به مشتریانتان قرار دارد. با Lua CRM می‌توانید تماس‌های ورودی و خروجی را ثبت کنید، به مکالمات ضبط‌شده دسترسی داشته باشید و از قابلیت تماس با یک کلیک استفاده کنید تا جزئیات مکالمات دیگر در حافظه شخصی افراد گم نشود. شماره‌های تلفن خود را پاک‌سازی و ساماندهی کنید، بر سر قوانین ضبط تماس و مکالمات بی‌پاسخ توافق کنید، چند تماس آزمایشی برقرار نمایید و هر گفتگوی مهم را با یک یادداشت و تعیین اقدام بعدی به پایان برسانید. برای وارد کردن جلسات زمان‌بندی‌شده به همین گردش کار، راهنمای یکپارچه‌سازی Google Calendar با CRM ما را مطالعه کنید.

یک فاکتورساز رایگان در مرورگر خود آماده کنید. نیازی به حساب کاربری نیست و پیش‌نویس روی این دستگاه باقی می‌ماند.