Интеграция Viva с CRM: логирование звонков, записи разговоров и Click-to-Call в Lua CRM

Интеграция Viva CRM связывает Виртуальную АТС Viva с Lua CRM, благодаря чему входящие и исходящие звонки фиксируются в журнале, записи разговоров становятся доступны, а сотрудники могут совершать вызовы в один клик (click-to-call) прямо из CRM. Для многих малых предприятий телефон по-прежнему остается каналом, где происходят самые важные разговоры: новые обращения, изменения в бронировании, жалобы и закрывающиеся сделки. Если эти звонки не оставляют следа в CRM, руководители не могут видеть суть переговоров, коллеги дублируют одни и те же вопросы клиенту, а договоренности забываются. Данное руководство предназначено для команд продаж, поддержки и фронт-офиса, которые используют Виртуальную АТС Viva для деловых звонков и ведут учет клиентов в Lua CRM.

Главные выводы

• Интеграция Viva CRM связывает вызовы через Виртуальную АТС Viva с привычной работой по клиентам в Lua CRM.
• На странице интеграций Lua CRM провайдер Viva представлен в категории «Телефония» для входящих и исходящих звонков.
• Согласно описанию интеграции, подключение Viva обеспечивает регистрацию входящих и исходящих звонков, доступ к записям и функцию вызова в один клик из Lua CRM.
• Четко выстроенные привычки сотрудников — например, добавление заметок и планирование следующих шагов после каждого важного звонка — определяют итоговую пользу от интеграции.
• Отслеживайте обработку пропущенных вызовов, скорость ответа, конверсию звонков в сделки и своевременность выполнения последующих задач.

Что такое интеграция Viva CRM?

Интеграция Viva CRM — это подключение Виртуальной АТС Viva к Lua CRM, системе, в которой вы управляете контактами, лидами, сделками и задачами. Виртуальная АТС Viva (на армянском: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) — это облачное решение для компаний со штатом от 3 до 50 сотрудников. Она поддерживает многоканальные номера, голосовые приветствия, маршрутизацию звонков на свободных специалистов, запись разговоров, детализированную статистику по сотрудникам и уведомления о пропущенных вызовах по email или в Telegram. Персонал также может использовать мобильное приложение для просмотра истории, прослушивания записей и изменения настроек, а также подключать корпоративные SIM-карты Viva, чтобы мобильные звонки отображались в журнале и статистике, а обратные вызовы совершались с номера компании. Главная цель — перестать воспринимать телефонную связь отдельно от остального бизнеса. Вместо ведения заметок на стикерах или переноса данных вручную сотрудники работают прямо из CRM, где каждый звонок становится частью общей истории взаимоотношений с клиентом.

Категория «Телефония» в Lua CRM предназначена для подключения провайдеров связи с целью учета звонков, сохранения записей разговоров и использования функции click-to-call. Viva входит в список доступных решений. По данным оператора, Виртуальная АТС интегрируется с ключевыми CRM-системами в Армении и странах СНГ и предлагает интеграцию с CRM в качестве дополнительной опции. Подробные условия опубликованы в тарифных планах Виртуальной АТС, также доступно бесплатное тестирование продукта.

Какие задачи решает интеграция Viva CRM

Звонки без сохранения истории

Клиент подробно рассказывает о своих задачах по телефону, но эти данные остаются лишь в памяти принявшего звонок сотрудника. При повторном обращении клиента другому менеджеру приходится расспрашивать обо всем заново.

Ручной набор и копирование номеров

Менеджеры находят номер в CRM, вручную набирают его на телефоне и возвращаются в систему для внесения заметок. Это отнимает время и увеличивает риск ошибки при наборе номера.

Пропущенные звонки, по которым не перезвонили

Если входящие вызовы не видны всей команде, пропущенный звонок от нового потенциального клиента легко потерять — и в итоге клиент уходит к конкурентам.

Невозможность восстановить договоренности

В случае разногласий по стоимости, срокам или обязательствам проверить детали негде. Записи разговоров позволяют руководителям объективно оценивать звонки, обучать новых сотрудников и быстро разрешать спорные ситуации.

Сравнение: раздельное использование телефона и связка Viva с Lua CRM

Как Viva работает с Lua CRM

На странице интеграций Lua CRM сервис Viva представлен в категории «Телефония» в подразделе «Входящие и исходящие звонки». В описании указано, что интеграция с Viva позволяет автоматически вести журнал входящих и исходящих вызовов, прослушивать записи разговоров и использовать click-to-call из интерфейса Lua CRM. Данные возможности Lua CRM дополняют функционал Виртуальной АТС Viva, включая голосовые меню, распределение звонков на свободных операторов и запись речи.

В этой же категории доступен и оператор Ucom, обеспечивающий автопривязку истории звонков и записей к контактам и активностям в CRM. Если ваша компания использует другого провайдера связи, на странице интеграций можно воспользоваться кнопкой «Запросить интеграцию». Чтобы подключить Виртуальную АТС Viva, следуйте пошаговым инструкциям в Lua CRM или обратитесь за поддержкой к команде Lua CRM. Телефонные звонки неразрывно связаны с перепиской, поэтому рекомендуем также ознакомиться с нашими руководствами по интеграции CRM с Gmail и интеграции CRM с WhatsApp Business.

Как настроить интеграцию Viva CRM

Техническое подключение — это лишь одна часть задачи. Качественная подготовка и простые правила для команды определяют, останется ли журнал звонков невостребованным списком или превратится в инструмент, помогающий продавать и обслуживать клиентов эффективнее. Выполните следующие шаги:

1. Составьте список тех, кто работает со звонками. Зафиксируйте, какие менеджеры по продажам, сотрудники службы поддержки и администраторы совершают и принимают звонки клиентам, а также какие номера или линии Viva Virtual PBX они используют.
2. Наведите порядок в контактах. Убедитесь, что номера телефонов в Lua CRM указаны полностью и в едином формате, а также объедините дубликаты контактов, чтобы звонки безошибочно сопоставлялись с нужными клиентами.
3. Определите, как вы будете использовать записи разговоров. Договоритесь о том, кто может прослушивать записи и для каких целей — например, для контроля качества, обучения или разрешения спорных ситуаций. Предупреждайте собеседников о записи разговора и соблюдайте правила конфиденциальности и согласия, применимые к вашему бизнесу.
4. Подключите Viva Virtual PBX. Следуйте инструкциям по настройке Viva внутри Lua CRM или обратитесь к команде Lua CRM, чтобы звонки фиксировались в журнале и можно было звонить в один клик прямо из Lua CRM.
5. Протестируйте систему на нескольких звонках. Совершите исходящий звонок в один клик, примите входящий тестовый вызов и проверьте, отображаются ли звонки и аудиозаписи там, где нужно.
6. Установите регламент для пропущенных вызовов. Определите, кто перезванивает по пропущенным звонкам и насколько быстро — например, в течение одного рабочего часа по новым обращениям.
7. Завершайте каждый важный звонок следующим шагом. Добавляйте короткую заметку и задачу — например, отправить коммерческое предложение, назначить встречу или перезвонить в назначенную дату.
8. Подведите итоги через две недели. Проверьте неотвеченные пропущенные звонки, разговоры без заметок и контакты с некорректными номерами, после чего скорректируйте данные или рабочие привычки команды.

Лучшие практики работы со звонками и CRM

Звоните из CRM при любой возможности

Использование звонка в один клик из карточки клиента позволяет увидеть всю историю взаимодействий еще до ответа абонента и исключает ошибки при наборе номера.

Делайте короткие и информативные заметки

Достаточно двух-трех строк: с чем обратился клиент, о чем договорились и каков следующий шаг. Качественные заметки облегчают повторный звонок любому сотруднику команды.

Используйте записи для обучения, а не только для споров

Еженедельное прослушивание нескольких звонков вместе с новыми сотрудниками — один из самых быстрых способов улучшить отработку вопросов и возражений.

Превращайте звонки в задачи

Если звонок завершился фразой "Я отправлю вам подробности", сразу же создайте соответствующую задачу. В нашем руководстве по управлению лидами объясняется, как контролировать следующие шаги, а статья об автоматизации CRM рассказывает, как сократить количество напоминаний вручную.

Наглядный пример: небольшая сервисная компания перестает терять входящие звонки

Представьте небольшую сервисную компанию по ремонту и обслуживанию на дому, где двое диспетчеров принимают звонки, а трое выездных мастеров перезванивают клиентам. Раньше звонки совершались из личных списков, пропущенные вызовы замечали с опозданием, и никто не мог проверить, какую стоимость озвучили клиенту. Команда подключила Viva Virtual PBX к Lua CRM, привела в порядок номера телефонов, договорилась перезванивать по новым обращениям в течение часа и начала использовать вызовы в один клик прямо из карточек клиентов. После каждого важного разговора диспетчер добавлял короткую заметку и следующий шаг. Когда позже клиент усомнился в названной цене, руководитель смог легко проверить запись разговора. Это условный пример для демонстрации рабочего процесса, а не реальный кейс с замерами.

Показатели для отслеживания

Доля обработанных пропущенных вызовов

Пропущенные звонки, по которым перезвонили в рамках целевого времени ÷ общее количество пропущенных звонков за период.

Время отклика на новые обращения

Среднее время от первого звонка или пропущенного вызова нового лида до первого разговора с сотрудником вашей команды.

Конверсия звонков в сделки

Лиды, первым контактом которых был телефонный звонок и которые стали клиентами ÷ все лиды, впервые обратившиеся по телефону.

Выполнение повторных действий (Follow-up completion)

Важные звонки с зафиксированной заметкой и следующим шагом ÷ общее количество важных звонков клиентам. В нашей статье о KPI для CRM подробно описано, как отслеживать подобные показатели.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Интеграция Viva с CRM объединяет звонки из виртуальной АТС Viva в едином пространстве со всей остальной работой с клиентами. С Lua CRM вы можете регистрировать входящие и исходящие звонки, получать доступ к аудиозаписям и использовать функцию звонка в один клик (click-to-call), благодаря чему разговоры больше не будут забываться сотрудниками. Приведите в порядок телефонные номера, согласуйте правила записи и обработки пропущенных вызовов, протестируйте несколько звонков и завершайте каждую важную беседу заметкой и следующим шагом. Чтобы включить запланированные встречи в единый рабочий процесс, прочитайте наше руководство по интеграции Google Календаря с CRM.