تكامل Viva مع CRM: تسجيل المكالمات، التسجيلات الصوتية والنقر للاتصال في Lua CRM

يربط تكامل Viva CRM بين Viva Virtual PBX وLua CRM، بحيث يتم توثيق المكالمات الصادرة والواردة تلقائياً، وتوفير التسجيلات الصوتية، وتمكين فريقك من بدء المكالمات بنقرة واحدة (click-to-call) مباشرة من الـ CRM. بالنسبة لكثير من الشركات الصغيرة، لا يزال الهاتف هو القناة الأساسية اللي تدور فيها أهم المحادثات: الاستفسارات اليديدة، وتعديلات الحجوزات، والشكاوى، والصفقات اللي قربت تتقفل. ولما تمر هالمكالمات بدون ما تترك أي أثر في الـ CRM، ما يقدرون المدراء يعرفون شنو صار، ويضطر الموظفين يكررون نفس الأسئلة على العميل، وتضيع المتابعات وتُنسى. هذا الدليل موجه لفرق المبيعات والدعم وخدمة العملاء والاستقبال اللي تستخدم Viva Virtual PBX لمكالمات العمل وتدير بيانات عملائها في Lua CRM.

أهم النقاط الرئيسية

• يربط تكامل Viva CRM المكالمات عبر Viva Virtual PBX بمهام ومعاملات العملاء اللي تديرها أساساً في Lua CRM.
• في صفحة تكاملات Lua CRM، تم إدراج Viva ضمن فئة الاتصالات (Telephony) للمكالمات الصادرة والواردة.
• حسب الصفحة، يوثق تكامل Viva المكالمات الواردة والصادرة، ويتيح الوصول للتسجيلات، ويفعّل خاصية الاتصال بنقرة زر من داخل Lua CRM.
• عادات العمل الواضحة، مثل تدوين الملاحظات وتحديد الخطوات التالية عقب كل مكالمة مهمة، هي اللي تحدد مدى الفائدة اللي بتحصلها من هذا الربط.
• احرص على تتبّع متابعة المكالمات الفائتة، وسرعة الاستجابة، ومعدل تحويل المكالمات لصفقات، وإنجاز المتابعات بعد المكالمات.

شنو هو تكامل Viva CRM؟

تكامل Viva CRM هو عبارة عن ربط مباشر بين Viva Virtual PBX ونظام Lua CRM، وهو النظام اللي تدير فيه جهات الاتصال، والعملاء المحتملين، والصفقات، والمهام. يُعد Viva Virtual PBX (بالأرمينية: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) نظام بدالة سحابية افتراضية مخصص للشركات اللي يشتغل فيها من 3 إلى 50 موظف. ويوفر أرقام متعددة القنوات، ورسائل ترحيب صوتية، وتوجيه لكل مكالمة للموظف المتفرغ، وتسجيل المحادثات، وعرض إحصائيات المكالمات لكل موظف، وإرسال تنبيهات بالمكالمات الفائتة عبر الإيميل أو Telegram. ويقدر الموظفين بعد استخدام تطبيق التلفون عشان يراجعون سجل المكالمات ويسمعون التسجيلات ويغيرون الإعدادات، غير إمكانية ربط شرائح SIM المؤسسية من Viva عشان تبين مكالمات الموبايل في السجل والإحصائيات وتتم معاودة الاتصال من رقم الشركة الرسمي. الهدف الأساسي هو التوقف عن التعامل مع المكالمات الهاتفية كمعزل عن باقي الشغل. فبدل ما تسجل تفاصيل المكالمة في أوراق لاصقة أو ترجع تكتبها عقب، يشتغل فريقك مباشرة من الـ CRM وتكون المكالمات جزء لا يتجزأ من مسار العلاقة مع العميل.

تُعرّف فئة الاتصالات (Telephony) في Lua CRM بأنها ربط مزودي خدمات الاتصال لتوثيق المكالمات، وتسجيل المحادثات، وتفعيل الاتصال بنقرة زر داخل Lua CRM. وتعتبر Viva من المزودين المدرجين في هالفئة. وتوضح Viva إن البدالة الافتراضية تتكامل مع أشهر أنظمة الـ CRM في أرمينيا ودول الـ CIS، وتوفر ميزة الربط مع أنظمة الـ CRM كإضافة مدفوعة (Add-on). كما تنشر التفاصيل مع باقات وأسعار Virtual PBX وتتيح تجربة مجانية للمنتج.

المشاكل اللي يساعد تكامل Viva CRM على حلها

مكالمات ما تترك أي أثر أو سجل

يشرح العميل متطلباته عالتلفون، وتظل التفاصيل محفوظة في ذاكرة شخص واحد فقط. ولما يرد زميل ثاني على المكالمة التالية، يضطر العميل يعيد الشرح كله من البداية.

الاتصال اليدوي ونسخ الأرقام

يبحث الموظف عن الرقم في الـ CRM، وينقله ويكتبه في التلفون، وبعدين يرجع للشاشة عشان يدون ملاحظاته. عملية بطيئة ومملة وتزيد من فرصة كتابة رقم غلط والاتصال بالغلط.

مكالمات فائتة ما يتم الرد عليها أبداً

لما تكون المكالمات الواردة مو مبينة لباقي الفريق، تضيع أي مكالمة فائتة من عميل محتمل وتُنسى بكل سهولة، ويروح هالعميل يتصل بشركة منافسة مباشرة.

غياب أي وسيلة للرجوع للي انقال في المكالمة

لما يصير أي خلاف على سعر، أو موعد تسليم، أو وعد انعطى للعميل، ما يكون في أي دليل للتأكد منه. التسجيلات تساعد المدراء يراجعون المكالمات، ويدربون الموظفين الجدد، ويفضون أي سوء تفاهم.

مقارنة: استخدام الهاتف بشكل منفصل مقابل ربط Viva بـ Lua CRM

طريقة عمل Viva مع Lua CRM

تعرض صفحة تكاملات Lua CRM نظام Viva ضمن فئة الاتصالات (Telephony) تحت قسم "المكالمات الواردة والصادرة". وتشرح الصفحة إن تكامل Viva يوفر تسجيل المكالمات الواردة والصادرة، والوصول للتسجيلات، وتفعيل الاتصال بنقرة زر من Lua CRM. وتتوافق هذه الميزات في Lua CRM بسلاسة مع المكالمات المدارة عبر Viva Virtual PBX، بما فيها الترحيب الصوتي وتوزيع المكالمات على الموظف المتفرغ والتسجيلات.

كما تم إدراج Ucom في فئة الاتصالات نفسها مع ميزات سجلات المكالمات والتسجيلات، والموضحة بربط سجل المكالمات والتسجيلات تلقائياً ببيانات جهات الاتصال والأنشطة في الـ CRM. وإذا كانت شركتك تستخدم مزود اتصالات ثاني، تقدر من صفحة التكاملات تطلب إضافة التكامل عبر خيار طلب تكامل (Request Integration). ولربط Viva Virtual PBX، اتبع التعليمات الموضحة لـ Viva في Lua CRM أو تواصل مع فريق Lua CRM عشان يساعدونك. وغالباً ما تترافق المكالمات مع الإيميلات والمراسلات الفورية، عشان جذي ننصحك بعد تقرأ أدلتنا حول تكامل Gmail مع CRM وتكامل WhatsApp Business مع CRM.

كيفية إعداد تكامل Viva CRM

الربط التقني بروحه ما يكفي. التجهيز الزين وقواعد العمل البسيطة بين الفريق هي اللي تسوي الفرق بين سجل مكالمات ما حد يقراه وبين أداة تساعدكم تبيعون وتخدمون زباينكم بشكل أفضل. امشوا على هالخطوات:

1. حددوا من يتعامل مع المكالمات. سجلوا أسامي موظفي المبيعات، والدعم الفني، وموظفي الاستقبال اللي يسوون ويستلمون مكالمات الزباين، وأي أرقام أو خطوط من Viva Virtual PBX يستخدمونها.
2. رتبوا ونظفوا جهات الاتصال. تأكدوا إن أرقام التلفونات في Lua CRM كاملة ومكتوبة بنمط موحد، وادمجوا جهات الاتصال المكررة، عشان يسهل ربط المكالمات بالزبون الصح.
3. قرروا شلون بتستخدمون التسجيلات. اتفقوا على من يقدر يسمع التسجيلات ولأي غرض، مثل فحص الجودة، أو التدريب، أو حل الخلافات. وخبروا المتصلين بوجود التسجيل والتزموا بقوانين الخصوصية والموافقة اللي تطبق على شغلكم.
4. اربطوا Viva Virtual PBX. اتبعوا التعليمات الخاصة بـ Viva داخل Lua CRM، أو تواصلوا مع فريق Lua CRM عشان يتم تسجيل المكالمات تلقائياً وتفعيل ميزة الاتصال بنقرة زر (click-to-call) من داخل النظام.
5. جربوا كم مكالمة تجريبية. سووا مكالمة صادرة بضغطة زر، واستقبلوا مكالمة واردة تجريبية، وتأكدوا إن المكالمات والتسجيلات تطلع في مكانها الصح.
6. حطوا قاعدة للمكالمات الفائتة. حددوا من اللي يرجع يتصل على المكالمات الفائتة وبأي سرعة، مثلاً خلال ساعة عمل وحدة للاستفسارات الجديدة.
7. اختموا كل مكالمة مهمة بخطوة قادمة. ضيفوا ملاحظة سريعة ومهمة عمل، مثل إرسال عرض سعر، أو حجز موعد، أو الاتصال مرة ثانية في تاريخ محدد.
8. راجعوا الشغل بعد أسبوعين. جيكوا على المكالمات الفائتة اللي ما تم الرد عليها، والمكالمات اللي بدون ملاحظات، والأرقام الغلط، وعدلوا البيانات أو طريقة شغل الفريق.

أفضل الممارسات للمكالمات والـ CRM

اتصلوا من الـ CRM كل ما أمكنكم

استخدام الاتصال بنقرة زر من بطاقة الزبون يخليكم تشوفون تاريخ التعامل معاه قبل لا يرد، ويمنع أخطاء كتابة الأرقام.

كتبوا ملاحظات مختصرة ومفيدة

سطرين أو ثلاثة كفاية: شنو كان يبي الزبون، على شنو اتفقتوا، وشنو الخطوة الياية. الملاحظات الزينة تسهل المكالمة الياية على أي شخص في الفريق.

استخدموا التسجيلات للتدريب، مو بس للخلافات

سماع كم مكالمة كل أسبوع مع الموظفين الجدد يعتبر من أسرع الطرق لتطوير أسلوب الفريق في التعامل مع الأسئلة والاعتراضات.

حولوا المكالمات لمهام عملية

إذا المكالمة انتهت بـ "بطرش لك التفاصيل"، ضيفوا المهمة فوراً. دليلنا عن إدارة العملاء المحتملين يوضح شلون تخلون المتابعات ماشية، ودليل أتمتة الـ CRM يبين شلون تقللون التذكيرات اليدوية.

مثال توضيحي: شركة خدمات صغيرة وقفت خسارة العملاء اللي يتصلون

تخيلوا شركة خدمات صيانة منازل صغيرة فيها اثنين ينسقون ويردون على التلفون وثلاثة فنيين يتصلون بالزباين من الميدان. كانت المكالمات تصير من قوائم شخصية، والمكالمات الفائتة ما ينتبهون لها إلا متأخر، وما حد يقدر يتأكد من السعر اللي انقال للزبون. قام الفريق وربط Viva Virtual PBX مع Lua CRM، ورتبوا أرقام التلفونات، واتفقوا إن أي مكالمة فائتة من استفسار جديد يتم الرد عليها خلال ساعة، وبدوا يتصلون بضغطة زر من بطاقات الزباين. وبعد كل مكالمة مهمة، المنسق يضيف ملاحظة سريعة ومهمة قادمة. ولما أحد الزباين راجعهم في عرض سعر بعد فترة، قدر المدير يرجع لتسجيل المكالمة ويتأكد. هذا مجرد مثال توضيحي عشان يبين طريقة وسير العمل، مو دراسة حالة مبنية على أرقام فعلية.

المؤشرات اللي لازم تتابعونها

نسبة معاودة الاتصال بالمكالمات الفائتة

المكالمات الفائتة اللي تم الرجوع لها خلال الوقت المحدد ÷ كل المكالمات الفائتة في نفس الفترة.

وقت الاستجابة للاستفسارات الجديدة

متوسط الوقت من أول مكالمة أو مكالمة فائتة من عميل محتمل جديد لين أول محادثة فعلية مع فريقكم.

نسبة تحويل المكالمات لصفقات

العملاء المحتملين اللي أول تواصل لهم كان مكالمة تلفون وصاروا زباين ÷ كل العملاء المحتملين اللي اتصلوا في البداية.

إتمام المتابعات

المكالمات المهمة اللي فيها ملاحظة مسجلة وخطوة قادمة ÷ كل مكالمات الزباين المهمة. مقالنا عن مؤشرات أداء الـ CRM يشرح شلون تتابعون مثل هالأرقام.

الأسئلة الشائعة

الخاتمة

يجمع الربط بين Viva ونظام الـ CRM المكالمات من Viva Virtual PBX في نفس المكان مع باقي تعاملاتك مع العملاء. مع Lua CRM، تقدر توثّق المكالمات الصادرة والواردة، وتوصل للتسجيلات، وتستخدم ميزة النقر للاتصال (click-to-call)، عشان ما تضيع المكالمات وتعتمد بس على ذاكرة الأفراد. نظّم أرقام التلفونات، واتفقوا على قواعد التسجيل والمكالمات الفائتة، وجرّب جم مكالمة، واختم كل محادثة مهمة بملاحظة وخطوة ياية. وعشان تضيف الاجتماعات المجدولة لنفس مسار العمل، اقرأ دليلنا عن ربط Google Calendar مع الـ CRM.