Viva CRM Entegrasyonu: Lua CRM'de Çağrı Kaydı, Ses Kayıtları ve Tıkla-Ara

Bir Viva CRM entegrasyonu, Viva Sanal Santral'i Lua CRM ile bağlayarak gelen ve giden aramaların kaydedilmesini, ses kayıtlarına erişilebilmesini ve ekibinizin CRM üzerinden tek tıkla arama (click-to-call) başlatabilmesini sağlar. Birçok küçük işletme için telefon, en kritik görüşmelerin gerçekleştiği yer olmaya devam etmektedir: yeni talepler, rezervasyon değişiklikleri, şikayetler ve kapanmak üzere olan anlaşmalar. Bu aramalar CRM'de hiçbir iz bırakmadığında yöneticiler ne konuşulduğunu göremez, iş arkadaşları aynı soruları tekrarlar ve takip süreçleri unutulur. Bu rehber, iş görüşmeleri için Viva Sanal Santral kullanan ve müşterilerini Lua CRM'de yöneten satış, destek ve ön büro ekipleri için hazırlanmıştır.

Önemli çıkarımlar

• Bir Viva CRM entegrasyonu, Viva Sanal Santral üzerindeki aramaları Lua CRM'de halihazırda yürüttüğünüz müşteri süreçleriyle birbirine bağlar.
• Lua CRM entegrasyonlar sayfasında Viva, gelen ve giden aramalar için Telefon Hizmetleri kategorisinde listelenmektedir.
• İlgili sayfaya göre Viva entegrasyonu; gelen ve giden aramaları günlüğe kaydeder, arama kayıtlarına erişim sağlar ve Lua CRM üzerinden tek tıkla aramayı mümkün kılar.
• Her önemli aramanın ardından notlar ve sonraki adımların belirlenmesi gibi net arama alışkanlıkları, bu entegrasyondan ne kadar verim alacağınızı belirler.
• Cevapsız aramaların takibini, yanıt sürelerini, aramadan anlaşmaya dönüşüm oranlarını ve görüşme sonrası takip işlemlerinin tamamlanma durumunu takip edin.

Viva CRM entegrasyonu nedir?

Viva CRM entegrasyonu, Viva Sanal Santral ile kişileri, potansiyel müşterileri, fırsatları ve görevleri yönettiğiniz Lua CRM sistemi arasındaki bağlantıdır. Viva Sanal Santral (Ermenice: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA), 3 ila 50 çalışanı olan şirketler için tasarlanmış bulut tabanlı bir sanal santraldir (PBX). Çok kanallı numaraları kullanabilir, sesli karşılama mesajı çalabilir, her aramayı uygun bir çalışana yönlendirebilir, konuşmaları kaydedebilir, çalışan başına arama istatistiklerini gösterebilir ve cevapsız arama bildirimlerini e-posta veya Telegram üzerinden gönderebilir. Personel ayrıca arama geçmişini görüntülemek, kayıtları dinlemek ve ayarları değiştirmek için bir mobil uygulama kullanabilir; kurumsal Viva SIM kartlarını bağlayarak mobil aramaların da kayıtlarda ve istatistiklerde yer almasını sağlayabilir ve şirket numarası üzerinden geri aramalar yapabilir. Buradaki amaç, telefon görüşmelerini ayrı bir dünya olarak görmeyi bırakmaktır. Ekibiniz arama ayrıntılarını yapışkan notlara yazmak veya sonradan tekrar girmek yerine doğrudan CRM üzerinden çalışır ve aramaları müşteri ilişkisinin doğal bir parçası olarak görür.

Lua CRM'deki Telefon Hizmetleri kategorisi; aramaları kaydetmek, görüşmeleri kayda almak ve Lua CRM içinde tek tıkla aramayı etkinleştirmek amacıyla telefon sağlayıcılarını bağlayan bir alan olarak tanımlanır. Viva, bu kategoride listelenen sağlayıcılardan biridir. Viva, sanal santralinin Ermenistan ve BDT'deki başlıca CRM sistemleriyle entegre olduğunu belirtmekte ve CRM entegrasyonunu ek bir hizmet olarak sunmaktadır. Ayrıntıları Sanal Santral tarifeleriyle birlikte yayımlamakta ve ürün için ücretsiz deneme imkanı da sağlamaktadır.

Viva CRM entegrasyonunun çözdüğü sorunlar

Kayıt bırakmayan aramalar

Müşteri ihtiyaçlarını telefonda anlatır ancak detaylar yalnızca görüşmeyi yapan kişinin hafızasında kalır. Bir sonraki aramayı başka bir iş arkadaşı yanıtladığında müşteri her şeyi baştan anlatmak zorunda kalır.

Manuel numara çevirme ve kopyalama

Personel CRM'den numarayı arar, telefona yazar ve ardından not almak için tekrar ekrana döner. Bu süreç hem yavaştır hem de yanlış numara çevirme riskini artırır.

Geri dönülmeyen cevapsız aramalar

Gelen aramalar ekip tarafından görülemediğinde yeni bir potansiyel müşteriden gelen cevapsız çağrı kolayca unutulabilir ve o müşteri bunun yerine bir rakibi arayabilir.

Konuşulanları inceleme imkanının olmaması

Fiyat, tarih veya verilen bir söz konusunda bir anlaşmazlık çıktığında kontrol edilebilecek hiçbir kayıt bulunmaz. Ses kayıtları yöneticilerin görüşmeleri incelemesine, yeni ekip üyelerine koçluk yapmasına ve yanlış anlaşılmaları çözmesine yardımcı olur.

Ayrı telefon sistemi ile Lua CRM'e bağlı Viva karşılaştırması

Viva, Lua CRM ile nasıl çalışır?

Lua CRM entegrasyonlar sayfası, Viva'yı Telefon Hizmetleri kategorisinde "Gelen ve giden aramalar" altında listeler. Sayfa, Viva entegrasyonunu gelen ve giden aramaları kaydetmenin, ses kayıtlarına erişmenin ve Lua CRM üzerinden tek tıkla aramayı etkinleştirmenin bir yolu olarak açıklar. Lua CRM'deki bu özellikler; karşılama mesajları, uygun personele yönlendirme ve ses kayıtları dahil olmak üzere Viva Sanal Santral tarafından halihazırda yönetilen aramalarla uyumlu şekilde çalışır.

Aynı Telefon Hizmetleri kategorisinde yer alan Ucom da arama geçmişini ve kayıtları otomatik olarak CRM kişilerine ve aktivitelerine bağlayan bir çözüm olarak listelenmektedir. İşletmeniz farklı bir telefon sağlayıcısı kullanıyorsa entegrasyonlar sayfasında Entegrasyon Talep Et seçeneği sunulmaktadır. Viva Sanal Santral'i bağlamak için Lua CRM'de Viva için gösterilen adımları izleyin veya destek için Lua CRM ekibiyle iletişime geçin. Telefon görüşmeleri genellikle e-posta ve mesajlaşma ile bir arada yürütüldüğünden, Gmail CRM entegrasyonu ve WhatsApp Business CRM entegrasyonu rehberlerimize de göz atmak isteyebilirsiniz.

Viva CRM entegrasyonu nasıl kurulur?

Teknik bağlantı yalnızca bir parçasıdır. İyi bir hazırlık ve basit ekip kuralları, kimsenin okumadığı bir arama kaydı ile daha iyi satış yapmanıza ve hizmet vermenize yardımcı olan bir araç arasındaki farkı belirler. Şu adımları izleyin:

1. Aramaları kimin yönettiğini listeleyin. Hangi satış temsilcilerinin, destek personelinin ve danışma ekibinin müşteri aramaları yaptığını ve aldığını, ayrıca hangi Viva Virtual PBX numaralarını veya hatlarını kullandıklarını belirleyin.
2. Kişilerinizi düzenleyin. Aramaların doğru müşteriyle daha kolay eşleştirilebilmesi için Lua CRM'deki telefon numaralarının eksiksiz olduğundan ve tutarlı tek bir format kullandığından emin olun, mükerrer kişileri birleştirin.
3. Kayıtları nasıl kullanacağınıza karar verin. Kalite kontrolleri, eğitim veya anlaşmazlıkların çözümü gibi amaçlarla kayıtları kimin ve hangi amaçla dinleyebileceğini kararlaştırın. Arayanları kayıt konusunda bilgilendirin ve işletmeniz için geçerli olan gizlilik ve onay kurallarına uyun.
4. Viva Virtual PBX'i bağlayın. Aramaların kaydedilebilmesi ve Lua CRM üzerinden tek tıkla arama özelliğinin kullanılabilmesi için Lua CRM içindeki Viva yönergelerini izleyin veya Lua CRM ekibiyle iletişime geçin.
5. Birkaç aramayla test edin. Tek tıkla arama ile giden bir arama yapın, gelen bir test aramasını yanıtlayın ve aramalar ile kayıtların beklediğiniz yerde göründüğünü kontrol edin.
6. Cevapsız aramalar için bir kural belirleyin. Cevapsız aramaları kimin ve ne kadar sürede geri döneceğini belirleyin; örneğin yeni talepler için bir çalışma saati içinde.
7. Her önemli aramayı bir sonraki adımla sonlandırın. Teklif göndermek, randevu ayarlamak veya belirlenen bir tarihte geri aramak gibi kısa bir not ve görev ekleyin.
8. İki hafta sonra gözden geçirin. Geri dönülmeyen cevapsız aramaları, notsuz aramaları ve yanlış numaralı kişileri kontrol edin; ardından verileri veya alışkanlığı düzeltin.

Aramalar ve CRM için en iyi uygulamalar

Mümkün olan her an CRM üzerinden arama yapın

Müşteri kartından tek tıkla arama özelliğini kullanmak, müşteri cevap vermeden önce geçmişi zaten görebilmeniz ve numara çevirme hatalarının önüne geçmeniz anlamına gelir.

Kısa ve faydalı notlar alın

İki veya üç satır yeterlidir: müşterinin ne istediği, ne üzerinde anlaştığınız ve bir sonraki adımda ne olacağı. İyi notlar, ekipteki herkes için bir sonraki aramayı kolaylaştırır.

Kayıtları yalnızca anlaşmazlıklar için değil, koçluk için de kullanın

Yeni ekip üyeleriyle her hafta birkaç görüşmeyi dinlemek, ekibinizin soruları ve itirazları karşılama becerisini geliştirmenin en hızlı yollarından biridir.

Aramaları görevlere dönüştürün

Bir arama "Size detayları göndereceğim" ifadesiyle bitiyorsa, görevi hemen oluşturun. Müşteri adayı yönetimi rehberimiz takiplerin aksamamasını nasıl sağlayacağınızı açıklar; CRM otomasyonu ise manuel hatırlatıcıları nasıl azaltacağınızı gösterir.

Örnek senaryo: Telefon üzerinden gelen müşteri adaylarını kaybetmeyi bırakan küçük bir hizmet şirketi

İki koordinatörün telefonlara baktığı ve üç teknisyenin müşterileri sahadan geri aradığı küçük bir ev hizmetleri şirketi düşünün. Aramalar kişisel listelerden yapılıyor, cevapsız aramalar geç fark ediliyor ve kimse hangi fiyatın teklif edildiğini kontrol edemiyordu. Ekip Viva Virtual PBX'i Lua CRM'e bağladı, telefon numaralarını düzenledi, yeni taleplerden gelen cevapsız aramaların bir saat içinde geri aranması konusunda anlaştı ve müşteri kartlarından tek tıkla arama özelliğini kullanmaya başladı. Her önemli aramanın ardından koordinatör kısa bir not ve bir sonraki adımı ekledi. Daha sonra bir müşteri teklifi sorguladığında, yönetici arama kaydını kontrol edebildi. Bu, ölçümlenmiş bir vaka analizi değil, iş akışını göstermeye yönelik varsayımsal bir örnektir.

Takip edilecek metrikler

Cevapsız aramalara geri dönüş oranı

Hedef süreniz içinde geri dönülen cevapsız aramalar ÷ dönem içindeki tüm cevapsız aramalar.

Yeni taleplere yanıt verme süresi

Yeni bir potansiyel müşterinin ilk aramasından veya cevapsız aramasından ekibinizle yapılan ilk görüşmeye kadar geçen ortalama süre.

Aramadan satışa dönüşüm

İlk teması telefon araması olan ve müşteriye dönüşen potansiyel müşteriler ÷ size ilk olarak telefonla ulaşan tüm potansiyel müşteriler.

Takip tamamlama oranı

Kayıtlı bir not ve bir sonraki adım içeren önemli aramalar ÷ tüm önemli müşteri aramaları. CRM KPI'ları hakkındaki makalemiz, bu tür rakamların nasıl takip edileceğini açıklamaktadır.

Sıkça sorulan sorular

Sonuç

Bir Viva CRM entegrasyonu, Viva Sanal PBX çağrılarını müşteri çalışmalarınızın geri kalanıyla aynı yere taşır. Lua CRM ile gelen ve giden aramaları kaydedebilir, ses kayıtlarına erişebilir ve tıkla-ara özelliğini kullanabilirsiniz; böylece aramalar kişisel hafızalarda kaybolup gitmez. Telefon numaralarınızı düzenleyin, ses kaydı ve cevapsız çağrı kurallarını belirleyin, birkaç test araması yapın ve her önemli görüşmeyi bir not ve sonraki adımla tamamlayın. Planlanan toplantıları da aynı iş akışına dahil etmek için Google Takvim CRM entegrasyonu rehberimizi okuyun.