Viva CRM integráció: Hívásnaplózás, hangfelvételek és Click-to-Call a Lua CRM-ben

A Viva CRM-integráció összekapcsolja a Viva Virtual PBX rendszert a Lua CRM-mel, így a bejövő és kimenő hívások naplózásra kerülnek, a hangfelvételek elérhetővé válnak, a csapat pedig közvetlenül a CRM-ből, egyetlen kattintással indíthat hívásokat (click-to-call). Számos kisvállalkozás számára a telefon még mindig az a csatorna, ahol a legfontosabb beszélgetések zajlanak: új érdeklődések, foglalásmódosítások, panaszok és a lezárás előtt álló üzletek. Ha ezek a hívások nem hagynak nyomot a CRM-ben, a vezetők nem látják, miről volt szó, a kollégák ugyanazokat a kérdéseket ismétlik meg, az utánkövetések pedig elmaradnak. Ez az útmutató azoknak az értékesítési, ügyfélszolgálati és recepciós csapatoknak szól, amelyek a Viva Virtual PBX-et használják üzleti hívásaikhoz, és ügyfeleiket a Lua CRM-ben kezelik.

Főbb tanulságok

• A Viva CRM-integráció összekapcsolja a Viva Virtual PBX-en bonyolított hívásokat a Lua CRM-ben már végzett ügyfélkezelési munkával.
• A Lua CRM integrációs oldalán a Viva a Telefonálás kategóriában szerepel a bejövő és kimenő hívásokhoz.
• Az oldal leírása szerint a Viva integráció naplózza a bejövő és kimenő hívásokat, hozzáférést biztosít a felvételekhez, és lehetővé teszi a közvetlen hívásindítást (click-to-call) a Lua CRM-ből.
• Az egyértelmű híváskezelési szokások – például a jegyzetek készítése és a következő lépések rögzítése minden fontos hívás után – határozzák meg, mekkora értéket hoz az összekapcsolás.
• Kövesse nyomon a nem fogadott hívások utánkövetését, a válaszidőt, a hívásból üzletté válás konverzióját és a hívások utáni feladatok teljesítését.

Mi az a Viva CRM-integráció?

A Viva CRM-integráció egy kapcsolat a Viva Virtual PBX és a Lua CRM között – utóbbi az a rendszer, ahol a kontaktokat, leadeket, üzleteket és feladatokat kezeli. A Viva Virtual PBX (örményül: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) egy felhőalapú virtuális telefonközpont 3–50 fős vállalatok számára. Képes többcsatornás számokat kezelni, hangos üdvözlést lejátszani, a hívásokat az éppen elérhető munkatársakhoz irányítani, rögzíteni a beszélgetéseket, munkatársankénti hívásstatisztikát megjeleníteni, valamint e-mailben vagy Telegramon értesítéseket küldeni a nem fogadott hívásokról. A munkatársak mobilalkalmazást is használhatnak a híváselőzmények megtekintésére, a felvételek visszahallgatására és a beállítások módosítására, emellett Viva vállalati SIM-kártyákat is csatlakoztathatnak, így a mobilhívások is megjelennek a naplóban és a statisztikákban, a visszahívások pedig a céges számról indíthatók. A cél az, hogy a telefonhívásokra ne különálló világként tekintsünk. Ahelyett, hogy öntapadós jegyzetekre írnák fel a hívás részleteit, vagy később újra begépelnék azokat, a csapata a CRM-ből dolgozik, és a hívásokat az ügyfélkapcsolat szerves részeként látja.

A Lua CRM Telefonálás kategóriája úgy került meghatározásra, mint amely összeköti a telefonszolgáltatókat a hívások naplózása, a beszélgetések rögzítése és a Lua CRM-ből történő közvetlen hívásindítás érdekében. A Viva az egyik szolgáltató ebben a kategóriában. A Viva közlése szerint a virtuális telefonközpont integrálható a főbb örményországi és FÁK-beli CRM-rendszerekkel, és kiegészítő funkcióként kínál CRM-integrációt. A részleteket a Virtual PBX díjcsomagjaival együtt teszi közzé, és a termék ingyenes próbaverzióját is biztosítja.

Milyen problémák megoldásában segít a Viva CRM-integráció?

Hívások, amelyek nem hagynak nyomot

Az ügyfél telefonon elmondja az igényeit, a részletek pedig egyetlen ember emlékezetében maradnak meg. Amikor legközelebb egy kolléga veszi fel a telefont, az ügyfélnek mindent elölről kell elismételnie.

Kézi tárcsázás és számok másolgatása

A munkatársak megkeresik a számot a CRM-ben, begépelik a telefonba, majd visszaváltanak a jegyzetek írásához. Ez lassú folyamat, és könnyű elütni a számot.

Nem fogadott hívások, amelyeket sosem hívnak vissza

Ha a bejövő hívások nem láthatók a csapat számára, egy új leadtől érkező nem fogadott hívás könnyen feledésbe merülhet, a potenciális ügyfél pedig inkább a versenytárshoz fordul.

Nincs lehetőség az elhangzottak visszahallgatására

Ha vita alakul ki egy árról, dátumról vagy ígéretről, nincs mit ellenőrizni. A hangfelvételek segítenek a vezetőknek áttekinteni a hívásokat, betanítani az új csapattagokat, és tisztázni a félreértéseket.

Különálló telefonrendszer kontra a Lua CRM-hez kapcsolt Viva

Hogyan működik a Viva a Lua CRM-mel?

A Lua CRM integrációs oldala a Vivát a Telefonálás kategóriában, a „Bejövő és kimenő hívások” alatt listázza. Az oldal leírása szerint a Viva integráció lehetővé teszi a bejövő és kimenő hívások naplózását, a felvételek elérését és a közvetlen hívásindítást a Lua CRM-ből. Ezek a Lua CRM-beli funkciók a Viva Virtual PBX által már kezelt hívásokkal működnek együtt, beleértve az üdvözléseket, a szabad munkatársakhoz való irányítást és a rögzítéseket.

Az Ucom ugyanebben a Telefonálás kategóriában szerepel hívásnaplókkal és felvételekkel, azzal a leírással, hogy automatikusan csatolja a híváselőzményeket és felvételeket a CRM-kontaktokhoz és tevékenységekhez. Amennyiben vállalkozása más telefonszolgáltatót használ, az integrációs oldalon elérhető az „Integráció kérése” (Request Integration) opció. A Viva Virtual PBX csatlakoztatásához kövesse a Lua CRM-ben a Vivához megjelenített utasításokat, vagy forduljon segítségért a Lua CRM csapatához. A telefonhívások gyakran az e-mailek és üzenetek mellett kapnak helyet, így érdemes elolvasnia a Gmail CRM-integrációról és a WhatsApp Business CRM-integrációról szóló útmutatóinkat is.

Hogyan állítsa be a Viva CRM-integrációt?

A technikai összekapcsolás csak az egyik lépés. A jó felkészülés és az egyszerű csapatszabályok jelentik a különbséget egy olyan hívásnapló között, amit senki sem olvas, és egy olyan eszköz között, amely segít hatékonyabban értékesíteni és kiszolgálni az ügyfeleket. Kövesse ezeket a lépéseket:

1. Írja össze, ki kezeli a hívásokat. Jegyezze fel, mely értékesítők, ügyfélszolgálati munkatársak és recepciósok indítanak és fogadnak ügyfélhívásokat, valamint hogy mely Viva Virtual PBX számokat vagy vonalakat használják.
2. Tegye rendbe a névjegyeket. Győződjön meg arról, hogy a telefonszámok hiánytalanok és egységes formátumúak a Lua CRM-ben, valamint vonja össze a duplikált kapcsolatokat, hogy a hívások könnyebben párosíthatók legyenek a megfelelő ügyféllel.
3. Döntse el, hogyan használják a felvételeket. Állapodjanak meg abban, hogy ki és milyen célból hallgathatja meg a felvételeket – például minőségellenőrzés, képzés vagy vitás esetek rendezése céljából. Tájékoztassa a hívókat a rögzítésről, és tartsa be a vállalkozására vonatkozó adatvédelmi és hozzájárulási szabályokat.
4. Csatlakoztassa a Viva Virtual PBX-et. Kövesse a Viva beállítási útmutatóját a Lua CRM-en belül, vagy vegye fel a kapcsolatot a Lua CRM csapatával, hogy a hívások naplózhatók legyenek, és használhatóvá váljon a kattintásra történő hívásindítás (click-to-call) a Lua CRM-ből.
5. Tesztelje néhány hívással. Indítson egy kimenő hívást a click-to-call funkcióval, fogadjon egy bejövő teszthívást, és ellenőrizze, hogy a hívások és a felvételek a megfelelő helyen jelennek-e meg.
6. Határozzon meg szabályt a nem fogadott hívásokra. Döntse el, ki hívja vissza a nem fogadott hívásokat és milyen gyorsan – például új megkeresések esetén egy munkaórán belül.
7. Minden fontos hívást zárjon egy következő lépéssel. Adjon hozzá egy rövid jegyzetet és egy feladatot, például árajánlat küldését, időpontfoglalást vagy visszahívást egy megadott időpontban.
8. Értékelje az eredményeket két hét után. Ellenőrizze a vissza nem hívott hívásokat, a jegyzet nélküli hívásokat és a hibás telefonszámmal rendelkező névjegyeket, majd javítsa az adatokat vagy a munkafolyamatokat.

Bevált gyakorlatok hívásokhoz és a CRM-hez

Indítson hívást a CRM-ből, amikor csak teheti

Ha az ügyfélkártyáról indít hívást a click-to-call funkcióval, már a hívás fogadása előtt látja az előzményeket, és elkerülheti a félretárcsázásokat is.

Írjon rövid, lényegretörő jegyzeteket

Két-három sor bőven elegendő: mit szeretett volna az ügyfél, miben állapodtak meg, és mi a következő lépés. A jó jegyzetek a csapat bármely tagja számára megkönnyítik a következő hívást.

Használja a felvételeket mentorálásra, ne csak viták rendezésére

Hetente néhány hívás közös meghallgatása az új csapattagokkal az egyik leggyorsabb módja annak, hogy fejlessze a kérdések és kifogások kezelését a csapatban.

Alakítsa a hívásokat feladatokká

Ha egy hívás úgy ér véget, hogy "elküldöm a részleteket", azonnal hozza létre a feladatot. A leadkezelésről szóló útmutatónk bemutatja, hogyan tarthatja lendületben az utánkövetéseket, a CRM-automatizálásról szóló cikkünk pedig bemutatja, hogyan csökkentheti a manuális emlékeztetőket.

Szemléltető példa: egy kis szolgáltató cég, amely nem veszít több telefonos érdeklődőt

Képzeljen el egy lakossági szolgáltatást nyújtó kisvállalkozást, ahol két diszpécser fogadja a telefonokat, és három technikus hívja vissza az ügyfeleket a terepről. A hívásokat korábban privát listákról indították, a nem fogadott hívásokat későn vették észre, és senki sem tudta ellenőrizni, milyen árajánlatot adtak ki korábban. A csapat összekapcsolta a Viva Virtual PBX-et a Lua CRM-mel, rendbe tette a telefonszámokat, megállapodott abban, hogy az új érdeklődők nem fogadott hívásait egy órán belül visszahívják, és elkezdték használni a közvetlen hívásindítást az ügyfélkártyákról. Minden fontos hívás után a koordinátor egy rövid jegyzetet és egy következő lépést rögzített. Amikor egy ügyfél később vitatta az árajánlatot, a vezető vissza tudta hallgatni a hívás felvételét. Ez egy szemléltető példa a munkafolyamat bemutatására, nem pedig egy mért esettanulmány.

Mérőszámok, amelyeket érdemes követni

Nem fogadott hívások visszahívási aránya

A célidőn belül visszahívott nem fogadott hívások száma ÷ az adott időszak összes nem fogadott hívásának száma.

Új megkeresések válaszideje

Az új lead első hívásától vagy nem fogadott hívásától a csapattal folytatott első beszélgetésig eltelt átlagos idő.

Hívásból üzlet konverzió

Azon leadek száma, akiknek az első kapcsolatfelvétele telefonon történt és ügyféllé váltak ÷ az összes telefonon érkező lead száma.

Utánkövetések teljesítési aránya

A rögzített jegyzettel és következő lépéssel lezárt fontos hívások száma ÷ az összes fontos ügyfélhívás száma. A CRM KPI-król szóló cikkünk elmagyarázza, hogyan követheti nyomon az ehhez hasonló mutatókat.

Gyakran ismételt kérdések

Összegzés

A Viva CRM integráció egy helyre gyűjti a Viva Virtual PBX hívásait az ügyfélkezelési munka többi részével. A Lua CRM segítségével naplózhatja a bejövő és kimenő hívásokat, hozzáférhet a felvételekhez, és használhatja a click-to-call funkciót, így a hívások többé nem vesznek el az egyéni emlékezetben. Tegye rendbe a telefonszámokat, állapodjanak meg a rögzítési és a nem fogadott hívásokra vonatkozó szabályokban, teszteljen néhány hívást, és zárjon le minden fontos beszélgetést egy jegyzettel és egy következő lépéssel. Ha az ütemezett megbeszéléseket is ugyanabba a munkafolyamatba szeretné bevonni, olvassa el a Google Calendar CRM integrációról szóló útmutatónkat.