يربط تكامل Viva CRM بين Viva Virtual PBX وLua CRM بحيث يتم تسجيل المكالمات الواردة والصادرة، وتوفير التسجيلات الصوتية، وتمكين فريقك من بدء المكالمات عبر ميزة النقر للاتصال (click-to-call) مباشرةً من الـ CRM. بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة، لا يزال الهاتف هو الوسيلة الأساسية التي تجري من خلالها أهم المحادثات: الاستفسارات الجديدة، وتعديلات الحجوزات، والشكاوى، والصفقات التي توشك على الإتمام. وعندما لا تترك هذه المكالمات أي أثر في نظام الـ CRM، يعجز المديرون عن معرفة ما دار فيها، ويكرر الزملاء نفس الأسئلة، وتُنسى المتابعات. هذا الدليل مخصص لفرق المبيعات والدعم وخدمة العملاء والاستقبال التي تستخدم Viva Virtual PBX لإجراء مكالمات العمل وإدارة العملاء في Lua CRM.
أبرز النقاط
- يربط تكامل Viva CRM المكالمات عبر Viva Virtual PBX بمهام إدارة العملاء التي تؤديها بالفعل في Lua CRM.
- في صفحة تكاملات Lua CRM، تم إدراج Viva ضمن فئة الاتصالات الهاتفية (Telephony) للمكالمات الواردة والصادرة.
- وفقاً لتلك الصفحة، يسجل تكامل Viva المكالمات الواردة والصادرة، ويتيح الوصول إلى التسجيلات، ويفعّل ميزة النقر للاتصال من Lua CRM.
- تحدد ممارسات الاتصال الواضحة، مثل تدوين الملاحظات والخطوات التالية بعد كل مكالمة مهمة، مدى الاستفادة الفعلية التي ستحققها من هذا الربط.
- تتبّع متابعة المكالمات الفائتة، وسرعة الاستجابة، ونسبة تحويل المكالمات إلى صفقات، وإنجاز المتابعات بعد المكالمات.
ما هو تكامل Viva CRM؟
تكامل Viva CRM هو ربط بين Viva Virtual PBX وLua CRM، النظام الذي تدير من خلاله جهات الاتصال، والعملاء المحتملين، والصفقات، والمهام. تُعد Viva Virtual PBX (بالأرمينية: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) مقسم هاتف سحابي افتراضي للشركات التي يتراوح عدد موظفيها بين 3 و50 موظفاً. ويمكنه استخدام أرقام متعددة القنوات، وتشغيل رسائل الترحيب الصوتية، وتحويل كل مكالمة إلى موظف متاح، وتسجيل المحادثات، وعرض إحصاءات المكالمات لكل موظف، وإرسال إشعارات المكالمات الفائتة عبر البريد الإلكتروني أو Telegram. كما يمكن للموظفين استخدام تطبيق الهاتف المحمول للاطلاع على سجل المكالمات، والاستماع إلى التسجيلات، وتعديل الإعدادات، بالإضافة إلى ربط شرائح Viva SIM المخصصة للشركات حتى تظهر مكالمات الجوال في السجل والإحصاءات وتتم إعادة الاتصال من رقم الشركة. الهدف هو التوقف عن التعامل مع المكالمات الهاتفية كعالم منفصل، فبدلاً من تدوين تفاصيل المكالمة على أوراق الملاحظات اللاصقة أو إعادة كتابتها لاحقاً، يعمل فريقك من داخل الـ CRM ويتابع المكالمات كجزء أساسي من علاقة العميل.
تُعرّف فئة الاتصالات الهاتفية (Telephony) في Lua CRM بأنها خدمة ربط مزودي خدمات الهاتف لتسجيل المكالمات وتوثيق المحادثات وتفعيل خاصية النقر للاتصال في Lua CRM. وتُعد Viva إحدى الشركات المدرجة ضمن هذه الفئة. وتوضح Viva أن المقسم الافتراضي يتكامل مع كبرى أنظمة الـ CRM في أرمينيا ودول رابطة الدول المستقلة (CIS)، وتوفر ميزة تكامل CRM كإضافة اختيارية. كما تنشر التفاصيل ضمن باقات وأسعار Virtual PBX وتقدم تجربة مجانية للمنتج.
مشكلات يساعد تكامل Viva CRM في حلها
مكالمات دون أي سجل أو توثيق
يشرح العميل احتياجاته عبر الهاتف، وتظل التفاصيل محفوظة في ذاكرة شخص واحد فقط. وعندما يستقبل زميل آخر المكالمة التالية، يضطر العميل لإعادة شرح كل شيء من البداية.
الاتصال اليدوي ونسخ الأرقام
يبحث الموظفون عن الرقم في الـ CRM، ثم يكتبونه يدوياً في الهاتف، ثم يعودون مجدداً لتدوين الملاحظات. هذه الطريقة بطيئة وتتسبب بسهولة في الاتصال برقم خاطئ.
مكالمات فائتة لا يتم الرد عليها إطلاقاً
عندما لا تكون المكالمات الواردة واضحة ومرئية للفريق، يسهل نسيان المكالمة الفائتة من عميل محتمل جديد، مما يدفعه للاتصال بمنافس بدلاً من ذلك.
غياب وسيلة لمراجعة ما قيل خلال المكالمة
عند حدوث خلاف حول سعر أو موعد أو اتفاق تم تقديمه، لا يتوفر أي مرجع للتحقق منه. تساعد التسجيلات المديرين على مراجعة المكالمات، وتدريب الموظفين الجدد، وتدارك أي سوء تفاهم.
مقارنة بين استخدام نظام هاتف منفصل ونظام Viva متصل بـ Lua CRM
| المجال | استخدام الهاتف والـ CRM بشكل منفصل | ربط Viva Virtual PBX بـ Lua CRM |
|---|---|---|
| المكالمات الواردة والصادرة | لا يوجد سجل في الـ CRM ما لم يتم إدخاله يدوياً | تسجيل المكالمات الواردة والصادرة تلقائياً |
| التسجيلات الصوتية | يصعب العثور عليها أو لا ترتبط بملف العميل | إمكانية الوصول إلى التسجيلات من Lua CRM |
| بدء المكالمة | نسخ الرقم والاتصال به يدوياً | النقر للاتصال مباشرةً من Lua CRM |
| وضوح الرؤية للفريق | الشخص الذي أجرى المكالمة هو الوحيد الذي يعرف ما دار فيها | نشاط المكالمات مرئي ومتاح للفريق في الـ CRM |
| المتابعة | تعتمد على الذاكرة الشخصية | تسجيل الخطوات التالية وتكليف المسؤولين عنها بعد المكالمة |
كيف يعمل Viva مع Lua CRM
تُدرج صفحة تكاملات Lua CRM خدمة Viva ضمن فئة الاتصالات الهاتفية (Telephony) تحت قسم "المكالمات الواردة والصادرة". وتوضح الصفحة أن تكامل Viva يتيح تسجيل المكالمات الواردة والصادرة، والوصول إلى التسجيلات، وتفعيل ميزة النقر للاتصال من داخل Lua CRM. وتتوافق هذه الميزات في Lua CRM مع المكالمات التي تتم إدارتها بالفعل عبر Viva Virtual PBX، بما في ذلك الترحيب الصوتي، وتوزيع المكالمات على الموظفين المتاحين، والتسجيلات.
كما تم إدراج Ucom في فئة الاتصالات الهاتفية نفسها مع سجلات المكالمات والتسجيلات، والموضحة بأنها تقوم بربط سجل المكالمات والتسجيلات تلقائياً ببيانات جهات الاتصال والأنشطة داخل الـ CRM. وإذا كانت شركتك تعتمد على مزود خدمة هاتفية آخر، فإن صفحة التكاملات توفر خيار طلب تكامل (Request Integration). لربط Viva Virtual PBX، اتبع التعليمات الموضحة لـ Viva داخل Lua CRM أو تواصل مع فريق Lua CRM لمساعدتك. وغالباً ما تترافق المكالمات الهاتفية مع البريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة، لذا قد ترغب أيضاً في مراجعة أدلتنا الإرشادية حول تكامل Gmail CRM وتكامل WhatsApp Business CRM.
طريقة إعداد تكامل Viva CRM
الربط التقني ليس سوى خطوة واحدة فقط. فالتحضير الجيد ووضع قواعد عمل واضحة للفريق يصنعان الفارق بين سجل مكالمات لا يقرأه أحد، وأداة تساعدك على البيع وتقديم خدمة أفضل. اتبع هذه الخطوات:
- حدد من يتعامل مع المكالمات. دوّن أسماء مسؤولي المبيعات، وممثلي الدعم، وموظفي الاستقبال الذين يجرون مكالمات العملاء ويستقبلونها، وحدد أرقام أو خطوط Viva Virtual PBX التي يستخدمونها.
- نظّم جهات الاتصال ودقّقها. تأكد من أن أرقام الهواتف في Lua CRM كاملة ومكتوبة بصيغة موحدة، وادمج جهات الاتصال المكررة، لتسهيل مطابقة المكالمات مع العميل المناسب تلقائياً.
- حدّد آلية استخدام التسجيلات. اتفق مع فريقك على من يحق له الاستماع إلى التسجيلات ولأي غرض، مثل ضبط الجودة، أو التدريب، أو حل النزاعات. أبلغ المتصلين بالتسجيل والتزم بقوانين الخصوصية والموافقة المطبقة على نشاطك التجاري.
- اربط Viva Virtual PBX. اتبع التعليمات الموضحة داخل النظام لربط Viva في Lua CRM، أو تواصل مع فريق Lua CRM، حتى يتم توثيق المكالمات وتفعيل ميزة الاتصال بنقرة زر (click-to-call) من داخل Lua CRM.
- أجرِ مكالمات تجريبية. قم بإجراء مكالمة صادرة عبر ميزة الاتصال بنقرة زر، واستقبل مكالمة واردة تجريبية، وتأكد من ظهور المكالمات والتسجيلات في المكان الصحيح.
- ضع قاعدة واضحة للمكالمات الفائتة. حدد من سيعاود الاتصال بالمكالمات الفائتة والمدة المحددة لذلك، مثلاً خلال ساعة عمل واحدة للاستفسارات الجديدة.
- اختم كل مكالمة مهمة بخطوة تالية. أضف ملاحظة مختصرة ومهمة عمل، مثل إرسال عرض أسعار، أو حجز موعد، أو معاودة الاتصال في موعد محدد.
- راجع الأداء بعد أسبوعين. تحقق من المكالمات الفائتة التي لم يتم الرد عليها، والمكالمات الخالية من الملاحظات، وجهات الاتصال ذات الأرقام الخاطئة، ثم صحح البيانات أو طوّر أسلوب العمل.
أفضل الممارسات للمكالمات ونظام CRM
اتصل من داخل نظام CRM كلما أمكنك ذلك
استخدام ميزة الاتصال بنقرة زر من بطاقة العميل يتيح لك الاطلاع على سجل تعاملاته مسبقاً قبل الرد، ويجنبك أخطاء إدخال الأرقام.
دوّن ملاحظات مختصرة ومفيدة
سطران أو ثلاثة أسطر تكفي: ما طلبه العميل، وما تم الاتفاق عليه، والخطوة التالية. الملاحظات الدقيقة تجعل المكالمة القادمة أسهل لأي فرد في الفريق.
استخدم التسجيلات للتدريب، وليس فقط لفض النزاعات
الاستماع لبضع مكالمات أسبوعياً مع أعضاء الفريق الجدد يُعد من أسرع الطرق لتطوير مهاراتهم في التعامل مع الأسئلة والاعتراضات.
حوّل المكالمات إلى مهام عملية
إذا انتهت المكالمة بعبارة "سأرسل لك التفاصيل"، فأنشئ المهمة فوراً. يوضح دليلنا حول إدارة العملاء المحتملين كيفية متابعة الصفقات أولاً بأول، بينما يشرح مقال أتمتة CRM كيفية تقليل التذكيرات اليدوية.
مثال توضيحي: شركة خدمات صغيرة تنجح في إيقاف ضياع العملاء المحتملين عبر الهاتف
تخيل شركة خدمات منزلية صغيرة يعمل بها منسقان للرد على المكالمات وثلاثة فنيين يعاودون الاتصال بالعملاء من الميدان. كانت المكالمات تُجرى من قوائم شخصية، والمكالمات الفائتة يُنتبه إليها متأخراً، ولا أحد يستطيع معرفة الأسعار التي تم عرضها. قام الفريق بربط Viva Virtual PBX بنظام Lua CRM، ونظموا أرقام الهواتف، واتفقوا على معاودة الاتصال بالمكالمات الفائتة للاستفسارات الجديدة خلال ساعة واحدة، وبدأوا باستخدام ميزة الاتصال بنقرة زر من بطاقة العميل. وبعد كل مكالمة مهمة، يضيف المنسق ملاحظة سريعة وخطوة تالية. وعندما اعترض عميل لاحقاً على عرض سعر، تمكن المدير من الرجوع لتسجيل المكالمة. هذا مثال افتراضي لتوضيح أسلوب العمل، وليس دراسة حالة بأرقام واقعية.
مؤشرات يجب تتبعها
معدل الرد على المكالمات الفائتة
المكالمات الفائتة التي تمت معاودة الاتصال بها خلال الوقت المحدد ÷ إجمالي المكالمات الفائتة خلال الفترة.
سرعة الاستجابة للاستفسارات الجديدة
متوسط الوقت المستغرق من أول مكالمة أو مكالمة فائتة من عميل محتمل جديد حتى إجراء أول محادثة معه.
معدل تحويل المكالمات إلى صفقات
العملاء المحتملون الذين كان أول تواصل لهم مكالمة هاتفية وأصبحوا عملاء فعليين ÷ إجمالي العملاء المحتملين الذين تواصلوا هاتفياً لأول مرة.
نسبة إتمام المتابعات
المكالمات المهمة الموثقة بملاحظة وخطوة تالية ÷ إجمالي مكالمات العملاء المهمة. يشرح مقالنا حول مؤشرات الأداء الرئيسية لنظام CRM كيفية تتبع مثل هذه الأرقام.
.webp)
