Integração Viva CRM: Registro de Chamadas, Gravações e Click-to-Call no Lua CRM

Uma integração do Viva com o CRM conecta o Viva Virtual PBX ao Lua CRM para que as chamadas recebidas e efetuadas sejam registradas, as gravações fiquem disponíveis e sua equipe possa iniciar ligações com o recurso click-to-call diretamente do CRM. Para muitas pequenas empresas, o telefone ainda é onde as conversas mais importantes acontecem: novas consultas, alterações de reservas, reclamações e negociações prestes a serem fechadas. Quando essas chamadas não deixam registros no CRM, os gestores não conseguem acompanhar o que foi dito, colegas repetem perguntas e os retornos necessários são esquecidos. Este guia é voltado para equipes de vendas, suporte e atendimento que utilizam o Viva Virtual PBX para chamadas corporativas e gerenciam seus clientes no Lua CRM.

Principais conclusões

• Uma integração do Viva com o CRM vincula as chamadas no Viva Virtual PBX ao trabalho de gestão de clientes que você já realiza no Lua CRM.
• Na página de integrações do Lua CRM, o Viva está listado na categoria Telefonia para chamadas recebidas e efetuadas.
• De acordo com essa página, a integração do Viva registra chamadas recebidas e efetuadas, dá acesso a gravações e ativa o click-to-call a partir do Lua CRM.
• Hábitos claros durante as chamadas, como anotações e próximos passos após cada ligação importante, determinam o valor real que você obtém dessa conexão.
• Acompanhe o retorno a chamadas perdidas, o tempo de resposta, a taxa de conversão de ligações em negócios e a conclusão das tarefas de acompanhamento.

O que é uma integração do Viva com o CRM?

Uma integração do Viva com o CRM é uma conexão direta entre o Viva Virtual PBX e o Lua CRM, o sistema onde você gerencia contatos, leads, negócios e tarefas. O Viva Virtual PBX (em armênio: Վիրտուալ ԱՀԿ VIVA) é um PABX virtual em nuvem voltado para empresas de 3 a 50 funcionários. Ele permite usar números multicanais, reproduzir mensagens de saudação em voz, direcionar cada chamada a um colaborador disponível, gravar conversas, exibir estatísticas de chamadas por funcionário e enviar notificações de chamadas perdidas por e-mail ou Telegram. A equipe também pode utilizar um aplicativo móvel para visualizar o histórico de chamadas, ouvir gravações e alterar configurações, além de conectar chips corporativos Viva SIM para que as ligações do celular constem no registro e nas estatísticas, permitindo retornar chamadas usando o número oficial da empresa. O objetivo é parar de tratar as ligações telefônicas como um canal isolado. Em vez de anotar detalhes em blocos de papel ou redigitá-los depois, sua equipe trabalha a partir do CRM e visualiza as ligações como parte do relacionamento contínuo com o cliente.

A categoria Telefonia no Lua CRM é descrita como a conexão com provedores de telefonia para registrar chamadas, gravar conversas e disponibilizar o click-to-call no Lua CRM. O Viva é um dos provedores listados nessa categoria. A Viva informa que o PABX virtual se integra aos principais sistemas de CRM na Armênia e na CEI, disponibilizando a integração de CRM como um recurso adicional. A empresa publica essas informações juntamente com os planos do Virtual PBX e também oferece um período de teste gratuito do serviço.

Problemas que a integração do Viva com o CRM ajuda a resolver

Chamadas que não deixam nenhum registro

Um cliente explica suas necessidades ao telefone, e esses detalhes ficam apenas na memória de quem atendeu. Quando outro colega recebe a chamada seguinte, o cliente é forçado a repetir tudo do início.

Discagem manual e cópia de números

Os colaboradores precisam localizar o número no CRM, digitá-lo manualmente no telefone e voltar à tela do sistema para fazer anotações. Esse processo é lento e propício a erros de discagem.

Chamadas perdidas que nunca recebem retorno

Quando as chamadas recebidas não ficam visíveis para toda a equipe, uma ligação perdida de um novo lead pode ser facilmente ignorada, fazendo com que ele entre em contato com a concorrência.

Falta de registros para consultar o que foi conversado

Quando surge uma divergência a respeito de valores, prazos ou acordos feitos verbalmente, não há como checar os fatos. As gravações permitem que gestores analisem atendimentos, orientem novos membros da equipe e solucionem mal-entendidos.

Telefonia isolada versus Viva conectado ao Lua CRM

Como o Viva funciona com o Lua CRM

A página de integrações do Lua CRM lista o Viva na categoria Telefonia em "Inbound & outbound calls". A página explica que a integração com o Viva registra chamadas recebidas e efetuadas, disponibiliza gravações e ativa o click-to-call dentro do Lua CRM. Essas funções no Lua CRM complementam os recursos já oferecidos pelo Viva Virtual PBX, como mensagens de saudação, distribuição inteligente para atendentes disponíveis e gravação de áudio.

A Ucom também está listada na mesma categoria de Telefonia com suporte a registros e gravações, indicada para anexar automaticamente o histórico de ligações e gravações aos contatos e atividades do CRM. Caso sua empresa utilize outro provedor de telefonia, a página de integrações oferece a opção de solicitar uma nova integração. Para conectar o Viva Virtual PBX, siga as instruções exibidas para o Viva no Lua CRM ou entre em contato com a equipe de suporte do Lua CRM. Como as chamadas telefônicas costumam caminhar lado a lado com e-mails e aplicativos de mensagens, recomendamos também a leitura dos nossos guias sobre a integração do Gmail com CRM e a integração do WhatsApp Business com CRM.

Como configurar sua integração do Viva com o CRM

A conexão técnica é apenas uma parte. Uma boa preparação e regras de equipe simples fazem a diferença entre um registro de chamadas que ninguém lê e uma ferramenta que ajuda a vender e atender melhor. Siga estes passos:

1. Liste quem atende as chamadas. Anote quais vendedores, agentes de suporte e funcionários da recepção fazem e recebem chamadas de clientes, e quais números ou linhas do Viva Virtual PBX eles utilizam.
2. Limpe seus contatos. Certifique-se de que os números de telefone no Lua CRM estejam completos e utilizem um formato consistente, e mescle contatos duplicados, facilitando a vinculação das chamadas ao cliente correto.
3. Defina como utilizará as gravações. Alinhe quem pode ouvir as gravações e para qual finalidade, como controle de qualidade, treinamento ou resolução de disputas. Informe os chamadores sobre a gravação e siga as regras de privacidade e consentimento aplicáveis ao seu negócio.
4. Conecte o Viva Virtual PBX. Siga as instruções integradas ao produto para o Viva no Lua CRM, ou entre em contato com a equipe do Lua CRM, para que as chamadas possam ser registradas e o clique para ligar possa ser utilizado a partir do Lua CRM.
5. Faça testes com algumas chamadas. Realize uma chamada para fora com o clique para ligar, receba uma chamada de teste e verifique se as ligações e gravações aparecem onde você espera.
6. Defina uma regra para chamadas perdidas. Decida quem retorna as chamadas perdidas e com que rapidez, por exemplo, dentro de uma hora útil para novas solicitações.
7. Finalize cada chamada importante com um próximo passo. Adicione uma breve anotação e uma tarefa, como enviar uma proposta, agendar uma reunião ou retornar a ligação em uma data definida.
8. Revise após duas semanas. Verifique as chamadas perdidas que não foram retornadas, chamadas sem anotações e contatos com números errados, e depois corrija os dados ou o hábito.

Melhores práticas para chamadas e CRM

Ligue a partir do CRM sempre que puder

Usar o clique para ligar a partir da ficha do cliente significa que você já visualiza o histórico antes mesmo de o cliente atender, além de evitar erros de discagem.

Escreva anotações curtas e úteis

Duas ou três linhas são suficientes: o que o cliente queria, o que foi acordado e qual é o próximo passo. Boas anotações facilitam a próxima ligação para qualquer pessoa da equipe.

Use as gravações para treinamento, não apenas para disputas

Ouvir algumas chamadas a cada semana com os novos membros da equipe é uma das formas mais rápidas de aprimorar como o seu time lida com dúvidas e objeções.

Transforme chamadas em tarefas

Se uma chamada terminar com "Vou enviar os detalhes para você", crie a tarefa imediatamente. Nosso guia de gestão de leads explica como manter os acompanhamentos em andamento, e a automação de CRM mostra como reduzir lembretes manuais.

Exemplo ilustrativo: uma pequena empresa de serviços que para de perder leads por telefone

Imagine uma pequena empresa de serviços residenciais onde dois coordenadores atendem o telefone e três técnicos retornam as ligações dos clientes diretamente de campo. As chamadas eram feitas a partir de listas pessoais, as ligações perdidas eram notadas tarde demais e ninguém conseguia verificar qual preço havia sido orçado. A equipe conectou o Viva Virtual PBX ao Lua CRM, limpou os números de telefone, estabeleceu que as chamadas perdidas de novas consultas seriam retornadas dentro de uma hora e começou a usar o clique para ligar a partir das fichas de clientes. Após cada ligação importante, o coordenador adicionava uma breve anotação e um próximo passo. Quando um cliente mais tarde questionou um orçamento, o gestor pôde verificar a gravação da chamada. Este é um exemplo hipotético para demonstrar o fluxo de trabalho, não um estudo de caso medido.

Métricas para acompanhar

Taxa de retorno de chamadas perdidas

Chamadas perdidas retornadas dentro do prazo meta ÷ total de chamadas perdidas no período.

Tempo de resposta para novas solicitações

Tempo médio desde a primeira chamada ou chamada perdida de um novo lead até a primeira conversa com a sua equipe.

Conversão de chamada em negócio

Leads cujo primeiro contato foi uma chamada telefônica e que se tornaram clientes ÷ total de leads cujo primeiro contato foi por telefone.

Conclusão de acompanhamento

Chamadas importantes com anotação registrada e próximo passo ÷ total de chamadas importantes de clientes. Nosso artigo sobre KPIs de CRM explica como acompanhar números como esses.

Perguntas frequentes

Conclusão

Uma integração do Viva CRM reúne as chamadas do Viva Virtual PBX no mesmo lugar que o restante do seu trabalho com clientes. Com o Lua CRM, você pode registrar chamadas recebidas e efetuadas, acessar gravações e usar o click-to-call, para que as conversas deixem de se perder na memória individual de cada um. Organize seus números de telefone, defina regras para gravações e chamadas perdidas, faça testes com algumas ligações e conclua cada conversa importante com uma anotação e um próximo passo. Para trazer reuniões agendadas para o mesmo fluxo de trabalho, leia nosso guia de integração do CRM com o Google Calendar.