Las tarjetas de fidelización digitales son tarjetas de fidelidad que viven en el teléfono del cliente, normalmente en Apple Wallet o Google Wallet, en lugar de en una cartera llena de tarjetas de sellos de papel. Los clientes añaden la tarjeta en un par de toques, la muestran al pagar y ven cómo su saldo o sus sellos se actualizan automáticamente. Esta guía está dirigida a propietarios y responsables de marketing de cafeterías, restaurantes, salones de belleza, gimnasios, tiendas y otros negocios de servicios que desean trasladar su programa de fidelización a los monederos móviles y conectarlo a su CRM.
Puntos clave
- Una tarjeta de fidelización digital es un pase de monedero (wallet pass) que muestra el saldo, los sellos o el nivel del cliente y se actualiza sin necesidad de una aplicación independiente.
- Las tarjetas de Apple Wallet y Google Wallet se añaden rápidamente, son difíciles de perder y siempre están en el teléfono que los clientes ya llevan consigo.
- Las actualizaciones de pases y las notificaciones push del monedero le permiten recordar a los miembros sus recompensas sin pedirles que instalen nada.
- Mantenga el diseño de la tarjeta sencillo: logotipo, nombre del miembro, saldo, una recompensa clara y un código de barras o código QR.
- Conecte la tarjeta a su CRM para que cada escaneo, compra y recompensa quede registrado en el perfil del cliente.
¿Qué son las tarjetas de fidelización digitales?
Las tarjetas de fidelización digitales son versiones electrónicas de tarjetas de membresía, sellos o puntos almacenadas en una aplicación de monedero móvil como Apple Wallet o Google Wallet. Cada tarjeta lleva un código único que el personal escanea al pasar por caja. Cuando el cliente gana o canjea una recompensa, la tarjeta se actualiza en el teléfono, por lo que el cliente siempre ve su estado actual.
La tarjeta es solo el formato. Las reglas detrás de ella, como la forma en que los clientes acumulan y qué recompensas obtienen, constituyen su programa de fidelización. Si aún está decidiendo esas reglas, comience con nuestra guía para diseñar un programa de puntos de fidelización y luego vuelva aquí para elegir cómo la llevarán los miembros.
Por qué trasladar su programa de fidelización a los monederos móviles
Tarjetas que no se pierden ni se olvidan
Las tarjetas de sellos de papel se quedan en casa, se lavan con la ropa o se tiran a la mitad. Un programa de fidelización en monedero móvil vive en el teléfono, algo que la mayoría de los clientes llevan consigo en la caja. Menos tarjetas olvidadas significa menos momentos incómodos de «la traeré la próxima vez».
Sin aplicaciones que descargar
Pedir a los clientes que instalen una aplicación con la marca del negocio es una gran exigencia para una pequeña cafetería o salón de belleza. Apple Wallet y Google Wallet ya están en la mayoría de los smartphones, por lo que añadir una tarjeta suele estar a solo un enlace o código QR de distancia.
Un canal directo en el teléfono
Cuando la información de una tarjeta cambia, el monedero puede mostrar una notificación en el teléfono del cliente. Esto le ofrece una forma de comunicar a los miembros sobre un nuevo sello, una recompensa desbloqueada o un saldo a punto de caducar sin depender únicamente del correo electrónico o SMS.
Mejores datos para su CRM
Cada tarjeta digital está vinculada a un registro de cliente. En lugar de sellos de papel anónimos, usted ve quién le visita, con qué frecuencia y qué canjea, que son los datos que necesita para las tareas de segmentación y fidelización.
Tarjeta de monedero digital vs. tarjeta de papel vs. app propia
A continuación se muestra una comparación de los tres formatos de tarjetas de fidelización más comunes para una pequeña o mediana empresa:
| Formato | Esfuerzo del cliente | Coste y configuración | Actualizaciones y mensajes | Datos del cliente |
|---|---|---|---|---|
| Tarjeta de sellos de papel | Debe llevar la tarjeta en cada visita | Impresión barata, sin tecnología | Ninguno, la tarjeta es estática | Generalmente anónimo |
| Tarjeta de monedero digital (Apple Wallet, Google Wallet) | Se añade una vez en un par de toques, sin instalación | Requiere un proveedor de pases o herramienta de fidelización y un método de escaneo | Actualizaciones de saldo y notificaciones en el monedero | Vinculada a un perfil de cliente |
| Aplicación móvil propia | Debe descargar, registrarse y conservar la app | Mayor coste de desarrollo y mantenimiento | Funciones completas integradas y notificaciones push de la app | Ricos, pero solo para clientes que la instalan |
Para muchas empresas, la tarjeta de monedero es el punto medio: más útil que el papel y mucho más sencilla que crear una aplicación.
Cómo funcionan las tarjetas de fidelización de Apple Wallet y Google Wallet
El pase
Una tarjeta de fidelización de Apple Wallet es un archivo «pass» (pase) y una tarjeta de fidelización de Google Wallet es un objeto pass creado a través de la plataforma Wallet de Google. Ambas contienen la imagen de su marca, campos como el nombre del miembro y el saldo, y un código de barras o código QR. La mayoría de las empresas utilizan una plataforma de fidelización o de pases que crea los pases por ellas, en lugar de codificar los pases desde cero.
Añadir la tarjeta
Los clientes suelen añadir la tarjeta escaneando un código QR en la caja, haciendo clic en un enlace de un correo electrónico o SMS, o tocando un botón en su sitio web. En un iPhone, la tarjeta va a Apple Wallet, y en Android, a Google Wallet.
Escanear y acumular
Al pagar, el personal escanea el código de la tarjeta con un escáner, la cámara de una tableta o el TPV (POS). El sistema de fidelización registra la visita o compra y añade sellos o puntos a la cuenta del cliente.
Actualizar la tarjeta
Cuando el saldo cambia, el proveedor del pase envía una actualización y la tarjeta en el teléfono se refresca. Dependiendo de cómo esté configurado el pase, el cliente también puede ver una breve notificación que describe el cambio.
Diseñar una tarjeta que los clientes quieran conservar
Muestre solo lo que importa
El anverso de la tarjeta debe mostrar su logotipo, el nombre o número de miembro, el saldo o sellos actuales y la siguiente recompensa. Coloque los términos y condiciones, los datos de contacto y el horario de apertura en el reverso.
Adáptela a su marca
Utilice los colores de su marca y un logotipo claro. Evite textos diminutos e imágenes recargadas, ya que la tarjeta se ve en una pantalla pequeña y con prisa.
Haga que la recompensa sea evidente
"2 cafés más para tu bebida gratis" es más claro que un número absoluto. Si tu programa utiliza niveles, muestra el nombre del nivel en la tarjeta para que los miembros sientan el estatus que han ganado.
Cómo configurar tarjetas de fidelización digitales: paso a paso
- Define las reglas del programa. Decide si la tarjeta contiene sellos, puntos, un nivel o una membresía, y qué recompensas reciben los miembros.
- Elige una herramienta de pases para wallet. Elige una plataforma de fidelización o un proveedor de pases que sea compatible tanto con Apple Wallet como con Google Wallet y que pueda conectarse a tu CRM o POS.
- Diseña la tarjeta. Añade tu logotipo, colores, campos de miembro, el código de barras o código QR y los detalles del reverso de la tarjeta.
- Conecta los datos de los clientes. Vincula cada tarjeta a un perfil de cliente, para que el nombre, teléfono o correo electrónico, las visitas y el saldo se mantengan sincronizados con tu CRM.
- Configura el escaneo en la caja. Prueba cómo el personal escanea las tarjetas con tu POS, un escáner o una tableta, y qué sucede si un código no se puede escanear.
- Planifica tus mensajes. Escribe textos breves de bienvenida, nuevo sello, recompensa desbloqueada, caducidad de saldo y actualizaciones de recuperación.
- Crea puntos de registro. Coloca un código QR en el mostrador y en los recibos, añade un enlace a tu sitio web y envíalo a los clientes existentes.
- Capacita al equipo. Proporciona al personal una frase sencilla de presentación, como "Añade nuestra tarjeta a tu teléfono y la quinta visita corre por nuestra cuenta", y muéstrales cómo ayudar a los clientes a añadirla.
- Lanza y luego revisa. Monitorea los registros, tarjetas activas y canjes en las primeras semanas y ajusta el diseño o los mensajes si es necesario.
Notificaciones push y recordatorios por ubicación de pases de wallet
Notificaciones por actualizaciones
Las notificaciones push de los pases de wallet son mensajes breves que se muestran cuando cambia el contenido de una tarjeta. Utilízalas para momentos que le importen al cliente: un sello añadido, una recompensa lista, un saldo a punto de caducar o una oferta exclusiva para miembros. Manténlas poco frecuentes y útiles, porque demasiadas actualizaciones pueden hacer que los clientes eliminen la tarjeta.
Recordatorios basados en la ubicación
Los pases de wallet pueden incluir ubicaciones de tiendas y, cuando la aplicación de wallet y el dispositivo lo permitan, se puede sugerir la tarjeta cuando el cliente esté cerca de tu establecimiento. La compatibilidad y el comportamiento varían entre Apple Wallet y Google Wallet y pueden cambiar con las actualizaciones, así que comprueba lo que ofrece actualmente tu proveedor de pases antes de prometerlo en tu marketing.
Respeta el permiso y la privacidad
Los clientes pueden desactivar las notificaciones o eliminar la tarjeta en cualquier momento. Explica qué recibirán los miembros, recopila el consentimiento para mensajes de marketing donde lo exijan las normativas locales y ofrece una forma sencilla de darse de baja.
Gestión de tarjetas de fidelización digitales desde tu CRM
Una tarjeta de wallet funciona mejor cuando no es una isla independiente. Cuando los escaneos de tarjetas y las recompensas fluyen hacia un CRM, puedes ver las visitas, el gasto y los canjes de cada miembro junto con el resto de su historial. Según las herramientas e integraciones que utilices, un CRM normalmente puede ayudarte a:
- almacenar saldos de fidelización y el estado de la tarjeta en los perfiles de clientes;
- crear segmentos, por ejemplo, miembros que no han realizado visitas en un tiempo, y ejecutar un análisis RFM para identificar a tus clientes habituales más valiosos;
- activar el seguimiento por correo electrónico, SMS o mensajería junto con las actualizaciones de la wallet;
- comparar miembros con no miembros para estimar el valor del tiempo de vida del cliente;
- generar informes sobre registros, tarjetas activas y canjes.
Los restaurantes y las cafeterías se adaptan de forma muy natural a las tarjetas de wallet porque las visitas son frecuentes y rápidas. Consulta cómo se integra esto en una configuración de CRM para restaurantes más amplia.
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Ejemplo ilustrativo: una cafetería de barrio se pasa a las tarjetas de wallet
Considera una pequeña cafetería que utilizaba una tarjeta de papel de "compra 9 y llévate el décimo gratis". Los clientes a menudo olvidaban la tarjeta y el propietario no tenía idea de quiénes eran los clientes habituales. La cafetería trasladó la misma regla de sellos a una tarjeta de wallet: un código QR en la caja permite a los clientes añadir la tarjeta en segundos, los baristas la escanean con una tableta y la tarjeta muestra cuántos sellos quedan.
Cada tarjeta está vinculada a un perfil de cliente en el CRM. Cuando una recompensa está lista, la tarjeta se actualiza y el cliente recibe una breve notificación. Los miembros que no han realizado una visita durante un mes reciben un amigable mensaje de "te echamos de menos". El propietario ahora revisa los registros, los canjes y los miembros que regresan cada mes y prueba una nueva oferta a la vez. Este es un escenario ilustrativo, no un estudio de caso medido.
Métricas a seguir
Adopción de la tarjeta
Tarjetas añadidas ÷ clientes a los que se les ofreció la tarjeta. Una baja adopción suele indicar una propuesta de presentación débil o un flujo de registro difícil.
Tarjetas activas
Tarjetas que siguen instaladas y utilizadas en un periodo. Un gran número de tarjetas eliminadas puede significar demasiadas notificaciones o poco valor.
Canjes y visitas recurrentes
Realiza un seguimiento de las recompensas canjeadas y compara la frecuencia de visita de los miembros con tarjeta frente a otros clientes. Para obtener más ideas sobre cómo lograr que los miembros vuelvan, lee nuestras estrategias de retención de clientes.
Preguntas frecuentes
No. Las tarjetas de fidelización de wallet residen en Apple Wallet o Google Wallet, que vienen integradas en la mayoría de los teléfonos inteligentes. Los clientes añaden la tarjeta desde un enlace o código QR sin necesidad de instalar una aplicación independiente.
Sí, si su herramienta de pases es compatible con ambas plataformas. Crea una tarjeta de fidelización de Apple Wallet para usuarios de iPhone y una tarjeta de fidelización de Google Wallet para usuarios de Android a partir de los mismos datos del programa.
Las tarjetas de wallet pueden mostrar notificaciones cuando cambia el contenido de la tarjeta, como un nuevo sello o una recompensa. Úselas con moderación y para actualizaciones útiles, ya que los clientes pueden desactivarlas o eliminar la tarjeta.
Para la mayoría de las pequeñas empresas son más sencillas y económicas, porque los clientes no necesitan instalar nada. Una aplicación de marca propia tiene sentido cuando necesita funciones de pedidos, reservas u otras características más allá de la fidelización.
Dado que el saldo se almacena en su sistema de fidelización o CRM, y no solo en la tarjeta, el cliente puede volver a añadir la tarjeta en el nuevo teléfono y mantener su saldo.
Conclusión
Las tarjetas de fidelización digitales eliminan la mayor debilidad de las tarjetas de papel: que a los clientes se les olviden. Las tarjetas de wallet son fáciles de añadir, están siempre en el teléfono y pueden actualizarse y recordar a los miembros en el momento adecuado. Mantenga el diseño sencillo, use las notificaciones con cuidado y conecte cada tarjeta a su CRM para que su programa de fidelización se convierta en información real sobre los clientes.
