Дигиталните карти за лоялност са карти, които живеят в телефона на клиента, обикновено в Apple Wallet или Google Wallet, вместо в портфейл, пълен с хартиени карти с печати. Клиентите добавят картата с няколко докосвания, показват я на касата и виждат как техният баланс или печати се актуализират автоматично. Това ръководство е предназначено за собственици и маркетолози на кафенета, ресторанти, салони за красота, фитнес зали, магазини и други бизнеси в сферата на услугите, които искат да преместят своята програма за лоялност в мобилни портфейли и да я свържат със своя CRM.
Основни изводи
- Дигиталната карта за лоялност е дигитален пропуск (pass) в мобилния портфейл, който показва баланса, печатите или нивото на клиента и се актуализира без отделно приложение.
- Картите в Apple Wallet и Google Wallet се добавят бързо, губят се трудно и са винаги в телефона, който клиентите вече носят със себе си.
- Актуализациите на картите и push известията в мобилния портфейл ви позволяват да напомняте на членовете за награди, без да изисквате от тях да инсталират каквото и да е.
- Поддържайте дизайна на картата прост: лого, име на члена, баланс, една ясна награда и баркод или QR код.
- Свържете картата с вашия CRM, така че всяко сканиране, покупка и награда да се записват в профила на клиента.
Какво представляват дигиталните карти за лоялност?
Дигиталните карти за лоялност са електронни версии на клиентски карти, карти с печати или точки, съхранявани в приложение за мобилен портфейл като Apple Wallet или Google Wallet. Всяка карта съдържа уникален код, който персоналът сканира на касата. Когато клиентът спечели или използва награда, картата се актуализира в телефона, така че клиентът винаги вижда актуалния си статус.
Картата е само форматът. Правилата зад нея, като например как клиентите печелят и какви награди получават, съставляват вашата програма за лоялност. Ако все още уточнявате тези правила, започнете с нашето ръководство за създаване на програма за лоялност с точки и след това се върнете тук, за да изберете как членовете да я носят със себе си.
Защо да преместите програмата си за лоялност в мобилни портфейли
Карти, които не се губят и не се забравят
Хартиените карти с печати се забравят вкъщи, изпират се с дрехите или се изхвърлят наполовина пълни. Програмата за лоялност в мобилния портфейл живее в телефона, който повечето клиенти носят със себе си на касата. По-малко забравени карти означава по-малко неловки моменти от типа „ще я нося следващия път“.
Без нужда от изтегляне на приложение
Да молите клиентите да инсталират собствено приложение е голяма молба за малко кафене или салон. Apple Wallet и Google Wallet вече присъстват на повечето смартфони, така че добавянето на карта обикновено изисква само един линк или QR код.
Директен канал в телефона
Когато информацията на картата се промени, мобилният портфейл може да покаже известие на телефона на клиента. Това ви дава начин да информирате членовете за нов печат, отключена награда или изтичащ баланс, без да разчитате единствено на имейл или SMS.
По-добри данни за вашия CRM
Всяка дигитална карта е свързана с клиентски профил. Вместо анонимни хартиени печати вие виждате кой ви посещава, колко често и какво използва като награда – данни, които са ви необходими за сегментиране и задържане на клиенти.
Дигитална карта в мобилен портфейл vs хартиена карта vs собствено приложение
Ето как се сравняват трите най-често срещани формата на карти за лоялност за малък или среден бизнес:
| Формат | Усилие за клиента | Цена и настройка | Актуализации и съобщения | Данни за клиентите |
|---|---|---|---|---|
| Хартиена карта с печати | Трябва да носи картата при всяко посещение | Евтин печат, без технологии | Няма, картата е статична | Обикновено анонимни |
| Дигитална карта в мобилен портфейл (Apple Wallet, Google Wallet) | Добавя се веднъж с няколко докосвания, без инсталиране | Изисква доставчик на дигитални карти/пропуски или инструмент за лоялност и метод за сканиране | Актуализации на баланса и известия в мобилния портфейл | Свързана с клиентски профил |
| Собствено мобилно приложение | Трябва да се изтегли, да се направи регистрация и да се пази приложението | Най-висока цена за разработване и поддръжка | Пълна функционалност в приложението и push известия | Задълбочени данни, но само за клиенти, които инсталират приложението |
За много бизнеси картата в мобилния портфейл е златната среда: по-полезна от хартията и значително по-лесна и евтина от изграждането на собствено приложение.
Как работят картите за лоялност в Apple Wallet и Google Wallet
Пропускът (Pass)
Картата за лоялност в Apple Wallet е файл от тип „pass“ (пропуск), а картата в Google Wallet е обект тип „pass“, създаден чрез платформата Google Wallet. И двете съдържат вашата марка, полета като име на члена и баланс, както и баркод или QR код. Повечето бизнеси използват платформа за лоялност или дигитални пропуски, която ги създава автоматично, вместо да ги кодират от нулата.
Добавяне на картата
Клиентите обикновено добавят картата чрез сканиране на QR код на касата, натискане на линк в имейл или SMS или натискане на бутон във вашия уебсайт. На iPhone картата отива в Apple Wallet, а на Android – в Google Wallet.
Сканиране и натрупване
На касата персоналът сканира кода на картата със скенер, камера на таблет или POS терминал. Системата за лоялност записва посещението или покупката и добавя печати или точки към профила на клиента.
Актуализиране на картата
Когато балансът се промени, доставчикът на дигиталната карта изпраща актуализация и картата в телефона се обновява. В зависимост от настройката на пропускът, клиентът може да види и кратко известие, описващо промяната.
Дизайн на карта, която клиентите искат да запазят
Показвайте само важното
Лицевата страна на картата трябва да показва вашето лого, името или номера на члена, текущия баланс или печати и следващата награда. Поставете общите условия, данните за контакт и работното време на гърба.
Съобразете с бранда си
Използвайте корпоративните си цветове и ясно лого. Избягвайте прекалено малък текст и претрупани изображения, тъй като картата се разглежда на малък екран и набързо.
Направете наградата ясна и видима
„Още 2 кафета до вашето безплатно питие“ е по-ясно от обикновено число. Ако програмата ви използва нива, покажете името на нивото върху картата, за да усещат членовете спечеления от тях статус.
Как да настроите дигитални карти за лоялност: стъпка по стъпка
- Дефинирайте правилата на програмата. Решете дали картата съдържа печати, точки, ниво или членство и какви награди получават членовете.
- Изберете инструмент за карти за дигитален портфейл. Изберете платформа за лоялност или доставчик на карти, който поддържа както Apple Wallet, така и Google Wallet, и може да се свърже с вашата CRM или POS система.
- Дизайнирайте картата. Добавете вашето лого, цветове, полета за членове, баркод или QR код и подробностите от задната страна на картата.
- Свържете данните за клиентите. Свържете всяка карта с профил на клиент, така че името, телефонът или имейлът, посещенията и балансът да останат синхронизирани с вашата CRM система.
- Настройте сканирането на касата. Тествайте как персоналът сканира картите с вашата POS система, скенер или таблет и какво се случва, ако даден код не може да се сканира.
- Планирайте съобщенията си. Напишете кратки текстове за Добре дошли, нов печат, отключена награда, изтичащ баланс и известия за връщане на клиенти.
- Създайте точки за регистрация. Поставете QR код на щанда и върху касовите бележки, добавете връзка към вашия уебсайт и я изпратете на съществуващи клиенти.
- Обучете екипа. Дайте на персонала кратко изречение, като например „Добавете нашата карта в телефона си и петото ви посещение е от нас“, и им покажете как да помагат на клиентите да я добавят.
- Стартирайте, след което прегледайте резултатите. Следете регистрациите, активните карти и използваните награди през първите седмици и коригирайте дизайна или съобщенията, ако е необходимо.
Push известия за карти за портфейл и напомняния въз основа на местоположението
Известия при актуализации
Push известията за карти в дигитален портфейл са кратки съобщения, съобщавани при промяна в съдържанието на картата. Използвайте ги за моменти, които са важни за клиента: добавен печат, готова награда, изтичащ баланс или оферта само за членове. Изпращайте ги редкo и се уверете, че са полезни, тъй като твърде много актуализации могат да накарат клиентите да премахнат картата.
Напомняния въз основа на местоположението
Картите за дигитален портфейл могат да включват локации на магазини и когато приложението за портфейл и устройството го поддържат, картата може да бъде препоръчана, когато клиентът е близо до вашия магазин. Поддръжката и поведението се различават между Apple Wallet и Google Wallet и могат да се променят с актуализациите, затова проверете какво предлага вашият доставчик на карти, преди да го обещаете в маркетинга си.
Уважавайте разрешенията и поверителността
Клиентите могат да изключат известията или да изтрият картата по всяко време. Обяснете какво ще получават членовете, съберете съгласие за маркетингови съобщения, където местните ви правила го изискват, и осигурете лесен начин за отказване.
Управление на дигитални карти за лоялност от вашата CRM система
Картата в дигиталния портфейл работи най-добре, когато не е отделен остров. Когато сканиранията на карти и наградите постъпват в CRM система, можете да виждате посещенията, разходите и използваните награди на всеки член заедно с останалата част от неговата история. В зависимост от инструментите и интеграциите, които използвате, една CRM система обикновено може да ви помогне да:
- съхранявате баланси за лоялност и статус на картите в профилите на клиентите;
- създавате сегменти, например членове, които не са идвали от известно време, и да правите RFM анализ, за да откриете вашите най-ценни редовни клиенти;
- задействате последващи съобщения по имейл, SMS или месинджър заедно с актуализациите в дигиталния портфейл;
- сравнявате членове с не-членове, за да оцените жизнения цикъл на клиента (CLV);
- изготвяте отчети за регистрациите, активните карти и използваните награди.
Ресторантите и кафенетата са сред най-подходящите за карти за портфейл, тъй като посещенията са чести и бързи. Вижте как това се вписва в по-широка конфигурация за CRM за ресторанти.
Искате данните си за лоялност на едно място? Опитайте LUA CRM и съберете своите клиенти, посещения и награди на едно място.
Примерен сценарий: квартално кафене преминава към карти за дигитален портфейл
Представете си малко кафене, което е използвало хартиени карти „купи 9, вземи 10-ото безплатно“. Клиентите често са забравяли картата, а собственикът е нямал представа кои са редовните му клиенти. Кафенето прехвърля същото правило с печати върху карта за портфейл: QR код на касата позволява на клиентите да добавят картата за секунди, баристите я сканират с таблет, а картата показва колко печата остават.
Всяка карта е свързана с профил на клиент в CRM системата. Когато дадена награда е готова, картата се актуализира и клиентът получава кратко известие. Членовете, които не са идвали от един месец, получават приятелско съобщение „Липсвате ни“. Собственикът вече преглежда регистрациите, използваните награди и завръщащите се членове всеки месец и тества по една нова оферта наведнъж. Това е примерен сценарий, а не реално казусно проучване.
Метрики за проследяване
Приемане на картите
Добавени карти ÷ клиенти, на които е предложена картата. Ниското ниво на приемане обикновено показва слабо представяне или труден процес на регистрация.
Активни карти
Карти, които все още са инсталирани и използвани за даден период. Големият брой премахнати карти може да означава твърде много известия или малка стойност за клиента.
Използвани награди и повторни посещения
Проследявайте използваните награди и сравнявайте честотата на посещенията на членовете с карта с тази на останалите клиенти. За повече идеи как да накарате членовете да се връщат отново, прочетете нашите стратегии за задържане на клиенти.
Често задавани въпроси
Не. Картите за лоялност за дигитален портфейл работят в Apple Wallet или Google Wallet, които присъстват предварително в повечето смартфони. Клиентите добавят картата от връзка или QR код, без да инсталират отделно приложение.
Да, ако вашият инструмент за дигитални пропуски поддържа и двете платформи. Той създава карта за лоялност в Apple Wallet за потребители на iPhone и карта за лоялност в Google Wallet за потребители на Android от едни и същи данни за програмата.
Картите в дигиталния портфейл могат да показват известия при промяна на съдържанието на картата, като например нов печат или награда. Използвайте ги пестеливо и за полезна информация, тъй като клиентите могат да ги изключат или да изтрият картата.
За повечето малки бизнеси те са по-прости и по-евтини, тъй като на клиентите не им се налага да инсталират нищо. Брандираното приложение има смисъл, когато имате нужда от поръчки, резервации или други функции извън програмите за лоялност.
Тъй като балансът се съхранява във вашата система за лоялност или CRM, а не само в картата, клиентът може да добави картата отново на новия си телефон и да запази баланса си.
Заключение
Дигиталните карти за лоялност премахват най-голямата слабост на хартиените карти: това, че клиентите ги забравят. Картите в дигиталния портфейл се добавят лесно, винаги са в телефона и могат да се актуализират и да напомнят на членовете в подходящия момент. Поддържайте дизайна опростен, използвайте известията внимателно и свържете всяка карта с вашия CRM, така че програмата ви за лоялност да се превърне в ценна информация за клиентите.
