Цифрові картки лояльності — це картки лояльності, які зберігаються у телефоні клієнта, зазвичай в Apple Wallet або Google Wallet, замість гаманця, повного паперових карток зі штампами. Клієнти додають картку в кілька дотиків, показують її під час розрахунку та бачать, як їхній баланс або штампи оновлюються автоматично. Цей посібник призначений для власників та маркетологів кав'ярень, ресторанів, салонів краси, спортивних залів, магазинів та інших компаній у сфері послуг, які прагнуть перевести свою програму лояльності до мобільних гаманців і підключити її до своєї CRM.
Ключові висновки
- Цифрова картка лояльності — це картка мобільного гаманця (wallet pass), яка відображає баланс, штампи або рівень клієнта та оновлюється без використання окремого додатка.
- Картки Apple Wallet та Google Wallet швидко додаються, їх важко втратити, і вони завжди знаходяться у телефоні, який клієнти постійно носять із собою.
- Оновлення карток та push-сповіщення у гаманці дозволяють нагадувати учасникам про винагороди без необхідності просити їх щось встановлювати.
- Зберігайте дизайн картки простим: логотип, ім'я учасника, баланс, одна чітка винагорода та штрихкод або QR-код.
- Підключіть картку до вашої CRM, щоб кожне сканування, покупка та винагорода фіксувалися в профілі клієнта.
Що таке цифрові картки лояльності?
Цифрові картки лояльності — це електронні версії членських карток, карток зі штампами або балами, які зберігаються у додатку мобільного гаманця, такому як Apple Wallet або Google Wallet. Кожна картка містить унікальний код, який персонал сканує при розрахунку. Коли клієнт отримує або використовує винагороду, картка оновлюється на телефоні, тому клієнт завжди бачить свій поточний статус.
Картка — це лише формат. Правила, що лежать в її основі, наприклад, як клієнти заробляють бали та які винагороди отримують, — це ваша програма лояльності. Якщо ви все ще визначаєтеся з цими правилами, почніть із нашого посібника з розробки програми балів лояльності, а потім поверніться сюди, щоб обрати, як саме учасники зберігатимуть свої картки.
Чому варто перевести програму лояльності до мобільних гаманців
Картки, які не губляться і про які не забувають
Паперові картки зі штампами залишають удома, перуть із одягом або викидають заповненими наполовину. Програма лояльності у мобільному гаманці живе в телефоні, який більшість клієнтів мають із собою біля каси. Менше забутих карток означає менше незручних моментів «я принесу її наступного разу».
Не потрібно завантажувати додаток
Прохання встановити брендований додаток — це занадто велика вимога для невеликої кав'ярні чи салону краси. Apple Wallet та Google Wallet вже є на більшості смартфонів, тому додавання картки зазвичай займає лише один перехід за посиланням або сканування QR-коду.
Прямий канал зв'язку в телефоні
Коли інформація на картці змінюється, гаманець може показати сповіщення на екрані телефону клієнта. Це дає вам можливість повідомити учасників про новий штамп, розблоковану винагороду або закінчення терміну дії балансу, не покладаючись лише на email чи SMS.
Кращі дані для вашої CRM
Кожна цифрова картка прив'язана до запису клієнта. Замість анонімних паперових штампів ви бачите, хто відвідує ваш заклад, як часто і які винагороди використовує. Це саме ті дані, які необхідні для сегментації та утримання клієнтів.
Цифрова картка в гаманці vs паперова картка vs брендований додаток
Ось як порівнюються три найпоширеніші формати карток лояльності для малого та середнього бізнесу:
| Формат | Зусилля клієнта | Вартість та налаштування | Оновлення та повідомлення | Дані клієнтів |
|---|---|---|---|---|
| Паперова картка зі штампами | Потрібно носити картку під час кожного візиту | Дешевий друк, без технологій | Відсутні, картка статична | Зазвичай анонімні |
| Цифрова картка в гаманці (Apple Wallet, Google Wallet) | Додається один раз у кілька дотиків, без встановлення додатків | Потрібен провайдер карток або інструмент лояльності та спосіб сканування | Оновлення балансу та сповіщення гаманця | Прив'язана до профілю клієнта |
| Брендований мобільний додаток | Потрібно завантажити, зареєструватися та зберігати додаток | Найвища вартість розробки та підтримки | Повний функціонал у додатку та push-сповіщення | Багаті дані, але лише про тих, хто встановив додаток |
Для багатьох компаній картка в гаманці є золотою серединою: вона корисніша за паперову та значно простіша й дешевша, ніж розробка власного додатка.
Як працюють картки лояльності Apple Wallet та Google Wallet
Перепустка / картка (Pass)
Картка лояльності Apple Wallet — це файл типу «pass», а картка лояльності Google Wallet — це об'єкт перепустки, створений через платформу Google Wallet. Обидва варіанти містять ваш брендинг, такі поля, як ім'я учасника та баланс, а також штрихкод або QR-код. Більшість компаній використовують платформу лояльності або сервіс випуску карток, який створює ці картки для них, а не програмують їх з нуля.
Додавання картки
Клієнти зазвичай додають картку, скануючи QR-код біля каси, натискаючи посилання в email чи SMS або натискаючи кнопку на вашому вебсайті. На iPhone картка потрапляє в Apple Wallet, а на Android — в Google Wallet.
Сканування та нарахування
Під час розрахунку персонал сканує код на картці за допомогою сканера, камери планшета або POS-системи. Система лояльності фіксує візит або покупку та додає штампи чи бали на рахунок клієнта.
Оновлення картки
Коли баланс змінюється, провайдер карток надсилає оновлення, і картка на телефоні оновлюється. Залежно від налаштувань картки, клієнт також може побачити коротке сповіщення із описом зміни.
Створення дизайну картки, яку клієнти захочуть зберегти
Показуйте лише те, що важливо
На лицьовій стороні картки має бути ваш логотип, ім'я або номер учасника, поточний баланс або штампи та наступна винагорода. Розмістіть умови, контактні дані та години роботи на зворотному боці.
Відповідність вашому бренду
Використовуйте фірмові кольори та чіткий логотип. Уникайте дрібного тексту та перенасичених зображень, оскільки картку переглядають на невеликому екрані й поспіхом.
Зробіть винагороду очевидною
«Ще 2 кави до вашого безкоштовного напою» є зрозумілішим, ніж просто цифра. Якщо ваша програма використовує рівні, показуйте назву рівня на картці, щоб учасники відчували свій здобутий статус.
Як налаштувати цифрові картки лояльності: крок за кроком
- Визначте правила програми. Вирішіть, що містить картка: штампи, бали, рівень чи абонемент, і які винагороди отримують учасники.
- Оберіть інструмент для карток гаманця. Оберіть платформу лояльності або провайдера карток, який підтримує як Apple Wallet, так і Google Wallet і може інтегруватися з вашою CRM або POS-системою.
- Створіть дизайн картки. Додайте свій логотип, кольори, поля учасника, штрихкод або QR-код та інформацію на звороті картки.
- Підключіть дані клієнтів. Зв'яжіть кожну картку з профілем клієнта, щоб ім'я, телефон або email, візити та баланс синхронізувалися з вашою CRM.
- Налаштуйте сканування на касі. Протестуйте, як персонал сканує картки за допомогою POS-системи, сканера або планшета, та що робити, якщо код не сканується.
- Заплануйте сповіщення. Напишіть короткі тексти для привітання, нового штампа, розблокованої винагороди, закінчення терміну дії балансу та повернення клієнтів.
- Створіть точки реєстрації. Розмістіть QR-код на стійці та на чеках, додайте посилання на сайт і надішліть його існуючим клієнтам.
- Навчіть команду. Дайте персоналу короткий скрипт, наприклад: «Додайте нашу картку в телефон, і кожна п'ята візитка — за наш рахунок», і покажіть, як допомагати клієнтам її додати.
- Запустіть та аналізуйте. Відстежуйте реєстрації, активні картки та використання бонусів у перші тижні й за потреби коригуйте дизайн або повідомлення.
Push-сповіщення та нагадування за геопозицією для карток гаманця
Сповіщення про оновлення
Push-сповіщення для карток гаманця — це короткі повідомлення, які показуються при зміні вмісту картки. Використовуйте їх для важливих для клієнта моментів: додано штамп, готова винагорода, закінчується термін дії балансу або з'явилася спеціальна пропозиція. Відправляйте їх рідко й по суті, оскільки занадто часті оновлення можуть змусити клієнтів видалити картку.
Нагадування на основі геолокації
Картки гаманця можуть містити локації магазинів, і коли застосунок гаманця та пристрій це підтримують, картка може пропонуватися, коли клієнт перебуває поблизу вашого закладу. Підтримка та поведінка відрізняються в Apple Wallet і Google Wallet і можуть змінюватися з оновленнями, тому перевірте поточні можливості вашого провайдера, перш ніж обіцяти це в маркетингу.
Поважайте дозвіл та конфіденційність
Клієнти можуть вимкнути сповіщення або видалити картку в будь-який момент. Поясніть, що саме отримуватимуть учасники, збирайте згоду на маркетингові повідомлення відповідно до місцевих правил і надайте простий спосіб відмовитися від розсилки.
Управління цифровими картками лояльності з вашої CRM
Картка гаманця працює найефективніше, коли вона є частиною єдиної системи. Коли сканування карток і використання винагород потрапляють у CRM, ви можете бачити візити, витрати та бонуси кожного учасника разом із рештою його історії. Залежно від інструментів та інтеграцій, CRM зазвичай допомагає:
- зберігати баланс лояльності та статус картки в профілях клієнтів;
- будувати сегменти, наприклад, учасників, які давно не відвідували заклад, і проводити RFM-аналіз, щоб знайти найцінніших постійних клієнтів;
- запускати розсилки через email, SMS або месенджери паралельно з оновленнями в гаманці;
- порівнювати учасників з іншими покупцями для оцінки LTV клієнта (customer lifetime value);
- формувати звіти про реєстрації, активні картки та використання винагород.
Ресторани та кафе є найприроднішим середовищем для карток гаманця, оскільки візити тут часті та швидкі. Дізнайтеся, як це вписується в ширше налаштування CRM для ресторану.
Бажаєте мати всі дані лояльності в одному місці? Спробуйте LUA CRM і зберігайте інформацію про клієнтів, візити та винагороди разом.
Наочний приклад: кав'ярня біля дому переходить на цифрові картки
Розглянемо невелику кав'ярню, яка використовувала паперові картки «купи 9, отримай 10-ту безкоштовно». Клієнти часто забували картки, а власник не мав уявлення, хто є постійними відвідувачами. Кав'ярня перенесла те саме правило зі штампами на картку гаманця: QR-код біля каси дозволяє клієнтам додати картку за лічені секунди, бариста сканують її планшетом, а картка показує, скільки штампів залишилося.
Кожна картка пов'язана з профілем клієнта в CRM. Коли винагорода готова, картка оновлюється, і клієнт отримує коротке сповіщення. Учасники, які не заходили місяць, отримують дружнє повідомлення «ми сумуємо за вами». Тепер власник щомісяця переглядає кількість реєстрацій, використаних бонусів і повторних візитів та тестує по одній новій пропозиції за раз. Це наочний сценарій, а не виміряний кейс.
Метрики для відстеження
Рівень залучення карток (Card adoption)
Додані картки ÷ клієнти, яким запропонували картку. Низький рівень залучення зазвичай вказує на слабку пропозицію або складний процес реєстрації.
Активні картки
Картки, які все ще встановлені та використовуються протягом періоду. Велика кількість видалених карток може свідчити про занадто велику кількість сповіщень або низьку цінність.
Використання бонусів та повторні візити
Відстежуйте використані винагороди та порівнюйте частоту візитів власників карток з іншими клієнтами. Додаткові ідеї щодо того, як утримувати клієнтів, читайте в нашій статті про стратегії утримання клієнтів.
Поширені запитання
Ні. Картки лояльності для гаманця зберігаються в Apple Wallet або Google Wallet, які є на більшості смартфонів. Клієнти додають картку за посиланням або QR-кодом без встановлення окремого застосунку.
Так, якщо ваш інструмент для створення карток підтримує обидві платформи. Він створює картку лояльності Apple Wallet для користувачів iPhone та картку лояльності Google Wallet для користувачів Android на основі даних тієї ж програми.
Картки в гаманці можуть показувати сповіщення при зміні вмісту картки, наприклад, при появі нового штампа або винагороди. Використовуйте їх помірковано та лише для корисних оновлень, оскільки клієнти можуть вимкнути сповіщення або видалити картку.
Для більшості підприємств малого бізнесу вони простіші та дешевші, оскільки клієнтам не потрібно нічого встановлювати. Фірмовий додаток має сенс тоді, коли вам потрібні функції замовлення, бронювання або інші можливості, що виходять за рамки програми лояльності.
Оскільки баланс зберігається у вашій системі лояльності або CRM, а не лише на картці, клієнт може знову додати картку на новому телефоні та зберегти свій баланс.
Висновок
Цифрові картки лояльності усувають найбільший недолік паперових карток: те, що клієнти їх забувають. Картки в гаманці легко додати, вони завжди в телефоні й здатні оновлюватися та нагадувати учасникам у потрібний момент. Зберігайте дизайн простим, обережно використовуйте сповіщення та підключіть кожну картку до вашої CRM, щоб програма лояльності перетворилася на реальне розуміння ваших клієнтів.
Підготуйте Безкоштовний генератор рахунків у вашому браузері. Обліковий запис не потрібен, і чернетка залишиться на цьому пристрої.
