بطاقات الولاء الرقمية هي بطاقات ولاء تُحفظ على هاتف العميل، وعادةً ما تكون في Apple Wallet أو Google Wallet، بدلاً من محفظة مليئة ببطاقات الأختام الورقية. يضيف العملاء البطاقة بنقرات قليلة، ويُظهرونها عند الدفع، ويرون تحديث رصيدهم أو أختامهم تلقائياً. هذا الدليل موجه لأصحاب ومديري التسويق في المقاهي، والمطاعم، والصالونات، والصالات الرياضية، والمتاجر، وغيرها من الشركات الخدمية الذين يرغبون في نقل برنامج الولاء الخاص بهم إلى المحافظ الرقمية على الهاتف المحمول وربطه بنظام CRM الخاص بهم.
نقاط رئيسية
- بطاقة الولاء الرقمية هي بطاقة محفظة تُظهر رصيد العميل أو أختامه أو مستواه وتتحدث دون الحاجة إلى تطبيق منفصل.
- بطاقات Apple Wallet وGoogle Wallet سريعة الإضافة، وصعبة الضياع، وموجودة دائماً على الهاتف الذي يحمله العملاء بالفعل.
- تتيح لك تحديثات البطاقة وإشعارات المحفظة تذكير الأعضاء بالمكافآت دون إجبارهم على تثبيت أي شيء.
- حافظ على بساطة تصميم البطاقة: الشعار، اسم العضو، الرصيد، مكافأة واحدة واضحة، ورمز باركود أو رمز QR.
- اربط البطاقة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك بحيث يتم تسجيل كل عملية مسح، وشراء، ومكافأة في ملف العميل التعريفي.
ما هي بطاقات الولاء الرقمية؟
بطاقات الولاء الرقمية هي نسخ إلكترونية من بطاقات العضوية أو الأختام أو النقاط المُخزنة في تطبيق المحفظة الرقمية مثل Apple Wallet أو Google Wallet. تحمي كل بطاقة رمزاً فريداً يمسحه الموظفون عند صندوق الدفع. وعندما يكسب العميل مكافأة أو يستردها، تتحدث البطاقة على الهاتف، بحيث يرى العميل دائماً وضعه الحالي.
البطاقة هي مجرد الشكل الخارجي. أما القواعد المتبعة خلفها، مثل كيفية كسب العملاء للنقاط والمكافآت التي يحصلون عليها، فهي برنامج الولاء الخاص بك. إذا كنت لا تزال تتخذ قراراً بشأن هذه القواعد، فابدأ بدليلنا لتصميم برنامج نقاط الولاء، ثم عد إلى هنا لاختيار كيفية حمل الأعضاء لها.
لماذا نقل برنامج الولاء الخاص بك إلى المحافظ الرقمية على الهاتف المحمول
بطاقات لا تُفقد ولا تُنسى
بطاقات الأختام الورقية تُترك في المنزل، أو يُغسل مع الملابس، أو تُرمى وهي ممتلئة بالنصف. بينما يعيش برنامج الولاء عبر المحفظة الرقمية على الهاتف، والذي يحمله معظم العملاء معهم عند منصة الدفع. وقلة البطاقات المنسية تعني مواقف أقل إحراجاً مثل "سأجلبها في المرة القادمة".
لا داعي لتنزيل أي تطبيق
إن طلب تثبيت تطبيق خاص بعلامتك التجارية من العملاء يُعد طلباً كبيراً بالنسبة لمقهى أو صالون صغير. ولكن Apple Wallet وGoogle Wallet موجودان بالفعل على معظم الهواتف الذكية، لذا فإن إضافة البطاقة غالباً ما تكون بنقرة رابط أو مسح رمز QR فقط.
قناة مباشرة على الهاتف
عندما تتغير معلومات البطاقة، يمكن للمحفظة إظهار إشعار على هاتف العميل. يمنحك ذلك طريقة لإبلاغ الأعضاء بختم جديد، أو مكافأة تم فتحها، أو رصيد ينتهي قريباً دون الاعتماد فقط على البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة.
بيانات أفضل لنظام CRM الخاص بك
كل بطاقة رقمية مرتبطة بسجل العميل. بدلاً من الأختام الورقية مجهولة الهوية، ستعرف من يزورك، وكم مرة، وما الذي يستردونه، وهي البيانات التي تحتاجها لأعمال تقسيم العملاء والاحتفاظ بهم.
بطاقة المحفظة الرقمية مقابل البطاقة الورقية مقابل التطبيق الخاص بالشركة
إليك مقارنة بين أكثر ثلاثة أشكال لبطاقات الولاء شيوعاً للشركات الصغيرة والمتوسطة:
| الشكل | جهد العميل | التكلفة والإعداد | التحديثات والرسائل | بيانات العملاء |
|---|---|---|---|---|
| بطاقة الأختام الورقية | يجب حمل البطاقة في كل زيارة | طباعة رخيصة، بدون تقنية | لا يوجد، البطاقة ثابتة | مجهولة الهوية عادةً |
| بطاقة المحفظة الرقمية (Apple Wallet، Google Wallet) | إضافتها مرة واحدة بنقرات قليلة، بدون تثبيت | تتطلب مزود بطاقات أو أداة ولاء وطريقة للمسح | تحديثات الرصيد وإشعارات المحفظة | مرتبطة بملف العميل التعريفي |
| تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالشركة | يجب تنزيله، والتسجيل فيه، والاحتفاظ بالتطبيق | أعلى تكلفة في البناء والصيانة | ميزات كاملة داخل التطبيق وإشعارات من التطبيق | غنية، ولكن فقط للعملاء الذين يقومون بالتثبيت |
بالنسبة للعديد من الشركات، تُعد بطاقة المحفظة حل وسط مثالي: أكثر فائدة من الورق وأخف بكثير من بناء تطبيق كامل.
كيف تعمل بطاقات ولاء Apple Wallet وGoogle Wallet
البطاقة الرقمية (Pass)
بطاقة ولاء Apple Wallet هي ملف "pass"، وبطاقة ولاء Google Wallet هي كائن pass يتم إنشاؤه عبر منصة Google Wallet. تحتوي كلاهما على علامتك التجارية، وحقول مثل اسم العضو والرصيد، ورمز باركود أو رمز QR. تستخدم معظم الشركات منصة ولاء أو منصة بطاقات رقمية تنشئ البطاقات لها، بدلاً من برمجة البطاقات من الصفر.
إضافة البطاقة
عادةً ما يضيف العملاء البطاقة عن طريق مسح رمز QR عند صندوق الدفع، أو النقر على رابط في بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة، أو النقر على زر في موقعك الإلكتروني. على جهاز iPhone تذهب البطاقة إلى Apple Wallet، وعلى Android تذهب إلى Google Wallet.
المسح والكسب
عند الدفع، يمسح الموظفون الرمز الموجود على البطاقة باستخدام ماسح ضوئي، أو كاميرا جهاز لوحي، أو نظام نقطة البيع (POS). يسجل نظام الولاء الزيارة أو عملية الشراء ويضيف الأختام أو النقاط إلى حساب العميل.
تحديث البطاقة
عندما يتغير الرصيد، يرسل مزود البطاقات تحديثاً وتنعش البطاقة على الهاتف. وبناءً على كيفية إعداد البطاقة، يمكن للعميل أيضاً رؤية إشعار قصير يصف التغيير.
تصميم بطاقة يرغب العملاء في الاحتفاظ بها
إظهار ما يهم فقط
يجب أن يعرض الجزء الأمامي من البطاقة شعارك، واسم العضو أو رقمه، والرصيد الحالي أو الأختام، والمكافأة التالية. ضع الشروط، وتفاصيل الاتصال، وساعات العمل على الجزء الخلفي.
التطابق مع علامتك التجارية
استخدم ألوان علامتك التجارية وشعاراً واضحاً. تجنب النصوص الصغيرة والصور المزدحمة، حيث يتم عرض البطاقة على شاشة صغيرة وعلى عجلة.
جعل المكافأة واضحة
"قهوتان فقط وتفصلك عن مشروبك المجاني" عبارة أوضح من مجرد عدد جاف. وإذا كان برنامجك يتبع نظام المستويات، اعرض اسم المستوى على البطاقة حتى يشعر الأعضاء بالمكانة التي اكتسبوها.
كيفية إعداد بطاقات الولاء الرقمية: خطوة بخطوة
- تحديد قواعد البرنامج. حدد ما إذا كانت البطاقة تحتوي على أختام أو نقاط أو مستوى أو اشتراك، وما هي المكافآت التي يحصل عليها الأعضاء.
- اختيار أداة بطاقات المحفظة الرقمية. اختر منصة ولاء أو مزود بطاقات يدعم كلاً من Apple Wallet وGoogle Wallet ويمكن ربطه بنظام CRM أو نظام نقاط البيع (POS) لديك.
- تصميم البطاقة. أضف شعارك، وألوانك، وحقول الأعضاء، والباركود أو رمز QR والتفاصيل الموجودة على ظهر البطاقة.
- ربط بيانات العملاء. اربط كل بطاقة بملف تعريف العميل، بحيث تظل بيانات الاسم، والهاتف أو البريد الإلكتروني، والزيارات، والرصيد متزامنة مع نظام CRM.
- إعداد المسح عند الدفع. اختبر كيفية مسح الموظفين للبطاقات باستخدام نظام نقاط البيع أو جهاز المسح الضوئي أو الجهاز اللوحي، وما يحدث إذا تعذر مسح الرمز.
- تخطيط رسائلك. اكتب نصوصاً قصيرة للترحيب، وأختام جديدة، وفتح المكافآت، وقرب انتهاء صلاحية الرصيد، وتحديثات إعادة جذب العملاء.
- إنشاء نقاط التسجيل. ضع رمز QR عند منصة الدفع وعلى الفواتير، وأضف رابطاً إلى موقعك الإلكتروني وأرسله للعملاء الحاليين.
- تدريب الفريق. زود الموظفين بعبارة ترويجية موجزة، مثل "أضف بطاقتنا إلى هاتفك وزيارتك الخامسة علينا"، ووضح لهم كيفية مساعدة العملاء في إضافتها.
- الإطلاق ثم المراجعة. تابع عمليات التسجيل والبطاقات النشطة وعمليات استبدال المكافآت في الأسابيع الأولى، وقم بتعديل التصميم أو الرسائل إذا لزم الأمر.
الإشعارات الفورية لبطاقات المحفظة والتذكيرات المستندة إلى الموقع
الإشعارات عند التحديثات
الإشعارات الفورية لبطاقات المحفظة الرقمية هي رسائل قصيرة تظهر عند تغير محتوى البطاقة. استخدمها في اللحظات التي تهم العميل: كإضافة ختم، أو جاهزية مكافأة، أو قرب انتهاء صلاحية الرصيد، أو تقديم عرض حصري للأعضاء. اجعلها قليلة ومفيدة، لأن التحديثات الكثيرة قد تدفع العملاء إلى حذف البطاقة.
التذكيرات المستندة إلى الموقع
يمكن أن تتضمن بطاقات المحفظة مواقع المتاجر، وحيثما يدعم تطبيق المحفظة والجهاز ذلك، يمكن اقتراح البطاقة عندما يكون العميل بالقرب من متجرك. يختلف الدعم وسلوك الأداء بين Apple Wallet وGoogle Wallet وقد يتغيران مع التحديثات، لذا تحقق مما يقدمه مزود البطاقات لديك حالياً قبل تقديم وعود بذلك في حملاتك التسويقية.
احترام الأذونات والخصوصية
يمكن للعملاء إيقاف تشغيل الإشعارات أو حذف البطاقة في أي وقت. وضح ما سيحصل عليه الأعضاء، واجمع موافقتهم على الرسائل التسويقية حيثما تتطلب القوانين المحلية ذلك، ووفر طريقة سهلة لإلغاء الاشتراك.
إدارة بطاقات الولاء الرقمية من نظام CRM الخاص بك
تعمل بطاقة المحفظة بأفضل صورة عندما لا تكون معزولة. عندما تتنقل بيانات مسح البطاقات والمكافآت بسلاسة إلى نظام CRM، يمكنك رؤية زيارات كل عضو وإنفاقه واستبدالاته إلى جانب بقية سجله. وبناءً على الأدوات والتكاملات التي تستخدمها، يمكن لنظام CRM عادةً مساعدتك في:
- تخزين أرصدة الولاء وحالة البطاقة في ملفات تعريف العملاء؛
- بناء شرائح للعملاء، مثل الأعضاء الذين لم يزوروا المتجر منذ فترة، وإجراء تحليل RFM للتعرف على الزبائن الدائمين الأكثر قيمة؛
- إطلاق متابعات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة (SMS) أو تطبيقات المراسلة إلى جانب تحديثات المحفظة؛
- مقارنة الأعضاء بغير الأعضاء لتقدير القيمة الدائمة للعميل؛
- إعداد تقارير حول عمليات التسجيل، والبطاقات النشطة، واستبدال المكافآت.
تعد المطاعم والمقاهي من أكثر القطاعات ملاءمة لبطاقات المحفظة الرقمية لأن الزيارات تكون متكررة وسريعة. تعرّف على كيفية ملاءمة ذلك في منظومة نظام CRM للمطاعم الشاملة.
هل ترغب في جمع بيانات الولاء في مكان واحد؟ جرب Lua CRM واجمع بيانات عملائك وزياراتهم ومكافآتهم معاً.
مثال توضيحي: مقهى محلي ينتقل إلى بطاقات المحفظة الرقمية
تخيل مقهى صغيراً كان يستخدم بطاقات ورقية بمبدأ "اشترِ 9 واحصل على الـ 10 مجاناً". كان العملاء ينسون البطاقة غالباً، ولم يكن لدى صاحب المقهى أي فكرة عن هوية الزبائن الدائمين. نقل المقهى قاعدة الأختام نفسها إلى بطاقة محفظة رقمية: رمز QR عند صندوق الدفع يتيح للعملاء إضافتها خلال ثوانٍ، ويقوم البارستا بمسحها باستخدام جهاز لوحي، وتظهر البطاقة عدد الأختام المتبقية.
ترتبط كل بطاقة بملف تعريف العميل في نظام CRM. وعندما تجهز المكافأة، تتحدث البطاقة ويتلقى العميل إشعاراً قصيراً. أما الأعضاء الذين لم يزوروا المقهى منذ شهر، فيتلقون رسالة ودية مفادها "اشتقنا إليك". يراجع صاحب المقهى الآن عمليات التسجيل والاستبدال والأعضاء العائدين شهرياً، ويختبر عرضاً جديداً واحداً في كل مرة. هذا سيناريو توضيحي وليس دراسة حالة بمقاييس فعلية.
المقاييس التي يجب تتبعها
معدل اعتماد البطاقات
البطاقات المضافة ÷ العملاء الذين عُرِضت عليهم البطاقة. يشير انخفاض معدل الاعتماد عادةً إلى ضعف العرض الترويجي أو صعوبة خطوات التسجيل.
البطاقات النشطة
البطاقات التي تزال مثبتة ومُستخدمة خلال فترة معينة. قد يعني حذف العديد من البطاقات وجود إشعارات كثيرة جداً أو قيمة غير كافية.
استبدال المكافآت والزيارات المتكررة
تتبع المكافآت التي تم استبدالها وقارن تكرار زيارات الأعضاء أصحاب البطاقات بالعملاء الآخرين. للحصول على المزيد من الأفكار حول إبقاء الأعضاء يعودون إليك، اقرأ مقالنا حول استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
الأسئلة الشائعة
لا. توجد بطاقات الولاء الرقمية في Apple Wallet أو Google Wallet، واللذين يأتيان مثبتين مسبقاً على معظم الهواتف الذكية. يضيف العملاء البطاقة من خلال رابط أو رمز QR دون الحاجة لتثبيت تطبيق منفصل.
نعم، إذا كانت أداة البطاقات الرقمية لديك تدعم كلا المنصتين. فهي تنشئ بطاقة ولاء لـ Apple Wallet لمستخدمي آيفون وبطاقة ولاء لـ Google Wallet لمستخدمي أندرويد من بيانات البرنامج نفسها.
يمكن لبطاقات المحفظة إظهار إشعارات عندما يتغير محتوى البطاقة، مثل إضافة ختم جديد أو مكافأة. استخدمها باعتدال وللتحديثات المفيدة فقط، حيث يمكن للعملاء إيقاف تشغيلها أو حذف البطاقة.
بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة، تعتبر هذه البطاقات أبسط وأقل تكلفة، لأن العملاء لا يحتاجون إلى تثبيت أي شيء. بينما يكون التطبيق الخاص بالشركة خياراً منطقياً عندما تحتاج إلى ميزات الطلب أو الحجز أو ميزات أخرى تتجاوز حدود الولاء.
نظراً لأن الرصيد مخزّن في نظام الولاء أو نظام CRM لديك، وليس على البطاقة فحسب، يمكن للعميل إعادة إضافة البطاقة على الهاتف الجديد والاحتفاظ برصيده.
الخاتمة
تزيل بطاقات الولاء الرقمية أكبر نقاط الضعف في البطاقات الورقية: وهي نسيان العملاء لها. فبطاقات المحفظة سهلة الإضافة، وتكون متوفرة دائماً على الهاتف، وقادرة على التحديث وتذكير الأعضاء في الوقت المناسب. احرص على إبقاء التصميم بسيطاً، واستخدم الإشعارات بحذر، وربط كل بطاقة بنظام CRM الخاص بك ليتحول برنامج الولاء لديك إلى رؤى حقيقية حول العملاء.
