Le carte fedeltà digitali sono carte fedeltà che risiedono nello smartphone del cliente, solitamente in Apple Wallet o Google Wallet, invece che in un portafoglio pieno di tessere cartacee a timbri. I clienti aggiungono la carta in pochi tocchi, la mostrano alla cassa e vedono il proprio saldo o i timbri aggiornarsi automaticamente. Questa guida si rivolge a proprietari e responsabili marketing di bar, ristoranti, saloni, palestre, negozi e altre attività di servizi che desiderano trasferire il proprio programma fedeltà sui wallet digitali e collegarlo al proprio CRM.
Punti chiave
- Una carta fedeltà digitale è un pass digitale che mostra il saldo, i timbri o il livello del cliente e si aggiorna senza bisogno di un'app separata.
- Le carte Apple Wallet e Google Wallet sono rapide da aggiungere, difficili da perdere e sempre a portata di mano sul telefono che i clienti portano già con sé.
- Gli aggiornamenti dei pass e le notifiche push del wallet consentono di ricordare i premi ai membri senza chiedere loro di installare alcuna applicazione.
- Mantieni semplice il design della carta: logo, nome del membro, saldo, un premio chiaro e un codice a barre o codice QR.
- Collega la carta al tuo CRM in modo che ogni scansione, acquisto e premio sia registrato sul profilo del cliente.
Cosa sono le carte fedeltà digitali?
Le carte fedeltà digitali sono versioni elettroniche delle tessere di iscrizione, a timbri o a punti, conservate in un'applicazione wallet per dispositivi mobili come Apple Wallet o Google Wallet. Ogni carta contiene un codice univoco che lo staff scansiona alla cassa. Quando il cliente accumula o riscatta un premio, la carta si aggiorna sul telefono, consentendo al cliente di visualizzare sempre lo stato aggiornato.
La carta è solo il formato. Le regole sottostanti, ovvero come i clienti accumulano punti e quali premi ottengono, costituiscono il tuo programma fedeltà. Se devi ancora definire queste regole, inizia dalla nostra guida su come creare un programma di punti fedeltà, per poi tornare qui e scegliere come distribuirlo ai membri.
Perché trasferire il tuo programma fedeltà sui wallet digitali
Carte che non si perdono e non si dimenticano
Le tessere cartacee a timbri vengono dimenticate a casa, lavate insieme ai vestiti o gettate via a metà. Un programma fedeltà su wallet digitale risiede sullo smartphone, che la maggior parte dei clienti ha già con sé alla cassa. Meno carte dimenticate significano meno momenti imbarazzanti del tipo "la porterò la prossima volta".
Nessuna app da scaricare
Chiedere ai clienti di installare un'app dedicata è una richiesta impegnativa per un piccolo bar o salone. Apple Wallet e Google Wallet sono già presenti sulla maggior parte degli smartphone, quindi per aggiungere una carta basta semplicemente un link o un codice QR.
Un canale diretto sullo smartphone
Quando le informazioni di una carta cambiano, il wallet può mostrare una notifica sul telefono del cliente. Questo ti offre un modo per informare gli iscritti di un nuovo timbro, di un premio sbloccato o di un saldo in scadenza senza fare affidamento solo su e-mail o SMS.
Dati migliori per il tuo CRM
Ogni carta digitale è collegata a una scheda cliente. Al posto di timbri cartacei anonimi, puoi vedere chi fa visita, con quale frequenza e cosa riscatta: dati fondamentali per le attività di segmentazione e fidelizzazione.
Carta su wallet digitale vs tessera cartacea vs app personalizzata
Ecco un confronto tra i tre formati di carte fedeltà più comuni per una piccola o media impresa:
| Formato | Sforzo richiesto al cliente | Costi e configurazione | Aggiornamenti e messaggi | Dati dei clienti |
|---|---|---|---|---|
| Tessera cartacea a timbri | Deve portare la tessera a ogni visita | Stampa economica, nessuna tecnologia | Nessuno, la tessera è statica | Di solito anonima |
| Carta su wallet digitale (Apple Wallet, Google Wallet) | Si aggiunge una volta in pochi tocchi, nessuna installazione | Richiede un provider di pass o uno strumento fedeltà e un metodo di scansione | Aggiornamenti del saldo e notifiche wallet | Collegata a un profilo cliente |
| App mobile dedicata | Deve scaricare, registrarsi e conservare l'app | Costi di sviluppo e manutenzione più elevati | Funzionalità in-app complete e notifiche push dell'app | Ricchi, ma solo per i clienti che la installano |
Per molte attività, la carta su wallet rappresenta la via di mezzo ideale: più utile della carta e molto più agile rispetto allo sviluppo di un'app.
Come funzionano le carte fedeltà Apple Wallet e Google Wallet
Il pass
Una carta fedeltà Apple Wallet è un file "pass", mentre una carta fedeltà Google Wallet è un oggetto pass creato tramite la piattaforma Google Wallet. Entrambe contengono il tuo brand, campi come il nome del membro e il saldo, e un codice a barre o codice QR. La maggior parte delle aziende utilizza una piattaforma di fidelizzazione o di gestione pass che crea i pass al posto loro, anziché svilupparli da zero.
Aggiunta della carta
I clienti in genere aggiungono la carta scansionando un codice QR alla cassa, toccando un link in un'e-mail o SMS, oppure facendo clic su un pulsante sul tuo sito web. Su iPhone la carta viene inserita in Apple Wallet, mentre su Android va in Google Wallet.
Scansione e accumulo
Alla cassa, lo staff scansiona il codice sulla carta con uno scanner, la fotocamera di un tablet o il POS. Il sistema fedeltà registra la visita o l'acquisto e aggiunge i timbri o i punti al conto del cliente.
Aggiornamento della carta
Quando il saldo cambia, il provider del pass invia un aggiornamento e la carta sul telefono si aggiorna. A seconda di come è configurato il pass, il cliente può anche visualizzare una breve notifica che descrive la modifica.
Progettare una carta che i clienti desiderano conservare
Mostra solo ciò che conta
La parte anteriore della carta dovrebbe mostrare il tuo logo, il nome o il numero del membro, il saldo attuale o i timbri e il premio successivo. Inserisci termini, dati di contatto e orari di apertura sul retro.
Adatta la carta al tuo brand
Utilizza i colori del tuo brand e un logo chiaro. Evita testi microscopici e immagini troppo cariche, poiché la carta viene visualizzata in fretta su uno schermo piccolo.
Rendi il premio evidente
"Ancora 2 caffè per la tua bevanda gratis" è più chiaro di un semplice numero. Se il tuo programma utilizza dei livelli, mostra il nome del livello sulla carta, in modo che i membri sentano lo status che si sono guadagnati.
Come configurare le carte fedeltà digitali: passo dopo passo
- Definisci le regole del programma. Decidi se la carta contiene timbri, punti, un livello o un abbonamento, e quali premi ricevono i membri.
- Scegli uno strumento per i pass del wallet. Scegli una piattaforma di fidelizzazione o un fornitore di pass che supporti sia Apple Wallet che Google Wallet e che possa collegarsi al tuo CRM o POS.
- Progetta la carta. Aggiungi il tuo logo, i colori, i campi relativi ai membri, il codice a barre o codice QR e i dettagli sul retro della carta.
- Collega i dati dei clienti. Collega ciascuna carta a un profilo cliente, in modo che nome, telefono o email, visite e saldo rimangano sincronizzati con il tuo CRM.
- Configura la scansione alla cassa. Testa il modo in cui il personale scansiona le carte con il POS, uno scanner o un tablet, e cosa succede se un codice non viene letto.
- Pianifica i tuoi messaggi. Scrivi brevi testi di benvenuto, per un nuovo timbro, sblocco di un premio, scadenza del saldo e aggiornamenti di riattivazione.
- Crea punti di iscrizione. Posiziona un codice QR al banco e sulle ricevute, aggiungi un link al tuo sito web e invialo ai clienti esistenti.
- Forma il team. Fornisci al personale una frase d'effetto veloce, come "Aggiungi la nostra carta al tuo telefono e la quinta visita la offriamo noi", e mostra loro come aiutare i clienti ad aggiungerla.
- Lancia e poi analizza. Monitora le iscrizioni, le carte attive e i riscatti nelle prime settimane e apporta modifiche al design o ai messaggi se necessario.
Notifiche push del wallet pass e promemoria basati sulla posizione
Notifiche sugli aggiornamenti
Le notifiche push dei pass del wallet sono brevi messaggi mostrati quando il contenuto di una carta cambia. Utilizzale per i momenti che interessano al cliente: un timbro aggiunto, un premio pronto, un saldo prossimo alla scadenza o un'offerta riservata ai membri. Mantienile rare e utili, perché troppi aggiornamenti possono spingere i clienti a rimuovere la carta.
Promemoria basati sulla posizione
I pass del wallet possono includere le posizioni dei negozi e, laddove l'app del wallet e il dispositivo lo supportino, la carta può essere suggerita quando il cliente si trova nelle vicinanze del tuo negozio. Il supporto e il comportamento variano tra Apple Wallet e Google Wallet e possono cambiare con gli aggiornamenti, quindi verifica ciò che il tuo fornitore di pass offre attualmente prima di prometterlo nelle tue attività di marketing.
Rispetta le autorizzazioni e la privacy
I clienti possono disattivare le notifiche o eliminare la carta in qualsiasi momento. Spiega cosa riceveranno i membri, raccogli il consenso per i messaggi di marketing dove richiesto dalle normative locali e fornisci un modo semplice per revocare l'iscrizione.
Gestire le carte fedeltà digitali dal tuo CRM
Una carta del wallet funziona al meglio quando non è un'isola separata. Quando le scansioni delle carte e i premi confluiscono in un CRM, puoi vedere le visite, le spese e i riscatti di ciascun membro insieme al resto della sua cronologia. A seconda degli strumenti e delle integrazioni che utilizzi, un CRM può tipicamente aiutarti a:
- memorizzare i saldi fedeltà e lo stato della carta sui profili dei clienti;
- creare segmenti, ad esempio i membri che non ti visitano da un po', ed eseguire un'analisi RFM per individuare i tuoi clienti abituali più preziosi;
- attivare e-mail, SMS o messaggi di follow-up di messaggistica insieme agli aggiornamenti del wallet;
- confrontare i membri con i non membri per stimare il customer lifetime value;
- generare report su iscrizioni, carte attive e riscatti.
Ristoranti e bar sono tra i settori che si adattano meglio alle carte del wallet perché le visite sono frequenti e rapide. Scopri come questo si inserisce in una configurazione di CRM per ristoranti più ampia.
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Esempio illustrativo: un bar di quartiere passa alle carte del wallet
Considera un piccolo bar che utilizzava una carta cartacea "compra 9, il 10° è gratis". I clienti dimenticavano spesso la carta e il proprietario non aveva idea di chi fossero i clienti abituali. Il bar ha trasferito la stessa regola dei timbri su una carta del wallet: un codice QR alla cassa consente ai clienti di aggiungere la carta in pochi secondi, i baristi la scansionano con un tablet e la carta mostra quanti timbri rimangono.
Ogni carta è collegata a un profilo cliente nel CRM. Quando un premio è pronto, la carta si aggiorna e il cliente riceve una breve notifica. I membri che non visitano il locale da un mese ricevono un amichevole messaggio "ci manchi". Il proprietario analizza ogni mese iscrizioni, riscatti e clienti di ritorno, testando un'offerta nuova alla volta. Questo è uno scenario illustrativo, non uno studio di caso con misurazioni reali.
Metriche da monitorare
Adozione della carta
Carte aggiunte ÷ clienti a cui è stata offerta la carta. Un'adozione bassa indica di solito una presentazione poco efficace o un processo di iscrizione difficile.
Carte attive
Carte ancora installate e utilizzate in un determinato periodo. Un numero elevato di carte rimosse può indicare troppe notifiche o un valore percepito scarso.
Riscatti e visite ripetute
Traccia i premi riscattati e confronta la frequenza di visita dei membri in possesso della carta con quella degli altri clienti. Per altre idee su come incentivare i membri a tornare, leggi le nostre strategie di fidelizzazione dei clienti.
Domande frequenti
No. Le carte fedeltà del wallet risiedono in Apple Wallet o Google Wallet, che sono già integrati nella maggior parte degli smartphone. I clienti aggiungono la carta tramite un link o un codice QR senza installare un'app separata.
Sì, se lo strumento di creazione dei pass supporta entrambe le piattaforme. Crea una carta fedeltà Apple Wallet per gli utenti iPhone e una carta fedeltà Google Wallet per gli utenti Android a partire dagli stessi dati del programma.
Le carte wallet possono mostrare notifiche quando il contenuto della carta cambia, come un nuovo timbro o un premio. Usale con moderazione e per aggiornamenti utili, poiché i clienti possono disattivarle o eliminare la carta.
Per la maggior parte delle piccole imprese sono più semplici ed economiche, perché i clienti non devono installare nulla. Un'app personalizzata ha senso quando hai bisogno di funzionalità di ordinazione, prenotazione o altre opzioni oltre al programma fedeltà.
Poiché il saldo è memorizzato nel tuo sistema fedeltà o CRM e non solo sulla carta, il cliente può aggiungere nuovamente la carta sul nuovo telefono e mantenere il proprio saldo.
Conclusione
Le carte fedeltà digitali eliminano il più grande punto debole delle carte cartacee: il fatto che i clienti le dimentichino. Le carte wallet sono facili da aggiungere, sempre sul telefono e in grado di inviare aggiornamenti e promemoria agli iscritti al momento giusto. Mantieni il design semplice, usa le notifiche con cura e collega ogni carta al tuo CRM, in modo che il tuo programma fedeltà si trasformi in vere e proprie analisi approfondite sui clienti.
