Цифровые карты лояльности — это карты лояльности, которые находятся в телефоне клиента (обычно в Apple Wallet или Google Wallet), а не в бумажнике, полном бумажных карточек со штампами. Клиенты добавляют карту в несколько касаний, показывают её на кассе и видят, как их баланс или штампы обновляются автоматически. Это руководство предназначено для владельцев и маркетологов кафе, ресторанов, салонов красоты, спортзалов, магазинов и других предприятий сферы услуг, которые хотят перевести свою программу лояльности в мобильные кошельки и подключить её к своей CRM.
Главные выводы
- Цифровая карта лояльности — это пропуск в электронном кошельке, который показывает баланс, штампы или статус клиента и обновляется без отдельного приложения.
- Карты Apple Wallet и Google Wallet быстро добавляются, их сложно потерять, и они всегда находятся в телефоне, который клиент уже носит с собой.
- Обновления карт и push-уведомления электронного кошелька позволяют напоминать участникам о вознаграждениях без необходимости просить их что-либо устанавливать.
- Держите дизайн карты простым: логотип, имя участника, баланс, одно понятное вознаграждение и штрихкод или QR-код.
- Подключите карту к вашей CRM, чтобы сканирования, покупки и вознаграждения записывались в профиле клиента.
Что такое цифровые карты лояльности?
Цифровые карты лояльности — это электронные версии членских карт, карт со штампами или бонусных карт, хранящиеся в приложении мобильного кошелька, таком как Apple Wallet или Google Wallet. Каждая карта содержит уникальный код, который сотрудники сканируют на кассе. Когда клиент получает или использует вознаграждение, карта обновляется на телефоне, поэтому клиент всегда видит свой актуальный статус.
Карта — это лишь формат. Правила, стоящие за ней (например, как клиенты накапливают баллы и какие вознаграждения получают), представляют собой вашу программу лояльности. Если вы всё ещё определяетесь с этими правилами, начните с нашего руководства по разработке программы накопительных баллов лояльности, а затем вернитесь сюда, чтобы выбрать, как участники будут носить карту с собой.
Зачем переводить программу лояльности в мобильные кошельки
Карты, которые не теряются и не забываются
Бумажные карточки со штампами забывают дома, стирают вместе с одеждой или выбрасывают заполненными наполовину. Программа лояльности в мобильном кошельке находится в телефоне, который у большинства клиентов всегда с собой у кассы. Меньше забытых карт — меньше неловких моментов «я принесу её в следующий раз».
Не нужно скачивать приложение
Просьба установить брендовое приложение — это слишком много для небольшого кафе или салона. Apple Wallet и Google Wallet уже есть на большинстве смартфонов, поэтому для добавления карты обычно достаточно перехода по ссылке или сканирования QR-кода.
Прямой канал связи в телефоне
Когда информация на карте меняется, кошелек может показать уведомление на телефоне клиента. Это дает вам возможность сообщать участникам о новом штампе, доступном вознаграждении или сгорающем балансе, не полагаясь только на email или SMS.
Более качественные данные для вашей CRM
Каждая цифровая карта привязана к записи клиента. Вместо анонимных бумажных штампов вы видите, кто приходит, как часто и что использует, — а это именно те данные, которые необходимы для сегментации и удержания клиентов.
Цифровая карта в кошельке, бумажная карта и брендовое приложение: сравнение
Вот как сравниваются три наиболее распространенных формата карт лояльности для малого и среднего бизнеса:
| Формат | Усилия со стороны клиента | Стоимость и настройка | Обновления и сообщения | Данные о клиентах |
|---|---|---|---|---|
| Бумажная карта со штампами | Нужно носить карту с собой при каждом визите | Дешевая печать, без технологий | Отсутствуют, карта статична | Обычно анонимные |
| Цифровая карта в кошельке (Apple Wallet, Google Wallet) | Добавляется один раз в несколько касаний, без установки | Требуется провайдер карт или инструмент лояльности и способ сканирования | Обновления баланса и уведомления кошелька | Привязаны к профилю клиента |
| Брендовое мобильное приложение | Нужно скачать, зарегистрироваться и хранить приложение | Самая высокая стоимость разработки и поддержки | Полный функционал в приложении и push-уведомления | Подробные, но только для клиентов, установивших приложение |
Для многих компаний карта в кошельке — это золотая середина: полезнее бумаги и намного проще, чем разработка приложения.
Как работают карты лояльности Apple Wallet и Google Wallet
Электронная карта (pass)
Карта лояльности Apple Wallet — это файл pass, а карта лояльности Google Wallet — это объект pass, созданный через платформу Google Wallet. Оба содержат ваш брендинг, такие поля, как имя участника и баланс, а также штрихкод или QR-код. Большинство компаний используют платформы лояльности или сервисы карт, которые создают эти pass-файлы за них, а не программируют их с нуля.
Добавление карты
Клиенты обычно добавляют карту, сканируя QR-код на кассе, переходя по ссылке в email или SMS или нажимая кнопку на вашем сайте. На iPhone карта сохраняется в Apple Wallet, а на Android — в Google Wallet.
Сканирование и начисление
На кассе сотрудники сканируют код на карте с помощью сканера, камеры планшета или POS-терминала. Система лояльности фиксирует визит или покупку и добавляет штампы или баллы на счет клиента.
Обновление карты
При изменении баланса провайдер карт отправляет обновление, и карта на телефоне обновляется. В зависимости от настроек карты клиент также может увидеть краткое уведомление с описанием изменений.
Дизайн карты, которую клиенты захотят сохранить
Показывайте только самое важное
На лицевой стороне карты должны быть ваш логотип, имя или номер участника, текущий баланс или штампы, а также следующее вознаграждение. Условия, контактные данные и часы работы разместите на обороте.
Соответствуйте вашему бренду
Используйте фирменные цвета бренда и понятный логотип. Избегайте мелкого текста и перегруженных изображений, так как карту смотрят на небольшом экране и в спешке.
Сделайте вознаграждение очевидным
«Еще 2 чашки кофе до бесплатного напитка» понятнее, чем просто цифра. Если в вашей программе есть уровни, отображайте название уровня на карте, чтобы участники чувствовали заработанный статус.
Как настроить цифровые карты лояльности: пошаговое руководство
- Определите правила программы. Решите, что будет содержать карта: штампы, баллы, уровень или абонемент, и какие вознаграждения получат участники.
- Выберите сервис для карт Wallet. Выберите платформу лояльности или провайдера электронных карт, который поддерживает как Apple Wallet, так и Google Wallet и может подключаться к вашей CRM или POS-системе.
- Разработайте дизайн карты. Добавьте ваш логотип, цвета, поля участника, штрихкод или QR-код и информацию на обратной стороне карты.
- Свяжите данные клиентов. Привяжите каждую карту к профилю клиента, чтобы имя, телефон или email, посещения и баланс синхронизировались с вашей CRM.
- Настройте сканирование на кассе. Проверьте, как сотрудники сканируют карты с помощью POS-системы, сканера или планшета, и что делать, если код не сканируется.
- Спланируйте сообщения. Напишите короткие тексты для приветствия, нового штампа, доступного вознаграждения, истекающего баланса и сообщений для возврата клиентов.
- Создайте точки регистрации. Разместите QR-код на стойке и в чеках, добавьте ссылку на сайт и отправьте её существующим клиентам.
- Обучите команду. Дайте сотрудникам готовую фразу для предложения, например: «Добавьте нашу карту в телефон, и пятое посещение будет за наш счет», и покажите, как помогать клиентам сохранять карту.
- Запустите и анализируйте. Отслеживайте количество регистраций, активных карт и использований вознаграждений в первые недели и при необходимости скорректируйте дизайн или сообщения.
Push-уведомления карт Wallet и напоминания по геопозиции
Уведомления об обновлениях
Push-уведомления карт Wallet — это короткие сообщения, которые показываются при изменении содержимого карты. Используйте их для важных для клиента моментов: добавлен штамп, готово вознаграждение, истекает срок действия баланса или доступно эксклюзивное предложение. Отправляйте их редко и по делу, так как избыток уведомлений может привести к тому, что клиент удалит карту.
Напоминания по геопозиции
Электронные карты Wallet могут содержать адреса магазинов, и, если приложение Wallet и устройство это поддерживают, карта может предлагаться к открытию, когда клиент находится рядом с вашим заведением. Поддержка и поведение различаются в Apple Wallet и Google Wallet и могут меняться с обновлениями, поэтому уточните возможности вашего провайдера карт перед тем, как обещать эту функцию в маркетинге.
Уважайте разрешения и конфиденциальность
Клиенты могут отключить уведомления или удалить карту в любой момент. Объясните, какие сообщения будут получать участники, собирайте согласие на маркетинговые рассылки, если этого требует местное законодательство, и предоставьте простой способ отказаться от рассылки.
Управление цифровыми картами лояльности из CRM
Карта Wallet работает наиболее эффективно, когда она интегрирована в общую систему. Когда сканирования карт и вознаграждения поступают в CRM, вы видите посещения, расходы и использования бонусов каждого участника вместе с остальной историей. В зависимости от используемых инструментов и интеграций, CRM обычно помогает:
- сохранять баланс лояльности и статус карты в профилях клиентов;
- создавать сегменты, например, участников, которые давно не приходили, и проводить RFM-анализ для поиска самых ценных постоянных клиентов;
- настраивать автоматическую отправку email, SMS или сообщений в мессенджерах параллельно с обновлениями карты Wallet;
- сравнивать участников программы с обычными клиентами для оценки пожизненной ценности клиента (CLV);
- формировать отчеты по регистрациям, активным картам и использованию вознаграждений.
Рестораны и кафе — идеальная сфера для использования карт Wallet, так как посещения здесь частые и быстрые. Узнайте, как это интегрируется в общую экосистему CRM для ресторанов.
Хотите хранить данные о лояльности в одном месте? Попробуйте LUA CRM и объедините информацию о клиентах, посещениях и вознаграждениях.
Наглядный пример: кофейня у дома переходит на карты Wallet
Рассмотрим небольшое кафе, которое использовало бумажные карточки «купи 9, 10-й в подарок». Клиенты часто забывали карточки, а владелец не знал, кто из них постоянный посетитель. Кафе перенесло то же правило штампов на карту Wallet: QR-код на кассе позволяет клиентам добавить карту за секунды, бариста сканируют её с помощью планшета, а на самой карте отображается оставшееся количество штампов.
Каждая карта связана с профилем клиента в CRM. Когда вознаграждение готово, карта обновляется, и клиент получает короткое уведомление. Участники, не приходившие в течение месяца, получают дружелюбное сообщение «мы скучаем». Теперь владелец каждый месяц анализирует количество регистраций, использованных вознаграждений и вернувшихся участников, а также тестирует по одному новому предложению за раз. Это наглядный сценарий, а не зафиксированный кейс.
Метрики для отслеживания
Уровень установки карт (Adoption)
Добавленные карты ÷ клиенты, которым предложили карту. Низкий уровень установки обычно указывает на слабую аргументацию или сложный процесс регистрации.
Активные карты
Карты, которые остаются установленными и используются в течение периода. Большое количество удаленных карт может означать избыток уведомлений или низкую ценность программы.
Использование вознаграждений и повторные посещения
Отслеживайте использованные вознаграждения и сравнивайте частоту посещений участников программы с другими клиентами. Дополнительные идеи по возврату клиентов читайте в нашей статье о стратегиях удержания клиентов.
Часто задаваемые вопросы
Нет. Карты лояльности Wallet работают в Apple Wallet или Google Wallet, которые предустановлены на большинстве смартфонов. Клиенты добавляют карту по ссылке или QR-коду без установки отдельного приложения.
Да, если ваш сервис электронных карт поддерживает обе платформы. Он создает карту лояльности Apple Wallet для пользователей iPhone и карту лояльности Google Wallet для пользователей Android на основе одних и тех же данных программы.
Карты в кошельке могут показывать уведомления при изменении их содержимого, например, при появлении нового штампа или награды. Используйте их умеренно и только для полезных обновлений, так как клиенты могут отключить их или удалить карту.
Для большинства предприятий малого бизнеса они проще и дешевле, поскольку клиентам не нужно ничего устанавливать. Фирменное приложение имеет смысл, когда вам нужны функции заказа, бронирования или другие возможности, выходящие за рамки программы лояльности.
Поскольку баланс хранится в вашей системе лояльности или CRM, а не только на самой карте, клиент может снова добавить карту на новый телефон и сохранить свой баланс.
Заключение
Цифровые карты лояльности устраняют главный недостаток бумажных карт: клиенты постоянно их забывают. Карты в кошельке легко добавить, они всегда находятся в телефоне, могут обновляться и напоминать участникам о себе в нужный момент. Сохраняйте лаконичный дизайн, разумно используйте уведомления и свяжите каждую карту с вашей CRM, чтобы программа лояльности приносила реальную аналитику о клиентах.
Подготовьте бесплатный генератор счетов в вашем браузере. Аккаунт не требуется, и черновик сохранится на этом устройстве.
