A digitális hűségkártyák olyan hűségkártyák, amelyek az ügyfél telefonján, általában az Apple Walletben vagy a Google Walletben találhatók, a papíralapú pecsétgyűjtő kártyákkal teli pénztárcák helyett. Az ügyfelek néhány koppintással hozzáadják a kártyát, megmutatják a pénztárnál, és látják, hogy az egyenlegük vagy a pecsétjeik automatikusan frissülnek. Ez az útmutató kávézók, éttermek, szalonok, edzőtermek, üzletek és egyéb szolgáltató vállalkozások tulajdonosainak és marketingeseinek szól, akik hűségprogramjukat mobil tárcákra szeretnék áthelyezni, és összekapcsolni a CRM-rendszerükkel.
Legfontosabb tudnivalók
- A digitális hűségkártya egy olyan digitális tárcabérlet (wallet pass), amely megmutatja az ügyfél egyenlegét, pecsétjeit vagy szintjét, és külön alkalmazás nélkül frissül.
- Az Apple Wallet és Google Wallet kártyák gyorsan hozzáadhatók, nehezen vesznek el, és mindig azon a telefonon vannak, amelyet az ügyfelek amúgy is maguknál hordanak.
- A kártyafrissítések és a tárca push-értesítései lehetővé teszik, hogy emlékeztesse a tagokat a jutalmakra anélkül, hogy bármit is telepíttetne velük.
- Tartsa egyszerűen a kártya dizájnját: logó, tagnév, egyenleg, egy egyértelmű jutalom és egy vonalkód vagy QR-kód.
- Kapcsolja össze a kártyát a CRM-rendszerével, így minden beolvasás, vásárlás és jutalom rögzítésre kerül az ügyfélprofilban.
Mi az a digitális hűségkártya?
A digitális hűségkártyák a tagsági, pecsétgyűjtő vagy pontgyűjtő kártyák elektronikus változatai, amelyeket olyan mobil tárca alkalmazásokban tárolnak, mint az Apple Wallet vagy a Google Wallet. Minden kártya egyedi kódot tartalmaz, amelyet a személyzet a pénztárnál beolvas. Amikor az ügyfél jutalmat szerez vagy vált be, a kártya frissül a telefonon, így az ügyfél mindig látja a jelenlegi állapotát.
A kártya csak a formátum. A mögötte rejlő szabályok – mint például az, hogy az ügyfelek hogyan gyűjtenek pontokat és milyen jutalmakat kapnak – alkotják a hűségprogramot. Ha még nem döntött ezekről a szabályokról, kezdje a pontgyűjtő hűségprogram tervezéséről szóló útmutatónkkal, majd térjen vissza ide, hogy kiválassza, hogyan hordják azt a tagok.
Miért érdemes hűségprogramját mobil tárcákra költöztetni
Kártyák, amelyek nem vesznek el és nem maradnak otthon
A papíralapú pecsétkártyák otthon maradnak, kimossa őket a mosógép, vagy félig tele kidobják őket. A mobil tárcás hűségprogram a telefonon él, amely a legtöbb ügyfélnél ott van a pultnál. A kevesebb elfelejtett kártya kevesebb kellemetlen „legközelebb elhozom” pillanatot jelent.
Nem kell alkalmazást letölteni
A saját márkás alkalmazás telepítésére kérni az ügyfeleket nagy kérés egy kis kávézó vagy szalon esetében. Az Apple Wallet és a Google Wallet már a legtöbb okostelefonon jelen van, így a kártya hozzáadása általában csak egy hivatkozás vagy QR-kód beolvasása.
Közvetlen csatorna a telefonon
Amikor a kártya információi megváltoznak, a digitális tárca értesítést jeleníthet meg az ügyfél telefonján. Ez lehetőséget ad arra, hogy tájékoztassa a tagokat egy új pecsétről, egy feloldott jutalomról vagy egy lejáró egyenlegről anélkül, hogy csak az e-mailekre vagy SMS-ekre támaszkodna.
Jobb adatok a CRM-rendszer számára
Minden digitális kártya egy ügyfélrekordhoz van kötve. Az anonim papírpecsétek helyett látja, ki látogat el Önökhöz, milyen gyakran és mit vált be – ezek pontosan azok az adatok, amelyekre a szegmentáláshoz és az ügyfélmegtartáshoz szüksége van.
Digitális tárcakártya vs. papírkártya vs. saját márkás alkalmazás
Íme, hogyan viszonyul egymáshoz a három leggyakoribb hűségkártya-formátum egy kis- vagy középvállalkozás szempontjából:
| Formátum | Ügyfélráfordítás | Költség és beállítás | Frissítések és üzenetek | Ügyféladatok |
|---|---|---|---|---|
| Papíralapú pecsétkártya | Minden látogatáskor magával kell hordania a kártyát | Olcsó nyomtatás, nincs technológia | Nincs, a kártya statikus | Általában anonim |
| Digitális tárcakártya (Apple Wallet, Google Wallet) | Néhány koppintással egyszer hozzáadható, nem kell telepíteni | Kártya-szolgáltatóra vagy hűségeszközre és beolvasási módszerre van szükség | Egyenlegfrissítések és tárca-értesítések | Ügyfélprofilhoz kapcsolva |
| Saját márkás mobilalkalmazás | Letöltés, regisztráció és az alkalmazás megtartása szükséges | A legmagasabb fejlesztési és karbantartási költség | Teljes alkalmazáson belüli funkciók és push-értesítések | Részletes, de csak a telepítő ügyfelek esetében |
Sok vállalkozás számára a digitális tárcakártya jelenti az arany középutat: hasznosabb, mint a papír, és jóval egyszerűbb, mint egy alkalmazás fejlesztése.
Hogyan működnek az Apple Wallet és Google Wallet hűségkártyák
A digitális kártya (pass)
Az Apple Wallet hűségkártya egy „pass” (bérlet) fájl, a Google Wallet hűségkártya pedig egy kártyaobjektum, amely a Google Wallet platformján jön létre. Mindkettő tartalmazza az Ön arculatát, olyan mezőket, mint a tag neve és egyenlege, valamint egy vonalkódot vagy QR-kódot. A legtöbb vállalkozás egy olyan hűség- vagy kártyaplatformot használ, amely létrehozza számukra a kártyákat, ahelyett, hogy a nulláról kódolná azokat.
A kártya hozzáadása
Az ügyfelek általában úgy adják hozzá a kártyát, hogy beolvasnak egy QR-kódot a pultnál, rákattintanak egy e-mailben vagy SMS-ben található hivatkozásra, vagy megnyomnak egy gombot a webhelyén. iPhone-on a kártya az Apple Walletbe, Androidon pedig a Google Walletbe kerül.
Beolvasás és pontgyűjtés
A pénztárnál a személyzet beolvassa a kártyán található kódot egy vonalkódolvasóval, egy tablet kamerájával vagy a POS-terminállal. A hűségrendszer rögzíti a látogatást vagy a vásárlást, és pecséteket vagy pontokat ad az ügyfél fiókjához.
A kártya frissítése
Amikor az egyenleg megváltozik, a kártyaszolgáltató frissítést küld, és a telefonon lévő kártya frissül. A kártya beállításaitól függően az ügyfél egy rövid értesítést is láthat, amely leírja a változást.
Olyan kártya tervezése, amelyet az ügyfelek szívesen megtartanak
Csak a lényeget mutassa
A kártya előlapján a logónak, a tag nevének vagy számának, a jelenlegi egyenlegnek vagy pecséteknek, valamint a következő jutalomnak kell szerepelnie. A feltételeket, az elérhetőségeket és a nyitvatartási időt helyezze a hátlapra.
Illeszkedjen a márkájához
Használja a márka színeit és egy jól látható logót. Kerülje az apró betűket és a zsúfolt képeket, mivel a kártyát kis képernyőn, sietve tekintik meg.
Tegye nyilvánvalóvá a jutalmat
„Még 2 kávé az ingyen italodig” egyértelműbb, mint egy puszta szám. Ha a programja szinteket használ, jelenítse meg a szint nevét a kártyán, hogy a tagok érezzék a megszerzett státuszt.
Hogyan állítsunk be digitális hűségkártyákat: lépésről lépésre
- Határozza meg a program szabályait. Döntse el, hogy a kártya pecséteket, pontokat, szintet vagy tagságot tartalmaz-e, és milyen jutalmakat kapnak a tagok.
- Válasszon egy tárcakártya (wallet pass) eszközt. Válasszon egy olyan hűségplatformot vagy kártyaszolgáltatót, amely mind az Apple Walletet, mind a Google Walletet támogatja, és csatlakozni tud a CRM- vagy POS-rendszeréhez.
- Tervezze meg a kártyát. Adja hozzá logóját, színeit, a tagi mezőket, a vonalkódot vagy QR-kódot, valamint a kártya hátoldalának adatait.
- Kapcsolja össze az ügyféladatokat. Csatoljon minden kártyát egy ügyfélprofilhoz, így a név, telefonszám vagy e-mail cím, a látogatások és az egyenleg szinkronban maradnak a CRM-mel.
- Állítsa be a beolvasást a pénztárnál. Tesztelje, hogyan olvassa be a személyzet a kártyákat a POS-szal, vonalkódolvasóval vagy táblagéppel, és mi történik, ha egy kód nem olvasható be.
- Tervezze meg az üzeneteit. Írjon rövid szövegeket az üdvözléshez, új pecséthez, feloldott jutalomhoz, lejáró egyenleghez és a visszaszerző értesítésekhez.
- Hozzon létre regisztrációs pontokat. Helyezzen el egy QR-kódot a pultnál és a nyugtákon, adjon hozzá egy hivatkozást a webhelyén, és küldje el a meglévő ügyfeleknek.
- Képezze a csapatot. Adjon a személyzetnek egy egysoros ajánlást, például: „Adja hozzá kártyánkat a telefonjához, és az ötödik látogatását mi álljuk”, és mutassa meg nekik, hogyan segíthetnek az ügyfeleknek a hozzáadásban.
- Indítsa el, majd tekintse át. Figyelje a regisztrációkat, az aktív kártyákat és a beváltásokat az első hetekben, és szükség esetén módosítsa a dizájnt vagy az üzeneteket.
Tárcakártya push értesítések és helyalapú emlékeztetők
Értesítések frissítésekkor
A tárcakártya push értesítések olyan rövid üzenetek, amelyek a kártya tartalmának változásakor jelennek meg. Használja őket olyan pillanatokban, amelyek fontosak az ügyfél számára: új pecsét érkezett, a jutalom elérhető, az egyenleg hamarosan lejár, vagy csak tagoknak szóló ajánlat érhető el. Tartsa őket ritkán és hasznosan, mert a túl sok frissítés ahhoz vezethet, hogy az ügyfelek eltávolítják a kártyát.
Helyalapú emlékeztetők
A tárcakártyák tartalmazhatják az üzletek helyszíneit, és ahol a tárcaalkalmazás és az eszköz támogatja, a kártya megjelenítését felajánlhatja az eszköz, amikor az ügyfél az Ön üzlete közelében tartózkodik. A támogatás és a működés eltér az Apple Wallet és a Google Wallet esetében, és a frissítésekkel változhat, ezért ellenőrizze, mit kínál jelenleg a kártyaszolgáltatója, mielőtt megígérné a marketingjében.
Tartsa tiszteletben az engedélyeket és az adatvédelmet
Az ügyfelek bármikor kikapcsolhatják az értesítéseket vagy törölhetik a kártyát. Magyarázza el, mit fognak kapni a tagok, gyűjtsön hozzájárulást a marketingüzenetekhez, ahol a helyi szabályok ezt megkövetelik, és biztosítson egyszerű lehetőséget a leiratkozásra.
Digitális hűségkártyák kezelése a CRM-ből
Egy tárcakártya akkor működik a legjobban, ha nem különálló szigetként létezik. Amikor a kártyabeolvasások és a jutalmak befolynak egy CRM-be, az egyes tagok látogatásait, költéseit és beváltásait a többi előzményükkel együtt láthatja. A használt eszközöktől és integrációktól függően a CRM jellemzően az alábbiakban segíthet:
- a hűségegyenlegek és a kártyastátusz tárolása az ügyfélprofilokon;
- szegmensek létrehozása, például olyan tagokból, akik egy ideje nem látogatták meg az üzletet, és egy RFM-elemzés futtatása a legértékesebb törzsvendégek azonosításához;
- e-mail, SMS vagy üzenetküldő utánkövetések indítása a tárcafrissítések mellett;
- a tagok és nem tagok összehasonlítása az ügyfél élettartam-érték (CLV) becsléséhez;
- jelentések készítése a regisztrációkról, az aktív kártyákról és a beváltásokról.
Az éttermek és kávézók a legtermészetesebb terepei a tárcakártyáknak, mivel a látogatások gyakoriak és gyorsak. Nézze meg, hogyan illeszkedik ez egy átfogóbb éttermi CRM rendszerbe.
Egy helyen szeretné látni a hűségadatokat? Próbálja ki a LUA CRM-et, és tartsa egyben ügyfeleit, látogatásait és jutalmait.
Szemléltető példa: egy környékbeli kávézó tárcakártyákra vált
Képzeljen el egy kis kávézót, amely papíralapú „vásároljon 9-et, a 10. ingyenes” kártyát használt. Az ügyfelek gyakran elfelejtették a kártyát, és a tulajdonosnak fogalma sem volt róla, kik a törzsvendégek. A kávézó ugyanezt a pecsétszabályt átültette egy tárcakártyára: a pénztárnál lévő QR-kód segítségével az ügyfelek másodpercek alatt hozzáadhatják a kártyát, a baristák beolvassák azt egy táblagéppel, a kártya pedig megmutatja, hány pecsét van még hátra.
Minden kártya egy ügyfélprofilhoz van kapcsolva a CRM-ben. Amikor a jutalom elérhetővé válik, a kártya frissül, és az ügyfél egy rövid értesítést kap. Azok a tagok, akik egy hónapja nem látogatták meg az üzletet, egy barátságos „hiányzol” üzenetet kapnak. A tulajdonos most minden hónapban áttekinti a regisztrációkat, a beváltásokat és a visszatérő tagokat, és egyszerre egy új ajánlatot tesztel. Ez egy szemléltető forgatókönyv, nem pedig egy méréseken alapuló esettanulmány.
Követendő mutatók
Kártyafelvétel aránya
Hozzáadott kártyák ÷ ügyfelek, akiknek felajánlották a kártyát. Az alacsony felvételi arány általában gyenge ajánlásra vagy nehézkes regisztrációs folyamatra utal.
Aktív kártyák
Egy adott időszakban még telepített és használt kártyák. A sok eltávolított kártya túl sok értesítést vagy alacsony értéket jelenthet.
Beváltás és visszatérő látogatások
Kövesse nyomon a beváltott jutalmakat, és hasonlítsa össze a kártyával rendelkező tagok látogatási gyakoriságát a többi ügyféllel. Ha további ötleteket szeretne arra vonatkozóan, hogyan ösztönözze a tagok visszatérését, olvassa el ügyfélmegtartási stratégiákról szóló cikkünket.
Gyakran ismételt kérdések
Nem. A tárca hűségkártyák az Apple Walletben vagy a Google Walletben találhatók, amelyek a legtöbb okostelefonon alapértelmezetten jelen vannak. Az ügyfelek egy hivatkozásról vagy QR-kódról adhatják hozzá a kártyát anélkül, hogy külön alkalmazást kellene telepíteniük.
Igen, amennyiben a kártyakészítő eszköze mindkét platformot támogatja. Ugyanazon programadatokból hoz létre egy Apple Wallet hűségkártyát az iPhone-felhasználók, és egy Google Wallet hűségkártyát az Android-felhasználók számára.
A tárcakártyák értesítéseket jeleníthetnek meg, amikor a kártya tartalma megváltozik, például új pecsét vagy jutalom esetén. Használja ezeket mértékkel és hasznos frissítésekhez, mivel az ügyfelek kikapcsolhatják az értesítéseket, vagy törölhetik a kártyát.
A legtöbb kisvállalkozás számára egyszerűbbek és olcsóbbak, mivel az ügyfeleknek nem kell telepíteniük semmit. A saját márkás alkalmazásnak akkor van értelme, ha a hűségprogramon túl rendelési, foglalási vagy egyéb funkciókra is szüksége van.
Mivel az egyenleg a hűségrendszerben vagy CRM-ben van tárolva, nem csak a kártyán, az ügyfél az új telefonján ismét hozzáadhatja a kártyát, és megőrizheti az egyenlegét.
Összegzés
A digitális hűségkártyák megszüntetik a papírkártyák legnagyobb gyengeségét: azt, hogy az ügyfelek elfelejtik őket. A tárcakártyákat könnyű hozzáadni, mindig a telefonon vannak, és a megfelelő pillanatban képesek frissülni és emlékeztetni a tagokat. Tartsa a dizájnt egyszerűen, használja az értesítéseket körültekintően, és csatlakoztasson minden kártyát a CRM-rendszeréhez, hogy hűségprogramja valódi ügyfélismeretté váljon.
