Egy éttermi CRM segíti az éttermeket, kávézókat és kisebb vendéglátóipari csoportokat abban, hogy az első alkalommal betérő vendégekből visszatérő törzsvendégeket faragjanak azáltal, hogy minden vendéget, foglalást, rendelési preferenciát és üzenetet egyetlen helyen tartanak. Ahelyett, hogy a személyzet memóriájára, egy papíralapú foglalási könyvre és a szétszórt közösségi média chatekre támaszkodnának, a csapata pontosan láthatja, ki érkezik, mit szeret, és mikor látogatott el Önökhöz legutóbb. Ez az útmutató étteremtulajdonosoknak, kávézóigazgatóknak, teremvezetőknek és marketinges munkatársaknak szól, akik telt házat szeretnének a csendesebb estéken is, és több visszatérő vendégre vágynak.
Főbb tudnivalók
- A legtöbb étterem már rendelkezik a szükséges vendégadatokkal; ezek csupán szétszórva találhatók meg a foglalási rendszerekben, POS-bizonylatokon, chatekben és jegyzetekben.
- Egy egyszerű vendégútvonal (a foglalástól a látogatásig és a visszatérésig) egyértelművé teszi, hogy kinek van szüksége emlékeztetőre, köszönetnyilvánításra vagy újabb meghívásra.
- Az allergiákat, ültetési preferenciákat és különleges dátumokat tartalmazó vendégprofilok lehetővé teszik, hogy a személyzet bármely tagja személyre szabott köszöntést nyújtson.
- Az emlékeztetők és visszaigazolások csökkentik az elfelejtett foglalások számát, a célzott meghívások pedig segítenek feltölteni a gyengébb napokat.
- Kezdje a foglalásokkal, vendégjegyzetekkel és egyetlen visszacsalogató üzenettel, majd bővítse rendezvényekkel, catering érdeklődőkkel és hűségajánlatokkal.
Mi az az éttermi CRM?
Az éttermi CRM egy olyan rendszer, amely tárolja a vendégprofilokat, foglalásokat, preferenciákat, visszajelzéseket és a kommunikációs előzményeket, emellett automatizálja a visszaigazolásokat, emlékeztetőket és utánkövető üzeneteket. A POS-rendszer továbbra is a rendeléseket és a fizetéseket kezeli, a konyhai eszközök pedig a rendelési blokkokat. Az éttermi vendégkezelés egy CRM-ben az emberekre összpontosít: ki látogat el, milyen gyakran, mit preferál, és mi legyen a következő kapcsolatfelvételi pont.
Miért veszítik el az éttermek a törzsvendégeket anélkül, hogy észrevennék?
A vendégekkel kapcsolatos tudás a dolgozók fejében él
Egy kiváló házigazda emlékszik rá, hogy a vendég az ablak melletti asztalt részesíti előnyben, és kerüli a mogyorót. Amikor ez a kolléga szabadnapos vagy kilép, ez a tudás is távozik vele, a vendég pedig általános kiszolgálást kap.
A foglalások mindenhonnan érkeznek
Telefonhívások, üzenetküldők, közösségi média, a weboldal és a beeső vendégek mind foglalásokat generálnak. Ha ezek nincsenek egyetlen listában, a kettős foglalásokat, a figyelmen kívül hagyott kéréseket és a meg nem jelenéseket jóval nehezebb kezelni.
Nincs utánkövetés a látogatás után
A legtöbb étterem az ajtóban elbúcsúzik, és soha többé nem veszi fel a kapcsolatot a vendéggel. Köszönetnyilvánítás, visszajelzés-kérés vagy újabb meghívás nélkül a következő vacsora könnyen máshol valósulhat meg.
A rendezvények és csoportos foglalások elmaradnak
A születésnapi bulik, céges vacsorák és catering megkeresések nagy értékű érdeklődők (leadek), de gyakran egy személyes postaládában maradnak felelős és határidő nélkül.
Éttermi vendégkezelés: egy átlátható útvonal
Az éttermi vendégkezelés azt jelenti, hogy nyomon követünk minden vendéget az első foglalástól vagy látogatástól kezdve a visszatérő látogatásokig, így a megfelelő üzenet a megfelelő időben jut el hozzájuk. Íme egy szemléltető útvonal, amelyet a saját vendéglátóhelyére szabhat:
| Szakasz | Mit rögzítsünk | Példa az automatizálásra |
|---|---|---|
| Foglalás megtörtént | Név, telefonszám, létszám, dátum, időpont, forrás, különleges kérések | Azonnali visszaigazoló üzenet |
| A látogatás előtt | Allergiák, alkalom, ültetési preferencia | Emlékeztető a látogatás napján, egyszerű módosítási vagy lemondási lehetőséggel |
| Látogatás befejeződött | Látogatás dátuma, költési kategória, feljegyzett ételek vagy italok, személyzeti jegyzetek | Köszönőüzenet és rövid visszajelzés-kérés |
| Visszajelzés érkezett | Értékelés, megjegyzések, felmerült-e probléma (igen/nem) | Feladat a vezetőnek, ha a visszajelzés negatív |
| Törzsvendég | Látogatások száma, kedvenc tételek, preferált napok | Meghívás kóstolókra, új étlapra vagy tagoknak szóló ajánlatokra |
| Morzsolódó vendég | Nem látogatott el a kiválasztott időszakon belül | Barátságos „hiányzol nekünk” meghívás |
| Rendezvény vagy csoportos érdeklődő | Rendezvény típusa, dátum, vendégszám, költségkeret, étlapi igények | Feladat ajánlatküldésre és utánkövetésre, mielőtt a dátum elvész |
Kezdje három vagy négy szakasszal, és bővítse továbbiakkal, amint a csapat megszokta a folyamatot.
Foglalások, emlékeztetők és kevesebb meg nem jelenés
A foglalás utáni azonnali, egyértelmű visszaigazolás és a látogatás napján küldött rövid emlékeztető könnyű lehetőséget biztosít a vendégeknek a megerősítésre vagy a lemondásra. Ha a lemondás időben érkezik, az asztalt felajánlhatja a várólistának vagy a beeső vendégeknek ahelyett, hogy üresen tartaná. Rögzítse a meg nem jelenéseket a vendégprofilban, így az üzletvezetők eldönthetik, hogy a legközelebbi nagyobb foglalásnál kérjenek-e foglalót.
Másolható üzenetküldési munkafolyamat vendégeknek
- Foglalás után: „Kedves [Name]! Asztalfoglalását [party size] főre [date] [time] időpontra megerősítettük. Kérjük, válaszoljon erre az üzenetre, ha bármi változik, vagy ha allergiáról kell tudnunk.”
- A látogatás napján: „Szeretettel várjuk ma este [time] órakor! Módosítani szeretné foglalását? Csak válaszoljon erre az üzenetre.”
- A látogatást követő napon: „Köszönjük, hogy ellátogatott a(z) [Restaurant] étterembe! Hogy tetszett minden? Visszajelzése sokat segít csapatunknak.”
- Különleges dátum előtt: „Közeleg a [birthday / anniversary] alkalom! Szeretné, ha lefoglalnánk a kedvenc asztalát?”
- Hosszabb kimaradás után: „Új [seasonal menu / tasting night] ajánlattal készülünk, és Önre gondoltunk! Szeretne asztalt foglalni?”
Kizárólag olyan vendégeknek küldjön marketingüzeneteket, akik hozzájárultak azok fogadásához, és mindig tartsa be az Ön országában érvényes adatvédelmi szabályokat.
Vendégprofilok, amelyek személyessé teszik a kiszolgálást
Egy jó vendégprofil rövid és praktikus: elérhetőségek, korábbi látogatások története, allergiák és étkezési igények, ültetési preferenciák, különleges dátumok és a személyzet megjegyzései, például "a csendes sarkot preferálja" vagy "szénsavas vizet rendel". A felszolgálók még a vendég érkezése előtt ellenőrizhetik a profilt, a konyha pedig láthatja a foglaláshoz kapcsolt allergiainformációkat. Idővel ezek a profilok megmutatják, kik a valódi törzsvendégei, és mi az, ami miatt visszatérnek.
Rendezvények, catering és csoportos foglalások
A privát vacsorák, céges bulik és catering megrendelések általában magasabb foglalásonkénti bevételt hoznak, ezért megérdemlik a megfelelő értékesítési tölcsért. Kezeljen minden megkeresést érdeklődőként (lead), amelyhez felelős, ajánlat, előleg és visszaigazolási dátum tartozik. Egy egyszerű CRM értékesítési folyamat kiválóan működik itt: megkeresés, ajánlat elküldve, menü elfogadva, előleg kifizetve, rendezvény lebonyolítva, utókövetés.
A vendégek visszahozatala: hűség és visszaszerzés
A törzsvendégek jelentik egy stabil étterem alapját. Használja a látogatási előzményeket a vendégek csoportosítására: új vendégek, akik egyszer látogattak el, törzsvendégek, és olyan vendégek, akik egy ideje nem tértek vissza. Minden csoportnak más üzenetre van szüksége. Az új vendégek meleg köszönetet kapnak; a törzsvendégek korai hozzáférést kapnak az új menükhöz vagy rendezvényekhez; az elmaradt vendégek barátságos meghívást kapnak a visszatérésre. Ezek olyan praktikus ügyfélmegtartási stratégiák, amelyek nem függenek óriási kedvezményektől.
Hogyan állítsunk be egy éttermi CRM-et (lépésről lépésre)
- Válasszon ki egy célt. Például kevesebb meg nem jelenés (no-show), több visszajelzés, vagy több visszatérő látogatás az első alkalommal betérő vendégektől.
- Gyűjtse a foglalásokat egy helyre. Csatlakoztassa a weboldali űrlapot, az üzenetküldőket és a telefonos foglalásokat, hogy minden foglalás létrehozzon vagy frissítsen egy vendégprofilt.
- Határozza meg a vendégadatok mezőit. Allergiák, étkezési igények, ültetési preferencia, különleges dátumok, marketing hozzájárulás és látogatások száma.
- Írjon üzenetsablonokat. Visszaigazolás, aznapi emlékeztető, köszönetnyilvánítás, visszajelzés-kérés és visszaszerző meghívás.
- Állítson be utókövetési szabályokat. A negatív visszajelzés vezetői feladatot hoz létre; a rendezvények iránti érdeklődések határidős ajánlatkészítési feladatot hoznak létre.
- Importálja a meglévő vendégeket. Kezdje a legutóbbi vendégekkel és azokkal a törzsvendégekkel, akik hozzájárultak a kapcsolatfelvételhez.
- Képezze ki a felszolgáló személyzetet. Mutassa meg nekik, hogyan ellenőrizhetnek és frissíthetnek egy profilt kevesebb mint egy perc alatt.
- Tekintse át havonta. Vizsgálja meg a meg nem jelenéseket, a visszajelzési pontszámokat, a visszatérő látogatásokat és a rendezvény-érdeklődéseket, majd végezzen kiigazításokat.
Egy átfogóbb bevezetési tervért tekintse meg ezt a CRM bevezetési tervet.
Szemléltető példa: egy kávézó, amely emlékszik a vendégeire
Ez egy feltételezett forgatókönyv, nem egy valós vállalkozás adatai vagy garantált eredmény.
Képzeljen el egy környékbeli kávézót kis csapattal és zsúfolt hétvégi brunch-csal. A foglalások telefonon és üzenetküldőn érkeznek, a személyzet pedig a memóriájára támaszkodik a törzsvendégek esetében. A CRM beállítása után a kávézó:
- Minden foglaláshoz visszaigazolást és aznapi emlékeztetőt küld.
- Elmenti az allergiákat és a kedvenc asztalokat minden vendég profiljára.
- Köszönetet és visszajelzés-kérést küld minden látogatást követő napon.
- Meghívja a régóta nem látogatott vendégeket egy új szezonális menüre.
A vezető most már látja, ki érkezik, ki hagyott visszajelzést, és kinek lehet szüksége egy némi ösztönzésre a visszatéréshez.
Hogyan csinálja ezt a LUA CRM-ben
Vendégprofilok és előzmények
Tartsa az elérhetőségeket, preferenciákat, látogatásokat, visszajelzéseket és beszélgetéseket egyetlen ügyfélkártyán.
Folyamatok és automatizálások
Használjon fázisokat a foglalásokhoz, rendezvényekhez és cateringhez, és csatoljon visszaigazolásokat, emlékeztetőket és utókövető üzeneteket mindegyik fázishoz.
Feladatok és szerepkörök
Rendelje a rendezvényajánlatokat, a visszajelzési hívásokat és az asztalkéréseket a megfelelő munkatársakhoz, az egyes szerepköröknek megfelelő jogosultságokkal.
Jelentések
Kövesse nyomon a foglalásokat forrás, meg nem jelenések, visszajelzések és visszatérő látogatások szerint az irányítópultokon.
Több törzsvendéget és kevesebb üres asztalt szeretne? Próbálja ki a LUA CRM-et, és nézze meg, hogyan illeszkedik az étterméhez.
Nyomon követendő mutatók
Meg nem jelenési arány (No-show rate)
Meg nem jelenések ÷ az adott időszak összes foglalása, foglalási forrás és létszám szerint.
Visszatérési arány
Egy adott időszakon belül ismét ellátogató vendégek ÷ a korábbi időszakban ellátogató vendégek.
Rendezvény-érdeklődések konverziója
Megerősített rendezvények ÷ rendezvény-érdeklődések, rendezvénytípus szerint.
További ötletekért a mérésekkel kapcsolatban tekintse meg ezeket a CRM KPI-kat.
Gyakran ismételt kérdések
Általában nem. A POS rendszer a rendeléseket és a fizetéseket kezeli, a foglalási eszköz pedig az asztalkiosztást. A CRM a vendégkapcsolatokra, az üzenetekre, a visszajelzésekre és az utókövetésre összpontosít, és ezekkel párhuzamosan működik.
Igen. Még egy kis csapat is profitál az elmentett preferenciákból, az automatikus visszaigazolásokból és a törzsvendégek csendesebb napokon történő visszahívásának egyszerű módjából.
Foglalásokon, online rendeléseken, Wi-Fi vagy visszajelzési űrlapokon, valamint hűségprogram-regisztrációkon keresztül. A marketingüzenetek küldése előtt mindig kérjen hozzájárulást.
A visszaigazolások és az aznapi emlékeztetők megkönnyítik a vendégek számára a időben történő lemondást vagy módosítást, így újra kiadhatja az asztalt. Az eredmények a vendégektől és a foglalási szokásoktól függenek.
Egy alapvető beállítás vendégprofilokkal, visszaigazolásokkal és köszönetnyilvánító üzenettel gyakran néhány nap alatt elkészülhet. A rendezvények, a catering és a hűségajánlatok később is hozzáadhatók.
Összegzés
Egy éttermi CRM nem fog jobb ételt főzni, de segít csapatának emlékezni minden egyes vendégre, megerősíteni minden foglalást, és a megfelelő pillanatban visszahívni őket. Kezdje a foglalásokkal, a vendégjegyzetekkel és egyetlen utánkövető üzenettel, majd ahogy a csapata belejön, bővítse a tevékenységet rendezvényekkel, cateringgel és hűségkampányokkal.
