Ένα CRM για εστιατόρια βοηθά τα εστιατόρια, τις καφετέριες και τις μικρές ομάδες φιλοξενίας να μετατρέψουν τους πελάτες που τα επισκέπτονται για πρώτη φορά σε τακτικούς, διατηρώντας κάθε επισκέπτη, κράτηση, προτίμηση παραγγελίας και μήνυμα σε ένα μέρος. Αντί να βασίζεστε στη μνήμη του υπευθύνου υποδοχής, σε ένα χάρτινο βιβλίο κρατήσεων και σε διασκορπισμένες συνομιλίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η ομάδα σας μπορεί να δει ποιος έρχεται, τι του αρέσει και πότε ήταν η τελευταία του επίσκεψη. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε ιδιοκτήτες εστιατορίων, διευθυντές καφετεριών, υπεύθυνους υποδοχής (front-of-house) και προσωπικό μάρκετινγκ που θέλουν πιο γεμάτα τραπέζια τις ήσυχες νύχτες και περισσότερους επισκέπτες που επιστρέφουν.
Βασικά συμπεράσματα
- Τα περισσότερα εστιατόρια διαθέτουν ήδη τα δεδομένα επισκεπτών που χρειάζονται· είναι απλώς διασκορπισμένα σε εργαλεία κρατήσεων, αποδείξεις POS, συνομιλίες και σημειώσεις.
- Μια απλή διοχέτευση (pipeline) επισκεπτών, από την κράτηση στην επίσκεψη και την επιστροφή, καθιστά σαφές ποιος χρειάζεται υπενθύμιση, ευχαριστήριο μήνυμα ή πρόσκληση επιστροφής.
- Τα προφίλ επισκεπτών με αλλεργίες, προτιμήσεις θέσεων και ειδικές ημερομηνίες επιτρέπουν σε οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού να προσφέρει ένα προσωπικό καλωσόρισμα.
- Οι υπενθυμίσεις και οι επιβεβαιώσεις μειώνουν τις ξεχασμένες κρατήσεις, ενώ οι στοχευμένες προσκλήσεις βοηθούν να γεμίσουν οι μέρες με χαμηλή κίνηση.
- Ξεκινήστε με κρατήσεις, σημειώσεις επισκεπτών και ένα μήνυμα επαναπροσέλκυσης, και στη συνέχεια προσθέστε εκδηλώσεις, δυνητικούς πελάτες catering και προσφορές αφοσίωσης.
Τι είναι ένα CRM για εστιατόρια;
Ένα CRM εστιατορίου είναι ένα σύστημα που αποθηκεύει προφίλ επισκεπτών, κρατήσεις, προτιμήσεις, σχόλια και ιστορικό επικοινωνίας, ενώ αυτοματοποιεί επιβεβαιώσεις, υπενθυμίσεις και παρακολουθηματικά μηνύματα. Το POS σας εξακολουθεί να διαχειρίζεται παραγγελίες και πληρωμές, και τα εργαλεία κουζίνας σας εξακολουθούν να διαχειρίζονται τα παραγγελιοχάρτια. Η διαχείριση πελατών εστιατορίου σε ένα CRM επικεντρώνεται στους ανθρώπους: ποιος επισκέπτεται, πόσο συχνά, τι προτιμά και ποιο θα πρέπει να είναι το επόμενο σημείο επαφής.
Γιατί τα εστιατόρια χάνουν τακτικούς πελάτες χωρίς να το καταλαβαίνουν
Η γνώση για τους επισκέπτες βρίσκεται μόνο στο μυαλό των ανθρώπων
Ένας εξαιρετικός υπεύθυνος υποδοχής θυμάται ότι ένας επισκέπτης προτιμά τραπέζι δίπλα στο παράθυρο και αποφεύγει τους ξηρούς καρπούς. Όταν αυτός ο υπεύθυνος έχει ρεπό ή αποχωρήσει, η γνώση φεύγει μαζί του και ο επισκέπτης λαμβάνει ένα τυπικό καλωσόρισμα.
Οι κρατήσεις καταφθάνουν από παντού
Τηλεφωνικές κλήσεις, εφαρμογές μηνυμάτων, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο ιστότοπος και οι διερχόμενοι πελάτες (walk-ins) δημιουργούν κρατήσεις. Εάν δεν βρίσκονται σε μία λίστα, οι διπλοκρατήσεις, τα αιτήματα που χάθηκαν και οι μη εμφανίσεις (no-shows) γίνονται πιο δύσκολα διαχειρίσιμα.
Καμία επικοινωνία μετά την επίσκεψη
Τα περισσότερα εστιατόρια αποχαιρετούν στην πόρτα και δεν επικοινωνούν ποτέ ξανά με τον επισκέπτη. Χωρίς ένα ευχαριστήριο μήνυμα, ένα αίτημα αξιολόγησης ή μια πρόσκληση επιστροφής, το επόμενο δείπνο μπορεί να γίνει κάπου αλλού.
Οι εκδηλώσεις και οι ομαδικές κρατήσεις διαφεύγουν
Τα πάρτι γενεθλίων, τα εταιρικά δείπνα και τα αιτήματα catering είναι ευκαιρίες υψηλής αξίας, αλλά συχνά παραμένουν σε ένα προσωπικό εισερχόμενο χωρίς υπεύθυνο και χωρίς προθεσμία.
Διαχείριση επισκεπτών εστιατορίου: μια διαδρομή που μπορείτε να δείτε
Η διαχείριση επισκεπτών εστιατορίου σημαίνει παρακολούθηση κάθε επισκέπτη από την πρώτη κράτηση ή επίσκεψη έως τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, ώστε το σωστό μήνυμα να στέλνεται τη σωστή στιγμή. Εδώ είναι μια ενδεικτική διαδρομή που μπορείτε να προσαρμόσετε στον χώρο σας:
| Στάδιο | Τι να καταγράψετε | Παράδειγμα αυτοματισμού |
|---|---|---|
| Πραγματοποίηση κράτησης | Όνομα, τηλέφωνο, αριθμός ατόμων, ημερομηνία, ώρα, πηγή, ειδικά αιτήματα | Άμεσο μήνυμα επιβεβαίωσης |
| Πριν από την επίσκεψη | Αλλεργίες, περιστάσεις, προτίμηση θέσης | Υπενθύμιση την ημέρα της κράτησης με εύκολο τρόπο αλλαγής ή ακύρωσης |
| Ολοκλήρωση επίσκεψης | Ημερομηνία επίσκεψης, εύρος δαπάνης, σημειώσεις για πιάτα ή ποτά, σημειώσεις προσωπικού | Ευχαριστήριο μήνυμα και σύντομο αίτημα αξιολόγησης |
| Λήψη αξιολόγησης | Βαθμολογία, σχόλια, υποβολή προβλήματος ναι/όχι | Εργασία για τον διευθυντή εάν η αξιολόγηση είναι αρνητική |
| Τακτικός επισκέπτης | Αριθμός επισκέψεων, αγαπημένα πιάτα/ποτά, προτιμώμενες ημέρες | Πρόσκληση σε γευσιγνωσίες, νέα μενού ή προσφορές μελών |
| Σε κίνδυνο απώλειας | Καμία επίσκεψη εντός της επιλεγμένης περιόδου σας | Φιλική πρόσκληση "μάς λείψατε" |
| Ευκαιρία εκδήλωσης ή ομάδας | Τύπος εκδήλωσης, ημερομηνία, καλεσμένοι, προϋπολογισμός, ανάγκες μενού | Εργασία για αποστολή προσφοράς και παρακολούθηση πριν χαθεί η ημερομηνία |
Ξεκινήστε με τρία ή τέσσερα στάδια και προσθέστε περισσότερα μόλις η ομάδα συνηθίσει τη ροή.
Κρατήσεις, υπενθυμίσεις και λιγότερες μη εμφανίσεις (no-shows)
Μια σαφής επιβεβαίωση αμέσως μετά την κράτηση και μια σύντομη υπενθύμιση την ίδια ημέρα δίνουν στους επισκέπτες μια εύκολη ευκαιρία να επιβεβαιώσουν ή να ακυρώσουν. Όταν μια ακύρωση γίνεται νωρίς, μπορείτε να προσφέρετε το τραπέζι σε μια λίστα αναμονής ή σε κάποιον διερχόμενο πελάτη, αντί να κρατάτε μια άδεια θέση. Καταγράψτε τις μη εμφανίσεις στο προφίλ του επισκέπτη, ώστε οι διευθυντές να μπορούν να αποφασίσουν αν θα ζητήσουν προκαταβολή για μεγάλες κρατήσεις την επόμενη φορά.
Αντιγράψιμη ροή εργασιών μηνυμάτων επισκεπτών
- Μετά την κράτηση: "Γεια σας [Name], το τραπέζι σας για [party size] στις [date] στις [time] έχει επιβεβαιωθεί. Απαντήστε εδώ αν αλλάξει κάτι ή αν έχετε αλλεργίες που πρέπει να γνωρίζουμε."
- Την ημέρα της κράτησης: "Περιμένουμε με ανυπομονησία να σας δούμε απόψε στις [time]. Χρειάζεται να αλλάξετε την κράτησή σας; Απλώς απαντήστε σε αυτό το μήνυμα."
- Την επομένη: "Σας ευχαριστούμε που επισκεφθήκατε το [Restaurant]. Πώς ήταν όλα; Τα σχόλιά σας βοηθούν την ομάδα μας."
- Πριν από μια ειδική ημερομηνία: "Πλησιάζουν τα [birthday / anniversary] σας. Θα θέλατε να σας κρατήσουμε το αγαπημένο σας τραπέζι;"
- Μετά από μεγάλο χρονικό διάστημα: "Έχουμε ένα νέο [seasonal menu / tasting night] και σας σκεφτήκαμε. Θα θέλατε να κλείσετε τραπέζι;"
Στέλνετε προωθητικά μηνύματα μόνο σε επισκέπτες που έχουν συμφωνήσει να τα λαμβάνουν και ακολουθήστε τους κανόνες απορρήτου της χώρας σας.
Προφίλ επισκεπτών που κάνουν την εξυπηρέτηση προσωπική
Ένα καλό προφίλ επισκέπτη είναι σύντομο και πρακτικό: στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό επισκέψεων, αλλεργίες και διατροφικές ανάγκες, προτιμήσεις θέσης, ειδικές ημερομηνίες και σημειώσεις προσωπικού όπως "προτιμά ήσυχη γωνία" ή "παραγγέλνει ανθρακούχο νερό". Το προσωπικό υποδοχής μπορεί να το ελέγξει πριν την άφιξη του επισκέπτη, και η κουζίνα μπορεί να δει τις σημειώσεις αλλεργιών που συνδέονται με την κράτηση. Με τον χρόνο, αυτά τα προφίλ δείχνουν ποιοι είναι πραγματικά οι τακτικοί πελάτες σας και τι τους κάνει να επιστρέφουν.
Εκδηλώσεις, catering και ομαδικές κρατήσεις
Τα ιδιωτικά δείπνα, τα εταιρικά πάρτι και οι παραγγελίες catering αποφέρουν συνήθως υψηλότερα έσοδα ανά κράτηση, επομένως αξίζουν μια κατάλληλη διοχέτευση πωλήσεων. Αντιμετωπίστε κάθε αίτημα ως δυνητικό πελάτη (lead) με έναν υπεύθυνο, μια προσφορά, μια προκαταβολή και μια ημερομηνία επιβεβαίωσης. Μια απλή διοχέτευση πωλήσεων CRM λειτουργεί εξαιρετικά εδώ: αίτημα, αποστολή προσφοράς, συμφωνία μενού, πληρωμή προκαταβολής, ολοκλήρωση εκδήλωσης, επανεπικοινωνία (follow-up).
Επιστροφή επισκεπτών: αφοσίωση και επαναπροσέλκυση
Οι τακτικοί πελάτες είναι η βάση ενός σταθερού εστιατορίου. Χρησιμοποιήστε το ιστορικό επισκέψεων για να ομαδοποιήσετε τους επισκέπτες: νέοι επισκέπτες που πήγαν μία φορά, τακτικοί, και επισκέπτες που έχουν καιρό να επιστρέψουν. Κάθε ομάδα χρειάζεται διαφορετικό μήνυμα. Οι νέοι επισκέπτες λαμβάνουν ένα θερμό ευχαριστώ· οι τακτικοί αποκτούν πρόωρη πρόσβαση σε νέα μενού ή εκδηλώσεις· οι λιγότερο ενεργοί επισκέπτες λαμβάνουν μια φιλική πρόσκληση επιστροφής. Αυτές είναι πρακτικές στρατηγικές διατήρησης πελατών που δεν εξαρτώνται από μεγάλες εκπτώσεις.
Πώς να ρυθμίσετε ένα CRM εστιατορίου (βήμα προς βήμα)
- Επιλέξτε έναν στόχο. Για παράδειγμα, λιγότερες μη εμφανίσεις (no-shows), περισσότερα σχόλια/αξιολογήσεις ή περισσότερες επαναληπτικές επισκέψεις από πελάτες που έρχονται για πρώτη φορά.
- Συγκεντρώστε τις κρατήσεις σε ένα μέρος. Συνδέστε τη φόρμα της ιστοσελίδας σας, τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και τις τηλεφωνικές κρατήσεις, ώστε κάθε κράτηση να δημιουργεί ή να ενημερώνει ένα προφίλ επισκέπτη.
- Ορίστε τα πεδία επισκέπτη. Αλλεργίες, διατροφικές ανάγκες, προτίμηση θέσης, ειδικές ημερομηνίες, συγκατάθεση για marketing και αριθμός επισκέψεων.
- Συντάξτε πρότυπα μηνυμάτων. Επιβεβαίωση, υπενθύμιση ημέρας, ευχαριστήριο μήνυμα, αίτημα αξιολόγησης και πρόσκληση επαναπροσέλκυσης.
- Ορίστε κανόνες επανεπικοινωνίας. Τα αρνητικά σχόλια δημιουργούν μια εργασία για τον διευθυντή· τα αιτήματα εκδηλώσεων δημιουργούν μια εργασία προσφοράς με προθεσμία.
- Εισαγάγετε τους υπάρχοντες επισκέπτες. Ξεκινήστε με πρόσφατους επισκέπτες και τακτικούς πελάτες που έχουν δώσει τη συγκατάθεσή τους για επικοινωνία.
- Εκπαιδεύστε το προσωπικό υποδοχής. Δείξτε τους πώς να ελέγχουν και να ενημερώνουν ένα προφίλ σε λιγότερο από ένα λεπτό.
- Κάντε μηνιαία ανασκόπηση. Εξετάστε τις μη εμφανίσεις, τις βαθμολογίες αξιολογήσεων, τις επαναληπτικές επισκέψεις και τα leads εκδηλώσεων, και στη συνέχεια προσαρμόστε.
Για ένα ευρύτερο σχέδιο εφαρμογής, δείτε αυτό το σχέδιο υλοποίησης CRM.
Ενδεικτικό παράδειγμα: μια καφετέρια που θυμάται τους επισκέπτες της
Αυτό είναι ένα υποθετικό σενάριο, όχι δεδομένα από πραγματική επιχείρηση ή εγγυημένο αποτέλεσμα.
Φανταστείτε μια γειτονική καφετέρια με μικρή ομάδα και πολυάσχολο brunch τα σαββατοκύριακα. Οι κρατήσεις γίνονται τηλεφωνικά και μέσω messenger, και το προσωπικό βασίζεται στη μνήμη του για τους τακτικούς πελάτες. Μετά τη ρύθμιση ενός CRM, η καφετέρια:
- Στέλνει σε κάθε κράτηση επιβεβαίωση και υπενθύμιση την ίδια ημέρα.
- Αποθηκεύει αλλεργίες και αγαπημένα τραπέζια στο προφίλ κάθε επισκέπτη.
- Στέλνει ευχαριστήριο μήνυμα και αίτημα αξιολόγησης την επομένη κάθε επίσκεψης.
- Προσκαλεί επισκέπτες που έχουν καιρό να επισκεφθούν το κατάστημα σε ένα νέο εποχιακό μενού.
Ο διευθυντής βλέπει τώρα ποιος έρχεται, ποιος άφησε αξιολόγηση και ποιος μπορεί να χρειάζεται έναν λόγο για να επιστρέψει.
Πώς να το κάνετε στο LUA CRM
Προφίλ επισκεπτών και ιστορικό
Διατηρήστε στοιχεία επικοινωνίας, προτιμήσεις, επισκέψεις, αξιολογήσεις και συνομιλίες σε μία κάρτα πελάτη.
Διοχετεύσεις και αυτοματισμοί
Χρησιμοποιήστε στάδια για κρατήσεις, εκδηλώσεις και catering, και επισυνάψτε επιβεβαιώσεις, υπενθυμίσεις και μηνύματα επανεπικοινωνίας σε κάθε στάδιο.
Εργασίες και ρόλοι
Αναθέστε προσφορές εκδηλώσεων, κλήσεις αξιολόγησης και αιτήματα τραπεζιών στα κατάλληλα μέλη του προσωπικού, με δικαιώματα για κάθε ρόλο.
Αναφορές
Παρακολουθήστε τις κρατήσεις ανά πηγή, τις μη εμφανίσεις, τις αξιολογήσεις και τις επαναληπτικές επισκέψεις σε πίνακα ελέγχου (dashboards).
Θέλετε περισσότερους τακτικούς πελάτες και λιγότερα άδεια τραπέζια; Δοκιμάστε το LUA CRM και δείτε πώς ταιριάζει στο εστιατόριό σας.
Δείκτες προς παρακολούθηση
Ποσοστό μη εμφάνισης (No-show rate)
Μη εμφανίσεις ÷ συνολικές κρατήσεις για την περίοδο, ανά πηγή κράτησης και μέγεθος παρέας.
Ποσοστό επαναληπτικών επισκέψεων
Επισκέπτες που επισκέφθηκαν ξανά το κατάστημα εντός επιλεγμένης περιόδου ÷ επισκέπτες που επισκέφθηκαν την προηγούμενη περίοδο.
Μετατροπή leads εκδηλώσεων
Επιβεβαιωμένες εκδηλώσεις ÷ αιτήματα εκδηλώσεων, ανά τύπο εκδήλωσης.
Για περισσότερες ιδέες σχετικά με το τι να μετρήσετε, δείτε αυτά τα KPIs του CRM.
Συχνές ερωτήσεις
Συνήθως όχι. Το POS διαχειρίζεται παραγγελίες και πληρωμές, και ένα εργαλείο κρατήσεων μπορεί να διαχειρίζεται τις διατάξεις των τραπεζιών. Ένα CRM επικεντρώνεται στις σχέσεις με τους επισκέπτες, τα μηνύματα, τις αξιολογήσεις και την επανεπικοινωνία, και λειτουργεί παράλληλα με αυτά.
Ναι. Ακόμη και μια μικρή ομάδα ωφελείται από τις αποθηκευμένες προτιμήσεις, τις αυτόματες επιβεβαιώσεις και έναν απλό τρόπο να προσκαλεί πίσω τους τακτικούς πελάτες σε μέρες με χαμηλή κίνηση.
Μέσω κρατήσεων, ηλεκτρονικών παραγγελιών, Wi-Fi ή φορμών αξιολόγησης και εγγραφών σε προγράμματα αφοσίωσης. Ζητάτε πάντα τη συγκατάθεση πριν στείλετε προωθητικά μηνύματα.
Οι επιβεβαιώσεις και οι υπενθυμίσεις την ίδια ημέρα διευκολύνουν τους επισκέπτες να ακυρώσουν ή να αλλάξουν την κράτηση εγκαίρως, ώστε να μπορέσετε να διαθέσετε ξανά το τραπέζι. Τα αποτελέσματα εξαρτώνται από τους επισκέπτες σας και τις συνήθειες κρατήσεων.
Μια βασική ρύθμιση με προφίλ επισκεπτών, επιβεβαιώσεις και ευχαριστήριο μήνυμα μπορεί συχνά να είναι έτοιμη σε λίγες ημέρες. Οι εκδηλώσεις, το catering και οι προσφορές αφοσίωσης μπορούν να προστεθούν αργότερα.
Συμπέρασμα
Ένα CRM εστιατορίου δεν θα μαγειρέψει ένα καλύτερο γεύμα, αλλά βοηθά την ομάδα σας να θυμάται κάθε επισκέπτη, να επιβεβαιώνει κάθε κράτηση και να προσκαλεί τους πελάτες να επιστρέψουν τη σωστή στιγμή. Ξεκινήστε με κρατήσεις, σημειώσεις επισκεπτών και ένα μήνυμα επανεπικοινωνίας, και στη συνέχεια επεκταθείτε σε εκδηλώσεις, catering και καμπάνιες αφοσίωσης καθώς η ομάδα σας εξοικειώνεται.
