Ресторандык CRM ар бир конокту, ээлөөнү, буйрутма каалоолорун жана билдирүүлөрдү бир жерде сактоо менен ресторандарга, кафелерге жана чакан меймандостук топторуна биринчи жолу келген конокторду туруктуу кардарларга айландырууга жардам берет. Администратордун эс тутумуна, кагаз түрүндөгү ээлөө китебине жана социалдык тармактардагы чачыранды чаттарга таянбай, сиздин командаңыз ким келе жатканын, алар эмнени жактырарын жана акыркы жолу качан келишкенин көрө алат. Бул колдонмо тынч кечтерде үстөлдөрдү толук толтурууну жана кайра кайтып келген коноктордун санын көбөйтүүнү каалаган ресторан ээлери, кафе менеджерлери, администраторлор жана маркетинг кызматкерлери үчүн арналган.
Негизги жыйынтыктар
- Көпчүлүк ресторандарда керектүү конок маалыматтары бар; болгону ал ээлөө куралдарында, POS чектерде, чаттарда жана жазууларда чачырап турат.
- Ээлөөдөн баштап келүүгө жана кайра кайтып келүүгө чейинки жөнөкөй конок воронкасы кимге эскертүү, ыраазычылык билдирүү же кайра чакыруу керектигин айкын кылат.
- Аллергиясы, үстөл тандоо каалоолору жана өзгөчө даталары көрсөтүлгөн конок профилдери каалаган кызматкерге жекече тосуп алууга мүмкүндүк берет.
- Эскертүүлөр жана ырастоолор унутулуп калган ээлөөлөрдү азайтат, ал эми максаттуу чакыруулар конок аз күндөрдү толтурууга жардам берет.
- Ээлөөлөрдөн, конок жазууларынан жана биринчи кайтаруу билдирүүсүнөн баштаңыз, андан кийин иш-чараларды, кейтеринг сурамдарын жана берилгендик сунуштарын кошуңуз.
Ресторан CRM деген эмне?
Ресторан CRM — бул коноктордун профилдерин, ээлөөлөрүн, каалоолорун, пикирлерин жана байланыш тарыхын сактаган, ошондой эле ырастоолорду, эскертүүлөрдү жана кийинки билдирүүлөрдү автоматташтырган система. Сиздин POS тутумуңуз дагы эле буйрутмаларды жана төлөмдөрдү, ал эми ашкана куралдарыңыз чектерди башкарат. CRMдеги ресторан кардарларын башкаруу адамдарга багытталган: ким келет, канчалык көп келет, эмнени жактырат жана кийинки байланыш чекити кандай болушу керек.
Эмне үчүн ресторандар байкабай туруп туруктуу кардарларын жоготушат
Коноктор жөнүндө маалымат кызматкерлердин мээсинде гана сакталат
Мыкты администратор коноктун терезе тараптагы үстөлдү жактырарын жана жаңгак жебей турганын эстеп калат. Ал администратор жумушта жок болгондо же жумуштан кеткенде, маалымат да кошо кетет жана конок адаттагыдай эле жалпы тосуп алууга туш болот.
Ээлөөлөр ар тараптан келип түшөт
Телефон чалуулар, мессенджерлер, социалдык тармактар, веб-сайт жана түздөн-түз келгендер ээлөөлөрдү түзөт. Эгерде алар бир тизмеде болбосо, кош ээлөөлөрдү, өткөрүп жиберилген сурамдарды жана келбей калууларды башкаруу кыйыныраак болуп калат.
Келгенден кийин байланыштын жоктугу
Көпчүлүк ресторандар эшиктин алдында коштошуп, конок менен кайра байланышпайт. Ыраазычылык билдирүүсүз, пикир сурамжылоосуз же кайра чакыруусуз кийинки кечки тамак башка жерде өтүп кетиши мүмкүн.
Иш-чаралар жана топтук ээлөөлөр көз жаздымда калат
Туулган күндөр, корпоративдик кечелер жана кейтеринг сурамдары кымбат баалуу потенциалдуу кардарлар болуп саналат, бирок алар көбүнчө жооптуу адамы жок жана мөөнөтү белгиленбей жеке кутучаларда калып калат.
Ресторан конокторун башкаруу: сиз көрө турган жол
Ресторан конокторун башкаруу — бул ар бир конокту биринчи ээлөөдөн же келгенден баштап, кайрадан келүүлөрүнө чейин көзөмөлдөө, ошондо керектүү билдирүү өз убагында жөнөтүлөт. Бул жерде сиз өзүңүздүн жайыңызга ылайыкташтыра турган көрсөтмөлүү жол келтирилген:
| Этап | Эмнени жазуу керек | Автоматташтыруу мисалы |
|---|---|---|
| Ээлөө жасалды | Аты-жөнү, телефону, адамдардын саны, датасы, убактысы, булагы, өзгөчө каалоолор | Дароо ырастоо билдирүүсү |
| Келгенге чейин | Аллергиялар, майрамдык себеп, үстөл тандоо каалоосу | Келчү күнү өзгөртүүнүн же жокко чыгаруунун жөнөкөй жолу бар эскертүү |
| Келүү аяктады | Келген датасы, сарпталган сумма аралыгы, белгияланган тамактар же суусундуктар, кызматкерлердин жазуулары | Ыраазычылык билдирүүсү жана кыскача пикир сурамжылоосу |
| Пикир алынды | Баа, комментарийлер, көйгөй көтөрүлдү ооба/жок | Эгерде пикир терс болсо, менеджер үчүн тапшырма |
| Туруктуу конок | Келгендердин саны, сүйүктүү тамактар/суусундуктар, жактырган күндөр | Дегустацияларга, жаңы менюга же мүчөлөр үчүн сунуштарга чакыруу |
| Тобокелдик зонасында | Сиз тандаган мезгилде келген жок | "Сизди сагындык" деген жылуу чакыруу |
| Иш-чара же топтук сурам | Иш-чаранын түрү, датасы, коноктор, бюджет, меню муктаждыктары | Коммерциялык сунушту жөнөтүү жана дата ээленип кете электе байланышуу тапшырмасы |
Үч же төрт этаптан баштаңыз жана команда бул агымга көнгөндөн кийин дагы кошуңуз.
Ээлөөлөр, эскертүүлөр жана келбей калууларды азайтуу
Ээлөөдөн дароо кийинки так ырастоо жана ошол күнү жөнөтүлгөн кыска эскертүү конокторго ырастоо же жокко чыгаруу үчүн ыңгайлуу мүмкүнчүлүк берет. Жокко чыгаруу эрте келип түшкөндө, сиз бош үстөлдү кармап отурбастан, аны күтүү тизмесиндегилерге же дароо келгендерге сунуштай аласыз. Менеджерлер кийинки жолу чоң ээлөөлөр үчүн депозит суроону чечиши үчүн, келбей калууларды коноктун профилине жазып коюңуз.
Көчүрүп алууга боло турган конок билдирүүлөрүнүн иштөө агымы
- Ээлөөдөн кийин: "Саламатсызбы [Name], [date] күнү саат [time] үчүн [party size] кишилик үстөлүңүз ырасталды. Эгер бир нерсе өзгөрсө же биз билишибиз керек болгон аллергияңыз болсо, ошол жерден жооп бериңиз."
- Келчү күнү: "Бүгүн кечинде саат [time] сизди чыдамсыздык менен күтөбүз. Ээлөөңүздү өзгөртүү керекпи? Жөн гана бул билдирүүгө жооп бериңиз."
- Кийинки күнү: "[Restaurant] ресторанына келгениңиз үчүн рахмат. Баары кандай өттү? Сиздин пикириңиз биздин командага жардам берет."
- Өзгөчө датага чейин: "Сиздин [birthday / anniversary] жакындап калды. Сүйүктүү үстөлүңүздү ээлеп коюшубузду каалайсызбы?"
- Узак тыныгуудан кийин: "Бизде жаңы [seasonal menu / tasting night] бар жана сизди эстедик. Үстөл ээлүүнү каалайсызбы?"
Маркетингдик билдирүүлөрдү аларды алууга макул болгон конокторго гана жөнөтүңүз жана өлкөңүздөгү купуялуулук эрежелерин сактаңыз.
Кызматты жекече кылган конок профилдери
Жакшы мейман профили кыска жана практикалык болот: байланыш маалыматтары, келүү тарыхы, аллергиялар жана диеталык муктаждыктар, отуруу артыкчылыктары, өзгөчө даталар жана кызматкерлердин "тынч бурчту каалайт" же "газдалган суу буйрутма берет" сыяктуу эскертүүлөрү. Кабыл алуу бөлүмүнүн кызматкерлери мейман келгенге чейин аны текшере алышат, ал эми ашкана ээлөөгө байланышкан аллергия эскертүүлөрүн көрө алат. Убакыттын өтүшү менен бул профилдер сиздин туруктуу кардарларыңыз ким экенин жана аларды эмне кайра алып келерин көрсөтөт.
Иш-чаралар, кейтеринг жана топтук ээлөөлөр
Жеке кечки тамактар, офис кечелери жана кейтеринг буйрутмалары адатта ар бир ээлөөдөн жогору киреше алып келет, ошондуктан алар үчүн тийиштүү воронка керек. Ар бир сурамды жооптуу адамы, коммерциялык сунушу, депозити жана ырастоо күнү бар лид катары караңыз. Бул жерде жөнөкөй CRM сатуу воронкасы жакшы иштейт: сурам, сунуш жөнөтүлдү, меню макулдашылды, депозит төлөндү, иш-чара өткөрүлдү, кийинки байланыш.
Меймандарды кайра алып келүү: берилгендик жана кайтарып алуу
Туруктуу кардарлар — туруктуу ресторандын негизи. Меймандарды топтоо үчүн келүү тарыхын колдонуңуз: бир жолу келген жаңы меймандар, туруктуу кардарлар жана бир топ убакыттан бери келе элек меймандар. Ар бир топко ар башка билдирүү керек. Жаңы меймандар жылуу ыраазычылык алышат; туруктуу кардарлар жаңы менюларга же иш-чараларга эрте мүмкүнчүлүк алышат; көптөн бери келе элек меймандар достук маанайдагы кайра чакыруу алышат. Бул чоң арзандатууларга көз каранды болбогон практикалык кардарларды кармап калуу стратегиялары.
Ресторан CRM системасын кантип жөндөө керек (кадам сайын)
- Бир максат тандаңыз. Мисалы, келбей калууларды азайтуу, көбүрөөк пикир алуу же биринчи жолу келген меймандардын кайра келүүсүн көбөйтүү.
- Ээлөөлөрдү бир жерге чогултуңуз. Ар бир ээлөө меймандын профилин түзүшү же жаңыртышы үчүн веб-сайтыңыздын формасын, мессенджерлерди жана телефон аркылуу ээлөөлөрдү туташтырыңыз.
- Мейман талааларын аныктаңыз. Аллергиялар, диеталык муктаждыктар, отуруу артыкчылыгы, өзгөчө даталар, маркетингге макулдук жана келүү саны.
- Билдирүү шаблондорун жазыңыз. Ырастоо, ээлөө күнүндөгү эскертүү, ыраазычылык, пикир сурамжылоосу жана кайра чакыруу сунушу.
- Кийинки аракет эрежелерин белгилеңиз. Терс пикир менеджерге тапшырма түзөт; иш-чара сурамдары мөөнөтү көрсөтүлгөн сунуш даярдоо тапшырмасын түзөт.
- Учурдагы меймандарды импорттоңуз. Акыркы келген меймандардан жана байланышууга макул болгон туруктуу кардарлардан баштаңыз.
- Кабыл алуу бөлүмүнүн кызматкерлерин үйрөтүңүз. Орундарды тейлеген кызматкерлерге профилди бир мүнөттөн аз убакытта кантип текшерүүнү жана жаңыртууну көрсөтүңүз.
- Ай сайын талдап туруңуз. Келбей калгандарды, пикир бааларын, кайра келүүлөрдү жана иш-чара лиддерин карап чыгып, түзөтүүлөрдү киргизиңиз.
Кеңири киргизүү планы үчүн бул CRM киргизүү планын караңыз.
Көрсөтмөлүү мисал: меймандарын эстеп калган кафе
Бул гипотетикалык сценарий, чыныгы бизнестен алынган маалымат же кепилденген натыйжа эмес.
Чакан командасы жана дем алыш күндөрү бранч учурунда көп кардары бар кошуна кафени элестетиңиз. Ээлөөлөр телефон жана мессенджер аркылуу түшөт, ал эми кызматкерлер туруктуу кардарларды эстеп калууга гана таянышат. CRM системасын жөндөгөндөн кийин кафе:
- Ар бир ээлөөгө ырастоо жана ошол эле күнү эскертүү жөнөтөт.
- Ар бир меймандын профилине аллергияларын жана сүйүктүү столун сактайт.
- Ар бир келгенден кийинки күнү ыраазычылык билдирүүсүн жана пикир сурамжылоосун жөнөтөт.
- Бизге бир топ убакыттан бери келе элек меймандарды жаңы сезондук менюга чакырат.
Эми менеджер ким келе жатканын, ким пикир калтырганын жана кимге кайра келүүгө себеп керек болушу мүмкүн экенин көрөт.
Муну LUA CRMде кантип жасоо керек
Мейман профилдери жана тарыхы
Байланыш маалыматтарын, артыкчылыктарды, келүүлөрдү, пикирлерди жана сүйлөшүүлөрдү бир кардар карточкасында сактаңыз.
Воронкалар жана автоматизациялар
Ээлөөлөр, иш-чаралар жана кейтеринг үчүн этаптарды колдонуңуз жана ар бир этапка ырастоолорду, эскертүүлөрдү жана кийинки билдирүүлөрдү тиркеңиз.
Тапшырмалар жана ролдор
Иш-чара сунуштарын, пикир чалууларын жана стол сурамдарын ар бир роль үчүн уруксаттары менен тиешелүү кызматкерлерге дайындаңыз.
Отчеттор
Дашборддордо булактар боюнча ээлөөлөрдү, келбей калууларды, пикирлерди жана кайра келүүлөрдү көзөмөлдөңүз.
Көбүрөөк туруктуу кардарларды жана азыраак бош столдорду каалайсызбы? LUA CRMди колдонуп көрүңүз жана анын рестораныңызга канчалык туура келерин көрүңүз.
Көзөмөлдөнүүчү метрикалар
Келбей калуу көрсөткүчү (No-show rate)
Келбей калгандар ÷ мезгил ичиндеги жалпы ээлөөлөр, ээлөө булагы жана коноктордун саны боюнча.
Кайра келүү көрсөткүчү
Тандалган мезгил ичинде кайра келген меймандар ÷ мурунку мезгилде келген меймандар.
Иш-чара лиддеринин конверсиясы
Тастыкталган иш-чаралар ÷ иш-чара сурамдары, иш-чаранын түрү боюнча.
Эмнени өлчөө керектиги жөнүндө көбүрөөк идеялар үчүн бул CRM KPIлери макаласын караңыз.
Көп берилүүчү суроолор
Адатта жок. POS буйрутмаларды жана төлөмдөрдү башкарат, ал эми ээлөө куралы столдордун жайгашуусун башкарышы мүмкүн. CRM меймандар менен болгон мамилелерге, билдирүүлөргө, пикирлерге жана кийинки байланыштарга көңүл бурат жана алар менен бирге иштейт.
Ооба. Бизнестеги чакан команда да сакталган артыкчылыктардан, автоматтык ырастоолордон жана азыраак кардар болгон күндөрү туруктуу кардарларды кайра чакыруунун жөнөкөй жолунан пайда табат.
Ээлөөлөр, онлайн буйрутмалар, Wi-Fi же пикир формалары жана берилгендик программасына катталуу аркылуу. Маркетингдик билдирүүлөрдү жөнөтүүдөн мурун ар дайым макулдук сураңыз.
Ырастоолор жана ээлөө күнүндөгү эскертүүлөр меймандарга өз убагында баш тартууну же өзгөртүүнү жеңилдетет, ошондуктан сиз столду кайра ээлей аласыз. Натыйжалар меймандарыңызга жана ээлөө адаттарына жараша болот.
Мейман профилдери, ырастоолор жана ыраазычылык билдирүүсү бар негизги жөндөө адатта бир нече күндө даяр болушу мүмкүн. Иш-чараларды, кейтерингди жана лоялдуулук сунуштарын кийинчерээк кошууга болот.
Жыйынтык
Ресторандык CRM тамакты даамдуураак бышырбайт, бирок ал сиздин командаңызга ар бир конокту эстеп калууга, ар бир брондоону ырастоого жана адамдарды туура учурда кайра чакырууга жардам берет. Брондоодон, коноктор боюнча жазуулардан жана бир кийинки билдирүүдөн баштаңыз, андан соң командаңыз көнүп калган сайын иш-чараларга, кейтерингге жана лоялдуулук кампанияларына өтүңүз.
