CRM системата за ресторанти помага на ресторанти, кафенета и малки ресторантьорски групи да превърнат първоначалните си посетители в редовни гости, като съхранява всички данни за гости, резервации, предпочитания за поръчки и съобщения на едно място. Вместо да разчитате на паметта на хостесата, хартиената книга за резервации и разпръснатите чатове в социалните мрежи, вашият екип може да вижда кой идва, какво харесва и кога за последно е посетил заведението. Това ръководство е предназначено за собственици на ресторанти, управители на кафенета, салонни управители и маркетинг специалисти, които искат по-пълни маси през по-спокойните вечери и повече лоялни гости.
Основни изводи
- Повечето ресторанти вече разполагат с необходимите данни за гостите; те просто са разпръснати между системи за резервации, POS бележки, чатове и бележки.
- Простата фуния за гости – от резервацията до посещението и повторното идване – дава яснота кой има нужда от напомняне, благодарност или повторна покана.
- Профилите на гостите с информация за алергии, предпочитани маси и специални дати позволяват на всеки служител да предложи персонално посрещане.
- Напомнянията и потвържденията намаляват забравените резервации, а целевите покани помагат за запълване на по-бавните дни.
- Започнете с резервации, бележки за гостите и едно съобщение за връщане на клиенти, а след това добавете събития, запитвания за кетъринг и оферти за лоялност.
Какво представлява CRM за ресторанти?
CRM за ресторанти е система, която съхранява профили на гости, резервации, предпочитания, обратна връзка и история на комуникацията, като същевременно автоматизира потвърждения, напомняния и последващи съобщения. Вашата POS система продължава да управлява поръчките и плащанията, а кухненският ви софтуер – поръчките към кухнята. Управлението на клиенти на ресторанта в CRM се фокусира върху хората: кой гостува, колко често, какво предпочита и какъв трябва да бъде следващият контакт с него.
Защо ресторантите губят редовни гости, без да забележат
Знанията за гостите съществуват само в главите на служителите
Добрият салон управител помни, че даден гост предпочита маса до прозореца и има алергия към ядки. Когато този служител не е на смяна или напусне, информацията изчезва с него и гостът получава стандартно обслужване.
Резервациите идват отвсякъде
Телефонни обаждания, чат приложения, социални мрежи, уебсайтът и гостите без резервация – всички те създават резервации. Ако те не са в един общ списък, дублираните резервации, пропуснатите заявки и неявилите се гости стават много по-трудни за управление.
Липса на последваща комуникация след посещението
Повечето ресторанти се сбогуват на вратата и никога повече не търсят контакт с госта. Без съобщение за благодарност, молба за обратна връзка или повторна покана, следващата вечеря може да бъде на друго място.
Запитванията за събития и групи се пропускат
Рожденни дни, фирмени вечери и заявки за кетъринг са ценни потенциални сделки, но те често остават в личната пощенска кутия на някой служител без отговорник и без краен срок.
Управление на гостите в ресторанта: видим процес
Управлението на гостите в ресторанта означава проследяване на всеки гост от първата резервация или посещение до повторните гостувания, така че правилното съобщение да бъде изпратено в точния момент. Ето примерен процес, който можете да адаптирате за вашето заведение:
| Етап | Какво да регистрирате | Примерна автоматизация |
|---|---|---|
| Направена резервация | Име, телефон, брой гости, дата, час, източник, специални изисквания | Незабавно съобщение за потвърждение |
| Преди посещението | Алергии, повод, предпочитание за маса | Напомняне в деня с лесна възможност за промяна или отмяна |
| Завършено посещение | Дата на посещението, ценова категория, отбелязани ястия или напитки, бележки от персонала | Благодарствено съобщение и кратка молба за обратна връзка |
| Получена обратна връзка | Оценка, коментари, възникнал проблем (да/не) | Задача за управителя при отрицателна обратна връзка |
| Редовен гост | Брой посещения, любими артикули, предпочитани дни | Покана за дегустации, нови менюта или специални оферти |
| Рисков гост | Без посещение за избран от вас период | Приятелска покана "липсвате ни" |
| Запитване за събитие или група | Тип събитие, дата, брой гости, бюджет, изискваня към менюто | Задача за изпращане на оферта и последваща комуникация, преди датата да бъде заведена от друг |
Започнете с три или четири етапа и добавете още, след като екипът свикне с процеса.
Резервации, напомняния и по-малко неявили се гости
Ясното потвърждение веднага след резервацията и краткото напомняне в самия ден дават на гостите удобна възможност да потвърдят или отменят резервацията си. Когато анулирането се извърши навреме, можете да предложите масата на някого от списъка с чакащи или на преминаващи гости, вместо да държите масата празна. Отбелязвайте неявяванията в профила на госта, за да могат управителите да преценят дали следващия път да поискат капаро за големи резервации.
Готови шаблони за съобщения към гости
- След резервация: "Здравейте [Име], вашата маса за [брой гости] души на [дата] в [час] е потвърдена. Отговорете на това съобщение, ако настъпят промени или имате алергии, за които трябва да знаем."
- В деня на посещението: "Очакваме ви довечера в [час]. Имате ли нужда от промяна в резервацията? Просто отговорете на това съобщение."
- На следващия ден: "Благодарим ви, че посетихте [Ресторант]. Как премина всичко? Вашата обратна връзка е ценна за нашия екип."
- Преди специална дата: "Вашият [рожден ден / годишнина] наближава. Желаете ли да резервираме любимата ви маса?"
- След по-дълга пауза: "Имаме ново [сезонно меню / дегустационна вечер] и се сетихме за вас. Желаете ли да резервирате маса?"
Изпращайте маркетингови съобщения само на гости, които са дали съгласието си да ги получават, и спазвайте правилата за поверителност на данните във вашата страна.
Профили на гостите, които правят обслужването персонално
Добрият профил на гост е кратък и практичен: данни за контакт, история на посещенията, алергии и диетични нужди, предпочитания за маса, специални дати и бележки на персонала като "предпочита тих ъгъл" или "поръчва газирана вода". Салонният персонал може да го провери преди пристигането на госта, а кухнята може да види бележките за алергии, свързани с резервацията. С течение на времето тези профили показват кои са редовните ви клиенти и какво ги кара да се връщат.
Събития, кетъринг и групoви резервации
Частните вечери, фирмените партита и поръчките за кетъринг обикновено носят по-високи приходи от резервация, така че заслужават правилно организиран пайплайн. Третирайте всяко запитване като потенциална сделка с отговорник, оферта, капаро и дата за потвърждение. Простият CRM пайплайн за продажби работи добре тук: запитване, изпратена оферта, съгласувано меню, платено капаро, проведено събитие, последващ контакт.
Връщане на гостите: лоялност и повторно привличане
Редовните гости са основата на стабилния ресторант. Използвайте историята на посещенията, за да групирате гостите: нови гости, които са посетили веднъж, редовни клиенти и гости, които не са се връщали от известно време. Всяка група се нуждае от различно съобщение. Новите гости получават топла благодарност; редовните получават ранен достъп до нови менюта или събития; по-пасивните гости получават приятелска покана да се върнат. Това са практични стратегии за задържане на клиенти, които не зависят от големи отстъпки.
Как да настроите CRM за ресторант (стъпка по стъпка)
- Изберете една цел. Например по-малко неявявания, повече обратна връзка или повече повторни посещения от нови гости.
- Съберете резервациите на едно място. Свържете формата на уебсайта си, чат приложенията и телефонните резервации, така че всяка резервация да създава или актуализира профил на гост.
- Дефинирайте полета за гостите. Алергии, диетични нужди, предпочитания за маса, специални дати, съгласие за маркетинг и брой посещения.
- Напишете шаблони за съобщения. Потвърждение, напомняне в деня на резервацията, благодарност, заявка за обратна връзка и покана за връщане.
- Задайте правила за последващи действия. Отрицателната обратна връзка създава задача за мениджъра; запитванията за събития създават задача за оферта с краен срок.
- Импортирайте съществуващи гости. Започнете с скорошни гости и редовни клиенти, които са се съгласили да бъдат търсени.
- Обучете салонния персонал. Покажете им как да проверяват и актуализират профил за по-малко от минута.
- Преглеждайте ежемесечно. Анализирайте неявяванията, оценките от обратна връзка, повторните посещения и запитванията за събития, след което направете корекции.
За по-широкообхватен план за внедряване вижте този план за внедряване на CRM.
Примерен сценарий: кафене, което помни своите гости
Това е хипотетичен сценарий, а не данни от реален бизнес или гарантиран резултат.
Представете си квартално кафене с малък екип и натоварен уикенд брънч. Резервациите идват по телефон и чат, а персоналът разчита на паметта си за редовните клиенти. След настройка на CRM, кафенето:
- Изпраща потвърждение и напомняне в същия ден за всяка резервация.
- Запазва алергии и любими маси в профила на всеки гост.
- Изпраща благодарност и заявка за обратна връзка на следващия ден след всяко посещение.
- Кани гости, които не са идвали от известно време, да опитат новото сезонно меню.
Мениджърът вече вижда кой идва, кой е оставил обратна връзка и кой може да се нуждае от причина да се върне.
Как да го направите в LUA CRM
Профили на гостите и история
Съхранявайте данни за контакт, предпочитания, посещения, обратна връзка и разговори в една клиентска карта.
Пайплайни и автоматизации
Използвайте етапи за резервации, събития и кетъринг и прикачвайте потвърждения, напомняния и последващи съобщения към всеки етап.
Задачи и роли
Възлагайте оферти за събития, обаждания за обратна връзка и специални заявки за маси на правилните служители, с права за достъп според всяка роля.
Отчети
Проследявайте резервациите по източник, неявяванията, обратната връзка и повторните посещения на табла с данни.
Искате повече редовни клиенти и по-малко празни маси? Изпробвайте LUA CRM и вижте как пасва на вашия ресторант.
Метрики за проследяване
Процент неявявания (No-show rate)
Неявявания ÷ общ брой резервации за периода, по източник на резервация и големина на компанията.
Процент повторни посещения
Гости, които са посетили отново в рамките на избран период ÷ гости, които са посетили в предходния период.
Конверсия на запитванията за събития
Потвърдени събития ÷ запитвания за събития, по тип събитие.
За повече идеи какво да измервате, вижте тези CRM KPIs.
Често задавани въпроси
Обикновено не. POS системата управлява поръчките и плащанията, а инструментът за резервации може да управлява разпределението на масите. CRM се фокусира върху взаимоотношенията с гостите, съобщенията, обратната връзка и последващите действия и работи съвместно с тях.
Да. Дори малък екип се възползва от запазени предпочитания, автоматични потвърждения и лесен начин за поканен на редовните клиенти обратно в по-спокойни дни.
Чрез резервации, онлайн поръчки, Wi-Fi или форми за обратна връзка, както и записвания за програма за лоялност. Винаги искайте съгласие, преди да изпращате маркетингови съобщения.
Потвържденията и напомнянията в деня на резервацията улесняват гостите да анулират или променят навреме, така че да можете да пререзервирате масата. Резултатите зависят от вашите гости и техните навици при резервация.
Основна настройка с профили на гостите, потвърждения и благодарствено съобщение често може да бъде готова за няколко дни. Събития, кетъринг и оферти за лоялност могат да бъдат добавени по-късно.
Заключение
Една CRM система за ресторант няма да сготви по-добра храна, но помага на екипа ви да запомни всеки гост, да потвърди всяка резервация и да покани хората отново в правилния момент. Започнете с резервации, бележки за гостите и едно последващо съобщение, а след това преминете към събития, кетъринг и кампании за лоялност, когато екипът ви свикне.
