CRM за кина помага на киносалоните да превърнат еднократните купувачи на билети в редовни гости. Системата свързва на едно място онлайн резервациите, програмите за лоялност и членствата, целевите кампании за премиери, груповите резервации, офертите на щанда за храни и напитки и обратната връзка от посетителите. Ако екипът ви все още изпраща един и същ бюлетин на всички и управлява корпоративните прожекции чрез имейл кореспонденция и таблици, CRM за кина може да запълни повече места и да направи всяко посещение специално и индивидуално. Това ръководство е предназначено за собственици на кина, мениджъри и маркетингови екипи в независими и мултиплекс кина.
Основни изводи
- Всяка онлайн резервация е възможност да научите какво харесва даден гост: жанрове, прожекции, формати и лакомства.
- Програмите за лоялност и членствата работят най-добре, когато точките, привилегиите и подновяванията са автоматизирани, а не се проследяват на ръка.
- Сегментираните кампании за премиери достигат до хората, които са най-склонни да купят, вместо до целия списък.
- Груповите и корпоративните резервации заслужават собствен пайплайн с ясни етапи и задачи за последващи действия.
- Предварителните поръчки на храни и напитки и кратките анкети след посещението увеличават стойността на всяко посещение и ви показват какво трябва да подобрите.
Какво представлява CRM за кина?
CRM за кина е система, която съхранява профилите на гостите, историята на резервациите, статуса на лоялност и комуникацията на едно място и автоматизира маркетинговите и сервизните задачи около всяко посещение: потвърждения, напомняния, оферти, подновявания и запитвания за обратна връзка. Тя не заменя вашата система за билети или ПОС система. Тя управлява взаимоотношенията с клиентите, така че да знаете кои са вашите гости и защо се връщат отново.
Защо кината трудно връщат обратно своите гости
Гостите са анонимни
Много билети се купуват на касата или чрез приложения на трети страни, така че киното никога не разбира кой е гостът. Без данни за контакт и предпочитания няма начин да ги поканите отново за следващия филм, който би им харесал.
Всеки получава едно и също съобщение
Седмичен имейл с филмите за седмицата, изпратен до целия списък, лесно се пренебрегва. Семейство с малки деца и фен на филмите на ужасите искат съвсем различни филми, прожекции и оферти.
Запитванията за групи се губят
Рождените дни, училищните екскурзии и корпоративните прожекции често пристигат по телефон, имейл или чрез форми в уебсайта. Без едно място за тяхното проследяване, офертите закъсняват, детайлите се пропускат и потенциалните повторни сделки се изгубват.
Обратната връзка пристига твърде късно
Ако единствената обратна връзка е публичен отзив, проблеми със звука, седалките или чистотата се откриват едва след като щетата е нанесена.
CRM за кина срещу електронни таблици срещу само система за билети
| Възможност | Електронни таблици + имейл | Само система за билети | CRM за кина |
|---|---|---|---|
| Единен профил на госта с история на посещенията | Не | Частично | Да |
| Сегментиране по жанр, формат или час на прожекция | Ръчно | Ограничено | Да |
| Автоматизирани подновявания на програми за лоялност и членства | Не | Понякога | Да |
| Кампании за премиери и предварителни продажби | Един списък за всички | Базово | Целеви, планирани кампании |
| Пайплайн за групови и корпоративни резервации | Имейл кореспонденция | Не | Етапи, оферти и задачи |
| Оферти за храни и напитки, обвързани с резервациите | Не | Ограничено | Да |
| Обратна връзка след посещението и последващи действия | Рядко | Не | Автоматизирани анкети и задачи |
Основната разлика: системата за билети продава място, докато CRM управлява целите взаимоотношения, така че гостът да се върне за следващия филм.
Основните работни процеси, които един CRM за кина трябва да автоматизира
Онлайн резервации и потвърждения
Изпращайте незабавно потвърждение с филма, часа на прожекцията, залата, местата и връзка за добавяне на закуски и напитки. Кратко напомняне няколко часа преди прожекцията с информация за паркинг или упътвания прави посещението по-удобно. Всяка резервация също така актуализира профила на госта с предпочитаните жанр, формат и ден.
Програми за лоялност и членства
Начислявайте точки автоматично за билети и консумация на бюфета, изпращайте съобщение, когато гост достигне ново ниво, и напомняйте на членовете, преди членството им да изтече. Привилегии като безплатни пуканки за рожден ден или ранен достъп до предварителни продажби дават на гостите причина да изберат вашето кино.
Сегментирани кампании за премиери
Създавайте сегменти въз основа на историята на резервациите: фенове на екшън филми, семейства, почитатели на дадена поредица, гости, които предпочитат премиум формати или късни прожекции. Когато започнат предварителните продажби за голямо заглавие, поканете първо правилния сегмент, а след това последвайте с напомняне онези, които са отворили съобщението, но не са резервирали.
Групови и корпоративни резервации
Прихващайте всяко групово запитване в специализиран пайплайн, например: Ново запитване → Изпратена оферта → Потвърдено → Проведено събитие → Последващи действия. Назначете отговорен мениджър, задайте крайни срокове за офертите и изпратете благодарствено съобщение с оферта за следващо събитие след прожекцията.
Допълнителни продажби на щанда за храни и напитки
Предлагайте комбинации от закуски и напитки при онлайн резервация, за да могат гостите да вземат поръчката си без да чакат на опашка. Персонализирайте офертите спрямо аудиторията: семейни комбинации за детски сутрешни прожекции, пакети с напитки и закуски за късни прожекции.
Обратна връзка след посещението
Изпращайте кратка анкета на сутринта след прожекцията. Ако гост съобщи за проблем, CRM системата създава задача за мениджъра да отговори. Доволните гости могат да бъдат поканени да оставят публичен отзив.
Как да настроите CRM за кина (стъпка по стъпка)
- Определете целите си. Изберете една или две за начало, като например повече повторни посещения, повече членове или повече групови резервации.
- Събирайте данни за гостите със съгласие. Изисквайте имейл или телефон при онлайн резервация, регистрация за програма за лоялност и чрез Wi-Fi или киоск форми, с ясно разрешение за маркетинг.
- Импортирайте и изчистете вашите контакти. Обединете дубликатите и свържете минали резервации с профилите на гостите, където е възможно.
- Създайте вашите сегменти. Започнете с нещо просто: семейства, любители на жанра, членове, фенове на премиум формати и корпоративни клиенти.
- Настройте съобщения за резервация. Създайте потвърждение и напомняне преди прожекцията, включително връзка за предварителна поръчка на храни и напитки.
- Стартирайте вашите правила за лоялност. Решете как се печелят точки, какви предимства получава всяко ниво и кога се изпращат напомняния за подновяване.
- Изградете процес за групови резервации. Добавете етапи, форма за запитване и задачи, така че всяко запитване да получава бърза оферта.
- Планирайте кампании за премиери. Насрочете покани за предварителна продажба по сегменти за предстоящи заглавия.
- Добавете обратна връзка след посещение. Изпратете кратка анкета и пренасочвайте оплакванията към мениджър като задачи.
- Преглеждайте резултатите ежемесечно. Анализирайте повторните посещения, резервациите от кампании и оценките от анкетите, след което направете корекции.
Примерен сценарий: кампания за премиера
Това е хипотетичен сценарий, а не данни от истинско кино или гарантиран резултат.
Представете си кино с четири залу, което се подготвя за премиерата на нов супергеройски филм. Вместо да изпраща един имейл до целия си списък, екипът използва CRM за следното:
- Поканва членове и гости, гледали предишни филми от франчайза, на ранна предварителна продажба.
- Предлага на семействата уикенд матине с детско меню от храни и напитки.
- Изпраща на корпоративни клиенти оферта за частна прожекция за техния екип.
- Напомня на гостите, които са отворили поканата, но не са резервирали, два дни преди премиерата.
Всяка група получава съобщение, което е подходящо за нея, а екипът може да види кои сегменти са резервирали най-много места, за да планира следващото премиерно заглавие.
Как да го направите в LUA CRM
LUA CRM предоставя на кината едно място за управление на гости, резервации, кампании и задачи на екипа.
База данни с гости и история
Съхранявайте данни за контакт, посещения, предпочитания, статус на лоялност и съобщения в една клиентска карта на госта.
Процеси и автоматизации
Създавайте процеси за групови и корпоративни резервации и прикачвайте автоматизации към всеки етап: потвърждения, напомняния, последващи съобщения и напомняния за подновяване.
Сегменти и кампании
Филтрирайте гостите по предпочитания и история и изпращайте целеви съобщения за премиери, специални прожекции и оферти.
Задачи и доклади
Възлагайте запитвания за групи и последващи действия по обратна връзка на правилния служител и проследявайте резервациите и резултатите от кампаниите на табла за управление.
Готови ли сте да запълните повече места? Изпробвайте LUA CRM и създайте първата си кампания за гости още днес.
Метрики за проследяване
Процент на повторни посещения
Дял от гостите, които се връщат в рамките на определен период, например 60 или 90 дни.
Процент на резервации от кампании
Направени резервации от кампания ÷ гости, които са я получили, по сегменти.
Ръст на членството и процент на подновяване
Нови членове на месец и дял от тях, които подновяват членството си.
Разходи за храни и напитки на гост
Среден приход от храни и напитки на посещение, включително предварителни поръчки.
Конверсия на групови резервации
Потвърдени групови събития ÷ получени запитвания за групи.
Често задавани въпроси
Не. Вашите системи за билети и продажби (POS) продават места и храни/напитки. CRM управлява профилите на гостите, комуникацията, лоялността и последващите действия около тези продажби.
Поканете гостите да се присъединят към програма за лоялност, Ponudete малка награда при регистрация и събирайте контакти чрез онлайн резервации, киоски или Wi-Fi форми – винаги с ясно съгласие.
Да. Малките кина често разчитат на лоялна местна аудитория, а CRM им помага да поддържат връзка с редовните посетители, да популяризират специални прожекции и да управляват частни събития без допълнителен персонал.
Зависи от вашата аудитория. Имейлът работи добре за програми и бюлетини, докато SMS или чат приложенията са подходящи за кратки напомняния и оферти в последния момент. Позволете на гостите да изберат предпочитания от тях канал.
Основна настройка със съобщения за резервация, няколко сегмента и процес за групови резервации обикновено може да бъде готова за няколко дни. Правилата за лоялност и кампаниите могат да се добавят стъпка по стъпка.
Заключение
Запълването на местата не зависи само от филмите, които прожектирате. То е свързано с това да познавате гостите си и да им давате причини да се връщат. CRM за кина обединява резервации, лоялност, кампании за премиери, групови събития, оферти за храни и напитки и обратна връзка, така че всеки гост да получи по-лично изживяване. Започнете с една цел, създайте прости сегменти и подобрявайте процеса всеки месец.
За да отидете по-далеч, разгледайте стратегиите за задържане на клиенти, научете как да автоматизирате повтарящата се работа и вижте как управлението на потенциални клиенти ви помага да спечелите повече групови и корпоративни резервации.
Превърнете зрителите от първото посещение в редовни гости. Започнете с LUA CRM и автоматизирайте пътя на вашите гости.
