CRM za kina pomaže kinima pretvoriti jednokratne kupce ulaznica u redovite goste. Povezuje online rezervacije, programe vjernosti i članstva, ciljane kampanje za premijere, grupne rezervacije, ponude hrane i pića te povratne informacije gostiju na jednom mjestu. Ako vaš tim još uvijek šalje isti newsletter svima te vodi korporativne projekcije putem e-pošte i tablica, CRM za kina može popuniti više sjedala i učiniti da se svaki posjet čini osobnim. Ovaj vodič namijenjen je vlasnicima kina, menadžerima i marketinškim timovima u neovisnim kinima i multiplexima.
Ključni zaključci
- Svaka online rezervacija prilika je da saznate što gost voli: žanrove, termine prikazivanja, formate i grickalice.
- Programi vjernosti i članstva najbolje funkcioniraju kada su bodovi, pogodnosti i obnove automatizirani, a ne praćeni ručno.
- Segmentirane kampanje za premijere dosežu ljude koji će najvjerojatnije kupiti ulaznice, umjesto cijelog popisa.
- Grupne i korporativne rezervacije zaslužuju vlastiti prodajni lijevak, s jasnim fazama i zadacima praćenja.
- Pretnarudžbe hrane i pića te kratke ankete nakon posjeta povećavaju vrijednost svakog posjeta i pokazuju vam što treba popraviti.
Što je CRM za kina?
CRM za kina sustav je koji na jednom mjestu pohranjuje profile gostiju, povijest rezervacija, status vjernosti i komunikaciju te automatizira marketinške i servisne zadatke vezane uz svaki posjet: potvrde, podsjetnike, ponude, obnove i zahtjeve za povratnim informacijama. On ne zamjenjuje vaš sustav za prodaju ulaznica ili blagajnički sustav. On upravlja odnosima, tako da znate tko su vaši gosti i zašto se vraćaju.
Zašto se kina bore s povratkom gostiju
Gosti su anonimni
Mnoge se ulaznice kupuju na blagajni ili putem aplikacija trećih strana, pa kino nikada ne sazna tko je gost. Bez kontakt podataka i preferencija, ne postoji način da ih ponovno pozovete na sljedeći film u kojem bi uživali.
Svi dobivaju istu poruku
Tjedni e-mail s opisom "trenutačno u kinima" poslan cijelom popisu lako je zanemariti. Obitelj s malom djecom i ljubitelj horora žele potpuno različite filmove, termine i ponude.
Grupni zahtjevi se gube
Rođendanske proslave, školski izleti i korporativne projekcije često pristižu telefonom, e-poštom ili putem obrazaca na web stranici. Bez jednog mjesta za njihovo praćenje, ponude kasne, detalji se propuštaju, a ponovni poslovi izmiču.
Povratne informacije stižu prekasno
Ako su jedine povratne informacije javna recenzija, problemi sa zvukom, sjedalima ili čistoćom otkrivaju se tek nakon što je šteta već učinjena.
CRM za kina u usporedbi s tablicama i samo sustavom za prodaju ulaznica
| Mogućnost | Tablice + e-pošta | Samo sustav za prodaju ulaznica | CRM za kina |
|---|---|---|---|
| Jedinstveni profil gosta s poviješću posjeta | Ne | Djelomično | Da |
| Segmentacija prema žanru, formatu ili vremenu prikazivanja | Ručno | Ograničeno | Da |
| Automatizirana obnova programa vjernosti i članstava | Ne | Ponekad | Da |
| Kampanje za premijere i pretprodaju | Jedan popis za sve | Osnovno | Ciljane, zakazane kampanje |
| Prodajni lijevak za grupne i korporativne rezervacije | Nizovi e-poruka | Ne | Faze, ponude i zadaci |
| Ponude hrane i pića povezane s rezervacijama | Ne | Ograničeno | Da |
| Povratne informacije i praćenje nakon posjeta | Rijetko | Ne | Automatizirane ankete i zadaci |
Ključna razlika: sustav za prodaju ulaznica prodaje sjedalo, dok CRM upravlja cijelim odnosom, tako da se gost vraća na sljedeći film.
Ključni radni procesi koje bi CRM za kina trebao automatizirati
Online rezervacije i potvrde
Pošaljite trenutnu potvrdu s filmom, vremenom prikazivanja, dvoranom, sjedalima i poveznicom za dodavanje grickalica i pića. Kratki podsjetnik nekoliko sati prije projekcije, s informacijama o parkiralištu ili uputama za dolazak, olakšava posjet. Svaka rezervacija također ažurira profil gosta informacijama o žanru, formatu i preferiranom danu.
Programi vjernosti i članstva
Automatski dodjeljujte bodove za ulaznice i hranu/piće, pošaljite poruku kada gost dostigne novu razinu te podsjetite članove prije isteka članstva. Pogodnosti poput besplatnih kokica za rođendan ili ranijeg pristupa pretprodaji daju gostima razlog da odaberu upravo vaše kino.
Segmentirane kampanje za premijere
Izgradite segmente iz povijesti rezervacija: ljubitelji akcije, obitelji, obožavatelji određene franšize, gosti koji preferiraju premium formate ili kasnovečernje projekcije. Kada započne pretprodaja za veliki hit, prvo pozovite odgovarajući segment, a zatim se javite onima koji su otvorili poruku, ali nisu rezervirali.
Grupne i korporativne rezervacije
Zabilježite svaki grupni zahtjev u namjenskom prodajnom lijevku, na primjer: Novi zahtjev → Ponuda poslana → Potvrđeno → Događaj održan → Praćenje. Dodijelite voditelja, postavite rokove za ponude i nakon projekcije pošaljite zahvalnicu s ponudom za sljedeći događaj.
Dodatna prodaja hrane i pića
Ponudite kombinacije hrane i pića kada gosti rezerviraju putem interneta, kako bi mogli preuzeti svoju narudžbu bez čekanja u redu. Prilagodite ponude publici: obiteljski paketi za dječje matineje, paketi pića i grickalica za kasnovečernje predstave.
Povratne informacije nakon posjeta
Pošaljite kratku anketu ujutro nakon projekcije. Ako gost prijavi problem, CRM stvara zadatak za voditelja kako bi odgovorio. Zadovoljne goste možete pozvati da ostave javnu recenziju.
Kako postaviti CRM za kina (korak po korak)
- Definirajte svoje ciljeve. Za početak odaberite jedan ili dva cilja, kao što su više ponovnih posjeta, više članova ili više grupnih rezervacija.
- Prikupljajte podatke o gostima uz pristanak. Prikupite e-poštu ili telefon prilikom online rezervacije, prijave u program vjernosti te putem Wi-Fi-ja ili obrazaca na kioscima, uz jasan pristanak za marketing.
- Uvezite i očistite svoje kontakte. Spojite duplikate i povežite prošle rezervacije s profilima gostiju gdje god je to moguće.
- Izradite svoje segmente. Započnite jednostavno: obitelji, ljubitelji određenih žanrova, članovi, ljubitelji premium formata i korporativni klijenti.
- Postavite poruke o rezervaciji. Izradite potvrdu i podsjetnik prije projekcije, uključujući poveznicu za pretnarudžbu grickalica i pića.
- Pokrenite pravila programa vjernosti. Odlučite kako se zarađuju bodovi, koje pogodnosti donosi koja razina i kada se šalju podsjetnici za obnovu.
- Izgradite prodajni lijevak za grupne rezervacije. Dodajte faze, obrazac za upit i zadatke kako bi svaki upit brzo dobio ponudu.
- Planirajte kampanje za premijere. Rasporedite pozivnice za pretprodaju po segmentima za nadolazeće projekcije.
- Dodajte povratne informacije nakon posjeta. Pošaljite kratku anketu i proslijedite pritužbe voditelju u obliku zadataka.
- Pregledajte rezultate mjesečno. Analizirajte ponovne posjete, rezervacije iz kampanja i ocjene iz anketa, a zatim napravite prilagodbe.
Ogledni primjer: kampanja za premijeru
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarnog kina ili zajamčeni rezultat.
Zamislite kino s četiri dvorane koje se priprema za novi superherojski film. Umjesto slanja jedne e-poruke cijeloj listi, tim koristi CRM kako bi:
- Pozvao članove i goste koji su gledali ranije filmove iz franšize na ranu pretprodaju.
- Ponudio obiteljima vikend matineju s dječjim paketom grickalica.
- Poslao korporativnim klijentima ponudu za privatnu projekciju za njihov tim.
- Podsjetio goste koji su otvorili pozivnicu, ali nisu rezervirali karte, dva dana prije premijere.
Svaka grupa dobiva prilagođenu poruku, a tim može vidjeti koji su segmenti rezervirali najviše sjedala te prema tome planirati sljedeću premijeru.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
LUA CRM pruža kinima jedno mjesto za upravljanje gostima, rezervacijama, kampanjama i timskim zadacima.
Baza podataka i povijest gostiju
Čuvajte kontaktne podatke, posjete, preferencije, status vjernosti i poruke na jednoj kartici gosta.
Lijevci i automatizacije
Izradite lijevke za grupne i korporativne rezervacije te dodajte automatizacije u svaku fazu: potvrde, podsjetnike, naknadne komunikacije i poruke o obnovi.
Segmenti i kampanje
Filtrirajte goste prema preferencijama i povijesti te šaljite ciljane poruke za premijere, posebne projekcije i ponude.
Zadaci i izvješća
Dodijelite grupne upite i praćenje povratnih informacija pravom članu osoblja te pratite rezervacije i rezultate kampanja na nadzornim pločama.
Jeste li spremni popuniti više sjedala? Isprobajte LUA CRM i postavite svoju prvu kampanju za goste već danas.
Metrike koje treba pratiti
Stopa ponovnih posjeta
Udio gostiju koji se vrate unutar određenog razdoblja, primjerice 60 ili 90 dana.
Stopa rezervacija iz kampanje
Rezervacije ostvarene putem kampanje ÷ gosti koji su je primili, po segmentu.
Rast članstva i stopa obnove
Novi članovi mjesečno i udio onih koji obnavljaju članstvo.
Potrošnja na hranu i piće po gostu
Prosječni prihod od hrane i pića po posjetu, uključujući pretnarudžbe.
Konverzija grupnih rezervacija
Potvrđeni grupni događaji ÷ primljeni grupni upiti.
Često postavljana pitanja
Ne. Vaši sustavi za prodaju ulaznica i blagajne služe za prodaju sjedala i hrane/pića. CRM upravlja profilima gostiju, komunikacijom, programom vjernosti i naknadnom komunikacijom vezanom uz te prodaje.
Pozovite goste da se pridruže programu vjernosti, ponudite im malu pogodnost za prijavu i prikupite kontakte putem internetskih rezervacija, samouslužnih kioska ili Wi-Fi obrazaca, uvijek uz jasnu privolu.
Da. Mala kina često se oslanjaju na vjernu lokalnu publiku, a CRM im pomaže da ostanu u kontaktu s redovitim posjetiteljima, promoviraju posebne projekcije i upravljaju privatnim događajima bez potrebe za dodatnim osobljem.
To ovisi o vašoj publici. E-pošta dobro funkcionira za programe i biltene, dok su SMS ili aplikacije za razmjenu poruka dobri za kratke podsjetnike i ponude u zadnji trenutak. Omogućite gostima da sami odaberu željeni kanal.
Osnovno postavljanje s porukama o rezervaciji, nekoliko segmenata i lijevkom za grupne rezervacije obično može biti spremno za nekoliko dana. Pravila vjernosti i kampanje mogu se dodavati korak po korak.
Zaključak
Popunjavanje sjedala ne ovisi samo o filmovima koje prikazujete. Riječ je o poznavanju vaših gostiju i davanju razloga da se vrate. CRM za kina okuplja rezervacije, program vjernosti, kampanje za premijere, grupne događaje, ponude hrane i pića te povratne informacije na jedno mjesto, kako bi svaki gost dobio personaliziranije iskustvo. Započnite s jednim ciljem, izradite jednostavne segmente i poboljšavajte se svakog mjeseca.
Za više informacija istražite strategije zadržavanja korisnika, saznajte kako automatizirati radne procese koji se ponavljaju i pogledajte kako vam upravljanje potencijalnim klijentima pomaže ostvariti više grupnih i korporativnih rezervacija.
Pretvorite prve gledatelje u redovite posjetitelje. Započnite s LUA CRM-om i automatizirajte putovanje svojih gostiju.
