CRM системата за фитнес центрове помага на фитнес залите и студиата да превръщат посетителите на пробни тренировки в членове и да ги задържат да тренират по-дълго. Тя събира на едно място потенциалните клиенти (лидове), резервациите за пробни посещения, подновяванията на абонаменти, графиците на тренировките, данните за посещаемостта и комуникацията с членовете. Ако екипът ви все още проследява гостите на пробни тренировки в тефтер, гони подновявания ръчно и забелязва, че даден член е напуснал едва когато плащанията спрат, CRM за фитнес зала може да увеличи броя на членовете и да намали отлива. Това ръководство е предназначено за собственици, управители и търговски екипи във фитнес зали, фитнес клубове, йога и пилатес студиа и бутикови тренировъчни центрове.
Основни изводи
- Всяко пробно посещение трябва да задейства последователност от последващи действия, така че никой заинтересован гост да не бъде забравен след първата си тренировка.
- Автоматизираните напомняния за подновяване, изпратени преди изтичането на абонамента, са по-лесни от връщането на член, след като той вече е изтекъл.
- Спадащата посещаемост е най-ранният сигнал за отлив, а CRM системата може да го отбележи, докато все още има време да реагирате.
- Резервациите за тренировки, списъците с чакащи и напомнянията намаляват празните места и неявяванията в груповите занимания.
- Персоналните тренировки и допълнителните оферти работят най-добре, когато са съобразени с целите и историята на всеки член.
Какво представлява CRM за фитнес центрове?
CRM системата за фитнес центрове е система, която съхранява профилите на членовете и потенциалните клиенти, статуса на абонамента, историята на посещенията и тренировките, целите и комуникацията на едно място, като същевременно автоматизира задачите по продажби и задържане: последващи действия след пробна тренировка, напомняния за подновяване, потвърждения за часове, връзка с неактивни членове и запитвания за обратна връзка. Тя не замества контрола на достъпа или терминала за плащане. Тя управлява връзките с клиентите, така че да знаете кой е вероятно да се присъедини, кой е вероятно да напусне и каква е следващата стъпка.
Защо фитнес залите се затрудняват да увеличават броя на членовете си
Гостите от пробни тренировки губят интерес
Гост опитва безплатна тренировка или дневна карта, харесва му и си тръгва. Без ясни последващи действия никой не му се обажда и няколко дни по-късно мотивацията е изчезнала или той вече се е записал в друга зала.
Подновяванията се обработват в последния момент
Когато датите за подновяване се съхраняват в електронни таблици или платежни системи, персоналът често забелязва изтичащия абонамент едва след като той вече е приключил. Дотогава членът вече е започнал да се отдалечава.
Неактивните членове си тръгват без предупреждение
Повечето членове не анулират абонамента си внезапно. Те започват да идват по-рядко, пропускат обичайните си тренировки и накрая спират. Ако никой не следи посещаемостта, този модел остава незабелязан, докато не стане твърде късно.
Заниманията са пълни в един ден и празни на следващия
Популярните тренировки имат списъци с чакащи, докато други остават полупразни, а хората, които резервират и не се явяват, заемат местата на членове, които са искали да дойдат.
CRM за фитнес срещу електронни таблици срещу само контрол на достъпа
| Функционалност | Електронни таблици + чат | Само контрол на достъпа / плащания | CRM за фитнес център |
|---|---|---|---|
| Фуния за потенциални клиенти и пробни посещения | Ръчно | Не | Да |
| Единен профил на члена с цели и история | Частично | Частично | Да |
| Автоматизирани напомняния за подновяване | Не | Частично | Да |
| Известия за неактивни членове | Не | Не | Да |
| Напомняния за резервация на тренировки и списъци с чакащи | Ръчно | Частично | Да |
| Задачи за треньори и търговски екип | Не | Не | Да |
| Отчети за конверсия, подновявания и отлив | Ръчно | Частично | Да |
От пробно посещение до пълен абонамент
Третирайте всяко запитване и резервация за проба като потенциален клиент (лид) в проста фуния: Запитване → Резервирана проба → Посетена проба → Изпратена оферта → Член. Всеки етап може да задейства действие:
- Резервирана проба: потвърждение с адреса, какво да носят и тренировката или треньора, с когото ще се срещнат.
- Посетена проба: благодарствено съобщение в същия ден и задача за служител да се обади в определен срок.
- Изпратена оферта: напомняне няколко дни по-късно, ако гостът все още не се е записал, с ясна следваща стъпка.
- Неявяване: лесен линк за повторна резервация на пробно посещение, вместо да загубите лида.
Запишете целта на госта по време на първото посещение – например отслабване, изграждане на мускулна маса или намаляване на болките в гърба. Това прави всяко последващо съобщение много по-персонализирано.
Автоматизация на подновяването на абонаменти
Настройте напомняния, които да се изпращат преди изтичането на абонамента, например 14 дни и 3 дни преди крайната дата, и създайте задача за екипа, ако членът не е подновил до последния ден. За членове с месечно плащане, неуспешното плащане може да задейства приятелско съобщение и задача за последващо действие вместо мълчаливо анулиране.
Подновяването е и подходящият момент да предложите по-дългосрочен план, семеен абонамент или пакет, съобразен с графика и навиците на члена.
Откриване на членове, които са напът да се откажат
Дефинирайте прости сигнали за отлив и оставете CRM системата да ги следи:
- Липса на посещения за определен брой дни, например 14 или 21.
- Спад в броя посещения на седмица значително под обичайния ритъм на члена.
- Няколко последователни пропуснати резервации за тренировки.
- Ниска оценка или оплакване в анкета за обратна връзка.
Когато се появи такъв сигнал, изпратете любезно съобщение или възложете на треньор да се свърже лично с него. Един кратък разговор от типа „Липсвате ни, можем ли да помогнем?“ често разкрива лесно разрешим проблем, като промяна в графика или липса на напредък.
Резервация на тренировки, списъци с чакащи и напомняния
За групови тренировки изпращайте напомняне няколко часа преди началото с лесен линк за отмяна. Когато някой я отмени, предложете мястото автоматично на следващия човек в списъка с чакащи. С течение на времето данните за резервациите показват кои тренировки и часове са най-популярни, за да можете да коригирате графика.
Персонален тренинг и допълнителни оферти
Използвайте целите и историята, за да правите оферти, които изглеждат полезни, а не натрапчиви: стартов пакет за персонални тренировки за член, който е достигнал застой, хранителна консултация за цели за отслабване или нов формат тренировка за някого, който посещава един и същи клас всяка седмица. Проследявайте всяка оферта в CRM, за да виждат треньорите какво вече е било предложено.
Как да настроите CRM за фитнес (стъпка по стъпка)
- Дефинирайте целите си. Изберете една или две за начало, като например повече конверсии от пробни посещения или по-малко отказвания.
- Импортирайте и почистете списъка с членове. Обединете дубликатите и добавете тип членство, начална и крайна дата към всеки профил.
- Изградете фунията за пробни посещения. Добавете етапите по-горе и свържете формата на уебсайта си и телефонните запитвания.
- Настройте съобщенията и задачите за пробни посещения. Създайте потвърждението, благодарственото съобщение за същия ден и задачата за обаждане за екипа.
- Автоматизирайте напомнянията за подновяване. Насрочете съобщения преди крайната дата и задача, ако членът не е подновил.
- Дефинирайте сигналите за отлив. Изберете вашите правила за неактивност и решете кой проследява и как.
- Свържете напомнянията за резервация на тренировки. Добавете напомняния, линкове за отмяна и оферти за списъка с чакащи за групови тренировки.
- Записвайте целите на членовете. Добавете поле за цел и попитайте за нея при първото посещение.
- Добавете заявки за обратна връзка. Изпратете кратка анкета след първия месец и пренасочвайте ниските оценки към мениджър.
- Преглеждайте резултатите ежемесечно. Преглеждайте конверсията на пробните посещения, подновяванията и отлива, след което коригирайте съобщенията и правилата.
Примерен сценарий: връщане на неактивни членове
Това е хипотетичен сценарий, а не данни от реален фитнес клуб или гарантиран резултат.
Представете си средно голям фитнес клуб, който забелязва, че отказванията се увеличават след празниците. Екипът използва CRM за:
- Маркиране на всеки член, който не е посещавал клуба от 14 дни.
- Изпращане на приятелско съобщение с линк за резервиране на безплатна тренировка с треньор.
- Създаване на задача за обаждане за членове, които не отговорят в рамките на няколко дни.
- Предлагане на членове с проблеми в графика да преминат към тренировки в извънпикови часове.
Вместо да разбере едва при изтичане на членството, екипът разговаря с членовете, докато те все още вземат решение, и може да види кои действия са върнали хората обратно.
Как да направите това в LUA CRM
LUA CRM дава на фитнес центровете едно място за управление на потенциални клиенти, членове, подновявания и задачи на екипа.
База данни и история на членовете
Съхранявайте данни за контакт, тип и дати на членство, цели, посещения и съобщения в една картичка на члена.
Фунии и автоматизации
Създайте фуния за пробни посещения и нови членове и прикачете автоматизации към всеки етап: потвърждения, проследявания, оферти и напомняния за подновяване.
Сегменти и кампании
Филтрирайте членовете по тип членство, цели или активност и изпращайте целеви съобщения за нови тренировки, предизвикателства и подновявания.
Задачи и справки
Възлагайте обаждания за пробни посещения и последващи контакти на правилния треньор или търговски представител и проследявайте конверсията, подновяванията и отлива на табла за управление.
Готови ли сте да увеличите своите членове? Изпробвайте LUA CRM и настройте първото си последващо съобщение за пробно посещение днес.
Метрики за проследяване
Процент на конверсия от пробни посещения
Нови членове ÷ осъществени пробни посещения за даден период.
Процент на подновяване
Подновени членства ÷ членства, достигнали крайната си дата.
Месечен процент на отлив
Членове, които са се отказали или не са подновили през месеца ÷ активни членове в началото на този месец.
Среден брой посещения на член
Общ брой посещения ÷ активни членове за седмица или месец. Намаляващият брой е ранен предупредителен сигнал.
Запълняемост на тренировките
Резервирани и посетени места ÷ налични места, по тренировка и час.
Често задавани въпроси
Не. Контролът на достъпа пропуска членовете, а платежните системи приемат плащания. CRM управлява потенциалните клиенти, профилите на членовете, комуникацията, подновяванията и последващите контакти около тях.
Да. Малките студиа разчитат на близка общност от редовни клиенти, а CRM им помага да проследяват всеки гост с пробно посещение и да забелязват кога някой редовен клиент спре да идва, без да е необходим допълнителен персонал.
Най-ясният ранен знак е спадащата посещаемост. Задайте правило, като например липса на посещения в продължение на 14 дни, и позволете на CRM да предупреди екипа ви, за да може някой да се свърже с него.
Това зависи от вашите членове. Приложенията за съобщения и SMS работят добре за напомняния за тренировки и бързи запитвания, докато имейлът е подходящ за бюлетини и оферти за подновяване. Позволете на членовете да изберат предпочитания от тях канал.
Базова настройка с фуния за пробни посещения, напомняния за подновяване и правило за неактивност обикновено може да бъде готова за няколко дни. Напомнянията за тренировки и офертите могат да се добавят стъпка по стъпка.
Заключение
Развитието на фитнес център не се състои само в привличането на нови хора. Става дума за превръщането на пробните посещения в членства и помагането на членовете да останат мотивирани. CRM за фитнес центрове свързва последващите действия след пробни посещения, подновяванията, сигналите за отлив, резервациите за тренировки и персоналните оферти, така че екипът ви да действа в правилния момент. Започнете с една цел, автоматизирайте основните неща и подобрявайте процесите всеки месец.
За да научите повече, прочетете за оттока на клиенти и как да го предотвратите, научете как да изчислите стойността за целия жизнен цикъл на клиента и вижте как да автоматизирате рутинната работа.
Превърнете пробните посетители в лоялни членове. Започнете с LUA CRM и автоматизирайте пътя на вашите членове.
