ფიტნეს ცენტრების CRM ეხმარება სპორტულ დარბაზებსა და სტუდიებს, საცდელი ვიზიტორები აბონემენტის მფლობელებად აქციონ და შეინარჩუნონ ისინი ხანგრძლივი ვარჯიშისთვის. ის ერთ ადგილას უყრის თავის ლიდებს, საცდელ ჯავშნებს, აბონემენტების განახლებებს, გაკვეთილების განრიგს, დასწრების სიგნალებსა და წევრებთან კომუნიკაციას. თუ თქვენი გუნდი საცდელ სტუმრებს ჯერ კიდევ რვეულში აღრიცხავს, განახლებებს ხელით ადევნებს თვალს და წევრის წასვლას მხოლოდ გადახდის შეწყვეტისას ამჩნევს, სპორტული დარბაზის CRM დაგეხმარებათ წევრების რაოდენობის გაზრდასა და გადინების შემცირებაში. ეს სახელმძღვანელო განკუთვნილია სპორტული დარბაზების, ფიტნეს კლუბების, იოგასა და პილატესის სტუდიებისა და ბუტიკ-სავარჯიშო ცენტრების მფლობელებისთვის, მენეჯერებისა და გაყიდვების გუნდებისთვის.
ძირითადი მიგნებები
- თითოეულ საცდელ ვიზიტს უნდა მოჰყვებოდეს უკუკავშირის თანმიმდევრობა, რათა პირველი ვარჯიშის შემდეგ არცერთი დაინტერესებული სტუმარი არ დარჩეს ყურადღების მიღმა.
- აბონემენტის ვადამდე გაგზავნილი განახლების ავტომატური შეხსენებები გაცილებით ეფექტურია, ვიდრე წევრის დაბრუნება მისი ვადის ამოწურვის შემდეგ.
- დასწრების შემცირება გადინების ყველაზე ადრეული სიგნალია და CRM-ს შეუძლია ამის დაფიქსირება მანამ, სანამ ჯერ კიდევ არის დრო დახმარებისთვის.
- ჯგუფური გაკვეთილების დაჯავშნა, მომლოდინეთა სიები და შეხსენებები ამცირებს ცარიელ ადგილებსა და გამოუცხადებლობას.
- პერსონალური ვარჯიშები და დამატებითი შეთავაზებები საუკეთესოდ მუშაობს მაშინ, როდესაც ისინი ეფუძნება თითოეული წევრის მიზნებსა და ისტორიას.
რა არის ფიტნეს ცენტრების CRM?
ფიტნეს ცენტრების CRM არის სისტემა, რომელიც ინახავს წევრებისა და ლიდების პროფილებს, აბონემენტის სტატუსს, ვიზიტებისა და გაკვეთილების ისტორიას, მიზნებსა და კომუნიკაციას ერთ ადგილას, და ავტომატიზაციას უკეთებს მათთან დაკავშირებულ გაყიდვებისა და შენარჩუნების ამოცანებს: საცდელ უკუკავშირს, განახლების შეხსენებებს, გაკვეთილების დადასტურებებს, არააქტიურ წევრებთან დაკავშირებასა და გამოკითხვებს. ის არ ცვლის თქვენს დაშვების სისტემას ან გადახდის ტერმინალს. ის მართავს ურთიერთობების მხარეს, რათა იცოდეთ, ვინ აპირებს გაწევრიანებას, ვინ აპირებს წასვლას და რა უნდა გააკეთოთ შემდეგ.
რატომ უჭირთ სპორტულ დარბაზებს წევრების რაოდენობის გაზრდა
საცდელი სტუმრები ინტერესს კარგავენ
სტუმარი ცდის უფასო გაკვეთილს ან ერთდღიან აბონემენტს, მოეწონება და მიდის. მკაფიო უკუკავშირის გარეშე, მას არავინ ურეკავს და რამდენიმე დღის შემდეგ მოტივაცია ქრება ან ის სხვა დარბაზში გაწევრიანდება.
განახლებები ბოლო წუთს იმართება
როდესაც განახლების თარიღები ექსელის ცხრილებში ან გადახდის სისტემაშია, პერსონალი ხშირად ამჩნევს აბონემენტის ვადის ამოწურვას მხოლოდ მას შემდეგ, რაც ის უკვე დასრულდა. იმ დროისთვის წევრი უკვე ჩამოშორებას იწყებს.
პასიური წევრები გაფრთხილების გარეშე მიდიან
წევრების უმეტესობა აბონემენტს უეცრად არ აუქმებს. ისინი უფრო იშვიათად დადიან, ტოვებენ ჩვეულებრივ გაკვეთილებს და შემდეგ საერთოდ წყვეტენ სიარულს. თუ დასწრებას არავინ ადევნებს თვალს, ეს ტენდენცია უხილავია, სანამ ძალიან გვიან არ იქნება.
გაკვეთილები ერთ დღეს სავსეა, მეორე დღეს კი ცარიელი
პოპულარულ გაკვეთილებს აქვთ მომლოდინეთა სიები, მაშინ როდესაც სხვები ნახევრად ცარიელია, ხოლო ადამიანები, რომლებიც ჯავშნიან და არ მოდიან, ადგილს ართმევენ მათ, ვისაც მოსვლა სურდა.
სპორტული დარბაზის CRM, ექსელის ცხრილები და მხოლოდ დაშვების კონტროლი
| შესაძლებლობა | ექსელის ცხრილები + მესენჯერი | მხოლოდ დაშვების კონტროლი / გადახდები | ფიტნეს ცენტრის CRM |
|---|---|---|---|
| ლიდებისა და საცდელი ვიზიტების ძაბრი | ხელით | არა | დიახ |
| წევრის ერთიანი პროფილი მიზნებითა და ისტორიით | ნაწილობრივ | ნაწილობრივ | დიახ |
| განახლების ავტომატური შეხსენებები | არა | ნაწილობრივ | დიახ |
| შეტყობინებები არააქტიური წევრების შესახებ | არა | არა | დიახ |
| გაკვეთილების დაჯავშნის შეხსენებები და მომლოდინეთა სიები | ხელით | ნაწილობრივ | დიახ |
| დავალებები მწვრთნელებისა და გაყიდვების პერსონალისთვის | არა | არა | დიახ |
| ანგარიშები კონვერსიაზე, განახლებებსა და გადინებაზე | ხელით | ნაწილობრივ | დიახ |
საცდელი ვიზიტიდან აბონემენტამდე
განიხილეთ თითოეული მოთხოვნა და საცდელი ჯავშანი, როგორც ლიდი მარტივ ძაბრში: მოთხოვნა → საცდელი ვიზიტი დაჯავშნილია → საცდელ ვიზიტს დაესწრო → შეთავაზება გაგზავნილია → წევრი. თითოეულ ეტაპს შეუძლია მოქმედების გააქტიურება:
- საცდელი ვიზიტი დაჯავშნილია: დადასტურება მისამართით, თან წასაღები ნივთების ჩამონათვალით და ინფორმირება გაკვეთილის ან მწვრთნელის შესახებ.
- საცდელ ვიზიტს დაესწრო: მადლობის შეტყობინება იმავე დღეს და დავალება თანამშრომლისთვის, რომ დარეკოს განსაზღვრულ დროში.
- შეთავაზება გაგზავნილია: შეხსენება რამდენიმე დღის შემდეგ, თუ სტუმარი არ გაწევრიანდა, მკაფიო შემდეგი ნაბიჯით.
- გამოუცხადებლობა: მარტივი ბმული საცდელი ვიზიტის ხელახლა დასაჯავშნად, ლიდის დაკარგვის ნაცვლად.
ჩაწერეთ სტუმრის მიზანი პირველი ვიზიტის დროს, მაგალითად: წონის დაკლება, ძალის მომატება ან ზურგის ტკივილის შემცირება. ეს თითოეულ შემდგომ შეტყობინებას უფრო რელევანტურს გახდის.
აბონემენტის განახლების ავტომატიზაცია
დააყენეთ შეხსენებები აბონემენტის დასრულებამდე, მაგალითად, 14 დღით და 3 დღით ადრე, და შექმენით დავალება პერსონალისთვის, თუ წევრს ბოლო დღემდე არ განუახლებია აბონემენტი. ყოველთვიური გადახდის მქონე წევრებისთვის, წარუმატებელმა გადახდამ შეიძლება გამოიწვიოს მეგობრული შეტყობინება და შემდგომი დავალება ჩუმი გაუქმების ნაცვლად.
განახლება ასევე შესაფერისი მომენტია უფრო ხანგრძლივი გეგმის, საოჯახო აბონემენტის ან წევრის განრიგზე მორგებული პაკეტის შესათავაზებლად.
იმ წევრების გამოვლენა, რომლებიც წასვლას აპირებენ
განსაზღვრეთ გადინების მარტივი სიგნალები და მიეცით CRM-ს უფლება, თვალი ადევნოს მათ:
- ვიზიტების არარსებობა დღეების განსაზღვრული რაოდენობის განმავლობაში, მაგალითად 14 ან 21 დღე.
- კვირაში ვიზიტების რაოდენობის მკვეთრი შემცირება წევრის ჩვეულებრივ რეჟიმთან შედარებით.
- ზედიზედ რამდენიმე გაცდენილი გაკვეთილის ჯავშანი.
- დაბალი ქულა ან საჩივარი უკუკავშირის გამოკითხვაში.
როდესაც სიგნალი გამოჩნდება, გააგზავნეთ თბილი შეტყობინება ან დაავალეთ მწვრთნელს პირადად დაკავშირება. მოკლე საუბარი "გვენატრებით, ხომ ვერ დაგეხმარებით?" ხშირად ავლენს მოგვარებად პრობლემას, როგორიცაა განრიგის ცვლილება ან პროგრესის ნაკლებობა.
გაკვეთილების დაჯავშნა, მომლოდინეთა სიები და შეხსენებები
ჯგუფური ვარჯიშებისთვის, გააგზავნეთ შეხსენება დაწყებამდე რამდენიმე საათით ადრე გაუქმების მარტივი ბმულით. როდესაც ვინმე გააუქმებს ჯავშანს, შესთავაზეთ ადგილი მომლოდინეთა სიის შემდეგ პირს ავტომატურად. დროთა განმავლობაში, დაჯავშნის მონაცემები აჩვენებს, თუ რომელი ვარჯიშები და დროებია ყველაზე პოპულარული, რათა შეძლოთ განრიგის მორგება.
პერსონალური ვარჯიშები და დამატებითი შეთავაზებები
გამოიყენეთ მიზნები და ისტორია ისეთი შეთავაზებების გასაკეთებლად, რომლებიც სასარგებლო იქნება და არა აბეზარი: პერსონალური ვარჯიშის საწყისი პაკეტი წევრისთვის, რომელსაც პროგრესი შეაჩერდა; კვების კონსულტაცია წონაში დაკლების მიზნებისთვის ან ახალი ფორმატის ვარჯიში მათთვის, ვინც ყოველ კვირას ერთსა და იმავე ჯგუფს ესწრება. თვალყური ადევნეთ თითოეულ შეთავაზებას CRM-ში, რათა მწვრთნელებმა დაინახონ, რა იყო უკვე შეთავაზებული.
როგორ გამართოთ სპორტდარბაზის CRM (ეტაპობრივად)
- განსაზღვრეთ თქვენი მიზნები. დასაწყისისთვის აირჩიეთ ერთი ან ორი, მაგალითად, საცდელი ვიზიტების მეტი კონვერსია ან გაუქმებების შემცირება.
- იმპორტირება გაუკეთეთ და გასუფთავეთ წევრთა სია. გააერთიანეთ დუბლიკატები და თითოეულ პროფილს დაამატეთ აბონემენტის ტიპი, დაწყების და დასრულების თარიღი.
- შექმენით საცდელი პერიოდის პაიპლაინი. დაამატეთ ზემოთ ხსენებული ეტაპები და დააკავშირეთ თქვენი ვებგვერდის ფორმა და სატელეფონო მოთხოვნები.
- გამართეთ საცდელი შეტყობინებები და დავალებები. შექმენით დადასტურება, იმავე დღის მადლობის შეტყობინება და დარეკვის დავალება პერსონალისთვის.
- გააავტომატეთ განახლების შეხსენებები. დაგეგმეთ შეტყობინებები დასრულების თარიღამდე და დავალება, თუ წევრმა არ განაახლა აბონემენტი.
- განსაზღვრეთ წევრთა დაკარგვის (churn) სიგნალები. აირჩიეთ უმოქმედობის წესები და გადაწყვიტეთ, ვინ განახორციელებს უკუკავშირს და როგორ.
- დააკავშირეთ ვარჯიშის დაჯავშნის შეხსენებები. დაამატეთ შეხსენებები, გაუქმების ბმულები და მომლოდინეთა სიის შეთავაზებები ჯგუფური ვარჯიშებისთვის.
- ჩაწერეთ წევრთა მიზნები. დაამატეთ მიზნის ველი და ჰკითხეთ პირველივე ვიზიტისას.
- დაამატეთ უკუკავშირის მოთხოვნები. გააგზავნეთ მოკლე გამოკითხვა პირველი თვის შემდეგ და დაბალი ქულები გადაამისამართეთ მენეჯერთან.
- გადახედეთ შედეგებს ყოველთვიურად. შეაფასეთ საცდელი კონვერსია, განახლებები და წევრთა გადინება, შემდეგ კი დააკორექტირეთ შეტყობინებები და წესები.
თვალსაჩინო მაგალითი: პასიური წევრების დაბრუნება
ეს არის ჰიპოთეტური სცენარი და არა რეალური სპორტდარბაზის მონაცემები ან გარანტირებული შედეგი.
წარმოიდგინეთ საშუალო ზომის ფიტნეს კლუბი, რომელიც ამჩნევს, რომ დღესასწაულების შემდეგ გაუქმებები იმატებს. გუნდი იყენებს CRM-ს, რათა:
- მონიშნოს ყველა წევრი, რომელსაც 14 დღის განმავლობაში არ ჰქონია ვიზიტი.
- გაუგზავნოს მათ მეგობრული შეტყობინება მწვრთნელთან უფასო ვარჯიშის დაჯავშნის ბმულით.
- შექმნას დარეკვის დავალება იმ წევრებისთვის, რომლებიც რამდენიმე დღის განმავლობაში არ უპასუხებენ.
- შესთავაზოს განრიგის პრობლემის მქონე წევრებს არაპიკურ საათებში ჯგუფებზე გადასვლა.
იმის ნაცვლად, რომ ეს მხოლოდ აბონემენტის განახლებისას გაიგოს, გუნდი ესაუბრება წევრებს მაშინ, როდესაც ისინი ჯერ კიდევ გადაწყვეტილების მიღების პროცესში არიან, და ხედავს, რომელმა მოქმედებებმა დააბრუნა ხალხი.
როგორ გავაკეთოთ ეს LUA CRM-ში
LUA CRM ფიტნეს ცენტრებს აძლევს ერთიან სივრცეს ლიდების, წევრების, აბონემენტების განახლებისა და გუნდის დავალებების დასაგეგმად და მათართავად.
წევრთა ბაზა და ისტორია
შეინახეთ საკონტაქტო მონაცემები, აბონემენტის ტიპი და თარიღები, მიზნები, ვიზიტები და შეტყობინებები წევრის ერთიან ბარათში.
პაიპლაინები და ავტომატიზაციები
შექმენით პაიპლაინი საცდელი ვიზიტებისა და ახალი წევრებისთვის და თითოეულ ეტაპს მიაბით ავტომატიზაციები: დადასტურებები, შემდგომი კომუნიკაცია (follow-up), შეთავაზებები და განახლების შეხსენებები.
სეგმენტები და კამპანიები
დააფილტრეთ წევრები აბონემენტის ტიპის, მიზნების ან აქტივობის მიხედვით და გააგზავნეთ მიზნობრივი შეტყობინებები ახალი ვარჯიშების, გამოწვევებისა და განახლებების შესახებ.
დავალებები და რეპორტები
დააკისრეთ საცდელი ზარები და უკუკავშირი შესაბამის მწვრთნელს ან გაყიდვების მენეჯერს და ადევნეთ თვალი კონვერსიას, განახლებებსა და გადინებას დეშბორდებზე.
მზად ხართ გაზარდოთ წევრთა რაოდენობა? სცადეთ LUA CRM და გამართეთ თქვენი პირველი საცდელი ვიზიტის follow-up დღესვე.
მეტრიკები, რომლებსაც თვალი უნდა ადევნოთ
საცდელი ვიზიტების კონვერსიის მაჩვენებელი
ახალი წევრები ÷ განხორციელებული საცდელი ვიზიტები, კონკრეტული პერიოდისთვის.
განახლების მაჩვენებელი
განახლებული აბონემენტები ÷ აბონემენტები, რომლებსაც ვადა ამოეწურათ.
ყოველთვიური გადინების (churn) მაჩვენებელი
წევრები, რომლებმაც გააუქმეს ან არ განაახლეს აბონემენტი თვის განმავლობაში ÷ აქტიური წევრები ამ თვის დასაწყისში.
საშუალო ვიზიტები თითო წევრზე
სულ ვიზიტები ÷ აქტიური წევრები, კვირაში ან თვეში. კლებადი ციფრი ადრეული გაფრთხილების სიგნალია.
ჯგუფების შევსების მაჩვენებელი
დაჯავშნილი და დასწრებული ადგილები ÷ ხელმისაწვდომი ადგილები, ვარჯიშისა და დროის მიხედვით.
ხშირად დასმული კითხვები
არა. დაშვების სისტემა წევრებს დარბაზში უშვებს, ხოლო გადახდის სისტემები იღებენ თანხას. CRM მართავს ლიდებს, წევრთა პროფილებს, კომუნიკაციას, განახლებებსა და შემდგომ ნაბიჯებს (follow-up).
დიახ. მცირე სტუდიები დამოკიდებულნი არიან მუდმივი მომხმარებლების მჭიდრო საზოგადოებაზე, ხოლო CRM ეხმარება მათ, განახორციელონ უკუკავშირი თითოეულ საცდელ სტუმართან და შეამჩნიონ, როდის წყვეტს მუდმივი წევრი სიარულს, დამატებითი პერსონალის გარეშე.
ყველაზე აშკარა ადრეული ნიშანი დასწრების შემცირებაა. დააწესეთ წესი, მაგალითად, ვიზიტის არარსებობა 14 დღის განმავლობაში, და მიეცით CRM-ს საშუალება, გააფრთხილოს თქვენი გუნდი, რათა ვინმემ გადაამოწმოს სიტუაცია.
ეს დამოკიდებულია თქვენს წევრებზე. მესენჯერები და SMS კარგად მუშაობს ვარჯიშის შეხსენებებისა და სწრაფი მოკითხვისთვის, ხოლო ელფოსტა შეესაბამება სიახლეების ბიულეტენებსა და განახლების შეთავაზებებს. მიეცით წევრებს საშუალება, აირჩიონ სასურველი არხი.
საბაზისო გამართვა საცდელი პერიოდის პაიპლაინით, განახლების შეხსენებებითა და უმოქმედობის წესით, როგორც წესი, მზად იქნება რამდენიმე დღეში. ვარჯიშის შეხსენებები და შეთავაზებები ეტაპობრივად შეიძლება დაემატოს.
დასკვნა
ფიტნეს ცენტრის განვითარება მხოლოდ ახალი ადამიანების მოზიდვას არ გულისხმობს. ეს არის საცდელი ვიზიტების აბონემენტებად გარდაქმნა და წევრებისთვის მოტივაციის შენარჩუნებაში დახმარება. ფიტნეს ცენტრების CRM აკავშირებს საცდელ follow-up-ებს, განახლებებს, წევრთა გადინების სიგნალებს, ჯგუფური ვარჯიშების დაჯავშნასა და პერსონალურ შეთავაზებებს, რათა თქვენმა გუნდმა იმოქმედოს სწორ მომენტში. დაიწყეთ ერთი მიზნით, გააავტომატეთ საბაზისო პროცესები და გააუმჯობესეთ ყოველთვიურად.
საკითხის უფრო ღრმად შესასწავლად, წაიკითხეთ მომხმარებელთა გადინებისა და მისი თავიდან აცილების შესახებ, შეიტყვეთ როგორ გამოთვალოთ მომხმარებლის სასიცოცხლო ღირებულება და ნახეთ როგორ მოახდინოთ განმეორებადი სამუშაოს ავტომატიზაცია.
გადააქციეთ საცდელი პერიოდის ვიზიტორები ერთგულ წევრებად. დაიწყეთ LUA CRM-ით და მოახდინეთ თქვენი წევრების გზის ავტომატიზაცია.
