Fitnes mərkəzləri üçün CRM idman zallarına və studiyalara sınaq dərsinə gələn qonaqları üzvlərə çevirməyə və həmin üzvlərin daha uzun müddət məşq etmələrini təmin etməyə kömək edir. O, potensial müştəriləri, sınaq dərsləri üçün bronları, üzvlük yeniləmələrini, cədvəlləri, iştirak siqnallarını və üzvlərlə əlaqəni tək bir yerdə toplayır. Əgər komandanız hələ də sınaq qonaqlarını dəftərdə qeyd edir, yeniləmələri əllə izləyir və üzvün ayrıldığını yalnız ödəniş dayandıqda fərq edirsə, idman zalı CRM-i üzv sayını artıra və müştəri itkisini (churn) azalda bilər. Bu təlimat idman zallarının, fitnes klublarının, yoqa və pilates studiyalarının və butik məşq mərkəzlərinin sahibləri, menecerləri və satış komandaları üçündür.
Əsas nəticələr
- Hər bir sınaq ziyarəti ardıcıl əlaqə (follow-up) prosesini başlatmalıdır, beləliklə ilk məşqdən sonra heç bir maraqlanan qonaq unudulmur.
- Üzvlük bitməzdən əvvəl göndərilən avtomatik yeniləmə xatırlatmaları, üzvlük müddəti bitdikdən sonra üzvü geri qaytarmaqdan daha asandır.
- Davamiyyətin aşağı düşməsi müştəri itkisinin ilk siqnalıdır və CRM hələ kömək etməyə vaxt varkən bunu aşkar edə bilər.
- Qrup dərslərinin bron edilməsi, gözləmə siyahıları və xatırlatmalar boş yerləri və dərslərə gəlməmə hallarını azaldır.
- Fərdi məşq və əlavə xidmət təklifləri hər bir üzvün məqsədlərinə və tarixçəsinə əsaslandıqda daha yaxşı nəticə verir.
Fitnes mərkəzləri üçün CRM nədir?
Fitnes mərkəzləri üçün CRM üzvlərin və potensial müştərilərin profillərini, üzvlük statusunu, ziyarət və dərs tarixçəsini, məqsədləri və ünsiyyəti tək bir yerdə saxlayan və bunlarla bağlı satış və saxlama tapşırıqlarını avtomatlaşdıran sistemdir: sınaq dərsi sonrası əlaqə, yeniləmə xatırlatmaları, dərs təsdiqləri, qeyri-aktiv üzvlərlə əlaqə və rəy sorğuları. O, sizin keçid nəzarəti və ya ödəniş terminalınızı əvəz etmir. O, münasibətlər tərəfini idarə edir, beləliklə kimin qoşulacağını, kimin ayrıla biləcəyini və növbəti addımda nə edəcəyinizi bilirsiniz.
İdman zalları üzvlük sayını artırmaqda niyə çətinlik çəkir?
Sınaq qonaqları marağını itirir
Qonaq pulsuz dərsi və ya birgünlük abonementi sınayır, bəyənir və gedir. Aydın bir əlaqə prosesi olmadıqda, heç kim onlar ilə zəngləşmir və bir neçə gündən sonra motivasiya itir, ya da onlar başqa bir idman zalına qoşulurlar.
Yeniləmələr son dəqiqədə həyata keçirilir
Yeniləmə tarixləri cədvəllərdə və ya ödəniş sistemində saxlandıqda, heyət adətən vaxtı bitən üzvlüyü yalnız o başa çatdıqdan sonra fərq edir. Həmin vaxta qədər üzv artıq uzaqlaşmağa başlamış olur.
Sakit üzvlər xəbərdarlıq etmədən ayrılır
Üzvlərin çoxu birdən-birə ləğv etmir. Onlar daha az gəlir, adət etdikləri dərsləri buraxır və sonra ümumiyyətlə gəlmirlər. Əgər heç kim davamiyyəti izləmirsə, bu meyil çox gec olana qədər görünməz qalır.
Dərslər bir gün dolu, digər gün boş olur
Məşhur dərslərin gözləmə siyahıları olduğu halda, digərləri yarıboş keçirilir və bron edib gəlməyən şəxslər həqiqətən iştirak etmək istəyən üzvlərin yerini tutur.
İdman zalı CRM-i vs. cədvəllər vs. yalnız keçid nəzarəti
| İmkanlar | Cədvəllər + messencer | Yalnız keçid nəzarəti / ödənişlər | Fitnes mərkəzi CRM-i |
|---|---|---|---|
| Potensial müştəri və sınaq boru xətti | Əllə | Xeyr | Bəli |
| Məqsədlər və tarixçə ilə vahid üzv profili | Qismən | Qismən | Bəli |
| Avtomatlaşdırılmış yeniləmə xatırlatmaları | Xeyr | Qismən | Bəli |
| Qeyri-aktiv üzvlər haqqında xəbərdarlıqlar | Xeyr | Xeyr | Bəli |
| Dərs bronu xatırlatmaları və gözləmə siyahıları | Əllə | Qismən | Bəli |
| Məşqçilər və satış heyəti üçün tapşırıqlar | Xeyr | Xeyr | Bəli |
| Konversiya, yeniləmələr və üzvlük itkisi üzrə hesabatlar | Əllə | Qismən | Bəli |
Sınaq ziyarətindən üzvlüyə doğru
Hər bir müraciətə və sınaq bronuna sadə boru xəttində (pipeline) potensial müştəri kimi baxın: Müraciət → Sınaq bron edildi → Sınaqda iştirak edildi → Təklif göndərildi → Üzv. Hər bir mərhələ bir fəaliyyəti işə sala bilər:
- Sınaq bron edildi: ünvan, özü ilə nə gətirməli olduğu və görüşəcəyi dərs və ya məşqçi haqqında təsdiq mesajı.
- Sınaqda iştirak edildi: eyni gündə təşəkkür mesajı və müəyyən edilmiş vaxt ərzində zəng etmək üçün heyət üzvünə tapşırıq.
- Təklif göndərildi: qonaq qoşulmadıqda, aydın növbəti addımla bir neçə gündən sonra xatırlatma.
- Gəlmədi: potensial müştərini itirmək əvəzinə sınaq dərsini yenidən bron etmək üçün rahat keçid linki.
İlk ziyarət zamanı qonağın məqsədini qeyd edin (məsələn, çəki itirmək, əzələ kütləsini artırmaq və ya bel ağrısını azaltmaq). Bu, sonra göndərilən hər bir mesajı daha uyğun edir.
Üzvlük yeniləmələrinin avtomatlaşdırılması
Üzvlük bitməzdən əvvəl xatırlatmalarların göndərilməsini təyin edin (məsələn, bitmə tarixindən 14 gün və 3 gün əvvəl) və üzv son günədək yeniləmədikdə heyət üçün tapşırıq yaradın. Aylıq ödəniş edən üzvlər üçün uğursuz ödəniş, səssiz ləğv əvəzinə səmimi mesaj və növbəti əlaqə tapşırığını işə sala bilər.
Yeniləmə həmçinin daha uzunmüddətli plan, ailə üzvlüyü və ya üzvün rejiminə uyğun paket təklif etmək üçün doğru məqamdır.
Ayrılmaq üzrə olan üzvləri aşkar etmək
Sadə müştəri itkisi (churn) siqnallarını müəyyənləşdirin və CRM-in onları izləməsinə icazə verin:
- Müəyyən olunmuş gün ərzində (məsələn, 14 və ya 21 gün) ziyarətin olmaması.
- Həftəlik ziyarət sayının üzvün adət etdiyi normadan kəskin aşağı düşməsi.
- Arxa-arxaya bir neçə bron edilmiş dərsin buraxılması.
- Rəy sorğusunda aşağı qiymət və ya şikayət.
Siqnal göründükdə, səmimi bir xatırlatma mesajı göndərin və ya fərdi olaraq əlaqə saxlamaq üçün məşqçi təyin edin. Qısa "Sizin üçün darıxırıq, sizə kömək edə bilərikmi?" söhbəti adətən cədvəl dəyişikliyi və ya irəliləyişin olmaması kimi həlli mümkün olan bir problemi ortaya çıxarır.
Dərs bronu, gözləmə siyahıları və xatırlatmalar
Qrup dərsləri üçün başlama vaxtından bir neçə saat əvvəl asan ləğv etmə keçidi ilə birlikdə xatırlatma göndərin. Kimisə dərsi ləğv etdikdə, yeri avtomatik olaraq gözləmə siyahısındakı növbəti şəxsə təklif edin. Zaman keçdikcə bron məlumatları hansı dərslərin və vaxtların ən məşhur olduğunu göstərir, beləliklə cədvəli tənzimləyə bilərsiniz.
Fərdi məşq və əlavə təkliflər
Məqsədlərdən və tarixçədən istifadə edərək mütəşəkkil görünən deyil, faydalı hiss etdirən təkliflər edin: inkişafı dayanan üzv üçün fərdi məşq başlangıc paketi, çəki itirmək məqsədi olanlar üçün qidalanma konsultasiyası və ya hər həftə eyni dərsə qatılan biri üçün yeni dərs formatı. Məşqçilərin artıq nəyin təklif olunduğunu görmələri üçün hər bir təklifi CRM-də izləyin.
İdman zalı CRM-i necə quraşdırmaq olar (addım-addım)
- Məqsədlərinizi müəyyənləşdirin. Başlamaq üçün bir və ya iki məqsəd seçin, məsələn, daha çox sınaq konversiyası və ya daha az ləğvetmə.
- Üzv siyahınızı idxal edin və təmizləyin. Təkrarlanan profilləri birləşdirin və hər bir profilə üzvlük növünü, başlama və bitmə tarixini əlavə edin.
- Sınaq dövrü konveyerini (pipeline) qurun. Yuxarıdakı mərhələləri əlavə edin və veb-sayt formanız ilə telefon sorğularınızı qoşun.
- Sınaq mesajlarını və tapşırıqlarını tənzimləyin. Təsdiq, eyni gündə təşəkkür mesajı və heyət üçün zəng tapşırığı yaradın.
- Yenilənmə xatırlatmalarını avtomatlaşdırın. Bitmə tarixindən əvvəl mesajlar və üzv üzvlüyü yeniləmədikdə tapşırıq planlaşdırın.
- Müştəri itkisi (churn) siqnallarını müəyyənləşdirin. Qeyri-aktivlik qaydalarınızı seçin və kimin və necə əlaqə saxlayacağını müəyyən edin.
- Dərs bronu xatırlatmalarını qoşun. Qrup dərsləri üçün xatırlatmalar, ləğvetmə keçidləri və gözləmə siyahısı təklifləri əlavə edin.
- Üzv məqsədlərini qeyd edin. Məqsəd sahəsi əlavə edin və ilk ziyarət zamanı bunu soruşun.
- Rəy sorğuları əlavə edin. İlk aydan sonra qısa bir sorğu göndərin və aşağı balları menecerə yönləndirin.
- Nəticələri hər ay nəzərdən keçirin. Sınaq konversiyasına, yenilənmələrə və müştəri itkisinə baxın, sonra mesajları və qaydaları tənzimləyin.
Əyani nümunə: passiv üzvləri geri qazanmaq
Bu, fərziyyəyə əsaslanan bir ssenaridir, real idman zalının məlumatları və ya zəmanət verilmiş nəticə deyil.
Tətillərdən sonra ləğvlərin artdığını fərq edən orta ölçülü bir fitnes klubunu təsəvvür edin. Komanda CRM-dən aşağıdakılar üçün istifadə edir:
- 14 gün ərzində gəlməyən hər bir üzvü işarələmək.
- Onlara məşqçi ilə pulsuz seans bron etmək üçün keçid olan səmimi bir xatırlatma mesajı göndərmək.
- Bir neçə gün ərzində cavab verməyən üzvlər üçün zəng tapşırığı yaratmaq.
- Cədvəl problemi olan üzvlərə qeyri-pik saatlardakı dərslərə keçməyi təklif etmək.
Yenilənmə vaxtı öyrənmək əvəzinə, komanda üzvlər hələ qərar vermə mərhələsində olarkən onlarla danışır və hansı addımların insanları geri qaytardığını görə bilir.
LUA CRM-də bunu necə etməli
LUA CRM fitnes mərkəzlərinə potenesial müştəriləri, üzvləri, yenilənmələri və komanda tapşırıqlarını tək bir yerdən idarə etmək imkanı verir.
Üzv verilənlər bazası və tarixçə
Əlaqə məlumatlarını, üzvlük növünü və tarixlərini, məqsədləri, ziyarətləri və mesajları tək bir üzv kartında saxlayın.
Konveyerlər (Pipelines) və avtomatlaşdırmalar
Sınaq müddəti və yeni üzvlər üçün satış konveyeri yaradın və hər bir mərhələyə avtomatlaşdırmalar qoşun: təsdiqlər, izləmələr, təkliflər və yenilənmə xatırlatmaları.
Seqmentlər və kampaniyalar
Üzvləri üzvlük növünə, məqsədlərinə və ya aktivliyinə görə filtrləyin və yeni dərslər, çağırışlar (challenge) və yenilənmələr üçün hədəflənmiş mesajlar göndərin.
Tapşırıqlar və hesabatlar
Sınaq zəngləri və əlaqə saxlamaları müvafiq məşqçiyə və ya satış əməkdaşına təyin edin, konversiyanı, yenilənmələri və müştəri itkisini panellərdə (dashboards) izləyin.
Üzvlüyünüzü artırmağa hazırsınız? LUA CRM-i sınayın və ilk sınaq izləmənizi bu gün tənzimləyin.
İzlənilməli metriklər
Sınaq konversiya dərəcəsi
Müəyyən dövr üçün: Yeni üzvlər ÷ iştirak edilən sınaq ziyarətləri.
Yenilənmə dərəcəsi
Yenilənmiş üzvlüklər ÷ bitmə tarixinə çatan üzvlüklər.
Aylıq müştəri itkisi dərəcəsi (churn rate)
Bir ay ərzində imtina edən və ya yeniləməyən üzvlər ÷ həmin ayın əvvəlindəki aktiv üzvlər.
Üzv başına ortalama ziyarət sayı
Həftəlik və ya aylıq: Ümumi ziyarətlər ÷ aktiv üzvlər. Düşən göstərici erkən xəbərdarlıqdır.
Dərs doluluq dərəcəsi
Dərsə və vaxta görə: Bron edilmiş və iştirak olunmuş yerlər ÷ mövcud yerlər.
Tez-tez verilən suallar
Xeyr. Girişə nəzarət sistemi üzvlərin daxil olmasını təmin edir, ödəniş sistemləri isə ödənişi qəbul edir. CRM isə potensial müştəriləri, üzv profillərini, ünsiyyəti, yenilənmələri və bunların ətrafındakı izləmələri idarə edir.
Bəli. Kiçik studiyalar daimi müştərilərdən ibarət yaxın bir icmaya söykənir və CRM əlavə işçiyə ehtiyac olmadan hər bir sınaq qonağı ilə əlaqə saxlamağa və daimi müştərinin gəlişini dayandırdığını fərq etməyə kömək edir.
Ən aydın erkən siqnal davamiyyətin aşağı düşməsidir. 14 gün ərzində ziyarət olmaması kimi bir qayda təyin edin və CRM-in komandanıza xəbərdarlıq etməsinə imkan verin ki, kimsə vəziyyətlə maraqlansın.
Bu, üzvlərinizdən asılıdır. Mesencerlər və SMS dərs xatırlatmaları və qısa əlaqələr üçün yaxşı işləyir, e-poçt isə xəbər bülletenləri və yeniləmə təklifləri üçün uyğundur. Üzvlərinizə üstünlük verdikləri kanalı seçməyə imkan verin.
Sınaq konveyeri, yenilənmə xatırlatmaları və qeyri-aktivlik qaydası olan əsas quraşdırma adətən bir neçə günə hazır ola bilər. Dərs xatırlatmaları və təkliflər addım-addım əlavə edilə bilər.
Yekun
Fitnes mərkəzini böyütmək yalnız yeni insanlar gətirməkdən ibarət deyil. Bu, sınaq ziyarətlərini üzvlüyə çevirmək və üzvlərin motivasiyasını qorumağa kömək etmək deməkdir. Fitnes mərkəzləri üçün CRM sınaq izləmələrini, yenilənmələri, müştəri itkisi siqnallarını, dərs bronlarını və fərdi təklifləri bir-birinə bağlayır ki, komandanız doğru məqamda hərəkətə keçsin. Bir məqsədlə başlayın, əsasları avtomatlaşdırın və hər ay təkmilləşdirin.
Daha irəli getmək üçün müştəri itkisi və onun qarşısını almaq yolları haqqında oxuyun, müştərinin ömürlük dəyərini necə hesablamağı öyrənin və təkrarlanan işləri necə avtomatlaşdırmağı görün.
Sınaq istifadəçilərini sadiq üzvlərə çevirin. LUA CRM ilə başlayın və üzv səyahətinizi avtomatlaşdırın.
