یک CRM برای مراکز ورزشی به باشگاه‌ها و استودیوها کمک می‌کند تا بازدیدکنندگان آزمایشی را به عضو تبدیل کرده و آنها را برای مدت طولانی‌تری در مسیر تمرین نگه دارند. این سیستم سرنخ‌ها، رزروهای آزمایشی، تمدید اشتراک‌ها، برنامه‌های کلاس، سیگنال‌های حضور و غیاب و ارتباط با اعضا را در یک جا جمع‌آوری می‌کند. اگر تیم شما هنوز مهمانان جلسات آزمایشی را در دفترچه ثبت می‌کند، تمدیدها را دستی پیگیری می‌کند و تنها زمانی متوقف شدن عضویت را متوجه می‌شود که پرداخت قطع می‌شود، یک CRM باشگاهی می‌تواند اعضا را افزایش داده و ریزش مشتریان را کاهش دهد. این راهنما برای مالکان، مدیران و تیم‌های فروش باشگاه‌های ورزشی، کلوب‌های فیتنس، استودیوهای یوگا و پیلاتس و مراکز تمرینی بوتیک تهیه شده است.
نکات کلیدی
- هر بازدید آزمایشی باید یک زنجیره پیگیری را آغاز کند تا هیچ مهمان علاقه‌مندی پس از اولین تمرین خود فراموش نشود.
- ارسال یادآوری‌های خودکار تمدید پیش از پایان عضویت، بسیار آسان‌تر از بازگرداندن عضوی است که اشتراکش منقضی شده است.
- افت میزان حضور، اولین سیگنال ریزش عضو است و CRM می‌تواند تا زمانی که هنوز وقت برای اقدام باقی است، آن را علامت‌گذاری کند.
- رزرو کلاس، لیست‌های انتظار و یادآوری‌ها، ظرفیت‌های خالی و عدم حضور در کلاس‌های گروهی را کاهش می‌دهند.
- پیشنهادهای تمرین شخصی و خدمات جانبی زمانی بهترین نتیجه را دارند که بر اساس اهداف و سابقه هر عضو ارائه شوند.
CRM برای مراکز ورزشی چیست؟
یک CRM برای مراکز ورزشی، سیستمی است که پروفایل اعضا و سرنخ‌ها، وضعیت عضویت، سوابق بازدید و کلاس‌ها، اهداف و ارتباطات را در یک جا ذخیره می‌کند و وظایف فروش و حفظ مشتری پیرامون آنها را اتوماتیک می‌سازد: پیگیری‌های جلسه آزمایشی، یادآوری‌های تمدید، تأییدیه‌های کلاس، پیگیری اعضای غیرفعال و درخواست‌های نظرسنجی. این سیستم جایگزین کنترل ورود و خروج یا دستگاه پوز شما نمی‌شود، بلکه بخش مدیریت ارتباط را بر عهده می‌گیرد تا بدانید چه کسی احتمالاً عضو می‌شود، چه کسی احتمال دارد باشگاه را ترک کند و اقدام بعدی چیست.
چرا باشگاه‌ها در افزایش تعداد اعضا با چالش مواجه می‌شوند؟
مهمانان جلسات آزمایشی سرد می‌شوند
مهمانی یک کلاس رایگان یا بلیط یک‌روزه را امتحان می‌کند، از آن لذت می‌برد و باشگاه را ترک می‌کند. بدون پیگیری شفاف، کسی با او تماس نمی‌گیرد و چند روز بعد انگیزه او از بین می‌رود یا به باشگاه دیگری می‌پیوندد.
تمدیدها در آخرین لحظه انجام می‌شوند
وقتی تاریخ‌های تمدید در فایل‌های اکسل یا سیستم پرداخت نگهداری می‌شوند، کارکنان اغلب تنها پس از پایان یافتن عضویت متوجه انقضای آن می‌شوند. در آن زمان، عضو از قبل فاصله گرفتن از باشگاه را آغاز کرده است.
اعضای کم‌سروصدا بدون هشدار قبلی باشگاه را ترک می‌کنند
اکثر اعضا ناگهانی انصراف نمی‌دهند. آنها کمتر مراجعه می‌کنند، کلاس‌های همیشگی خود را نادیده می‌گیرند و سپس کاملاً متوقف می‌شوند. اگر کسی میزان حضور را زیر نظر نداشته باشد، این الگوی رفتاری تا زمانی که دیگر دیر شده، غیرقابل رؤیت است.
کلاس‌ها یک روز پر و روز دیگر خالی هستند
کلاس‌های محبوب دارای لیست انتظار هستند، در حالی که سایر کلاس‌ها نیمه‌خالی برگزار می‌شوند و افرادی که رزرو کرده و حاضر نمی‌شوند، جای اعضایی که متقاضی بودند را می‌گیرند.
CRM باشگاهی در مقایسه با اکسل و سیستم کنترل تردد
| قابلیت | اکسل + پیام‌رسان | فقط کنترل تردد / پرداخت | CRM مرکز ورزشی |
|---|---|---|---|
| قیف سرنخ‌ها و جلسات آزمایشی | دستی | خیر | بله |
| پروفایل یکپارچه عضو همراه با اهداف و سابقه | نسبی | نسبی | بله |
| یادآوری‌های خودکار تمدید | خیر | نسبی | بله |
| هشدارهای اعضای غیرفعال | خیر | خیر | بله |
| یادآوری‌های رزرو کلاس و لیست‌های انتظار | دستی | نسبی | بله |
| وظایف مربیان و پرسنل فروش | خیر | خیر | بله |
| گزارش‌های نرخ تبدیل، تمدیدها و ریزش اعضا | دستی | نسبی | بله |
از جلسه آزمایشی تا ثبت‌نام عضویت
با هر استعلام و رزرو جلسه آزمایشی مانند یک سرنخ در یک قیف ساده رفتار کنید: استعلام اولیه ← رزرو جلسه آزمایشی ← حضور در جلسه آزمایشی ← ارسال پیشنهاد ← تبدیل به عضو. هر مرحله می‌تواند یک اقدام را فعال کند:
- رزرو جلسه آزمایشی: ارسال پیام تأیید حاوی آدرس، وسایل مورد نیاز و کلاس یا مربی که ملاقات خواهند کرد.
- حضور در جلسه آزمایشی: ارسال پیام تشکر در همان روز و ایجاد یک وظیفه برای یکی از کارکنان جهت تماس در یک زمان مشخص.
- ارسال پیشنهاد: ارسال پیام یادآوری پس از چند روز در صورت عدم ثبت‌نام مهمان، همراه با یک گام بعدی مشخص.
- عدم حضور (No-show): ارسال یک لینک آسان برای رزرو مجدد جلسه آزمایشی به جای از دست دادن سرنخ.
هدف مهمان را در اولین مراجعه ثبت کنید؛ مواردی مانند کاهش وزن، افزایش قدرت یا کاهش کمردرد. این کار باعث می‌شود تمامی پیام‌های بعدی مرتبط‌تر و اثرگذارتر شوند.
اتوماسیون تمدید عضویت
یادآوری‌هایی را تنظیم کنید تا قبل از پایان عضویت ارسال شوند، مثلاً ۱۴ روز و ۳ روز قبل از تاریخ انقضا، و در صورتی که عضو تا روز آخر تمدید نکرده باشد، یک وظیفه برای پرسنل ایجاد کنید. برای اعضایی که پرداخت ماهانه دارند، ناموفق بودن پرداخت می‌تواند به جای لغو بی‌صدا، یک پیام دوستانه و یک وظیفه پیگیری را فعال کند.
زمان تمدید همچنین فرصت مناسبی برای پیشنهاد یک طرح طولانی‌مدت‌تر، عضویت خانوادگی یا پکیجی متناسب با برنامه روتین عضو است.
شناسایی اعضایی که در آستانه انصراف هستند
سیگنال‌های ساده ریزش را تعریف کنید و اجازه دهید CRM آنها را زیر نظر بگیرد:
- عدم مراجعه برای تعداد روز مشخص، مانند ۱۴ یا ۲۱ روز.
- افت شدید تعداد مراجعات هفتگی نسبت به الگوی همیشگی عضو.
- غیبت در چند رزرو کلاس متوالی.
- ثبت امتیاز پایین یا شکایت در نظرسنجی بازخورد.
هنگامی که سیگنالی ظاهر می‌شود، یک پیام احوال‌پرسی صمیمانه بفرستید یا مربی را مسئول کنید تا شخصاً با عضو ارتباط بگیرد. یک مکالمه کوتاه با مضمون "دلمان برایتان تنگ شده، آیا می‌توانیم کمکتان کنیم؟" اغلب مشکلی قابل حل مانند تغییر برنامه زمانی یا عدم پیشرفت را آشکار می‌کند.
رزرو کلاس، لیست‌های انتظار و یادآوری‌ها
برای کلاس‌های گروهی، چند ساعت قبل از شروع، یک یادآور همراه با لینک لغو آسان ارسال کنید. وقتی شخصی لغو می‌کند، ظرفیت خالی را به طور خودکار به نفر بعدی در لیست انتظار پیشنهاد دهید. با مرور زمان، داده‌های رزرو نشان می‌دهند کدام کلاس‌ها و زمان‌ها محبوب‌تر هستند تا بتوانید برنامه را تنظیم کنید.
تمرینات شخصی و پیشنهادات مکمل
از اهداف و سابقه اعضا استفاده کنید تا پیشنهاداتی ارائه دهید که به جای تحمیلی بودن، مفید به نظر برسند: یک پکیج ابتدایی تمرین شخصی برای عضوی که دچار توقف پیشرفت شده است، یک مشاوره تغذیه برای اهداف کاهش وزن، یا یک فرمت کلاس جدید برای کسی که هر هفته در همان کلاس قبلی شرکت می‌کند. هر پیشنهاد را در CRM ثبت کنید تا مربیان بتوانند ببینند چه موارد قبلاً پیشنهاد شده است.
چگونه یک CRM باشگاهی را راه‌اندازی کنیم (گام به گام)
- اهداف خود را مشخص کنید. برای شروع یک یا دو هدف را انتخاب کنید، مانند تبدیل بیشتر جلسات آزمایشی به اشتراک یا کاهش لغوها.
- لیست اعضای خود را وارد و پاک‌سازی کنید. موارد تکراری را ادغام کرده و نوع اشتراک، تاریخ شروع و تاریخ پایان را به هر پروفایل اضافه کنید.
- قیف فروش جلسات آزمایشی را بسازید. مراحل فوق را اضافه کرده و فرم وب‌سایت و استعلام‌های تلفنی خود را متصل کنید.
- پیام‌ها و وظایف جلسه آزمایشی را تنظیم کنید. پیام تأیید، تشکر همان روز و وظیفه تماس برای پرسنل را ایجاد کنید.
- یادآوری‌های تمدید را خودکار کنید. پیام‌ها را قبل از تاریخ پایان و یک وظیفه در صورت عدم تمدید عضو زمان‌بندی کنید.
- سیگنال‌های ریزش مشتری را تعریف کنید. قوانین عدم فعالیت خود را انتخاب کرده و مشخص کنید چه کسی و چگونه پیگیری می‌کند.
- یادآوری‌های رزرو کلاس را متصل کنید. یادآوری‌ها، لینک‌های لغو و پیشنهادات لیست انتظار را برای کلاس‌های گروهی اضافه کنید.
- اهداف اعضا را ثبت کنید. یک فیلد هدف اضافه کرده و در اولین مراجعه آن را بپرسید.
- درخواست‌های بازخورد را اضافه کنید. بعد از ماه اول یک نظرسنجی کوتاه ارسال کنید و امتیازات پایین را به مدیر ارجاع دهید.
- نتایج را به صورت ماهانه بررسی کنید. نرخ تبدیل جلسه آزمایشی، تمدیدها و ریزش را بررسی کرده و سپس پیام‌ها و قوانین را تنظیم کنید.
نمونه عینی: بازگرداندن اعضای غیرفعال
این یک سناریوی فرضی است، نه داده‌هایی از یک باشگاه واقعی یا یک نتیجه تضمین‌شده.
یک باشگاه بدنسازی متوسط را تصور کنید که متوجه می‌شود میزان لغوها بعد از تعطیلات افزایش می‌یابد. تیم از CRM برای موارد زیر استفاده می‌کند:
- علامت‌گذاری تمام اعضایی که در ۱۴ روز گذشته مراجعه نداشته‌اند.
- ارسال یک پیام احوال‌پرسی دوستانه به همراه لینکی برای رزرو یک جلسه رایگان با مربی.
- ایجاد یک وظیفه تماس برای اعضایی که ظرف چند روز پاسخ نمی‌دهند.
- پیشنهاد تغییر به کلاس‌های ساعات خلوت برای اعضایی که مشکل برنامه‌ریزی زمانی دارند.
تیم به جای اینکه در زمان تمدید متوجه موضوع شود، در حالی که اعضا هنوز در حال تصمیم‌گیری هستند با آنها صحبت می‌کند و می‌تواند ببیند کدام اقدامات باعث بازگشت افراد شده است.
نحوه انجام آن در LUA CRM
LUA CRM به مراکز ورزشی یک فضای یکپارچه برای مدیریت سرنخ‌ها، اعضا، تمدیدها و وظایف تیم می‌دهد.
پایگاه داده و سوابق اعضا
اطلاعات تماس، نوع و تاریخ‌های اشتراک، اهداف، مراجعات و پیام‌ها را در یک کارت عضویت واحد نگهداری کنید.
قیف‌های فروش و اتوماسیون‌ها
یک قیف فروش برای جلسات آزمایشی و اعضای جدید ایجاد کرده و اتوماسیون‌ها را به هر مرحله متصل کنید: تأییدیه‌ها، پیگیری‌ها، پیشنهادات و یادآوری‌های تمدید.
بخش‌بندی‌ها و کمپین‌ها
اعضا را بر اساس نوع اشتراک، اهداف یا میزان فعالیت فیلتر کرده و پیام‌های هدفمند برای کلاس‌های جدید، چالش‌ها و تمدیدها ارسال کنید.
وظایف و گزارش‌ها
تماس‌های جلسه آزمایشی و احوال‌پرسی‌ها را به مربی یا کارشناس فروش مربوطه اختصاص دهید و نرخ تبدیل، تمدیدها و ریزش را روی داشبوردها پیگیری کنید.
آماده رشد اعضای خود هستید؟ LUA CRM را امتحان کنید و اولین پیگیری جلسه آزمایشی خود را همین امروز راه‌اندازی کنید.
معیارهایی که باید پیگیری شوند
نرخ تبدیل جلسه آزمایشی
اعضای جدید ÷ مراجعات جلسات آزمایشی انجام‌شده، برای یک دوره مشخص.
نرخ تمدید
اشتراک‌های تمدیدشده ÷ اشتراک‌هایی که به تاریخ پایان خود رسیده‌اند.
نرخ ریزش ماهانه
اعضایی که در یک ماه لغو کرده یا تمدید نکرده‌اند ÷ اعضای فعال در ابتدای آن ماه.
میانگین مراجعات به ازای هر عضو
کل مراجعات ÷ اعضای فعال، در هفته یا ماه. کاهش این عدد یک هشدار زودهنگام است.
نرخ تکمیل ظرفیت کلاس
ظرفیت‌های رزرو و شرکت‌شده ÷ ظرفیت‌های موجود، بر اساس کلاس و زمان.
سوالات متداول
خیر. کنترل تردد اجازه ورود به اعضا می‌دهد و سیستم‌های پرداخت پول را دریافت می‌کنند. CRM سرنخ‌ها، پروفایل اعضا، ارتباطات، تمدیدها و پیگیری‌های مربوط به آنها را مدیریت می‌کند.
بله. استودیوهای کوچک به جامعه‌ای نزدیک از اعضای همیشگی متکی هستند و CRM به آنها کمک می‌کند تا بدون نیاز به پرسنل اضافی، تمام مهمانان جلسات آزمایشی را پیگیری کرده و متوجه شوند چه زمانی یک عضو همیشگی دیگر مراجعه نمی‌کند.
واضح‌ترین علامت زودهنگام، کاهش میزان مراجعه است. قانونی تنظیم کنید (مثلاً عدم مراجعه به مدت ۱۴ روز) و اجازه دهید CRM به تیم شما هشدار دهد تا شخصی احوال‌پرسی و پیگیری کند.
این موضوع به اعضای شما بستگی دارد. پیام‌رسان‌ها و SMS برای یادآوری کلاس‌ها و احوال‌پرسی‌های سریع خوب عمل می‌کنند، در حالی که ایمیل برای خبرنامه‌ها و پیشنهادات تمدید مناسب است. اجازه دهید اعضا کانال ترجیحی خود را انتخاب کنند.
یک راه‌اندازی اولیه با قیف فروش جلسه آزمایشی، یادآوری‌های تمدید و قانون عدم فعالیت معمولاً ظرف چند روز آماده می‌شود. یادآوری‌های کلاس و پیشنهادات را می‌توان گام به گام اضافه کرد.
نتیجه‌گیری
رشد یک مرکز ورزشی تنها به معنای جذب افراد جدید نیست؛ بلکه تبدیل مراجعات آزمایشی به اشتراک و کمک به حفظ انگیزه اعضا است. CRM برای مراکز ورزشی، پیگیری‌های جلسه آزمایشی، تمدیدها، سیگنال‌های ریزش، رزرو کلاس‌ها و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده را به هم متصل می‌کند تا تیم شما در زمان مناسب اقدام کند. با یک هدف شروع کنید، موارد پایه را خودکار سازید و هر ماه آن را بهبود ببخشید.
برای مطالعه بیشتر، درباره ریزش مشتری و نحوه پیشگیری از آن بخوانید، نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری را یاد بگیرید و ببینید چگونه کارهای تکراری را خودکارسازی کنید.
بازدیدکنندگان دوره آزمایشی را به اعضای وفادار تبدیل کنید. با LUA CRM شروع کنید و مسیر سفر اعضای خود را خودکارسازی کنید.
