Kuntokeskusten CRM auttaa kuntosaleja ja studioita muuntamaan kokeilukävijät jäseniksi ja pitämään kyseiset jäsenet harjoittelemassa pidempään. Se kokoaa liidit, kokeiluvaraukset, jäsenyyksien uusimiset, tuntiaikataulut, osallistumistiedot ja jäsenviestinnän yhteen paikkaan. Jos tiimisi seuraa kokeiluvieraita edelleen muistikirjassa, hoitaa uusimisia käsin ja huomaa jäsenen lopettaneen vasta maksujen päättyessä, kuntosali-CRM voi kasvattaa jäsenmääriä ja vähentää asiakaspoistumaa. Tämä opas on suunnattu kuntosalien, kuntoklubien, jooga- ja pilatesstudioiden sekä boutique-valmennuskeskusten omistajille, päälliköille ja myyntitiimeille.
Keskeiset opit
- Jokaisen kokeilukäynnin tulisi käynnistää seurantaketju, jotta yksikään kiinnostunut vieras ei unohdu ensimmäisen treenin jälkeen.
- Ennen jäsenyyden päättymistä lähetettävät automaattiset muistutukset uusimisesta ovat helpompia kuin jäsenen voittaminen takaisin sen jo päätyttyä.
- Käyntimäärien lasku on varhaisin merkki asiakaspoistumasta, ja CRM voi liputtaa sen silloin, kun auttamiseen on vielä aikaa.
- Tuntivaraukset, jonotuslistat ja muistutukset vähentävät tyhjiä paikkoja ja poisjääntejä ryhmäliikuntatunneilta.
- Personoidut valmennus- ja lisäpalvelutarjoukset toimivat parhaiten, kun ne perustuvat kunkin jäsenen tavoitteisiin ja historiaan.
Mikä on kuntokeskusten CRM?
Kuntokeskusten CRM on järjestelmä, joka tallentaa jäsenten ja liidien profiilit, jäsenyyden tilan, käynti- ja tuntihistorian, tavoitteet sekä viestinnän yhteen paikkaan ja automatisoi niihin liittyvät myynti- ja sitouttamistehtävät: kokeilujen seurannat, uusimismuistutukset, tuntivahvistukset, yhteydenotot passiivisiin jäseniin ja palautepyynnöt. Se ei korvaa kulkunvalvontaa tai maksupäätettä. Se hallinnoi asiakassuhdepuolta, jotta tiedät, kuka todennäköisesti liittyy, kuka todennäköisesti lähtee ja mitä tehdä seuraavaksi.
Miksi kuntosaleilla on vaikeuksia kasvattaa jäsenmääriä
Kokeiluvieraat kylmenevät
Vieras kokeilee ilmaista tuntia tai päiväpassia, pitää siitä ja lähtee. Ilman selkeää seurantaa kukaan ei soita heille, ja muutaman päivän kuluttua motivaatio on kadonnut tai he ovat liittyneet toiselle kuntosalille.
Uusimiset hoidetaan viime hetkellä
Kun uusimispäivät ovat taulukkolaskennassa tai maksujärjestelmässä, henkilökunta huomaa vanhenevan jäsenyyden usein vasta sen päätyttyä. Siihen mennessä jäsen on jo alkanut etääntyä.
Hiljaiset jäsenet lähtevät varoittamatta
Useimmat jäsenet eivät peruuta jäsenyyttään äkillisesti. He käyvät harvemmin, jättävät väliin tavalliset tuntinsa ja lopettavat sitten. Jos kukaan ei seuraa käyntimääriä, tämä kaava on näkymätön ennen kuin on liian myöhäistä.
Tunnit ovat täynnä yhtänä päivänä ja tyhjiä toisena
Suosituilla tunneilla on jonotuslistoja, kun taas toiset pyörivät puolityhjinä, ja varanneet poisjäävät vievät paikkoja jäseniltä, jotka olisivat halunneet mukaan.
Kuntosali-CRM vs. taulukkolaskenta vs. pelkkä kulkunvalvonta
| Ominaisuus | Taulukkolaskenta + viestisovellus | Pelkkä kulkunvalvonta / maksut | Kuntokeskuksen CRM |
|---|---|---|---|
| Liidi- ja kokeiluputki | Manuaalinen | Ei | Kyllä |
| Yhtenäinen jäsenprofiili tavoitteineen ja historioineen | Osittainen | Osittainen | Kyllä |
| Automaattiset uusimismuistutukset | Ei | Osittainen | Kyllä |
| Hälytykset passiivisista jäsenistä | Ei | Ei | Kyllä |
| Tuntivarauksien muistutukset ja jonotuslistat | Manuaalinen | Osittainen | Kyllä |
| Tehtävät valmentajille ja myyntitiimille | Ei | Ei | Kyllä |
| Raportit konversiosta, uusimisista ja poistumasta | Manuaalinen | Osittainen | Kyllä |
Kokeilukäynnistä jäsenyydeksi
Käsittele jokaista kyselyä ja kokeiluvarausta liidinä yksinkertaisessa putkessa: Kysely → Kokeilu varattu → Kokeiluun osallistuttu → Tarjous lähetetty → Jäsen. Jokainen vaihe voi käynnistää toiminnon:
- Kokeilu varattu: vahvistus osoitteella, mukaan otettavilla varusteilla sekä tiedolla tunnista tai valmentajasta, jonka he tapaavat.
- Kokeiluun osallistuttu: kiitosviesti samana päivänä ja henkilökunnan jäsenelle tehtävä soittaa tietyn ajan kuluessa.
- Tarjous lähetetty: muistutus muutaman päivän kuluttua, jos vieras ei ole liittynyt, sekä selkeä seuraava vaihe.
- Poisjäänti (No-show): helppo linkki kokeilun uudelleenvaraukseen liidin menettämisen sijaan.
Kirjaa vieraan tavoite ensimmäisen käynnin aikana, kuten painonpudotus, voiman kasvattaminen tai selkäkipujen lievittäminen. Se tekee jokaisesta myöhemmästä viestistä oleellisemman.
Jäsenyyden uusimisen automaatio
Aseta muistutukset lähtemään ennen jäsenyyden päättymistä, esimerkiksi 14 päivää ja 3 päivää ennen päättymispäivää, ja luo henkilökunnalle tehtävä, jos jäsen ei ole uusinut jäsenyyttään viimeiseen päivään mennessä. Kuukausittain maksavien jäsenten kohdalla epäonnistunut maksu voi käynnistää ystävällisen viestin ja seurantatehtävän hiljaisen peruutuksen sijaan.
Uusiminen on myös oikea hetki tarjota pidempää sopimusta, perhejäsenyyttä tai pakettia, joka vastaa jäsenen rutiineja.
Lopettamaisillaan olevien jäsenten tunnistaminen
Määritä yksinkertaiset poistumasignaalit ja anna CRM:n valvoa niitä:
- Ei käyntejä tiettyyn määrään päiviä, kuten 14 tai 21 päivään.
- Viikoittaiset käyntimäärät putoavat selvästi alle jäsenen tavanomaisen tason.
- Useita väliin jääneitä tuntivarauksia peräkkäin.
- Matala arvosana tai valitus palautekyselyssä.
Kun signaali ilmestyy, lähetä lämmin yhteydenottoviesti tai osoita valmentaja ottamaan henkilökohtaisesti yhteyttä. Lyhyt "kaipaamme sinua, voimmeko auttaa?" -keskustelu paljastaa usein ratkaistavissa olevan ongelman, kuten aikataulumuutoksen tai edistymisen puutteen.
Tuntivaraukset, jonotuslistat ja muistutukset
Lähetä ryhmätunneista muistutus muutama tunti ennen alkua helpon peruutuslinkin kera. Kun joku peruuttaa, tarjoa paikkaa automaattisesti seuraavalle jonossa olevalle. Ajan myötä varaustiedot näyttävät, mitkä tunnit ja ajankohdat ovat suosituimpia, jotta voit mukauttaa aikataulua.
Personal training -palvelut ja lisätarjoukset
Käytä tavoitteita ja historiaa tehdessäsi tarjouksia, jotka tuntuvat hyödyllisiltä tyrkyttämisen sijaan: personal training -aloituspaketti jäsenelle, jonka kehitys on pysähtynyt, ravintoneuvonta painonpudotustavoitteisiin tai uusi tuntimuoto henkilölle, joka osallistuu samalle tunnille joka viikko. Seuraa jokaista tarjousta CRM:ssä, jotta valmentajat näkevät, mitä on jo ehdotettu.
Kuntosalin CRM-järjestelmän käyttöönotto (vaihe vaiheelta)
- Määritä tavoitteesi. Valitse aluksi yksi tai kaksi tavoitetta, kuten enemmän kokeilukonversioita tai vähemmän peruutuksia.
- Tuo ja siivoa jäsenlistasi. Yhdistä kaksoiskappaleet ja lisää kuhunkin profiiliin jäsenyystyyppi, alkamispäivä ja päättymispäivä.
- Rakenna kokeiluputki. Lisää edellä mainitut vaiheet ja yhdistä verkkosivustosi lomake ja puhelintiedustelut.
- Määritä kokeiluviestit ja -tehtävät. Luo vahvistus, saman päivän kiitosviesti ja soittotehtävä henkilökunnalle.
- Automatisoi uusimismuistutukset. Ajasta viestit ennen päättymispäivää ja tehtävä, jos jäsen ei ole uusinut jäsenyyttään.
- Määritä asiakaspoistuman merkit. Valitse passiivisuussäännöt ja päätä, kuka ottaa yhteyttä ja miten.
- Yhdistä ryhmätuntien varausmuistutukset. Lisää muistutukset, peruutuslinkit ja jonotuslistatarjoukset ryhmätunneille.
- Kirjaa jäsenten tavoitteet. Lisää tavoitekenttä ja kysy sitä ensimmäisellä käynnillä.
- Lisää palautepyynnöt. Lähetä lyhyt kysely ensimmäisen kuukauden jälkeen ja ohjaa matalat pisteet esihenkilölle.
- Tarkastele tuloksia kuukausittain. Tarkastele kokeilukonversioita, uusimisia ja asiakaspoistumaa, ja mukauta sitten viestejä ja sääntöjä.
Havainnollistava esimerkki: hiljentyneiden jäsenten voittaminen takaisin
Tämä on hypoteettinen skenaario, ei reaaliaikaista dataa todelliselta kuntosalilta tai taattu tulos.
Kuvittele keskikokoinen kuntokeskus, joka huomaa peruutusten lisääntyvän juhlapyhien jälkeen. Tiimi käyttää CRM-järjestelmää:
- Merkitsemään jokaisen jäsenen, joka ei ole vieraillut 14 päivään.
- Lähettämään heille ystävällisen yhteydenoton ja linkin ilmaiselle valmennuskerralle.
- Luomaan soittotehtävän jäsenille, jotka eivät vastaa muutaman päivän kuluessa.
- Tarjoamaan aikatauluongelmista kärsiville jäsenille siirtymistä ruuhka-aikojen ulkopuolisille tunneille.
Uusimishetken odottamisen sijaan tiimi keskustelee jäsenten kanssa heidän vielä harkitessaan ja näkee, mitkä toimenpiteet toivat ihmiset takaisin.
Kuinka se tehdään LUA CRM:ssä
LUA CRM tarjoaa kuntokeskuksille yhden paikan liidien, jäsenten, uusimisten ja tiimin tehtävien hallintaan.
Jäsentietokanta ja historia
Säilytä yhteystiedot, jäsenyystyyppi ja -päivämäärät, tavoitteet, käynnit sekä viestit yhdessä jäsenkortissa.
Putket ja automaatiot
Luo myyntiputki kokeilijoille ja uusille jäsenille ja liitä automaatioita jokaiseen vaiheeseen: vahvistukset, seurantaviestit, tarjoukset ja uusimismuistutukset.
Segmentit ja kampanjat
Suodata jäseniä jäsenyystyypin, tavoitteiden tai aktiivisuuden mukaan ja lähetä kohdennettuja viestejä uutuustunneista, haasteista ja uusimisista.
Tehtävät ja raportit
Osoita kokeilusoitot ja yhteydenotot oikealle valmentajalle tai myyjälle, ja seuraa konversiota, uusimisia ja asiakaspoistumaa työpöydillä.
Oletko valmis kasvattamaan jäsenmäärääsi? Kokeile LUA CRM -järjestelmää ja määritä ensimmäinen kokeiluseurantasi jo tänään.
Seurattavat mittarit
Kokeilujen konversioprosentti
Uudet jäsenet ÷ toteutuneet kokeilukäynnit tietyllä ajanjaksolla.
Uusimisprosentti
Uusitut jäsenyydet ÷ päättyneet jäsenyydet.
Kuukausittainen asiakaspoistumaprosentti
Kuukauden aikana peruuttaneet tai uusimatta jättäneet jäsenet ÷ aktiiviset jäsenet kyseisen kuukauden alussa.
Keskimääräiset käynnit jäsentä kohti
Käynnit yhteensä ÷ aktiiviset jäsenet viikossa tai kuukaudessa. Laskeva määrä on varhainen varoitusmerkki.
Tuntien täyttöaste
Varatut ja toteutuneet paikat ÷ vapaat paikat tunnin ja ajankohdan mukaan.
Usein kysytyt kysymykset
Ei. Kulunvalvonta päästää jäsenet sisään ja maksujärjestelmät ottavat vastaan maksut. CRM hallitsee liidejä, jäsenprofiileja, viestintää, uusimisia ja seurantaa niiden ympärillä.
Kyllä. Pienet studiot ovat riippuvaisia tiiviistä kanta-asiakasyhteisöstä, ja CRM auttaa seuraamaan jokaista kokeiluvierasta ja huomaamaan kanta-asiakkaan käyntien loppumisen ilman lisähenkilöstöä.
Selvin varhainen merkki on käyntien väheneminen. Aseta sääntö, kuten ei käyntejä 14 päivään, ja anna CRM:n hälyttää tiimillesi, jotta joku voi ottaa yhteyttä.
Se riippuu jäsenistäsi. Pikaviestimet ja tekstiviestit toimivat hyvin tuntimuistutuksiin ja nopeisiin yhteydenottoihin, kun taas sähköposti sopii uutiskirjeisiin ja uusimistarjouksiin. Anna jäsenten valita mieluisin kanavansa.
Perusmääritys kokeiluputkineen, uusimismuistutuksineen ja passiivisuussääntöineen on yleensä valmis muutamassa päivässä. Tuntimuistutukset ja tarjoukset voidaan lisätä vaiheittain.
Yhteenveto
Kuntokeskuksen kasvattaminen ei ole vain uusien ihmisten houkuttelemista. Kyse on kokeilukäyntien muuttamisesta jäsenyyksiksi ja jäsenten motivoinnin ylläpitämisestä. Kuntokeskusten CRM-järjestelmä yhdistää kokeilujen seurannan, uusimiset, asiakaspoistuman merkit, tuntivaraukset ja henkilökohtaiset tarjoukset, jotta tiimisi toimii oikealla hetkellä. Aloita yhdestä tavoitteesta, automatisoi perusasiat ja paranna toimintaa kuukausittain.
Syventyäksesi aiheeseen lisää, lue asiakasvaihtuvuudesta ja sen ehkäisemisestä, opettele laskemaan asiakkaan elinkaariarvo ja katso miten automatisoida toistuvia tehtäviä.
Tee kokeilukävijöistä uskollisia jäseniä. Aloita LUA CRM:n käyttö ja automatisoi jäsenpolkusi.
