რესტორნის CRM: როგორ გადავაქციოთ პირველადი სტუმრები მუდმივ კლიენტებად

რესტორნის CRM ეხმარება რესტორნებს, კაფეებსა და მცირე მასპინძლობის ჯგუფებს, პირველად მოსული სტუმრები მუდმივ მომხმარებლებად აქციონ – ყველა სტუმრის, ჯავშნის, შეკვეთის პრეფერენციისა და შეტყობინების ერთ ადგილას შენახვით. მასპინძლის მეხსიერებაზე, ქაღალდის დაჯავშნის წიგნსა და სოციალური მედიის გაფანტულ ჩატებზე დაყრდნობის სანაცვლოდ, თქვენს გუნდს შეუძლია ნახოს, ვინ მოდის, რა მოსწონს და როდის ეწვია თქვენს ობიექტს ბოლოს. ეს გზამკვლევი განკუთვნილია რესტორნის მფლობელებისთვის, კაფეს მენეჯერებისთვის, დარბაზის მენეჯერებისა და მარკეტინგის პერსონალისთვის, რომელთაც სურთ მეტი შევსებული მაგიდა არაპიკურ საათებში და მეტი დაბრუნებული სტუმარი.

მთავარი მიგნებები

• რესტორნების უმეტესობას უკვე აქვს სტუმრების საჭირო მონაცემები; ეს მონაცემები უბრალოდ გაფანტულია დაჯავშნის ხელსაწყოებში, POS ქვითრებში, ჩატებსა და ჩანაწერებში.
• სტუმრის მარტივი ძაბრი, ჯავშნიდან ვიზიტამდე და დაბრუნებამდე, ნათელს ხდის, ვის სჭირდება შეხსენება, მადლობა თუ ხელახალი მოწვევა.
• სტუმრის პროფილები ალერგიებით, მაგიდის პრეფერენციებითა და სპეციალური თარიღებით ნებისმიერ თანამშრომელს საშუალებას აძლევს, სტუმარს პერსონალურად დახვდეს.
• შეხსენებები და დადასტურებები ამცირებს დავიწყებულ ჯავშნებს, ხოლო მიზნობრივი მოწვევები პასიური დღეების შევსებაში ეხმარება.
• დაიწყეთ ჯავშნებით, სტუმრების ჩანაწერებითა და ერთი დაბრუნების შეტყობინებით, შემდეგ კი დაამატეთ ღონისძიებები, ქეითერინგის ლიდები და ლოიალობის შეთავაზებები.

რა არის რესტორნის CRM?

რესტორნის CRM არის სისტემა, რომელიც ინახავს სტუმრების პროფილებს, ჯავშნებს, პრეფერენციებს, უკუკავშირსა და კომუნიკაციის ისტორიას, ასევე ავტომატიზაციას უკეთებს დადასტურებებს, შეხსენებებსა და შემდგომ შეტყობინებს. თქვენი POS სისტემა კვლავ მართავს შეკვეთებსა და გადახდებს, ხოლო სამზარეულოს ინსტრუმენტები – შეკვეთის ბარათებს. რესტორნის მომხმარებელთა მართვა CRM-ში ფოკუსირებულია ადამიანებზე: ვინ სტუმრობს, რამდენად ხშირად, რა ურჩევნიათ და როგორი უნდა იყოს შემდეგი ინტერაქცია.

რატომ კარგავენ რესტორნები მუდმივ სტუმრებს შეუმჩნევლად

ინფორმაცია სტუმრებზე პერსონალის მეხსიერებაში რჩება

კარგ მასპინძელს ახსოვს, რომ სტუმარს ფანჯარასთან მაგიდა ურჩევნია და თხილეულს ერიდება. როდესაც ეს თანამშრომელი ისვენებს ან მიდის სამსახურიდან, ეს ცოდნაც მასთან ერთად მიდის და სტუმარი იღებს სტანდარტულ, უპიროვნო დახვედრას.

ჯავშნები შემოდის ყველა არხიდან

ტელეფონის ზარები, მესენჯერები, სოციალური მედია, ვებგვერდი და ცოცხალი რიგი – ყველაფერი ქმნის ჯავშნებს. თუ ისინი ერთ სიაში არ არის მოქცეული, ორმაგი ჯავშნები, გამოტოვებული მოთხოვნები და გამოუცხადებლობა (no-shows) რთულად დასარეგულირებელი ხდება.

ვიზიტის შემდეგ უკუკავშირი არ ხდება

რესტორნების უმეტესობა სტუმარს კარამდე ემშვიდობება და მასთან კონტაქტზე აღარასდროს გამოდის. მადლობის, უკუკავშირის მოთხოვნის ან ხელახალი მოწვევის გარეშე, შემდეგი ვახშამი შესაძლოა სადმე სხვაგან შედგეს.

ღონისძიებები და ჯგუფური ჯავშნები ყურადღების მიღმა რჩება

დაბადების დღის წვეულებები, კორპორაციული ვახშმები და ქეითერინგის მოთხოვნები მაღალი ღირებულების ლიდებია, თუმცა ისინი ხშირად რჩება პირად ელფოსტაში პასუხისმგებელი პირისა და ვადების გარეშე.

რესტორნის სტუმრების მართვა: გზა, რომელსაც თვალყურს ადევნებთ

რესტორნის სტუმრების მართვა ნიშნავს თითოეული სტუმრის თვალყურის დევნებას პირველი ჯავშნიდან ან ვიზიტიდან განმეორებით ვიზიტებამდე, რათა სწორი შეტყობინება სწორ დროს გაიგზავნოს. აი, თვალსაჩინო გზა, რომელიც შეგიძლიათ მოარგოთ თქვენს ობიექტს:

დაიწყეთ სამი ან ოთხი ეტაპით და დაამატეთ მეტი, როდესაც გუნდი შეეჩვევა პროცესს.

ჯავშნები, შეხსენებები და ნაკლები გამოუცხადებლობა

ნათელი დადასტურება დაჯავშნისთანავე და მოკლე შეხსენება ვიზიტის დღეს სტუმრებს აძლევს მარტივ შესაძლებლობას, დაადასტურონ ან გააუქმონ ჯავშანი. ადრეული გაუქმების შემთხვევაში, შეგიძლიათ მაგიდა შესთავაზოთ მომლოდინეთა სიას ან ცოცხალ რიგს, ცარიელი ადგილის შენარჩუნების სანაცვლოდ. ჩაინიშნეთ გამოუცხადებლობა სტუმრის პროფილში, რათა მენეჯერებმა შეძლონ გადაწყვეტა, მოითხოვონ თუ არა დეპოზიტი დიდ ჯავშნებზე შემდეგ ჯერზე.

სტუმრის შეტყობინებების სავარაუდო სცენარი

1. დაჯავშნის შემდეგ: "გამარჯობა [Name], თქვენი მაგიდა [party size] პერსონაზე [date], [time]-ზე დადასტურებულია. უპასუხეთ ამ შეტყობინებას, თუ რამე შეიცვლება ან თუ გაქვთ ალერგია, რომლის შესახებ უნდა ვიცოდეთ."
2. ვიზიტის დღეს: "მოუთმენლად ველოდებით თქვენს სტუმრობას ამ საღამოს [time]-ზე. გსურთ ჯავშნის შეცვლა? უბრალოდ უპასუხეთ ამ შეტყობინებას."
3. მომდევნო დღეს: "გმადლობთ [Restaurant]-ის სტუმრობისთვის. როგორ ჩაიარა ყველაფერმა? თქვენი უკუკავშირი ეხმარება ჩვენს გუნდს."
4. სპეციალურ თარიღამდე: "ახლოვდება თქვენი [birthday / anniversary]. გსურთ დაგიჯავშნოთ თქვენი საყვარელი მაგიდა?"
5. დიდი პაუზის შემდეგ: "გვაქვს ახალი [seasonal menu / tasting night] და თქვენ გაგვიხსენდით. გსურთ მაგიდის დაჯავშნა?"

მარკეტინგული შეტყობინებები გაუგზავნეთ მხოლოდ იმ სტუმრებს, რომლებიც დათანხმდნენ მათ მიღებაზე, და დაიცავით თქვენს ქვეყანაში მოქმედი კონფიდენციალურობის წესები.

სტუმრის პროფილები, რომლებიც მომსახურებას პერსონალურს ხდის

სტუმრის კარგი პროფილი მოკლე და პრაქტიკულია: საკონტაქტო მონაცემები, ვიზიტების ისტორია, ალერგიები და დიეტური საჭიროებები, მაგიდის არჩევის პრეფერენციები, განსაკუთრებული თარიღები და პერსონალის შენიშვნები, მაგალითად "ურჩევნია მშვიდი კუთხე" ან "უკვეთავს გაზირებულ წყალს". მომსახურე პერსონალს შეუძლია გადაამოწმოს ის სტუმრის მოსვლამდე, ხოლო სამზარეულოს შეუძლია ნახოს ჯავშანთან დაკავშირებული ალერგიის შენიშვნები. დროთა განმავლობაში, ეს პროფილები გიჩვენებთ, ვინ არიან თქვენი ნამდვილი მუდმივი სტუმრები და რა აბრუნებს მათ.

ღონისძიებები, ქეთერინგი და ჯგუფური ჯავშნები

კერძო ვახშმები, ოფისის წვეულებები და ქეთერინგის შეკვეთები ჩვეულებრივ მოაქვს მაღალი შემოსავალი თითოეულ ჯავშანზე, ამიტომ მათ სჭირდებათ სათანადო გაყიდვების ძაბრი. თითოეულ მოთხოვნას მოეპყარით როგორც ლიდს პასუხისმგებელ პირთან, შეთავაზებასთან, დეპოზიტთან და დადასტურების თარიღთან ერთად. მარტივი CRM გაყიდვების ძაბრი აქ კარგად მუშაობს: მოთხოვნა, გაგზავნილი შეთავაზება, შეთანხმებული მენიუ, გადახდილი დეპოზიტი, ჩატარებული ღონისძიება, შემდგომი კომუნიკაცია.

სტუმრების დაბრუნება: ლოიალობა და დაბრუნების სტრატეგია

მუდმივი სტუმრები სტაბილური რესტორნის საფუძველია. გამოიყენეთ ვიზიტების ისტორია სტუმრების დასაჯგუფებლად: ახალი სტუმრები, რომლებიც ერთხელ ეწვივნენ, მუდმივი სტუმრები და სტუმრები, რომლებიც გარკვეული ხანია არ დაბრუნებულან. თითოეულ ჯგუფს სჭირდება განსხვავებული შეტყობინება. ახალი სტუმრები იღებენ თბილ მადლობას; მუდმივი სტუმრები იღებენ ადრეულ წვდომას ახალ მენიუზე ან ღონისძიებებზე; ხოლო პასიური სტუმრები იღებენ მეგობრულ მოწვევას დაბრუნებაზე. ეს არის მომხმარებელთა შენარჩუნების პრაქტიკული სტრატეგიები, რომლებიც არ არის დამოკიდებული დიდ ფასდაკლებებზე.

როგორ გამართოთ რესტორნის CRM (ეტაპობრივად)

1. აირჩიეთ ერთი მიზანი. მაგალითად, გამოუცხადებლობის შემცირება, მეტი უკუკავშირი ან პირველადი სტუმრების განმეორებითი ვიზიტების გაზრდა.
2. მოუყარეთ თავი ჯავშნებს ერთ ადგილას. დააკავშირეთ თქვენი ვებგვერდის ფორმა, მესენჯერები და სატელეფონო ჯავშნები, რათა თითოეულმა რეზერვაციამ შექმნას ან განაახლოს სტუმრის პროფილი.
3. განსაზღვრეთ სტუმრის ველები. ალერგიები, დიეტური საჭიროებები, მაგიდის არჩევის პრეფერენცია, განსაკუთრებული თარიღები, მარკეტინგული თანხმობა და ვიზიტების რაოდენობა.
4. დაწერეთ შეტყობინებების შაბლონები. დადასტურება, ვიზიტის დღის შეხსენება, მადლობა, უკუკავშირის მოთხოვნა და დაბრუნების მოწვევა.
5. დააყენეთ შემდგომი მოქმედების წესები. უარყოფითი უკუკავშირი ქმნის მენეჯერის დავალებას; ღონისძიების მოთხოვნა ქმნის შეთავაზების მომზადების დავალებას შესრულების ვადით.
6. დააიმპორტირეთ არსებული სტუმრები. დაიწყეთ ბოლოდროინდელი და მუდმივი სტუმრებით, რომლებიც დათანხმდნენ კომუნიკაციაზე.
7. გადაამზადეთ მომსახურე პერსონალი. აჩვენეთ მათ, როგორ შეამოწმონ და განაახლონ პროფილი წუთზე ნაკლებ დროში.
8. გადახედეთ ყოველთვიურად. შეაფასეთ გამოუცხადებლობა, უკუკავშირის ქულები, განმეორებითი ვიზიტები და ღონისძიებების ლიდები, შემდეგ კი შეიტანეთ ცვლილებები.

უფრო ვრცელი დანერგვის გეგმისთვის იხილეთ ეს CRM დანერგვის გეგმა.

საილუსტრაციო მაგალითი: კაფე, რომელსაც ახსოვს თავისი სტუმრები

ეს არის ჰიპოთეტური სცენარი და არა რეალური ბიზნესის მონაცემები ან გარანტირებული შედეგი.

წარმოიდგინეთ უბნის კაფე პატარა გუნდით და დატვირთული შაბათ-კვირის ბრანჩით. ჯავშნები შემოდის ტელეფონითა და მესენჯერით, პერსონალი კი მუდმივი სტუმრების დასამახსოვრებლად საკუთარ მეხსიერებას ეყრდნობა. CRM-ის გამართვის შემდეგ კაფე:

• უგზავნის თითოეულ ჯავშანს დადასტურებასა და შეხსენებას ვიზიტის დღეს.
• ინახავს ინფორმაციას ალერგიებისა და საყვარელი მაგიდების შესახებ სტუმრის თითოეულ პროფილში.
• უგზავნის მადლობასა და უკუკავშირის მოთხოვნას ვიზიტის მომდევნო დღეს.
• იწვევს სტუმრებს, რომლებიც გარკვეული ხანია არ მოსულან, ახალ სეზონურ მენიუზე.

მენეჯერი ახლა ხედავს, ვინ მოდის, ვინ დატოვა უკუკავშირი და ვის შეიძლება დასჭირდეს დაბრუნების მიზეზი.

როგორ გავაკეთოთ ეს LUA CRM-ში

სტუმრების პროფილები და ისტორია

შეინახეთ საკონტაქტო მონაცემები, პრეფერენციები, ვიზიტები, უკუკავშირი და საუბრები მომხმარებლის ერთ ბარათზე.

ძაბრები და ავტომატიზაციები

გამოიყენეთ ეტაპები რეზერვაციების, ღონისძიებებისა და ქეთერინგისთვის და თითოეულ ეტაპს მიაბით დადასტურებები, შეხსენებები და შემდგომი შეტყობინებები.

დავალებები და როლები

დააკისრეთ ღონისძიების შეთავაზებები, უკუკავშირის ზარები და მაგიდის მოთხოვნები პერსონალის შესაბამის წევრებს, თითოეული როლისთვის განსაზღვრული უფლებებით.

ანგარიშები

ადევნეთ თვალი ჯავშნებს წყაროების მიხედვით, გამოუცხადებლობას, უკუკავშირსა და განმეორებით ვიზიტებს დეშბორდებზე.

გსურთ მეტი მუდმივი სტუმარი და ნაკლები ცარიელი მაგიდა? სცადეთ LUA CRM და ნახეთ, როგორ ერგება ის თქვენს რესტორანს.

მაჩვენებლები (მეტრიკები), რომლებიც უნდა აკონტროლოთ

გამოუცხადებლობის მაჩვენებელი

გამოუცხადებლობები ÷ პერიოდის ჯამური რეზერვაციები, ჯავშნის წყაროსა და ჯგუფის ზომის მიხედვით.

განმეორებითი ვიზიტების მაჩვენებელი

სტუმრები, რომლებიც კვლავ ეწვივნენ არჩეულ პერიოდში ÷ სტუმრები, რომლებიც ეწვივნენ წინა პერიოდში.

ღონისძიების ლიდების კონვერსია

დადასტურებული ღონისძიებები ÷ ღონისძიების მოთხოვნები, ღონისძიების ტიპის მიხედვით.

დამატებითი იდეებისთვის, თუ რა უნდა გაზომოთ, იხილეთ ეს CRM KPI-ები.

ხშირად დასმული შეკითხვები

დასკვნა

რესტორნის CRM უკეთეს კერძს ვერ მოამზადებს, თუმცა ის ეხმარება თქვენს გუნდს, დაიმახსოვროს თითოეული სტუმარი, დაადასტუროს ყველა ჯავშანი და ხელახლა მოიწვიოს მომხმარებლები სწორ დროს. დაიწყეთ დაჯავშნებით, სტუმრების შესახებ ჩანაწერებითა და ერთი შეხსენების შეტყობინებით, ხოლო მას შემდეგ, რაც თქვენი გუნდი გაიწაფება, გადადით ღონისძიებებზე, ქეთერინგსა და ლოიალობის კამპანიებზე.