CRM KPI-ები არის ის რამდენიმე ციფრი, რომელიც აჩვენებს, უმჯობესდება თუ უარესდება თქვენი ლიდები, გაყიდვები და მომხმარებლებთან ურთიერთობები. ყველაზე სასარგებლო მაჩვენებლები სამ რამეს ადევნებს თვალს: რამდენი კარგი ლიდი შემოდის, რამდენად ეფექტიანად გარდაიქმნებიან ისინი შემოსავლად და რამდენ ხანს რჩებიან მომხმარებლები და აგრძელებენ ყიდვას. თუ თქვენი CRM სავსეა მონაცემებით, მაგრამ მაინც ვერ ამბობთ, ეს თვე უკეთესი იყო თუ გასული, CRM მეტრიკების მოკლე სია მკაფიო ფორმულებითა და ერთი მარტივი დეშბორდით ამ პრობლემას მოაგვარებს. ეს სახელმძღვანელო განკუთვნილია მცირე გუნდების მფლობელებისა და გაყიდვების მენეჯერებისთვის.
მთავარი მიგნებები
- ადევნეთ თვალი CRM KPI-ების მცირე ნაკრებს სამ მიმართულებაში: ლიდები, გაყიდვები და მომხმარებლები.
- ყველა KPI-ს სჭირდება განსაზღვრული ფორმულა, პერიოდი და პასუხისმგებელი პირი, წინააღმდეგ შემთხვევაში ის ხდება ციფრი, რომელსაც არავინ ენდობა.
- შეუხამეთ წამყვანი ინდიკატორები (რეაგირების დრო, პაიპლაინის ღირებულება) დაყოვნებულ (შედეგობრივ) ინდიკატორებს (შემოსავალი, მომხმარებელთა გადინება).
- შექმენით თითო CRM დეშბორდი თითოეული აუდიტორიისთვის: მფლობელისთვის, გაყიდვების მენეჯერისთვის და თითოეული გამყიდველისთვის.
- გადახედეთ ციფრებს დადგენილი პერიოდულობით და დააკავშირეთ თითოეული KPI კონკრეტულ გადაწყვეტილებასთან ან მოქმედებასთან.
რა არის CRM KPI-ები?
CRM KPI-ები (ეფექტიანობის ძირითადი ინდიკატორები) არის გაზომვადი მნიშვნელობები, რომლებიც გამოითვლება თქვენი მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის სისტემის (CRM) მონაცემებიდან და აჩვენებს, რამდენად კარგად იზიდავს თქვენი ბიზნესი ლიდებს, დახურავს გარიგებებს და ინარჩუნებს მომხმარებლებს. ზოგადი CRM მეტრიკებისგან განსხვავებით, KPI დაკავშირებულია მიზანთან: ის გეუბნებათ, ხართ თუ არა სწორ გზაზე და სად უნდა იმოქმედოთ შემდეგ.
რატომ არის მნიშვნელოვანი CRM KPI-ების კონტროლი
პრობლემებს ხედავთ მანამ, სანამ ისინი შემოსავალზე აისახება
შემოსავალი დაგვიანებული სიგნალია. რეაგირების უფრო ნელი დრო ან შემცირებული პაიპლაინი სუსტ თვემდე რამდენიმე კვირით ადრე ჩნდება, რაც რეაგირების დროს გძლევთ.
გადაწყვეტილებები აღარ არის დამოკიდებული ინტუიციაზე
როდესაც გუნდი კამათობს იმის შესახებ, თუ ლიდების რომელი წყარო ან რომელი გამყიდველი მუშაობს საუკეთესოდ, შეთანხმებული გაყიდვების KPI-ები ამ საკითხს ყველასთვის ერთი და იგივე მონაცემებით წყვეტს.
12 CRM KPI, რომელსაც თითოეული მფლობელი უნდა ადევნებდეს თვალს (ფორმულებით)
ქვემოთ მოცემული ცხრილი აჯგუფებს ყველაზე სასარგებლო CRM KPI-ებს ლიდების, გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მეტრიკებად. დაიწყეთ იმ მაჩვენებლებით, რომლებიც თქვენს ყველაზე დიდ კითხვას პასუხობს.
| KPI | ფორმულა | რას გეუბნებათ ის |
|---|---|---|
| 1. ახალი ლიდები წყაროების მიხედვით | ახალი ლიდების რაოდენობა წყაროების მიხედვით პერიოდის განმავლობაში | რომელ არხებს მოაქვთ მოთხოვნა და რომელი არხები შრება |
| 2. ლიდზე რეაგირების დრო | საშუალო დრო ლიდის შექმნიდან პირველ რეალურ კონტაქტამდე | რამდენად სწრაფად რეაგირებს თქვენი გუნდი, სანამ ინტერესი მაღალია |
| 3. ლიდის მომხმარებლად კონვერტაციის კოეფიციენტი | ახალი მომხმარებლები ÷ ახალი ლიდები × 100 | რამდენად კარგად აქცევთ ინტერესს გადამხდელ მომხმარებლებად |
| 4. მოგებული გარიგებების წილი (Win rate) | მოგებული გარიგებები ÷ (მოგებული გარიგებები + წაგებული გარიგებები) × 100 | რამდენად ხშირად სრულდება კვალიფიციური შესაძლებლობები გაყიდვით |
| 5. გარიგების საშუალო ზომა | სრული შემოსავალი მოგებული გარიგებებიდან ÷ მოგებული გარიგებების რაოდენობა | რა ღირს ტიპური გაყიდვა |
| 6. გაყიდვების ციკლის ხანგრძლივობა | საშუალო დღეების რაოდენობა გარიგების შექმნიდან მის მოგებამდე | რამდენი დრო სჭირდება დახურვას და რამდენი თანხა ელოდება მიღებას |
| 7. პაიპლაინის შეწონილი ღირებულება | (გარიგების ღირებულება × ეტაპის ალბათობა) ჯამი ღია გარიგებებისთვის | ახლო მომავალში მისაღები შემოსავლის რეალისტური შეფასება |
| 8. გაყიდვების სიჩქარე (Sales velocity) | (ღია შესაძლებლობები × მოგების კოეფიციენტი × გარიგების საშუალო ზომა) ÷ გაყიდვების ციკლის ხანგრძლივობა დღეებში | რამდენ შემოსავალს აგენერირებს თქვენი პაიპლაინი დღეში |
| 9. მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება (CAC) | გაყიდვებისა და მარკეტინგის ხარჯები ÷ ახალი მომხმარებლები პერიოდში | რა ჯდება ერთი მომხმარებლის მოზიდვა |
| 10. მომხმარებელთა შენარჩუნების კოეფიციენტი | (მომხმარებლები ბოლოს − ახალი მომხმარებლები) ÷ მომხმარებლები დასაწყისში × 100 | არსებული მომხმარებლების რა ნაწილი დარჩა თქვენთან |
| 11. მომხმარებელთა გადინების კოეფიციენტი (Churn rate) | დაკარგული მომხმარებლები ÷ მომხმარებლები დასაწყისში × 100 | რამდენად სწრაფად კარგავთ მომხმარებლებს |
| 12. მომხმარებლის სიცოცხლისციკლის ღირებულება (CLV) | ყიდვის საშუალო ღირებულება × ყიდვის სიხშირე × მომხმარებლის სიცოცხლის საშუალო ხანგრძლივობა | რამდენ შემოსავალს მოაქვს მომხმარებელს მთელი ურთიერთობის განმავლობაში |
ლიდების KPI-ები
ახალი ლიდები წყაროს მიხედვით და ლიდზე რეაგირების დრო აჩვენებს თქვენი ძაბრის ზედა ნაწილის მდგომარეობას. ლიდების ჯანსაღი რაოდენობა რეაგირების ნელ დროსთან ერთად ჩვეულებრივ ნიშნავს, რომ ლიდები იკარგება და არა იმას, რომ მარკეტინგი არ მუშაობს. თუ მოცულობა წესრიგშია, მაგრამ ჯერ არასწორი ლიდები იპყრობს ყურადღებას, ლიდების შეფასების (lead scoring) მოდელი დაეხმარება თქვენს გუნდს პრიორიტეტების განსაზღვრაში.
გაყიდვების KPI-ები
კონვერტაციის კოეფიციენტი, მოგების კოეფიციენტი, გარიგების საშუალო ზომა, ციკლის ხანგრძლივობა, პაიპლაინის ღირებულება და სიჩქარე აღწერს, რამდენად ეფექტიანად მუშაობს თქვენი გაყიდვების პროცესი. წაიკითხეთ ისინი ერთად: მოგების კოეფიციენტის ზრდა გარიგების ზომის შემცირებასთან ერთად შესაძლოა დიდ ფასდაკლებებზე მიუთითებდეს. პირველი მათგანის გაუმჯობესების იდეები მოცემულია ჩვენს სახელმძღვანელოში როგორ გაზარდოთ კონვერტაციის კოეფიციენტი, ხოლო ეტაპობრივი კონტროლი განმარტებულია ჩვენს სტატიაში CRM გაყიდვების პაიპლაინის შესახებ.
მომხმარებელთა KPI-ები
CAC, შენარჩუნება, გადინება და CLV აჩვენებს, არის თუ არა ზრდა მომგებიანი. შეადარეთ CLV-ი CAC-ს: თუ მომხმარებლის მოზიდვა თითქმის იმავე ღირებულებისაა, რაც მას მოაქვს მთელი სიცოცხლის მანძილზე, ზრდა თავს ვერ გაიმართლებს. დეტალური გამოთვლებისთვის იხილეთ როგორ გამოვთვალოთ მომხმარებლის სიცოცხლისციკლის ღირებულება, ხოლო მომხმარებელთა წასვლის მიზეზების გასაგებად წაიკითხეთ მომხმარებელთა გადინების განმარტება.
როგორ შევარჩიოთ სწორი KPI-ები თქვენი ბიზნესისთვის
დაიწყეთ ბიზნეს კითხვიდან
„რატომ შემცირდა გაყიდვები?“ სულ სხვა ციფრებს მოითხოვს, ვიდრე „ღირს თუ არა ჩვენი ახალი სარეკლამო არხი?“. აირჩიეთ ის KPI-ები, რომლებიც პასუხობენ იმ კითხვას, რომლის წინაშეც ამჟამად დგახართ.
დააბალანსეთ წამყვანი და შედეგობრივი ინდიკატორები
შედეგობრივი ინდიკატორები, როგორიცაა შემოსავალი და მომხმარებელთა გადინება (churn), ადასტურებენ შედეგებს. წამყვანი ინდიკატორები, როგორიცაა რეაგირების დრო, ახალი ლიდები და გაყიდვების ძაბრის შეწონილი ღირებულება, წინასწარ განსაზღვრავენ მათ. კარგი CRM დეშბორდი ორივეს აჩვენებს.
შეინარჩუნეთ მოკლე სია
ჩვეულებრივ, საკმარისია თითო დეშბორდზე ხუთიდან რვა KPI. თუ რომელიმე ციფრს სამი თვის განმავლობაში არ შეუცვლია გადაწყვეტილება, ამოიღეთ იგი.
როგორ შევქმნათ CRM KPI დეშბორდი (ეტაპობრივად)
- ჩამოწერეთ თქვენი KPI-ების განმარტებები. თითოეული KPI-სთვის ჩაწერეთ ფორმულა, პერიოდი, მონაცემთა წყარო და პასუხისმგებელი პირი, რათა ყველამ ერთნაირად გამოთვალოს იგი.
- შეამოწმეთ, არსებობს თუ არა მონაცემები. გახადეთ ლიდის წყარო, გარიგების ღირებულება, დახურვის თარიღი და დაკარგვის მიზეზი სავალდებულო ველებად და დარწმუნდით, რომ თითოეული გარიგება გადის ძაბრის მკაფიო ეტაპებს.
- დააყენეთ ეტაპების ალბათობები. მიანიჭეთ ალბათობა ძაბრის თითოეულ ეტაპს თქვენი მოგებული და დაკარგული გარიგებების საფუძველზე, რათა ძაბრის შეწონილ ღირებულებას აზრი ჰქონდეს.
- შექმენით ანგარიშები თითოეული KPI-სთვის. გამოიყენეთ ფილტრები პერიოდის, პასუხისმგებელი პირის და წყაროს მიხედვით და აირჩიეთ მარტივი გრაფიკი: ხაზოვანი ტრენდებისთვის, სვეტოვანი შედარებისთვის, ერთი ციფრი ჯამებისთვის.
- დააჯგუფეთ ანგარიშები დეშბორდებში აუდიტორიის მიხედვით. მფლობელი ხედავს შემოსავალს, CAC-ს, CLV-ს და გადინებას; გაყიდვების მენეჯერი ხედავს ძაბრს, მოგების მაჩვენებელს (win rate) და სიჩქარეს; თითოეული გამყიდველი ხედავს თავის ლიდებს, დავალებებს და რეაგირების დროს.
- დაამატეთ მიზნები. აჩვენეთ თითოეული KPI მისი მიზნის ან გასული პერიოდის მნიშვნელობის გვერდით, რათა დეშბორდმა ერთი შეხედვით უპასუხოს კითხვას: „კარგია თუ ცუდი?“.
- დაადგინეთ გადახედვის რიტმი. შეამოწმეთ აქტივობისა და ძაბრის KPI-ები ყოველკვირეულად, ხოლო კონვერსია, შენარჩუნება (retention) და CAC ყოველთვიურად.
- აქციეთ ციფრები მოქმედებებად. თითოეული KPI-სთვის წინასწარ შეათანხმეთ, რა მოხდება, თუ მაჩვენებელი უარყოფითი მიმართულებით შეიცვლება, მაგალითად, ავტომატური დავალების შექმნა, როდესაც რეაგირების დრო იზრდება.
თვალსაჩინო მაგალითი: ყოველთვიური დეშბორდის წაკითხვა
ეს არის ჰიპოთეტური მაგალითი გამოგონილი ციფრებით და არ წარმოადგენს რეალური კომპანიის მონაცემებს ან ბენჩმარკს.
წარმოიდგინეთ მცირე მომსახურების ბიზნესი, რომელიც თვეში იღებს 200 ლიდს და იძენს 20 ახალ მომხმარებელს. ლიდიდან მომხმარებლად გადაყვანის (lead-to-customer) კონვერსიის კოეფიციენტია 20 ÷ 200 × 100 = 10%. მან დახურა 20 გარიგება და წააგო 30, ასე რომ მოგების მაჩვენებელი (win rate) არის 20 ÷ 50 × 100 = 40%. ამ გარიგებებიდან მიღებულმა შემოსავალმა შეადგინა 30,000, შესაბამისად გარიგების საშუალო ზომა არის 1,500. 60 ღია შესაძლებლობითა და საშუალოდ 30-დღიანი ციკლით, გაყიდვების სიჩქარე (sales velocity) არის (60 × 0.40 × 1,500) ÷ 30 = 1,200 დღეში.
თუ ბიზნესმა გაყიდვებსა და მარკეტინგზე დახარჯა 6,000, CAC არის 6,000 ÷ 20 = 300. მფლობელს ახლა შეუძლია შეადაროს CAC-ი CLV-ს, ნახოს, ლიდის რომელმა წყარომ მოიტანა 20 მომხმარებელი და გადაწყვიტოს, სად ჩადოს ინვესტიცია მომდევნო თვეში.
CRM KPI-ის გავრცელებული შეცდომები
- „ამპარტავნული“ მეტრიკების (vanity metrics) თვალყურის დევნება. კონტაქტების საერთო რაოდენობა ან გაგზავნილი ელფოსტები შთამბეჭდავად გამოყურება, მაგრამ იშვიათად მოქმედებს გადაწყვეტილებაზე.
- ფორმულების უხმოდ შეცვლა. თუ „ლიდის“ განმარტება იცვლება, ძველი და ახალი ციფრების შედარება ვეღარ მოხდება.
- არასწორი/ნაკლული მონაცემების ნდობა. გარიგების ნაკლული ღირებულებები და დავიწყებული ღია გარიგებები ამახინჯებს გაყიდვების თითოეულ KPI-ს.
- მხოლოდ საშუალო მაჩვენებლების ყურება. დაყავით KPI-ები წყაროსა და პასუხისმგებელი პირის მიხედვით, რათა იპოვოთ, რა განაპირობებს შედეგს.
როგორ ადევნოთ თვალი CRM KPI-ებს LUA CRM-ში
LUA CRM ინახავს ლიდებს, გარიგებებს, მომხმარებლებსა და დავალებებს ერთ სისტემაში, ასე რომ თქვენი KPI-ები მოდის იმ მონაცემებიდან, რომლებსაც თქვენი გუნდი ყოველდღიურად იყენებს.
ძაბრები და გარიგებების მონაცემები
დააყენეთ ძაბრის ეტაპები, გარიგების ღირებულებები, წყაროები და დაკარგვის მიზეზები, რათა კონვერსია, მოგების მაჩვენებელი და ციკლის ხანგრძლივობა გამოითვალოს რეალური აქტივობიდან.
ანგარიშები და დეშბორდები
ადევნეთ თვალი ლიდებს წყაროს, ეტაპისა და პასუხისმგებელი პირის მიხედვით და შეადარეთ პერიოდები, რათა ნახოთ, რომელი ციფრები უმჯობესდება.
ავტომატიზაციები და დავალებები
შექმენით შეხსენებები და შემდგომი კომუნიკაციის (follow-up) დავალებები ავტომატურად, რათა წამყვანი ინდიკატორები, როგორიცაა რეაგირების დრო, მიზნობრივ ზღვარში დარჩეს.
გსურთ მკაფიო ციფრები ვარაუდების სანაცვლოდ? სცადეთ LUA CRM და შექმენით თქვენი პირველი KPI დეშბორდი.
ხშირად დასმული კითხვები
მეტრიკა არის ნებისმიერი ციფრი, რომლის გაზომვაც შეგიძლიათ CRM-ში. KPI არის ბიზნეს მიზანთან დაკავშირებული მეტრიკა, რომელსაც აქვს სამიზნე მაჩვენებელი და პასუხისმგებელი პირი. ყველა KPI მეტრიკაა, მაგრამ ყველა მეტრიკა არ იმსახურებს KPI-ად ყოფნას.
დაიწყეთ ხუთიდან რვა KPI-ით ლიდების, გაყიდვების და მომხმარებლების ჭრილში. დაამატეთ მეტი მხოლოდ მაშინ, როდესაც გაჩნდება ახალი კითხვა, რომელზეც არსებული ნაკრები ვერ პასუხობს.
ეს დამოკიდებულია თქვენს ყველაზე დიდ პრობლემაზე. თუ ლიდები აკლიათ, ადევნეთ თვალი ახალ ლიდებს წყაროების მიხედვით; თუ ლიდები არ იხურება, ადევნეთ თვალი კონვერსიას და მოგების მაჩვენებელს (win rate); თუ მომხმარებლები მიდიან, ადევნეთ თვალი გადინებას (churn) და შენარჩუნებას (retention).
გადახედეთ ძაბრისა და აქტივობის KPI-ებს ყოველკვირეულად, ხოლო მომხმარებელთა KPI-ებს, როგორიცაა შენარჩუნება, გადინება, CAC და CLV — ყოველთვიურად ან კვარტალურად.
მომხმარებლისთვის რელევანტურ რამდენიმე KPI-ს, თითოეულს დროთა განმავლობაში დინამიკით (ტრენდით) და მიზანთან ან წინა პერიოდთან შედარებით.
დასკვნა
CRM KPI-ები იმ მონაცემებს, რომლებსაც თქვენი გუნდი უკვე შეიყვანს, აქცევს მკაფიო პასუხებად: საიდან მოდიან ლიდები, რამდენად ეფექტურად ხდებიან ისინი მომხმარებლები და რამდენ ხანს რჩებიან ეს მომხმარებლები. აირჩიეთ მოკლე სია, განსაზღვრეთ თითოეული ფორმულა, გაასუფთავეთ ძაბრის მონაცემები და შექმენით დეშბორდი თითოეული აუდიტორიისთვის. შემდეგ გადახედეთ მას დადგენილი რიტმით და იმოქმედეთ იმის მიხედვით, რასაც ის აჩვენებს.
გაზომეთ ის, რასაც მნიშვნელობა აქვს და გაიზარდეთ დარწმუნებით. დაიწყეთ LUA CRM-ით და ნახეთ თქვენი ძირითადი ციფრები ერთ ადგილას.
.jpg)
