CRM KPI-ները մի քանի թվեր են, որոնք ցույց են տալիս՝ ձեր լիդերը, վաճառքները և հաճախորդների հետ հարաբերությունները բարելավվո՞ւմ են, թե՞ վատթարանում։ Ամենաօգտակարները հետևում են երեք բանի՝ որքան որակյալ լիդեր են գալիս, որքան արդյունավետ են դրանք վերածվում եկամտի, և որքան երկար են հաճախորդները մնում և շարունակում գնումներ կատարել։ Եթե ձեր CRM-ը լի է տվյալներով, բայց դուք դեռ չեք կարող ասել՝ այս ամիսն ավելի լավն էր, քան նախորդը, ապա CRM չափորոշիչների կարճ ցանկը՝ հստակ բանաձևերով և մեկ պարզ վահանակով, կշտկի դա։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է փոքր թիմերի սեփականատերերի և վաճառքի մենեջերների համար։
Հիմնական դրույթներ
- Հետևեք CRM KPI-ների փոքր խմբի երեք ոլորտներում՝ լիդեր, վաճառքներ և հաճախորդներ։
- Յուրաքանչյուր KPI պետք է ունենա հստակ բանաձև, ժամանակահատված և պատասխանատու, այլապես այն կդառնա մի թիվ, որին ոչ ոք չի վստահում։
- Համատեղեք առաջնային ցուցանիշները (արձագանքման ժամանակ, ձագարի արժեք) հետ մնացողների հետ (եկամուտ, հաճախորդների արտահոսք)։
- Ստեղծեք մեկ CRM վահանակ յուրաքանչյուր լսարանի համար՝ սեփականատիրոջ, վաճառքի մենեջերի և յուրաքանչյուր վաճառողի։
- Ստուգեք թվերը սահմանված պարբերականությամբ և յուրաքանչյուր KPI կապեք որոշման կամ գործողության հետ։
Ի՞նչ են CRM KPI-ները։
CRM KPI-ները (արդյունավետության հիմնական ցուցանիշներ) չափելի արժեքներ են, որոնք հաշվարկվում են ձեր հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգի տվյալների հիման վրա և ցույց են տալիս, թե որքան լավ է ձեր բիզնեսը ներգրավում լիդեր, կնքում գործարքներ և պահպանում հաճախորդներին։ Ի տարբերություն ընդհանուր CRM չափորոշիչների՝ KPI-ը կապված է նպատակի հետ. այն ցույց է տալիս՝ արդյոք դուք ճիշտ ուղու վրա եք և որտեղ պետք է գործել հաջորդիվ։
Ինչու՞ է կարևոր հետևել CRM KPI-ներին
Դուք տեսնում եք խնդիրները, նախքան դրանք կանդրադառնան եկամտի վրա
Եկամուտը ուշացած ազդանշան է։ Ավելի դանդաղ արձագանքման ժամանակը կամ նվազած ձագարը ի հայտ են գալիս շաբաթներ առաջ, քան թույլ ամիսը, ինչը ձեզ ժամանակ է տալիս արձագանքելու համար։
Որոշումները դադարում են կախված լինել ներքին զգացողությունից
Երբ թիմը վիճում է, թե որ լիդի աղբյուրն է կամ որ վաճառողն է լավագույնս աշխատում, համաձայնեցված վաճառքի KPI-ները լուծում են հարցը՝ բոլորի համար տրամադրելով նույն տվյալները։
12 CRM KPI, որոնց պետք է հետևի յուրաքանչյուր սեփականատեր (բանաձևերով)
Ստորև բերված աղյուսակը խմբավորում է ամենաօգտակար CRM KPI-ները՝ ըստ լիդերի, վաճառքի և հաճախորդների չափորոշիչների։ Սկսեք նրանցից, որոնք համապատասխանում են ձեր ամենամեծ հարցին։
| KPI | Բանաձև | Ինչ է դա ցույց տալիս |
|---|---|---|
| 1. Նոր լիդեր՝ ըստ աղբյուրի | Նոր լիդերի քանակը՝ ըստ աղբյուրի տվյալ ժամանակահատվածում | Ո՞ր ալիքներն են պահանջարկ բերում, և որո՞նք են սպառվում |
| 2. Լիդի արձագանքման ժամանակ | Միջին ժամանակը լիդի ստեղծումից մինչև առաջին իրական կոնտակտ | Որքան արագ է ձեր թիմն արձագանքում, երբ հետաքրքրությունը բարձր է |
| 3. Լիդի փոխակերպումը հաճախորդի (կոնվերսիայի ցուցանիշ) | Նոր հաճախորդներ ÷ նոր լիդեր × 100 | Որքան լավ եք հետաքրքրությունը վերածում վճարող հաճախորդների |
| 4. Հաղթանակի ցուցանիշ (Win rate) | Հաղթած գործարքներ ÷ (հաղթած գործարքներ + պարտված գործարքներ) × 100 | Որքան հաճախ են որակավորված հնարավորությունները ավարտվում վաճառքով |
| 5. Գործարքի միջին չափ | Հաղթած գործարքներից ընդհանուր եկամուտ ÷ հաղթած գործարքների քանակ | Որքան արժե տիպիկ վաճառքը |
| 6. Վաճառքի ցիկլի տևողություն | Միջին օրերի քանակը գործարքի ստեղծումից մինչև հաղթանակ | Որքան ժամանակ է պահանջվում փակելու համար, և որքան դրամական միջոց է սպասվում |
| 7. Ձագարի կշռված արժեք | Բաց գործարքների (գործարքի արժեք × փուլի հավանականություն) գումար | Շուտով սպասվող եկամտի իրատեսական գնահատական |
| 8. Վաճառքի արագություն | (Բաց հնարավորություններ × հաղթանակի ցուցանիշ × գործարքի միջին չափ) ÷ վաճառքի ցիկլի տևողություն (օրերով) | Որքան եկամուտ է ձեր ձագարը բերում օրական |
| 9. Հաճախորդի ներգրավման արժեք (CAC) | Վաճառքի և մարքեթինգի ծախսեր ÷ նոր հաճախորդներ տվյալ ժամանակահատվածում | Որքան արժե մեկ հաճախորդ ներգրավելը |
| 10. Հաճախորդների պահպանման ցուցանիշ | (Հաճախորդներ վերջում − նոր հաճախորդներ) ÷ հաճախորդներ սկզբում × 100 | Գոյություն ունեցող հաճախորդների ո՞ր մասն է մնացել ձեզ հետ |
| 11. Հաճախորդների արտահոսքի ցուցանիշ (Churn rate) | Կորցրած հաճախորդներ ÷ հաճախորդներ սկզբում × 100 | Որքան արագ եք կորցնում հաճախորդներին |
| 12. Հաճախորդի ցմահ արժեք (CLV) | Միջին գնման արժեք × գնումների հաճախականություն × հաճախորդի կյանքի միջին տևողություն | Որքան եկամուտ է բերում հաճախորդը ամբողջ հարաբերությունների ընթացքում |
Լիդերի KPI-ներ
Նոր լիդերն ըստ աղբյուրի և լիդի արձագանքման ժամանակը ցույց են տալիս ձեր ձագարի վերին մասի վիճակը։ Լիդերի բավարար քանակը դանդաղ արձագանքման ժամանակի հետ սովորաբար նշանակում է, որ լիդերը վատնվում են, ոչ թե մարքեթինգն է ձախողվում։ Եթե ծավալը նորմալ է, բայց սխալ լիդերն են առաջինը ուշադրության արժանանում, լիդերի գնահատման մոդելը կօգնի ձեր թիմին սահմանել առաջնահերթություններ։
Վաճառքի KPI-ներ
Կոնվերսիայի ցուցանիշը, հաղթանակի ցուցանիշը, գործարքի միջին չափը, ցիկլի տևողությունը, ձագարի արժեքը և արագությունը նկարագրում են, թե որքան արդյունավետ է աշխատում ձեր վաճառքի գործընթացը։ Կարդացեք դրանք միասին. հաղթանակի ցուցանիշի աճը գործարքի չափի նվազման հետ կարող է վկայել մեծ զեղչերի մասին։ Դրանցից առաջինը բարելավելու գաղափարները մեր ուղեցույցում են՝ ինչպես բարձրացնել ձեր կոնվերսիայի ցուցանիշը, իսկ փուլ առ փուլ հետևելը բացատրված է CRM վաճառքի ձագարի մասին մեր հոդվածում։
Հաճախորդների KPI-ներ
CAC-ը, պահպանումը, արտահոսքը և CLV-ն ցույց են տալիս՝ արդյոք աճը շահութաբեր է։ Համեմատեք CLV-ն CAC-ի հետ. եթե հաճախորդ ներգրավելու արժեքը մոտ է նրան, ինչ նրանք բերում են իրենց կյանքի ընթացքում, ապա աճն իրեն չի արդարացնի։ Մանրամասն հաշվարկների համար տե՛ս ինչպես հաշվարկել հաճախորդի ցմահ արժեքը, իսկ հաճախորդների հեռանալու պատճառների համար կարդացե՛ք հաճախորդների արտահոսքի բացատրությունը։
Ինչպես ընտրել ճիշտ KPI-ներ ձեր բիզնեսի համար
Սկսեք բիզնես հարցից
«Ինչու՞ ընկան վաճառքները» հարցը պահանջում է այլ թվեր, քան «Արդյո՞ք մեր նոր գովազդային ալիքն արդյունավետ է»։ Ընտրեք այն KPI-ները, որոնք պատասխանում են այն հարցին, որի առջև կանգնած եք հենց հիմա։
Հավասարակշռեք առաջնային և հետին ցուցանիշները
Հետին ցուցանիշները, ինչպիսիք են եկամուտը և հաճախորդների արտահոսքը, հաստատում են արդյունքները։ Առաջնային ցուցանիշները, ինչպիսիք են արձագանքման ժամանակը, նոր լիդերը և կշռված ձագարի արժեքը, կանխատեսում են դրանք։ Լավ CRM վահանակը ցույց է տալիս երկուսն էլ։
Ցանկը կարճ պահեք
Սովորաբար յուրաքանչյուր վահանակի համար հինգից ութ KPI բավարար է։ Եթե որևէ թիվ երեք ամսվա ընթացքում որոշման վրա չի ազդել, հեռացրեք այն։
Ինչպես ստեղծել CRM KPI վահանակ (քայլ առ քայլ)
- Գրի առեք ձեր KPI-ների սահմանումները։ Յուրաքանչյուր KPI-ի համար գրանցեք բանաձևը, ժամանակահատվածը, տվյալների աղբյուրը և պատասխանատուին, որպեսզի բոլորը հաշվարկեն այն նույն կերպ։
- Ստուգեք, որ տվյալները գոյություն ունեն։ Լիդի աղբյուրը, գործարքի արժեքը, փակման ամսաթիվը և կորստի պատճառը դարձրեք պարտադիր դաշտեր և համոզվեք, որ յուրաքանչյուր գործարք անցնում է ձագարի հստակ փուլերով։
- Սահմանեք փուլերի հավանականությունները։ Յուրաքանչյուր ձագարի փուլին տվեք հավանականություն՝ հիմնվելով ձեր սեփական շահած և կորցրած գործարքների վրա, որպեսզի կշռված ձագարի արժեքը իմաստալից լինի։
- Ստեղծեք հաշվետվություններ յուրաքանչյուր KPI-ի համար։ Օգտագործեք զտիչներ՝ ըստ ժամանակահատվածի, պատասխանատուի և աղբյուրի, և ընտրեք պարզ գծապատկեր՝ գիծ՝ միտումների համար, սյունակներ՝ համեմատությունների համար, մեկ թիվ՝ ընդհանուր գումարների համար։
- Խմբավորեք հաշվետվությունները վահանակների մեջ՝ ըստ լսարանի։ Սեփականատերը տեսնում է եկամուտը, CAC-ը, CLV-ն և հաճախորդների արտահոսքը, վաճառքի մենեջերը՝ ձագարը, շահելու տոկոսը և արագությունը, յուրաքանչյուր վաճառող՝ իր սեփական լիդերը, առաջադրանքները և արձագանքման ժամանակը։
- Ավելացրեք թիրախներ։ Ցույց տվեք յուրաքանչյուր KPI-ն իր նպատակի կամ նախորդ ժամանակահատվածի արժեքի կողքին, որպեսզի վահանակը մի հայացքով պատասխանի «լա՞վ է, թե՞ վատ» հարցին։
- Սահմանեք վերանայման պարբերականություն։ Ստուգեք ակտիվության և ձագարի KPI-ները շաբաթական, իսկ փոխակերպման, պահպանման և CAC-ի ցուցանիշները՝ ամսական։
- Թվերը վերածեք գործողությունների։ Յուրաքանչյուր KPI-ի համար նախապես պայմանավորվեք, թե ինչ է տեղի ունենում, երբ այն շարժվում է սխալ ուղղությամբ, օրինակ՝ ավտոմատ առաջադրանք, երբ արձագանքման ժամանակը վատթարանում է։
Պատկերավոր օրինակ․ ամսական վահանակի ընթերցում
Սա հիպոթետիկ օրինակ է՝ հորինված թվերով, ոչ թե իրական ընկերության տվյալներով կամ չափանիշով։
Պատկերացրեք մի փոքր ծառայություններ մատուցող բիզնես, որը մեկ ամսում ստանում է 200 լիդ և շահում 20 նոր հաճախորդ։ Նրա լիդ-հաճախորդ փոխակերպման տոկոսադրույքը 20 ÷ 200 × 100 = 10% է։ Այն փակել է 20 գործարք և կորցրել 30, այնպես որ շահելու տոկոսը 20 ÷ 50 × 100 = 40% է։ Այդ գործարքներից ստացված եկամուտը 30,000 էր, ուստի գործարքի միջին չափը 1,500 է։ 60 բաց հնարավորություններով և 30 օր միջին ցիկլով վաճառքի արագությունը կազմում է (60 × 0.40 × 1,500) ÷ 30 = 1,200 օրական։
Եթե բիզնեսը 6,000 է ծախսել վաճառքի և մարքեթինգի վրա, CAC-ը կազմում է 6,000 ÷ 20 = 300։ Սեփականատերն այժմ կարող է համեմատել CAC-ը CLV-ի հետ, տեսնել, թե որ լիդի աղբյուրն է բերել 20 հաճախորդներին և որոշել, թե որտեղ ներդրումներ կատարել հաջորդ ամիս։
CRM KPI-ների հետ կապված տարածված սխալներ
- Անիմաստ ցուցանիշների հետևում։ Կոնտակտների ընդհանուր թիվը կամ ուղարկված նամակները տպավորիչ են թվում, բայց հազվադեպ են ազդում որոշման վրա։
- Բանաձևերի լուռ փոփոխություն։ Եթե «լիդ»-ի սահմանումը փոխվում է, հին և նոր թվերն այլևս հնարավոր չէ համեմատել։
- «Կեղտոտ» տվյալներին վստահելը։ Բացակայող գործարքների արժեքները և մոռացված բաց գործարքները խեղաթյուրում են վաճառքի յուրաքանչյուր KPI։
- Միայն միջին ցուցանիշներին նայելը։ Բաժանեք KPI-ները ըստ աղբյուրի և պատասխանատուի՝ հասկանալու համար, թե ինչն է պայմանավորում արդյունքը։
Ինչպես հետևել CRM KPI-ներին LUA CRM-ում
LUA CRM-ը լիդերը, գործարքները, հաճախորդներին և առաջադրանքները պահում է մեկ համակարգում, այնպես որ ձեր KPI-ները գալիս են այն տվյալներից, որոնք ձեր թիմն օգտագործում է ամեն օր։
Ձագարներ և գործարքների տվյալներ
Կարգավորեք ձագարի փուլերը, գործարքների արժեքները, աղբյուրները և կորստի պատճառները, որպեսզի փոխակերպումը, շահելու տոկոսը և ցիկլի տևողությունը հնարավոր լինի հաշվարկել իրական գործունեության հիման վրա։
Հաշվետվություններ և վահանակներ
Հետևեք լիդերին ըստ աղբյուրի, փուլի և պատասխանատուի, և համեմատեք ժամանակահատվածները՝ տեսնելու, թե որ թվերն են բարելավվում։
Ավտոմատացումներ և առաջադրանքներ
Ավտոմատ կերպով ստեղծեք հետագա գործողությունների առաջադրանքներ և հիշեցումներ, որպեսզի առաջնային ցուցանիշները, ինչպիսին է արձագանքման ժամանակը, մնան թիրախային մակարդակում։
Գուշակությունների փոխարեն հստակ թվե՞ր եք ուզում։ Փորձեք LUA CRM-ը և ստեղծեք ձեր առաջին KPI վահանակը։
Հաճախ տրվող հարցեր
Ցուցանիշը (metric) ցանկացած թիվ է, որը կարող եք չափել ձեր CRM-ում։ KPI-ն ցուցանիշ է, որը կապված է բիզնես նպատակի հետ, ունի թիրախ և պատասխանատու։ Բոլոր KPI-ները ցուցանիշներ են, բայց ոչ բոլոր ցուցանիշներն են արժանի KPI լինելու։
Սկսեք հինգից ութ ցուցանիշներով՝ լիդերի, վաճառքի և հաճախորդների ուղղությամբ։ Ավելացրեք ավելին միայն այն դեպքում, երբ առաջանում է նոր հարց, որին ընթացիկ հավաքածուն չի կարող պատասխանել։
Դա կախված է ձեր ամենամեծ խնդրից։ Եթե լիդերի պակաս ունեք, հետևեք նոր լիդերին՝ ըստ աղբյուրի, եթե լիդերը չեն փակվում, հետևեք փոխակերպմանը և շահելու տոկոսին, եթե հաճախորդները հեռանում են, հետևեք հաճախորդների արտահոսքին և պահպանմանը։
Վերանայեք ձագարի և ակտիվության KPI-ները շաբաթական, իսկ հաճախորդների KPI-ները, ինչպիսիք են պահպանումը, արտահոսքը, CAC-ը և CLV-ն՝ ամսական կամ եռամսյակային։
Դիտողի համար արդիական մի քանի KPI, որոնցից յուրաքանչյուրը ունի ժամանակի ընթացքում դրսևորվող միտում և համեմատություն թիրախի կամ նախորդ ժամանակահատվածի հետ։
Եզրակացություն
CRM KPI-ները ձեր թիմի կողմից արդեն իսկ մուտքագրված տվյալները վերածում են հստակ պատասխանների՝ որտեղից են գալիս լիդերը, որքան արդյունավետ են դրանք դառնում հաճախորդներ և որքան երկար են այդ հաճախորդները մնում։ Ընտրեք կարճ ցուցակ, սահմանեք յուրաքանչյուր բանաձև, մաքրեք ձեր ձագարի տվյալները և ստեղծեք վահանակ յուրաքանչյուր լսարանի համար։ Այնուհետև վերանայեք այն սահմանված պարբերականությամբ և գործեք՝ ըստ դրա ցուցումների։
Չափեք այն, ինչ կարևոր է, և աճեք վստահորեն։ Սկսեք LUA CRM-ից և տեսեք ձեր հիմնական թվերը մեկ տեղում։
.jpg)
