Di-KPI tsa CRM ke dipalo di le mmalwa tse di bontshang gore a batho ba ba nang le kgatlhego (leads), thekiso le dikamano tsa gago le bareki di a tokafala kapa di a koafala. Tse di nang le mosola dropping thata di latedisa dilo di le tharo: gore go tsena leads di le kae tse di siameng, gore di fetoga jang ka borethe go nna madi a a tsenang, le gore bareki ba tswelela ba reka le go nna le wena lobaka lo lo kae. Fa CRM ya gago e tletse ka tshedimosetso mme o sa ntse o sa kgone go tlhagisa gore a kgwedi e e ne e le botoka go na le e e fetileng, lenaane le le khutshwane la di-metric tsa CRM le le nang le mefuta e e papametseng ya go bala le dashboto e le nngwe e e motlhofo di tla baakanya seo. Kaedi e e diretswe beng ba dikgwebo le balaodi ba thekiso ba ditlhopha tse dinnye.
Dintlha tsa botlhokwa
- Latedisa setlhopha se sennye sa di-KPI tsa CRM mo mefageng e le meraro: leads, thekiso le bareki.
- KPI nngwe le nngwe e tlhoka mokgwa o o tlhomameng wa go bala (formula), nako e e beilweng le mong wa yona, go seng jalo e nna palo e go seng ope yo o e tshephang.
- Tswakanya ditshupo tsa pele (nako ya go araba, boleng jwa paephe) le ditshupo tsa morago (madi a a tsenang, churn).
- Agela sengwe le sengwe dashboto e le nngwe ya CRM go ya ka bareetsi: mong wa kgwebo, molaodi wa thekiso le thekisi mongwe le mongwe.
- Sekaseka dipalo ka pakathoko e e beilweng mme o golaganye KPI nngwe le nngwe le tshwetso kapa kgato.
Di-KPI tsa CRM ke eng?
Di-KPI tsa CRM (key performance indicators) ke boleng bo bo kgonang go elwa, bo bo balwang go tswa mo tshedimosetsong e e mo tsamaisong ya gago ya tsamaiso ya dikamano tsa bareki (CRM), e e bontshang gore kgwebo ya gago e goga leads jang, e tswalela ditumellano jang le go boloka bareki jang. Go farologana le di-metric ka kakaretso tsa CRM, KPI e golagantswe le motheo wa boikemisetso: e go bolelela gore a o mo tseleng le gore o ka tsaya kgato kae morago ga moo.
Mabaka a go latedisa di-KPI tsa CRM go leng botlhokwa
O bona mathata pele ga a ama madi a a tsenang
Madi a a tsenang ke setshupo sa morago. Nako e e bonya ya go araba kapa paephe e e se nang sepe di tlhaga mo dibekeng pele ga kgwedi e e bokoa e fihla, mme seo se go naya nako ya go tsaya kgato.
Ditshwetso di tlogela go bergantung mo maikutlong fela
E rile setlhopha se ganetsana ka gore ke motswedi ofi wa lead kapa thekisi ofi yo o dirang sentle go gaisa, di-KPI tsa thekiso tse go dumalanweng ka tsona di rarabolola potso ka tshedimosetso e le nngwe go botlhe.
Di-KPI tsa CRM di le 12 tse mongwe le mongwe mong wa kgwebo a tshwanetseng go di latedisa (le di-formula)
Tafole e e fa tlase e tlhopha di-KPI tsa CRM tse di nang le mosola kgolo mo di-metric tsa leads, thekiso le bareki. Simolola ka tse di arabang potso ya gago e e kgolo.
| KPI | Formula (Mokgwa wa go bala) | Se e go bolelelang |
|---|---|---|
| 1. Leads tse disha go ya ka motswedi | Palopalo ya leads tse disha go ya ka motswedi mo nakong eo | Ke metswedi efe e e tlisang kopo, le gore ke efe e e omelang |
| 2. Nako ya go araba lead | Palogare ya nako go tloga ka popo ya lead go ya go ikgolaganyo ya nnete ya pele | Gore setlhopha sa gago se tsaya kgato ka potlako e e kana kang fa kgatlhego e sa ntse e le kwa godimo |
| 3. Sekgethe sa go fetola lead go nna mmreki | Bareki ba batsha ÷ leads tse disha × 100 | Ka moo o fetolang kgatlhego go nna bareki ba ba duelang ka teng |
| 4. Win rate (Sekgethe sa go fenya) | Ditumellano tse di fentsweng ÷ (ditumellano tse di fentsweng + ditumellano tse di latlhegileng) × 100 | Sekgethe sa gore menyetla e e kwaletsweng e feleletsa e le thekiso ga kae |
| 5. Bogolo jwa palogare jwa tumellano | Madi otlhe a a tseneng mo ditumellanong tse di fentsweng ÷ palo ya ditumellano tse di fentsweng | Boleng jwa thekiso e e tlwaelegileng |
| 6. Boleele jwa sedika sa thekiso | Palogare ya malatsi go tswa mo popong ya tumellano go ya go tumellano e e fentsweng | Nako e e tseiwa go tswalela, le gore go emetswe madi a le kana kang |
| 7. Boleng bo bo weighed jwa paephe | Kakaretso ya (boleng jwa tumellano × kgonagalo ya kgato) mo ditumellanong tse di bulegileng | Kakanyo e e supafalang ya madi a a tsenang mo bogaufing |
| 8. Lobelo lwa thekiso | (Menyetla e e bulegileng × win rate × bogolo jwa palogare jwa tumellano) ÷ boleele jwa sedika sa thekiso ka malatsi | Madi a paephe ya gago e a ntshang ka letsatsi |
| 9. Customer acquisition cost (CAC) | Ditshenyegelo tsa thekiso le papatso ÷ bareki ba batsha mo nakong eo | Tlhotlhwa ya go fenya mmreki a le mongwe |
| 10. Sekgethe sa go boloka bareki | (Bareki mo bokhutlong − bareki ba batsha) ÷ bareki mo tshimologong × 100 | Karolo e e tsweletseng ya bareki ba ba leng teng e e nang le wena |
| 11. Churn rate (Sekgethe sa tatlhegelo ya bareki) | Bareki ba ba latlhegileng ÷ bareki mo tshimologong × 100 | Lobelo lo o latlhegelwang ka lone bareki |
| 12. Customer lifetime value (CLV) | Palogare ya boleng jwa theko × kgapetsagapetsa ya theko × palogare ya lebaka la botshelo jwa mmreki | Madi a mmreki a a tlisang mo kamano yotlhe |
Di-KPI tsa Leads
Leads tse disha go ya ka motswedi le nako ya go araba lead di bontsha botsogo jwa karolo e e kwa godimo ya sefao sa gago. Palo e e siameng ya leads e e nang le linako tse di bonya tsa go araba gantsi e raya gore leads di a senyega, e seng gore papatso e a palelwa. Fa selekanyo se siame mme leads tse di seng tsona di bona tlhokomelo pele, mohlala wa lead scoring (go nosa dintlha tsa lead) o thusa setlhopha sa gago go beaya dintlha pele.
Di-KPI tsa Thekiso
Sekgethe sa phetolo, win rate, bogolo jwa palogare jwa tumellano, boleele jwa sedika, boleng jwa paephe le lobelo di tlhalosa ka moo thulaganyo ya gago ya thekiso e dirang ka teng. Di bale mmogo: win rate e e tlhatlogang e e nang le bogolo jwa tumellano bo bo fokotsegang e ka nna ya supa go fana ka ditlhwatlhwa tse di fokoditsweng thata. Megopolo ya go tokafatsa ntlha ya pele mo go tse e mo kaeding ya rona ya ka moo o ka tokafatsang sekgethe sa gago sa phetolo, mme go latedisa ka kgato le kgato go tlhalositswe mo atikelleng ya rona ya paephe ya thekiso ya CRM.
Di-KPI tsa Bareki
CAC, go boloka bareki, churn le CLV di bontsha gore a kgolo e gweba morokotso. Bapisa CLV le CAC: fa go fenya mmreki go tlhoka madi a a gaufi le a a a tlisang mo botshelong jwa gagwe, kgolo ga e kitla e ituelela. Bakeng tsa dipalo tse di tletseng, bona ka moo o ka balang boleng jwa botshelo jotlhe jwa mmreki, mme bakeng tsa mabaka a go reka bareki ba tsamaya, bala tlhaloso ya churn ya bareki.
Ka moo o ka tlhophang di-KPI tse di siameng tsa kgwebo ya gago
Simolola ka potso ya kgwebo
"Ke eng fa thekiso e wetse?" e tlhoka dipalo tse di farologaneng le "A channel ya rona e ntsha ya phatlalatso e na le mosola?". Tlhopha di-KPI tse di arabang potso e o lebaganeng le yona gompieno.
Lekalekanya ditshupetso tse di etelelang pele le tse di salang morago
Ditshupetso tse di salang morago jaaka letseno le tahalelo ya bareki di netefatsa dipholo. Ditshupetso tse di etelelang pele jaaka nako ya go araba, di-lead tse disha le boleng jo bo lekanetsweng jwa pipeline di a di bolelela pele. Dashboto e e molemo ya CRM e bontsha ka bobedi.
Tshwara lenaane le le lekhutshwane
Di-KPI tse di tlhano go ya go tse di ropabongwe mo dashbotong nngwe le nngwe gantsi di lekane. Fa palo e sa fetola tshweetso epe mo dikgweding tse di tharo, e tlose.
Ka moo go agwang dashboto ya CRM KPI (kgato ka kgato)
- Kwala dithaloso tsa gago tsa KPI. Mo KPI nngwe le nngwe, rekota fomula, paka ya nako, motswedi wa data le mong wa yone, gore mongwe le mongwe a e balhele ka tsela e le nngwe.
- Tlhola gore data e teng. Dira motswedi wa lead, boleng jwa konteraka, letlha la go tswala le lebaka la go latlhegelwa dintlha tse di batlegang, mme o tlhomamise gore konteraka nngwe le nngwe e feta mo dikgatong tse di phepafetseng tsa pipeline.
- Tlhomamisa kgonagalo ya dikgato. Naya kgonagalo mo kgatong nngwe le nngwe ya pipeline go ya ka dikonteraka tse o di fentseng le tse o di latlhegetsweng, gore boleng jo bo lekanetsweng jwa pipeline bo nne le bokao.
- Dira dipepelo tsa KPI nngwe le nngwe. Dirisa difilthara tsa paka, mong le motswedi, mme o tlhope tshate e e motlhofo: mola wa mefuta ya diphetogo, dibara tsa go tshwantshanya, nomore e le nngwe fela ya palogotlhe.
- Tlhopha dipepelo mo di-dashbotong ka bametsi. Mong o bona letseno, CAC, CLV le tahalelo ya bareki; molaodi wa di-sales o bona pipeline, selekanyo sa go fenya le lobelo; moidimisi mongwe le mongwe o bona di-lead tsa gagwe, ditiro le nako ya go araba.
- Otsa mefelelo ya go lebelelwa (targets). Bontsha KPI nngwe le nngwe gaufi le sekelepe sa yone kapa boleng jwa paka e e fetileng, gore dashboto e arabe "e siame kapa e maswe?" ka go leba fela.
- Tlhomamisa moratho wa go tlhola. Tlhola di-KPI tsa tiro le pipeline beke le beke, mme o tlhole phetolo, go tshegetsa bareki le CAC kgwedi le kgwedi.
- Fetola dipalo go nna ditiro. Mo KPI nngwe le nngwe, dumalanang e sa le gale gore go diragala eng fa e ya mo tseleng e e seng yone, sekai tiro e e itiragatsang fa nako ya go araba e wa.
Sekai sa go tlhalosa: go bala dashboto ya kgwedi le kgwedi
Seno ke sekai fela sa go akanyetsa ka dipalo tse di itlhametsweng, e seng data go tswa khemphaning ya nnete kapa sefelo sa tekanyetso.
Akanya ka kgwebo e e potlana ya ditirelo e e amogelang di-lead di le 200 mo kgweding mme e bona bareki ba baswa ba le 20. Selekanyo sa phetolo ya lead-to-customer ke 20 ÷ 200 × 100 = 10%. E tswaletse dikonteraka di le 20 mme ya latlhegelwa ke di le 30, mme selekanyo sa go fenya ke 20 ÷ 50 × 100 = 40%. Letseno go tswa mo dikonterakeng tseo e ne e le 30,000, ka jalo bogolo jwa konteraka ka karalelo ke 1,500. Ka ditshono tse di bulegileng di le 60 le sediko sa karalelo sa malatsi a le 30, lobelo lwa di-sales (sales velocity) ke (60 × 0.40 × 1,500) ÷ 30 = 1,200 ka letsatsi.
Fa kgwebo e dirisitse 6,000 mo di-sales le babatisi, CAC ke 6,000 ÷ 20 = 300. Mong wa kgwebo jaanong a ka tshwantshanya CAC le CLV, a bona gore ke motswedi ofe wa lead o o tlhagisitseng bareki ba le 20 le go tsaya tshweetso ya go beeletsa kae kgweding e e tlang.
Diphoso tse di tlwaelegileng tsa CRM KPI
- Go latedisa di-metric tsa boipelaetso fela. Palogotlhe ya megala kapa di-email tse di rometsweng di lebega di kgatlhisa mme ka seo se sa fetole tshweetso gantsi.
- Go fetola difomula ka tidimalo. Fa tlhaloso ya "lead" e fetoga, dipalo tsa kgale le tse disha di ka se tlhole di tshwantshanngwa.
- Go tshepa data e e maswe. Boleng jwa konteraka jo bo tlhaelang le dikonteraka tse di lebaletsweng di sokamisa KPI nngwe le nngwe ya di-sales.
- Go leba dikaralelo fela. Thuba di-KPI ka motswedi le mong go bona gore eng se se kgweetsang dipholo.
Ka moo go latedisiwang di-KPI tsa CRM mo LUA CRM
LUA CRM e boloka di-lead, dikonteraka, bareki le ditiro mo tsamaisong e le nngwe, ka jalo di-KPI tsa gago di tswa mo dateng e setlhopha sa gago se e dirisang letsatsi le letsatsi.
Di-pipeline le data ya dikonteraka
Tlhoma dikgato tsa pipeline, boleng jwa konteraka, metswedi le mabaka a go latlhegelwa, gore phetolo, selekanyo sa go fenya le boleele jwa sediko di balelwe go tswa mo tirong ya nnete.
Dipepelo le di-dashboto
Latedisa di-lead ka motswedi, kgato le mong, mme o tshwantshanye dipaka go bona gore ke dipalo dife tse di tokafatsang.
Didirisiwa tsa itiragatso le ditiro
Dira ditiro tsa go latela le dikgopotso ka go itiragatsa, gore ditshupetso tse di etelelang pele jaaka nako ya go araba di nne mo tebeng.
A o batla dipalo tse di phepafetseng go na le go fetsa ka diakanyo? Leka LUA CRM mme o age dashboto ya gago ya ntlha ya KPI.
Dipotso tse di botswang gantsi
Metric ke nomore epe fela e o ka e mešarang mo CRM ya gago. KPI ke metric e e golaganeng le tebelopele ya kgwebo, ka sekelepe le mong. Di-KPI tsotlhe ke di-metric, mme e seng metric nngwe le nngwe e tshwanetseng go nna KPI.
Simolola ka tse di tlhano go ya go tse di ropabongwe mo di-lead, di-sales le bareking. Otsa tse dingwe fela fa go tlhagelela potso e ntsha e e leng gore tse di leng teng di ka se e arabe.
Go tswa mo mathateng a gago a magolo. Fa o tlhaelelwa ke di-lead, leba di-lead tse disha ka motswedi; fa di-lead di sa tswalwe, leba phetolo le selekanyo sa go fenya; fa bareki ba tsamaya, leba tahalelo le go tshegetsa bareki.
Tlhola di-KPI tsa pipeline le tsa tiro beke le beke, mme di-KPI tsa bareki jaaka go tshegetsa bareki, tahalelo, CAC le CLV kgwedi le kgwedi kapa mo kotareng e nngwe le e nngwe.
Di-KPI di le mmalwa tse di maleba go molebi, nngwe le nngwe ka phetogo ya nako le go tshwantshangwa le sekelepe kapa paka e e fetileng.
Tshobokanyo
Di-KPI tsa CRM di fetola data e setlhopha sa gago se e tsenyang go nna dikarabo tse di phepafetseng: kwa di-lead di tswang teng, ka fa di fetogang ka gone go nna bareki ka bokgoni le gore bareki bao ba nna sebaka se se kana kang. Tlhopha lenaane le le lekhutshwane, tlhalosa fomula nngwe le nngwe, ntlafatsa data ya gago ya pipeline mme o age dashboto mo bametsing ba le bangwe le ba le bangwe. Go tswa foo, e tlhole mo morathong o o tlhomameng mme o tseye kgato mo go se e se bontshang.
Mêtha se se botlhokwa mme o gole ka tshepo. Simolola ka LUA CRM mme o bone dipalo tsa gago tse di botlhokwa mo lefelong le le lengwe.
.jpg)
