CRM-i KPI-d on need mõned numbrid, mis näitavad, kas teie vihjed, müük ja kliendisuhted on paranemas või halvenemas. Kõige kasulikumad neist jälgivad kolme asja: kui palju häid vihjeid sisse tuleb, kui tõhusalt need tuluks muutuvad ning kui kaua kliendid jäävad ja ostmist jätkavad. Kui teie CRM on andmeid täis, kuid te ei saa ikka veel öelda, kas see kuu oli eelmisest parem, lahendab selle lühike selgete valemite ja ühe lihtsa töölauaga CRM-i mõõdikute nimekiri. See juhend on mõeldud väikeste tiimide omanikele ja müügijuhtidele.
Peamised järeldused
- Jälgige väikest hulka CRM-i KPI-sid kolmes valdkonnas: vihjed, müük ja kliendid.
- Iga KPI vajab kindlat valemit, ajavahemikku ja vastutajat, vastasel juhul saab sellest number, mida keegi ei usalda.
- Kombineerige ettevaatavaid indikaatoreid (reageerimisaeg, müügitoru väärtus) järelnäitajatega (tulu, kliendikadu).
- Looge iga sihtrühma jaoks üks CRM-i töölaud: omanikule, müügijuhile ja igale müügiesindajale.
- Vaadake numbrid üle kindla rütmiga ning seostage iga KPI otsuse või tegevusega.
Mis on CRM-i KPI-d?
CRM-i KPI-d (võtmenäitajad ehk tulemusnäitajad) on teie kliendihaldussüsteemi andmete põhjal arvutatud mõõdetavad väärtused, mis näitavad, kui hästi teie ettevõte vihjeid köidab, tehinguid sõlmib ja kliente hoiab. Erinevalt üldistest CRM-i mõõdikutest on KPI seotud eesmärgiga: see ütleb teile, kas olete graafikus ja kus edasi tegutseda.
Miks on CRM-i KPI-de jälgimine oluline
Näete probleeme enne, kui need tulu mõjutavad
Tulu on hiline signaal. Aeglasem reageerimisaeg või õhem müügitoru paistab silma nädalaid enne nõrka kuud, mis annab teile aega reageerida.
Otsused ei sõltu enam kõhutundest
Kui meeskond vaidleb selle üle, milline vihjeallikas või müügiesindaja töötab kõige paremini, lahendavad kokkulepitud müügi KPI-d küsimuse kõigi jaoks samade andmetega.
12 CRM-i KPI-d, mida iga omanik peaks jälgima (koos valemitega)
Allolev tabel rühmitab kõige kasulikumad CRM-i KPI-d vihjete, müügi ja klientide mõõdikuteks. Alustage neist, mis vastavad teie kõige suuremale küsimusele.
| KPI | Valem | Mida see teile ütleb |
|---|---|---|
| 1. Uued vihjed allika järgi | Uute vihjete arv allika kohta perioodis | Millised kanalid toovad nõudlust ja millised on kuivamaks jäämas |
| 2. Vihje reageerimisaeg | Keskmine aeg vihje loomisest esimese tegeliku kontaktini | Kui kiiresti teie meeskond reageerib, kui huvi on kõrge |
| 3. Vihjete kliendiks konverteerimise määr | Uued kliendid ÷ uued vihjed × 100 | Kui hästi te muudate huvi maksvateks klientideks |
| 4. Võidumäär (Win rate) | Võidetud tehingud ÷ (võidetud tehingud + kaotatud tehingud) × 100 | Kui tihti kvalifitseeritud võimalused lõppevad müügiga |
| 5. Keskmine tehingu suurus | Võidetud tehingute kogutulu ÷ võidetud tehingute arv | Kui palju tüüpiline müük väärt on |
| 6. Müügitsükli pikkus | Keskmine päevade arv tehingu loomisest tehingu võitmiseni | Kui kaua võtab aega sulgemine ja kui palju raha ootel on |
| 7. Kaalutud müügitoru väärtus | Avatud tehingute (tehingu väärtus × etapi tõenäosus) summa | Realistlik hinnang peagi tuleva tulu kohta |
| 8. Müügikiirus (Sales velocity) | (Avatud võimalused × võidumäär × keskmine tehingu suurus) ÷ müügitsükli pikkus päevades | Kui palju tulu teie müügitoru päevas toodab |
| 9. Kliendihanke kulu (CAC) | Müügi- ja turunduskulud ÷ uued kliendid perioodis | Kui palju maksab ühe kliendi võitmine |
| 10. Klientide hoidmise määr | (Kliendid perioodi lõpus − uued kliendid) ÷ kliendid perioodi alguses × 100 | Milline osa olemasolevatest klientidest teiega jäi |
| 11. Kliendikao määr (Churn rate) | Kaotatud kliendid ÷ kliendid perioodi alguses × 100 | Kui kiiresti te kliente kaotate |
| 12. Kliendi eluea väärtus (CLV) | Keskmine ostu väärtus × ostusagedus × keskmine kliendi eluiga | Kui palju tulu klient kogu suhte jooksul toob |
Vihjete KPI-d
Uued vihjed allika järgi ja vihje reageerimisaeg näitavad teie müügitrehtri ülaosa tervist. Tervislik vihjete arv koos aeglase reageerimisajaga tähendab tavaliselt seda, et vihjeid raisatakse, mitte seda, et turundus ebaõnnestuks. Kui maht on korras, kuid valed vihjed saavad esmalt tähelepanu, aitab vihjete hindamise (lead scoring) mudel teie meeskonnal järjekorda seada.
Müügi KPI-d
Konversioonimäär, võidumäär, keskmine tehingu suurus, tsükli pikkus, müügitoru väärtus ja kiirus kirjeldavad seda, kui tõhusalt teie müügiprotsess toimib. Lugege neid koos: tõusev võidumäär koos väheneva tehingu suurusega võib anda märku suurtest allahindlustest. Ideed esimese neist parandamiseks leiate meie juhendist, mis räägib sellest, kuidas suurendada oma konversioonimäära, ning etappide kaupa jälgimist selgitatakse meie artiklis CRM-i müügitoru kohta.
Kliendi KPI-d
CAC, klientide hoidmine, kliendikadu ja CLV näitavad, kas kasv on kasumlik. Võrrelge CLV-d CAC-iga: kui kliendi võitmine maksab peaaegu sama palju, kui ta oma eluea jooksul sisse toob, ei tasu kasv ennast ära. Üksikasjalike arvutuste saamiseks vaadake artiklit kuidas arvutada kliendi eluea väärtust ja põhjustest, miks kliendid lahkuvad, lugege artiklist kliendikao selgitus.
Kuidas valida oma ettevõttele õiged KPI-d
Alustage ärilisest küsimusest
„Miks müük langes?“ vajab teistsuguseid numbreid kui „Kas meie uus reklaamikanal on seda väärt?“. Valige KPI-d, mis vastavad küsimusele, millega praegu silmitsi seisate.
Tasakaalusta ennetavaid ja järelindikaatoreid
Järelindikaatorid, nagu tulu ja kliendivoolavus, kinnitavad tulemusi. Ennetavad indikaatorid, nagu reageerimisaeg, uued müügivihjed ja tehingutoru kaalutud väärtus, prognoosivad neid. Hea CRM-i töölaud näitab mõlemat.
Hoia nimekiri lühike
Tavaliselt piisab viiest kuni kaheksast KPI-st töölaua kohta. Kui mõni number ei ole kolme kuu jooksul ühtegi otsust muutnud, eemalda see.
Kuidas luua CRM-i KPI-de töölauda (samm-sammult)
- Kirjuta üles oma KPI-de definitsioonid. Määra iga KPI puhul valem, ajavahemik, andmeallikas ja vastutaja, et kõik arvutaksid seda ühtmoodi.
- Kontrolli, et andmed oleksid olemas. Tee müügivihje allikas, tehingu väärtus, sulgemiskuupäev ja kaotamise põhjus kohustuslikuks väljaks ning veendu, et iga tehing liiguks läbi selgete müügitoru etappide.
- Määra etappide tõenäosused. Määra oma võidetud ja kaotatud tehingute põhjal igale müügitoru etapile tõenäosus, et müügitoru kaalutud väärtus oleks tähendusrikas.
- Loo aruanded iga KPI kohta. Kasuta filtreid perioodi, vastutaja ja allika järgi ning vali lihtne graafik: joon trendide jaoks, tulpdiagramm võrdlusteks, üksik number kogusummade jaoks.
- Rühmita aruanded töölaudadeks sihtrühma järgi. Ettevõtte omanik näeb tulu, CAC-i, CLV-d ja kliendivoolavust; müügijuht näeb müügitoru, võidumäära ja müügikiirust; iga müügiesindaja näeb oma müügivihjeid, ülesandeid ja reageerimisaega.
- Lisa eesmärgid. Kuva iga KPI-d selle eesmärgi või eelmise perioodi väärtuse kõrval, et töölaud vastaks ühe pilguga küsimusele „hea või halb?“.
- Määra ülevaatamise rütm. Kontrolli tegevuste ja müügitoru KPI-sid kord nädalas ning konversiooni, kliendihoidmist ja CAC-i kord kuus.
- Muuda numbrid tegevusteks. Lepi iga KPI puhul eelnevalt kokku, mis juhtub, kui see liigub vales suunas – näiteks automaatne ülesanne, kui reageerimisaeg pikeneb.
Illustreeriv näide: igakuise töölaua lugemine
Tegemist on hüpoteetilise näitega, kus on kasutatud välja mõeldud numbreid, mitte päris ettevõtte andmeid ega võrdlusnäitajaid.
Kujuta ette väikest teenindusettevõtet, mis saab kuus 200 müügivihjet ja võidab 20 uut klienti. Selle müügivihjete kliendiks konverteerimise määr on 20 ÷ 200 × 100 = 10%. Ettevõte sulges 20 tehingut ja kaotas 30, seega on võidumäär 20 ÷ 50 × 100 = 40%. Nendest tehingutest saadud tulu oli 30 000, seega on keskmine tehingu suurus 1 500. Kui avatud müügivõimalusi on 60 ja keskmine tsükkel on 30 päeva, on müügikiirus (60 × 0,40 × 1 500) ÷ 30 = 1 200 päevas.
Kui ettevõte kulutas müügile ja turundusele 6 000, on CAC 6 000 ÷ 20 = 300. Omanik saab nüüd võrrelda CAC-i CLV-ga, vaadata, milline müügivihje allikas tõi need 20 klienti, ja otsustada, kuhu järgmisel kuul investeerida.
Levinud CRM-i KPI-de vead
- Edevusmeetrikate jälgimine. Kontaktide koguarv või saadetud e-kirjad näevad muljetavaldavad välja, kuid muudavad harva mõnda otsust.
- Valemite vaikne muutmine. Kui „müügivihje“ definitsioon muutub, ei saa vanu ja uusi numbreid enam võrrelda.
- Ebatäpsete andmete usaldamine. Puuduvad tehingute väärtused ja unustatud avatud tehingud moonutavad iga müügi-KPI-d.
- Ainuüksi keskmiste vaatamine. Liagenda KPI-d allika ja vastutaja kaupa, et leida, mis tulemust tegelikult mõjutab.
Kuidas jälgida CRM-i KPI-sid LUA CRM-is
LUA CRM hoiab müügivihjed, tehingud, kliendid ja ülesanded ühes süsteemis, seega pärinevad Sinu KPI-d andmetest, mida Su meeskond igapäevaselt kasutab.
Müügitorud ja tehinguandmed
Seadista müügitoru etapid, tehingute väärtused, allikad ja kaotamise põhjused, et konversiooni, võidumäära ja tsükli pikkust saaks arvutada tegeliku tegevuse põhjal.
Aruanded ja töölauad
Jälgi müügivihjeid allika, etapi ja vastutaja järgi ning võrdle perioode, et näha, millised numbrid paranevad.
Automatiseerimised ja ülesanded
Loo automaatselt järeltegevuste ülesandeid ja meeldetuletusi, et ennetavad indikaatorid, nagu reageerimisaeg, püsiksid eesmärgis.
Soovid oletuste asemel selgeid numbreid? Proovi LUA CRM-i ja loo oma esimene KPI-de töölaud.
Korduma kippuvad küsimused
Meetrika on mis tahes number, mida saad oma CRM-is mõõta. KPI on ärieesmärgiga seotud meetrika, millel on eesmärk ja vastutaja. Kõik KPI-d on meetrikad, kuid mitte iga meetrika ei vääri KPI-ks olemist.
Alusta viie kuni kaheksaga müügivihjete, müügi ja klientide lõikes. Lisa neid juurde alles siis, kui tekib uus küsimus, millele praegune komplekt vastata ei suuda.
See sõltub Sinu suurimast probleemist. Kui Sul on puudus müügivihjetest, jälgi uusi müügivihjeid allika järgi; kui müügivihjed ei muutu tehinguteks, jälgi konversiooni ja võidumäära; kui kliendid lahkuvad, jälgi kliendivoolavust ja kliendihoidmist.
Vaata müügitoru ja tegevuste KPI-d üle kord nädalas ning kliendinäitajad, nagu kliendihoidmine, kliendivoolavus, CAC ja CLV, kord kuus või kvartalis.
Mõnda vaataja jaoks asjakohast KPI-d, millest igaühe puhul on näha ajaperioodi trend ja võrdlus eesmärgi või eelmise perioodiga.
Kokkuvõte
CRM-i KPI-d muudavad andmed, mida Su meeskond juba sisestab, selgeteks vastusteks: kust müügivihjed pärinevad, kui tõhusalt saavad neist kliendid ja kui kaua need kliendid püsivad. Vali lühike nimekiri, määratle iga valem, korrasta oma müügitoru andmed ja ehita töölaud iga sihtrühma jaoks. Seejärel vaata see kindlas rütmis üle ja tegutse vastavalt sellele, mida see näitab.
Mõõda seda, mis on oluline, ja kasva kindlustundega. Alusta LUA CRM-iga ja näe oma olulisi numbreid ühes kohas.
.jpg)
