Mediinikliinikute CRM vähendab kohaletulemata jätmisi, saates automaatseid vastuvõtumeeldetuletusi, tehes aja muutmise lihtsaks ning võttes pärast visiiti ühendust iga patsiendiga. Kui teie vastuvõtt kinnitab broneeringuid ikka veel telefoni teel ja jälgib järeltegevusi märkmikus või tabelarvutusprogrammis, võib kliiniku CRM anda teie meeskonnale igal nädalal tunde tagasi ning täita tühjad ajad, mis muidu läheksid kaotsi. See juhend on mõeldud väiksemate ja keskmise suurusega erakliinikute omanikele, tegevjuhtidele ja administraatoritele.
Peamised järeldused
- Kohaletulemata jätmine on peamiselt protsessiprobleem: patsiendid unustavad, ei saa aega hõlpsalt muuta või ei saanud kunagi selget kinnitust.
- Automaatsed mitmeetapilised meeldetuletused (broneeringu kinnitus, 48 tundi enne, 2 tundi enne) on kõige tõhusam lahendus.
- Kahesuunaline "kinnita / muuda aega" valik muudab vahelejäänud visiidi uuesti kasutatavaks ajaks.
- Korduskutsed ja visiidijärgsed järeltegevused toovad tagasi patsiendid, kes muidu lihtsalt hääbuksid.
- Alustage ühest töövoost, mõõtke kohaletulemata jätmise määra iganädalaselt ja seejärel laiendage.
Mis on meditsiinikliinikute CRM?
Meditsiinikliinikute CRM on süsteem, mis hoiab patsientide kontaktandmeid, vastuvõttude ajalugu ja suhtlust ühes kohas ning automatiseerib visiitidega seotud haldusülesandeid: kinnitused, meeldetuletused, aja muutmised, korduskutsed ja järeltegevused. See ei asenda teie elektroonilist haiguslugu. See haldab patsientide hoolduse suhtlus- ja planeerimispoolt, nii et vähem patsiente jääb tähelepanuta.
Miks patsiendid visiitidele ei tule
Enne kohaletulemata jätmiste vähendamist tasub mõista, kust need tulenevad. Enamikus kliinikutes jagunevad põhjused kolme rühma.
Nad lihtsalt unustavad
Nädalaid ette broneeritud vastuvõtte on lihtne unustada, eriti rutiinseid kontrollmõõtmisi või järelvisiite, mis ei tundu kiireloomulised. Ainus kontaktpunkt on tihti vaid üks meeldetuletuskõne, mis läks kõneposti.
Aja muutmine on raskem kui tulemata jätmine
Kui ainus viis vastuvõtuaega muuta on helistada tööajal ja oodata liinil, ei vaeva paljud patsiendid end sellega. Nad lihtsalt ei tule kohale. Iga vahelejäänud visiit, mille aega oleks saanud muuta, on vaba aeg, mille oleksite võinud anda kellelegi teisele.
Keegi ei vastuta järeltegevuste eest
Kui patsient jätab visiidile tulemata, peaks keegi samal päeval ühendust võtma. Ilma süsteemita sõltub see ülesanne sellest, kellele see meelde tuleb, ja sageli ei juhtu seda kunagi. Sama kehtib korduskutsete kohta: patsientidega, kes vajaksid järelvisiiti kolme kuu pärast, ei võeta kunagi ühendust.
Kliiniku CRM vs. tabelarvutus vs. tavaline broneerimistarkvara
| Funktsionaalsus | Tabelarvutus + telefon | Tavaline broneerimistööriist | Kliiniku CRM |
|---|---|---|---|
| Tsentraalne patsientide kontaktiajalugu | Ei | Osaline | Jah |
| Automaatsed mitmeetapilised meeldetuletused | Ei | Sageli üks meeldetuletus | Jah, kohandatavad jadasõnumid |
| Kahesuunaline kinnitamine / aja muutmine | Käsitsi helistamine | Piiratud | Jah |
| Ootelist tühistatud aegade täitmiseks | Käsitsi | Harva | Jah |
| Korduskutsed ja visiidijärgsed järeltegevused | Sõltub mälust | Ei | Automaatsed ülesanded ja sõnumid |
| Ülesannete määramine personalile | Ei | Ei | Jah |
| Kohaletulemata jätmise määra aruandlus | Käsitsi loendamine | Baastase | Töölauad arsti, teenuse ja päeva lõikes |
Peamine erinevus: broneerimistööriist ütleb teile, millal patsient on broneeritud, samal ajal kui CRM haldab kõike, mis peab juhtuma, et patsient tegelikult kohale jõuaks ja tagasi tuleks.
Peamised automatiseeringud, mis vähendavad kohaletulemata jätmisi
Broneeringu kinnitus
Saatke kohene sõnum (SMS, WhatsApp või e-kiri) kohe pärast vastuvõtu loomist koos kuupäeva, kellaaja, arsti, aadressi ja ettevalmistusjuhistega. See seab ootused paika ja aitab valed telefoninumbrid varakult tuvastada.
Meeldetuletuste jada
Ühest meeldetuletusest ei piisa. Tüüpiline jada:
- 48 tundi enne: meeldetuletus koos suvanditega Kinnita ja Muuda aega
- 2–3 tundi enne: lühike meeldetuletus koos aadressi ja kaardilingiga
- Kui pärast esimest meeldetuletust kinnitust ei tule: ülesanne vastuvõtule helistamiseks
Lihtne aja muutmine ja ootelist
Kui patsient vajutab nupule "Muuda aega", vabastatakse aeg kohe ja seda pakutakse selle arsti või teenuse ootelistis olevatele patsientidele. See muudab tõenäolise kohaletulemata jätmise täidetud broneeringuks.
Samapäevane järeltegevus kohaletulemata jätmisel
Kui patsient märgiti olekusse "ei tulnud kohale", saadab CRM automaatselt sõbraliku sõnumi uue aja pakkumisega ning loob administraatorile ülesande helistada, kui 24 tunni jooksul vastust ei tule.
Korduskutsed ja visiidijärgne hoolitsus
Pärast visiiti ajastage teenusepõhised automaatsed korduskutsete sõnumid: kontroll 6 kuu pärast, kontrollvisiit 4 nädala pärast, analüüsitulemuste ülevaatus. Lisage päev pärast visiiti lühike rahuloluküsitlus või tagasiside palve.
Kuidas seadistada kohaletulemata jätmiste vähendamise töövoogu (samm-sammult)
- Mõõtke oma lähteolukorda. Loendage kohaletulemata jätmised ja hilised tühistamised viimase 4–8 nädala jooksul, ideaalis arsti ja teenuse lõikes.
- Korrastage oma patsientide kontaktid. Veenduge, et igal aktiivsel patsiendil oleks kehtiv mobiilinumber ja eelistatud suhtluskanal (SMS, WhatsApp või e-kiri).
- Määratlege vastuvõttude olekud. Näiteks: Broneeritud → Kinnitatud → Kohal → Lõpetatud, lisaks Ei tulnud kohale ja Tühistatud.
- Kirjutage sõnumimallid. Hoidke need lühikesed, viisakad ja konkreetsed: nimi, kuupäev, kellaaeg, arst, aadress ja selge tegevus.
- Loo meeldetuletuste jada. Seadista kinnitus, 48-tunnised ja samapäeva meeldetuletused ning töötaja ülesanne, kui kinnitust ei saabu.
- Lülita sisse aegade muudatused ja ootenimekiri. Otsusta, kellele vabanevaid aegu esimesena pakutakse.
- Automatiseeri mitteilmumise järeltegevus. Saada patsiendile sõnum samal päeval ja määra helistamisülesanne, kui ta ei vasta.
- Lisa korduvkutsed teenuste kaupa. Määra igale teenusele selle tüüpiline järeltegevuse intervall.
- Koolita vastuvõtulauda. Näita neile, kuidas olekuid värskendada, sest automatiseerimine sõltub täpsetest andmetest.
- Vaata üle kord nädalas. Jälgi mitteilmumiste määra, kinnitamismäära ja täidetud aegu ning kohanda ajastust ja sõnastust.
Illustreeriv näide: mida vähem mitteilmumisi võib kliiniku jaoks tähendada
Allpool toodud arvud on hüpoteetiline näide, mitte tegeliku kliiniku andmed ega garanteeritud tulemus. Asenda need oma arvudega.
Kujuta ette erakliinikut 4 arstiga, kes teevad kokku 400 vastuvõttu kuus ja mille keskmine visiidi maksumus on 50 $.
- Kui 12% vastuvõttudest jääb tulemata, on see 48 vahelejäetud visiiti ehk umbes 2400 $ kasutamata võimsust igas kuus.
- Oletame, et pärast meeldetuletuste, kinnitamis-/ümberbroneerimislinkide ja ootenimekirja juurutamist langeb mitteilmumiste määr 7%-le. See on 28 vahelejäetud visiiti, seega toimub igas kuus 20 vastuvõttu rohkem.
- Hinnaga 50 $ visiidi kohta on see umbes 1000 $ kuus ehk ligikaudu 12 000 $ aastas taastatud mahtu, ilma et võetaks arvesse vastuvõtulaua aeg, mis säästeti käsitsi tehtud kinnituskõnedelt.
Sinu tulemused sõltuvad patsientidest, teenustest ja töövoo järjepidevast kasutamisest, seega on kõige olulisem samm kõigepealt oma lähteolukorra mõõtmine.
Kuidas seda LUA CRM-is teha
LUA CRM annab kliinikutele ühe koha patsientide, vastuvõttude, ülesannete ja suhtluse haldamiseks ilma eraldiseisvaid tööriistu kokku liitmata.
Patsientide andmebaas ja ajalugu
Salvesta iga patsiendi kontaktandmed, visiidid, märkmed ja sõnumid ühele kaardile, et iga administraator näeks enne helistamist täielikku konteksti.
Vastuvõttude etapid ja automatiseerimised
Seadista oma kliiniku protsessile vastavad vastuvõtuetapid ja lisa igale etapile automatiseerimised: kinnitused broneerimisel, meeldetuletused enne visiiti ning järelsõnumid pärast mitteilmumist või lõpetatud visiiti.
Ülesanded sinu meeskonnale
Kui patsient ei kinnita või jätab visiidile tulemata, loob LUA CRM õigele töötajale tähtajaga ülesande, nii et järeltegevused ei sõltu mälust.
Aruanded
Töölaulad näitavad mitteilmumisi, kinnitusi ja lõpetatud visiite arsti ja teenuse kaupa, et saaksid näha, mis töötab.
Oled valmis oma kliinikus mitteilmumisi vähendama? Proovi LUA CRM-i ja seadista oma esimene meeldetuletuste töövoog juba täna.
Mõõdikud, mida jälgida
Mitteilmumiste määr
Mitteilmumised ÷ broneeritud vastuvõttude koguarv, jälgituna iganädalaselt ning arsti või teenuse kaupa.
Kinnitamismäär
Patsientide osakaal, kes kinnitavad pärast esimest meeldetuletust. Madal määr tähendab, et ajastus või sõnastus vajab parandamist.
Uuesti täidetud ajad
Mitu tühistatud või muudetud aega täideti ootenimekirjast.
Korduvkutsetele reageerimise määr
Patsientide osakaal, kes broneerivad aja pärast korduvkutse sõnumit.
Korduma kippuvad küsimused
Ei. CRM tegeleb patsientide suhtluse, ajakava töövoogude ja järeltegevustega. Kliinilised sissekanded jäävad tavaliselt teie EMR-i või praksisetarkvarasse.
See sõltub teie patsientidest. Paljud kliinikud kasutavad meeldetuletusteks SMS-i või WhatsAppi, kuna neid loetakse kiiresti, ja e-posti pikemate juhiste jaoks. Laske patsientidel valida oma eelistatud kanal.
Tavaline alguspunkt on kinnitus broneerimisel, meeldetuletus 48 tundi enne ja lühike meeldetuletus mõni tund enne. Kohandage seda oma kinnitusandmete põhjal.
Mõned kliinikud teevad seda, kuid meeldetuletused ja lihtne aegade muutmine lahendavad tavaliselt suurema osa probleemist ilma patsientide suhteid kahjustamata. Kui kehtestate tasu, märkige see selgelt broneeringu kinnituses.
Tavalise meeldetuletuste ja järeltegevuste töövoo saab tavaliselt seadistada mõne päevaga, kui patsientide kontaktid on korrastatud. Korduvkutsed ja aruandluse saab lisada samm-sammult.
Kokkuvõte
Mitteilmumised ei ole lihtsalt ebaõnn. Need on unustatud vastuvõttude, keerulise aegade muutmise ja puuduvate järeltegevuste tulemus. Meditsiinikliinikute CRM lahendab need kõik kolm automaatsete meeldetuletuste, kahepoolsete kinnituste, ootenimekirja ja teie meeskonna selgete ülesannetega. Alustage oma lähtetaseme mõõtmisest, käivitage üks meeldetuletuste töövoog ja täiustage seda igal nädalal.
Et minna kaugemale, vaadake, kuidas müügivihjete haldamine muudab uued päringud broneeritud patsientideks, uurige kliendi hoidmise strateegiaid, õppige, kuidas automatiseerida korduvat tööd ja lugege kasvavate hambaravikliinikute tegevuslike väljakutsete kohta.
Täida oma ajakavas iga aeg. Alusta LUA CRM-iga ja automatiseeri oma patsientide meeldetuletused.
