Restoran CRM-i restoranlara, kafelərə və kiçik qonaqpərvərlik qruplarına hər bir qonağı, rezervasiyanı, sifariş üstünlüyünü və mesajı tək bir yerdə saxlamaqla ilk dəfə gələn müştəriləri daimi qonaqlara çevirməyə kömək edir. Qarşılayanın (hostes) yaddaşına, kağız rezervasiya kitabına və dağınıq sosial media çatlarına bel bağlamaq əvəzinə, komandanız kimin gəldiyini, nəyi sevdiyini və sonuncu dəfə nə vaxt ziyarət etdiyini görə bilər. Bu təlimat sakitleşən gecələrdə daha dolu masalar və yenidən qayıdan daha çox qonaq istəyən restoran sahibləri, kafe menecerləri, zallar üzrə məsul şəxslər və marketinq heyəti üçün nəzərdə tutulub.
Əsas nəticələr
- Restoranların çoxunda artıq ehtiyac duyulan qonaq məlumatları var; sadəcə bu məlumatlar rezervasiya alətləri, POS qəbzləri, çatlar və qeydlər arasında dağınıq haldadır.
- Rezervasiyadan ziyarətə və geri dönüşə qədər sadə bir qonaq mərhələləri zənciri kimin xatırlatmaya, təşəkkürə və ya yenidən dəvətə ehtiyacı olduğunu aydın göstərir.
- Allergiya, masa üstünlükləri və xüsusi tarixləri ehtiva edən qonaq profilləri istənilən əməkdaşa qonağı fərdi şəkildə qarşılamaq imkanı verir.
- Xatırlatmalar və təsdiqlər unudulmuş rezervasiyaları azaldır, hədəflənmiş dəvətlər isə sakit günləri doldurmağa kömək edir.
- Rezervasiyalar, qonaq qeydləri və bir geri qaytarma mesajı ilə başlayın, daha sonra tədbirləri, keyterinq müraciətlərini və sadiqlik təkliflərini əlavə edin.
Restoran CRM-i nədir?
Restoran CRM-i qonaq profillərini, rezervasiyaları, üstünlükləri, rəyləri və ünsiyyət tarixçəsini saxlayan, təsdiqləri, xatırlatmaları və növbəti mesajları avtomatlaşdıran bir sistemdir. POS sisteminiz hələ də sifarişləri və ödənişləri, mətbəx alətləriniz isə çekləri idarə edir. CRM-də restoran müştərilərinin idarə olunması insanlara yönəlir: kim gəlir, nə qədər tez-tez gəlir, nəyə üstünlük verir və növbəti təmas nöqtəsi nə olmalıdır.
Restoranlar nə üçün daimi qonaqlarını hiss etmədən itirirlər
Qonaq haqqında biliklər işçilərin yaddaşında qalır
Yaxşı bir qarşılayan (hostes) qonağın pəncərə kənarındakı masaya üstünlük verdiyini və çərəz yemədiyini xatırlayır. Həmin işçi istirahətdə olduqda və ya işdən çıxdıqda bu biliklər də gedir və qonaq standart qarşılanma alır.
Rezervasiyalar hər yerdən daxil olur
Zənglər, mesencerlər, sosial media, veb-sayt və öncədən yazılmadan gələn qonaqlar (walk-in) rezervasiya yaradır. Əgər onlar tək bir siyahıda deyilsə, təkrarlanan rezervasiyaları, buraxılmış müraciətləri və gəlməmə hallarını idarə etmək çətinləşir.
Ziyarətdən sonra əlaqə saxlanılmır
Restoranların çoxu qonaqla qapıda sağollaşır və bir daha onunla əlaqə saxlamır. Təşəkkür, rəy sorğusu və ya yenidən dəvət olmadan növbəti şam yeməyi başqa bir yerdə baş tuta bilər.
Tədbirlər və qrup rezervasiyaları gözlərdən qaçır
Ad günü şənlikləri, korporativ şam yeməkləri və keyterinq müraciətləri yüksək dəyərli potensial müştərilərdir, lakin onlar tez-tez cavabdeh şəxsi və son icra müddəti olmayan fərdi poçt qutularında qalır.
Restoran qonaqlarının idarə olunması: görə biləcəyiniz bir marşrut
Restoran qonaqlarının idarə olunması hər bir qonağı ilk rezervasiyadan və ya ziyarətdən təkrar ziyarətlərə qədər izləmək deməkdir, beləliklə doğru zamanda doğru mesaj göndərilir. Məkanınıza uyğunlaşdıra biləcəyiniz nümunəvi marşrut:
| Mərhələ | Nəyi qeyd etməli | Avtomatlaşdırma nümunəsi |
|---|---|---|
| Rezervasiya edildi | Ad, telefon, şəxs sayı, tarix, saat, mənbə, xüsusi istəklər | Anında təsdiq mesajı |
| Ziyarətdən əvvəl | Allergiyalar, özəl gün, masa üstünlüyü | Həmin gün dəyişdirmək və ya ləğv etmək üçün asan yolu olan xatırlatma |
| Ziyarət tamamlandı | Ziyarət tarixi, xərcləmə aralığı, qeyd olunan yemək və ya içkilər, heyətin qeydləri | Təşəkkür mesajı və qısa rəy sorğusu |
| Rəy alındı | Qiymətləndirmə, şərhlər, problem qaldırıldı bəli/xeyr | Rəy mənfi olarsa, menecer üçün tapşırıq |
| Daimi qonaq | Ziyarətlərin sayı, sevimli seçim/yeməklər, üstünlük verilən günlər | Dequstasiyalara, yeni menyulara və ya üzvlər üçün təkliflərə dəvət |
| Risk zonasında | Seçdiyiniz müddət ərzində ziyarət yoxdur | Səmimi "sizin üçün darıxırıq" dəvəti |
| Tədbir və ya qrup müraciəti | Tədbirin növü, tarix, qonaqlar, büdcə, menyu ehtiyacları | Tarix itirilmədən öncə təklif və xatırlatma mesajı göndərmək üçün tapşırıq |
Üç və ya dörd mərhələ ilə başlayın və komanda prosesə vərdiş etdikdən sonra daha çoxunu əlavə edin.
Rezervasiyalar, xatırlatmalar və daha az gəlməmə halları
Sifarişdən dərhal sonra aydın təsdiq və həmin gün göndərilən qısa xatırlatma qonaqlara təsdiqləmək və ya ləğv etmək üçün rahat imkan yaradır. Ləğv tez daxil olduqda, boş masa saxlamaq əvəzinə, həmin masanı gözləmə siyahısındakı və ya məkana birbaşa daxil olan qonaqlara təklif edə bilərsiniz. Gəlməmə hallarını qonağın profilində qeyd edin ki, menecerlər növbəti dəfə böyük sifarişlər üçün depozit tələb edib-etməməyə qərar verə bilsinlər.
Kopyalana bilən qonaq mesajlaşma ardıcıllığı
- Sifarişdən sonra: "Salam [Name], [date] tarixində saat [time] üçün [party size] nəfərlik masanız təsdiqləndi. Hər hansı dəyişiklik olarsa və ya bilməli olduğumuz allergiyanız varsa, buraya cavab yazın."
- Həmin gün: "Bu axşam saat [time] sizi gözləyirik. Sifarişinizi dəyişmək lazımdır? Sadəcə bu mesaja cavab verin."
- Növbəti gün: "[Restaurant] məkanını ziyarət etdiyiniz üçün təşəkkür edirik! Hər şey necə keçdi? Rəyiniz komandamıza kömək edir."
- Xüsusi tarixdən əvvəl: "[birthday / anniversary] gününüz yaxınlaşır. Sevimli masanızı sizin üçün rezerv edək?"
- Uzun fasilədən sonra: "Yeni bir [seasonal menu / tasting night] hazırladıq və sizi xatırladıq. Masa sifariş etmək istərdinizmi?"
Marketinq mesajlarını yalnız onları almağa razılıq verən qonaqlara göndərin və ölkənizdəki məxfilik qaydalarına əməl edin.
Xidməti fərdiləşdirən qonaq profilləri
Yaxşı qonaq profili qısa və praktiki olur: əlaqə məlumatları, ziyarət tarixçəsi, allergiyalar və pəhriz ehtiyacları, masa seçim üstünlükləri, xüsusi tarixlər və "sakit küncü üstün tutur" və ya "qazlı su sifariş edir" kimi personal qeydləri. Salon heyəti qonaq gəlməzdən əvvəl buna baxış keçirə bilər, mətbəx isə bronla əlaqələndirilmiş allergiya qeydlərini görə bilər. Zamanla bu profillər daimi qonaqlarınızın həqiqətən kim olduğunu və onları nəyin geri gətirdiyini göstərir.
Tədbirlər, keyterinq və qrup bronları
Xüsusi şam yeməkləri, ofis qonaqlıqları və keyterinq sifarişləri adətən hər bron üzrə daha yüksək gəlir gətirir, buna görə də onların düzgün bir mərhələ xəttinə (pipeline) ehtiyacı var. Hər sorğuya cavabdeh şəxsi, təklifi, depoziti və təsdiq tarixi olan bir potensial müştəri kimi yanaşın. Sadə bir CRM satış mərhələləri xətti burada əla işləyir: sorğu, təklif göndərildi, menyu razılaşdırıldı, depozit ödənildi, tədbir keçirildi, nəzarət.
Qonaqları geri qaytarmaq: sadiqlik və yenidən cəlbetmə
Daimi müştərilər stabil restoranın təməlidir. Qonaqları qruplaşdırmaq üçün ziyarət tarixçəsindən istifadə edin: bir dəfə gəlmiş yeni qonaqlar, daimi müştərilər və müəyyən müddətdir gəlməyən qonaqlar. Hər qrupun fərqli mesaj ehtiyacı var. Yeni qonaqlar səmimi təşəkkür alır; daimi qonaqlar yeni menyulara və ya tədbirlərə erkən giriş əldə edir; uzun müddətdir gəlməyən qonaqlar samimi geri dönüş dəvəti alır. Bunlar böyük endirimlərdən asılı olmayan praktiki müşətəri saxlama strategiyalarıdır.
Restoran CRM-ini necə qurmalı (addım-addım)
- Məqsəd seçin. Məsələn, daha az gəlməmə halları, daha çox rəy və ya ilk dəfə gələn qonaqların daha çox təkrar ziyarəti.
- Bronları tək bir yerə toplayın. Veb-sayt formanız, messenjerlər və telefon bronlarınızı qoşun ki, hər rezervasiya qonaq profilini yaratsın və ya yeniləsin.
- Qonaq sahələrini təyin edin. Allergiyalar, pəhriz ehtiyacları, masa seçimi, xüsusi tarixlər, marketinq razılığı və ziyarət sayı.
- Mesaj şablonları yazın. Təsdiq, eyni gün xatırlatması, təşəkkür, rəy sorğusu və geri dönüş dəvəti.
- Təqib qaydalarını təyin edin. Mənfi rəylər menecer tapşırığı yaradır; tədbir sorğuları icra müddəti olan təklif tapşırığı yaradır.
- Mövcud qonaqları idxal edin. Əlaqə saxlanılmasına razılıq verən son qonaqlardan və daimi müştərilərdən başlayın.
- Salon personalını təlimatlandırın. Onlara profilin bir dəqiqədən az müddətdə necə yoxlanılacağını və yenilənəcəyini göstərin.
- Aylıq nəzərdən keçirin. Gəlməmə hallarına, rəy ballarına, təkrar ziyarətlərə və tədbir müraciətlərinə baxın, sonra düzəlişlər edin.
Daha geniş tətbiq planı üçün bu CRM tətbiqi planına baxın.
Əyani nümunə: qonaqlarını xatırlayan kafe
Bu fərziyyəvi ssenaridir, real biznes məlumatı və ya zəmanət verilən nəticə deyil.
Kiçik komandası və gərgin həftəsonu brançı olan bir məhəllə kafesini təsəvvür edin. Bronlar telefon və messenjerlə gəlir, heyət isə daimi müştərilər üçün öz yaddaşına güvənir. CRM qurduqdan sonra kafe:
- Hər brona təsdiq və eyni gün xatırlatması göndərir.
- Hər qonaq profilində allergiyaları və sevimli masaları saxlayır.
- Hər ziyarətdən bir gün sonra təşəkkür və rəy sorğusu göndərir.
- Uzun müddətdir gəlməyən qonaqları yeni mövsümi menyuya dəvət edir.
Menecer artıq kimin gəldiyini, kimin rəy bildirdiyini və kimin geri dönmək üçün bir səbəbə ehtiyacı ola biləcəyini görür.
LUA CRM-də bunu necə etmək olar
Qonaq profilləri və tarixçəsi
Əlaqə məlumatlarını, üstünlükləri, ziyarətləri, rəyləri və söhbətləri tək bir müştəri kartında saxlayın.
Mərhələ xətləri və avtomatlaşdırmalar
Rezervasiyalar, tədbirlər və keyterinq üçün mərhələlərdən istifadə edin və hər mərhələyə təsdiqlər, xatırlatmalar və təqib mesajları əlavə edin.
Tapşırıqlar və rollar
Tədbir təkliflərini, rəy zənglərini və masa sorğularını hər rol üçün icazələrlə doğru personal üzvlərinə həvalə edin.
Hesabatlar
İdarəetmə panellərində mənbə üzrə bronları, gəlməmə hallarını, rəyləri və təkrar ziyarətləri izləyin.
Daha çox daimi müştəri və daha az boş masa istəyirsiniz? LUA CRM-i sınayın və restoranınıza necə uyğun gəldiyini görün.
İzləniləcək göstəricilər
Gəlməmə dərəcəsi
Gəlməmə sayı ÷ dövr üzrə ümumi rezervasiyalar (bron mənbəyi və qrup ölçüsünə görə).
Təkrar ziyarət dərəcəsi
Seçilmiş dövr ərzində yenidən gələn qonaqlar ÷ əvvəlki dövrdə gələn qonaqlar.
Tədbir müraciətlərinin konversiyası
Təsdiqlənmiş tədbirlər ÷ tədbir sorğuları (tədbir növünə görə).
Nəyi ölçmək barədə daha çox fikir üçün bu CRM KPI-larına baxın.
Tez-tez verilən suallar
Adətən xeyr. POS sifarişləri və ödənişləri idarə edir, bron aləti isə masaların yerləşməsini idarə edə bilər. CRM qonaq münasibətlərinə, mesajlara, rəylərə və təqiblərə diqqət yetirir və onlarla paralel işləyir.
Bəli. Hətta kiçik bir komanda belə yadda saxlanılan üstünlüklərdən, avtomatik təsdiqlərdən və sakit günlərdə daimi müştəriləri geri dəvət etməyin sadə yolundan faydalanır.
Rezervasiyalar, onlayn sifarişlər, Wi-Fi və ya rəy formaları və sadiqlik proqramı qeydiyyatları vasitəsilə. Marketinq mesajları göndərməzdən əvvəl həmişə razılıq alın.
Təsdiqlər və eyni gün xatırlatmaları qonaqların vaxtında ləğv etməsini və ya dəyişdirməsini asanlaşdırır, beləliklə masanı yenidən bron edə bilərsiniz. Nəticələr qonaqlarınızdan və bron vərdişlərinizdən asılıdır.
Qonaq profilləri, təsdiqlər və təşəkkür mesajı olan əsas quraşdırma adətən bir neçə günə hazır ola bilər. Tədbirlər, keyterinq və sadiqlik təklifləri sonradan əlavə edilə bilər.
Nəticə
Restoran CRM-i daha yaxşı yemək bişirməyəcək, lakin o, komandanıza hər bir qonağı xatırlamağa, hər bir rezervasiyanı təsdiqləməyə və insanları doğru məqamda yenidən dəvət etməyə kömək edir. Rezervasiyalar, qonaq qeydləri və bir xatırlatma mesajı ilə başlayın, daha sonra komandanız uyğunlaşdıqca tədbirlərə, keyterinqə və sadiqlik kampaniyalarına doğru genişlənin.
