Digitale Kundenkarten sind Treuekarten, die sich auf dem Smartphone des Kunden befinden – gewöhnlich in Apple Wallet oder Google Wallet – anstatt in einer Geldbörse voller Papierstempelkarten. Kunden fügen die Karte mit wenigen Tippern hinzu, zeigen sie an der Kasse vor und sehen, wie sich ihr Punktestand oder ihre Stempel automatisch aktualisieren. Dieser Leitfaden richtet sich an Inhaber und Marketer von Cafés, Restaurants, Salons, Fitnessstudios, Geschäften und anderen Dienstleistungsunternehmen, die ihr Treueprogramm auf mobile Wallets umstellen und mit ihrem CRM verbinden möchten.
Wichtigste Erkenntnisse
- Eine digitale Kundenkarte ist ein Wallet-Pass, der den Punktestand, die Stempel oder den Status eines Kunden anzeigt und sich ohne eine separate App aktualisiert.
- Apple Wallet- und Google Wallet-Karten sind schnell hinzugefügt, schwer zu verlieren und immer auf dem Smartphone dabei, das Kunden ohnehin bei sich tragen.
- Pass-Updates und Wallet-Push-Benachrichtigungen ermöglichen es Ihnen, Mitglieder an Belohnungen zu erinnern, ohne dass diese etwas installieren müssen.
- Halten Sie das Kartendesign einfach: Logo, Mitgliedsname, Punktestand, eine klare Belohnung und ein Barcode oder QR-Code.
- Verbinden Sie die Karte mit Ihrem CRM, damit jeder Scan, Kauf und jede Belohnung im Kundenprofil erfasst wird.
Was sind digitale Kundenkarten?
Digitale Kundenkarten sind elektronische Versionen von Mitglieds-, Stempel- oder Punktekarten, die in einer Mobile-Wallet-App wie Apple Wallet oder Google Wallet gespeichert werden. Jede Karte enthält einen eindeutigen Code, den das Personal an der Kasse scannt. Wenn der Kunde eine Belohnung sammelt oder einlöst, aktualisiert sich die Karte auf dem Smartphone, sodass der Kunde immer seinen aktuellen Status sieht.
Die Karte ist nur das Format. Die Regeln dahinter – wie Kunden Punkte sammeln und welche Belohnungen sie erhalten – bilden Ihr Treueprogramm. Wenn Sie diese Regeln noch festlegen, beginnen Sie mit unserem Leitfaden zur Erstellung eines Punkte-Treueprogramms und kehren Sie dann hierher zurück, um auszuwählen, wie Mitglieder ihre Karte bei sich tragen.
Warum Sie Ihr Treueprogramm auf Mobile Wallets umstellen sollten
Karten, die nicht verloren gehen oder vergessen werden
Papierstempelkarten werden zu Hause vergessen, mit der Wäsche gewaschen oder halb voll weggeworfen. Ein Mobile-Wallet-Treueprogramm lebt auf dem Smartphone, das die meisten Kunden an der Kasse dabei haben. Weniger vergessene Karten bedeuten weniger unangenehme „Ich bringe sie beim nächsten Mal mit“-Momente.
Keine App-Installation erforderlich
Kunden zur Installation einer eigenen Marken-App aufzufordern, ist für ein kleines Café oder einen Salon eine große Hürde. Apple Wallet und Google Wallet sind auf den meisten Smartphones bereits vorhanden, sodass das Hinzufügen einer Karte meist nur einen Link oder QR-Code entfernt ist.
Ein direkter Kanal auf dem Smartphone
Wenn sich die Informationen einer Karte ändern, kann das Wallet eine Benachrichtigung auf dem Smartphone des Kunden anzeigen. So können Sie Mitglieder über einen neuen Stempel, eine freigeschaltete Belohnung oder ein ablaufendes Guthaben informieren, ohne sich nur auf E-Mail oder SMS zu verlassen.
Bessere Daten für Ihr CRM
Jede digitale Karte ist mit einem Datensatz verknüpft. Anstelle anonymer Papierstempel sehen Sie, wer Sie besucht, wie oft und was eingelöst wird – genau die Daten, die Sie für Segmentierung und Kundenbindung benötigen.
Digital Wallet-Karte vs. Papierkarte vs. eigene App
Hier ist der Vergleich der drei gängigsten Kundenkarten-Formate für kleine und mittlere Unternehmen:
| Format | Aufwand für Kunden | Kosten und Einrichtung | Updates und Nachrichten | Kundendaten |
|---|---|---|---|---|
| Papierstempelkarte | Muss bei jedem Besuch mitgeführt werden | Günstiger Druck, keine Technik | Keine, die Karte ist statisch | Meist anonym |
| Digitale Wallet-Karte (Apple Wallet, Google Wallet) | Einmalig mit wenigen Tippern hinzufügen, keine Installation | Benötigt einen Pass-Anbieter oder ein Treue-Tool sowie eine Scan-Methode | Punktestand-Updates und Wallet-Benachrichtigungen | Mit einem Kundenprofil verknüpft |
| Eigene Mobile App | Muss heruntergeladen, registriert und behalten werden | Höchste Kosten für Entwicklung und Wartung | Volle In-App-Funktionen und App-Push-Benachrichtigungen | Umfangreich, aber nur für Kunden, die die App installieren |
Für viele Unternehmen ist eine Wallet-Karte der ideale Mittelweg: nützlicher als Papier und weit weniger aufwendig als die Entwicklung einer eigenen App.
Wie Apple Wallet- und Google Wallet-Kundenkarten funktionieren
Der Pass
Eine Apple Wallet-Kundenkarte ist eine „Pass“-Datei, und eine Google Wallet-Kundenkarte ist ein Pass-Objekt, das über die Wallet-Plattform von Google erstellt wird. Beide enthalten Ihr Branding, Felder wie Mitgliedsname und Punktestand sowie einen Barcode oder QR-Code. Die meisten Unternehmen nutzen eine Treue- oder Pass-Plattform, die die Pässe für sie erstellt, anstatt sie von Grund auf selbst zu programmieren.
Hinzufügen der Karte
Kunden fügen die Karte in der Regel hinzu, indem sie einen QR-Code an der Kasse scannen, auf einen Link in einer E-Mail oder SMS tippen oder eine Schaltfläche auf Ihrer Website anklicken. Auf einem iPhone landet die Karte in Apple Wallet, auf einem Android-Gerät in Google Wallet.
Scannen und Sammeln
An der Kasse scannt das Personal den Code auf der Karte mit einem Scanner, einer Tablet-Kamera oder dem Kassensystem (POS). Das Treuesystem erfasst den Besuch oder Kauf und schreibt dem Kundenkonto Stempel oder Punkte gut.
Aktualisieren der Karte
Wenn sich der Punktestand ändert, sendet der Pass-Anbieter ein Update und die Karte auf dem Smartphone aktualisiert sich. Je nachdem, wie der Pass eingerichtet ist, kann der Kunde auch eine kurze Benachrichtigung sehen, die die Änderung beschreibt.
Ein Kartendesign, das Kunden gerne behalten
Nur das Wichtigste anzeigen
Die Vorderseite der Karte sollte Ihr Logo, den Namen oder die Nummer des Mitglieds, den aktuellen Punktestand oder die Stempel sowie die nächste Belohnung zeigen. Platzieren Sie AGB, Kontaktdaten und Öffnungszeiten auf der Rückseite.
Passend zu Ihrer Marke
Verwenden Sie Ihre Markenfarben und ein klares Logo. Vermeiden Sie winzigen Text und überladene Bilder, da die Karte auf einem kleinen Bildschirm und oft in Eile betrachtet wird.
Die Belohnung deutlich hervorheben
„Noch 2 Kaffees bis zu Ihrem Freigetränk“ ist klarer als eine reine Zahl. Wenn Ihr Programm Stufen verwendet, zeigen Sie den Stufennamen auf der Karte an, damit die Mitglieder den Status spüren, den sie sich verdient haben.
So richten Sie digitale Treuekarten ein: Schritt für Schritt
- Definieren Sie die Programmregeln. Entscheiden Sie, ob die Karte Stempel, Punkte, eine Stufe oder eine Mitgliedschaft enthält und welche Prämien die Mitglieder erhalten.
- Wählen Sie ein Wallet-Pass-Tool. Wählen Sie eine Treueplattform oder einen Pass-Anbieter, der sowohl Apple Wallet als auch Google Wallet unterstützt und sich mit Ihrem CRM oder POS-System verbinden lässt.
- Gestalten Sie die Karte. Fügen Sie Ihr Logo, Ihre Farben, Mitgliederfelder, den Barcode oder QR-Code und die Details auf der Kartenrückseite hinzu.
- Verknüpfen Sie Kundendaten. Verknüpfen Sie jede Karte mit einem Kundenprofil, damit Name, Telefonnummer oder E-Mail, Besuche und Guthaben synchron mit Ihrem CRM bleiben.
- Richten Sie das Scannen an der Kasse ein. Testen Sie, wie Mitarbeiter Karten mit Ihrem POS-System, einem Scanner oder einem Tablet scannen und was passiert, wenn ein Code nicht gelesen werden kann.
- Planen Sie Ihre Nachrichten. Schreiben Sie kurze Texte für Begrüßungen, neue Stempel, freigeschaltete Prämien, ablaufende Guthaben und Rückgewinnungs-Updates.
- Erstellen Sie Anmeldepunkte. Platzieren Sie einen QR-Code an der Kasse und auf Kassenbons, fügen Sie einen Link auf Ihrer Website ein und senden Sie ihn an bestehende Kunden.
- Schulen Sie das Team. Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen kurzen Satz an die Hand, wie z. B. „Fügen Sie unsere Karte Ihrem Smartphone hinzu und Ihr fünfter Besuch geht auf uns“, und zeigen Sie ihnen, wie sie Kunden beim Hinzufügen helfen können.
- Starten und anschließend überprüfen. Beobachten Sie in den ersten Wochen die Anmeldungen, aktiven Karten und Einlösungen und passen Sie das Design oder die Nachrichten bei Bedarf an.
Push-Benachrichtigungen und standortbezogene Erinnerungen für Wallet-Pässe
Benachrichtigungen bei Updates
Push-Benachrichtigungen für Wallet-Pässe sind kurze Nachrichten, die angezeigt werden, wenn sich der Inhalt einer Karte ändert. Nutzen Sie diese für Momente, die für den Kunden wichtig sind: ein neuer Stempel, eine verfügbare Prämie, ein bald ablaufendes Guthaben oder ein exklusives Angebot für Mitglieder. Nutzen Sie sie sparsam und gezielt, da zu viele Benachrichtigungen dazu führen können, dass Kunden die Karte entfernen.
Standortbezogene Erinnerungen
Wallet-Pässe können Filialstandorte enthalten, und wenn die Wallet-App sowie das Gerät dies unterstützen, kann die Karte vorgeschlagen werden, wenn sich der Kunde in der Nähe Ihres Geschäfts befindet. Die Unterstützung und das Verhalten unterscheiden sich zwischen Apple Wallet und Google Wallet und können sich mit Updates ändern. Prüfen Sie daher, was Ihr Pass-Anbieter derzeit anbietet, bevor Sie es in Ihrem Marketing versprechen.
Berechtigungen und Datenschutz respektieren
Kunden können Benachrichtigungen jederzeit deaktivieren oder die Karte löschen. Erklären Sie, was die Mitglieder erhalten, holen Sie die Einwilligung für Marketingnachrichten ein, wo dies nach lokalen Vorschriften erforderlich ist, und bieten Sie eine einfache Möglichkeit zum Abmelden.
Digitale Treuekarten über Ihr CRM verwalten
Eine Wallet-Karte funktioniert am besten, wenn sie keine isolierte Lösung ist. Wenn Kartenscans und Prämien in ein CRM einfließen, können Sie die Besuche, Ausgaben und Einlösungen jedes Mitglieds zusammen mit seiner restlichen Historie einsehen. Je nach den von Ihnen genutzten Tools und Integrationen kann ein CRM Ihnen typischerweise dabei helfen:
- Treueguthaben und Kartenstatus in Kundenprofilen zu speichern;
- Segmente zu erstellen, z. B. Mitglieder, die seit Längerem nicht mehr zu Besuch waren, und eine RFM-Analyse durchzuführen, um Ihre wertvollsten Stammkunden zu identifizieren;
- E-Mail-, SMS- oder Messenger-Follow-ups neben Wallet-Updates auszulösen;
- Mitglieder mit Nicht-Mitgliedern zu vergleichen, um den Customer Lifetime Value zu schätzen;
- Berichte über Anmeldungen, aktive Karten und Einlösungen zu erstellen.
Restaurants und Cafés gehören zu den am besten geeigneten Bereichen für Wallet-Karten, da Besuche häufig und schnell ablaufen. Erfahren Sie, wie sich dies in eine umfassendere Gastro-CRM-Einrichtung einfügt.
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Anschauliches Beispiel: Ein Kiez-Café steigt auf Wallet-Karten um
Stellen Sie sich ein kleines Café vor, das eine Stempelkarte aus Papier nach dem Prinzip „9 kaufen, das 10. gratis“ nutzte. Die Kunden vergaßen die Karte häufig, und der Inhaber hatte keine Ahnung, wer die Stammkunden waren. Das Café übertrug dieselbe Stempelregel auf eine Wallet-Karte: Über einen QR-Code an der Kasse können Kunden die Karte in Sekundenschnelle hinzufügen, Baristas scannen sie mit einem Tablet, und die Karte zeigt an, wie viele Stempel noch fehlen.
Jede Karte ist mit einem Kundenprofil im CRM verknüpft. Sobald eine Prämie bereitsteht, aktualisiert sich die Karte und der Kunde erhält eine kurze Benachrichtigung. Mitglieder, die einen Monat lang nicht zu Besuch waren, erhalten eine freundliche „Wir vermissen dich“-Nachricht. Der Inhaber überprüft nun jeden Monat die Anmeldungen, Einlösungen und wiederkehrenden Mitglieder und testet jeweils ein neues Angebot. Dies ist ein anschauliches Szenario, keine gemessene Fallstudie.
Zu verfolgende Kennzahlen
Karten-Akzeptanz
Hinzugefügte Karten ÷ Kunden, denen die Karte angeboten wurde. Eine geringe Akzeptanz deutet meist auf eine schwache Ansprache oder einen komplizierten Anmeldeprozess hin.
Aktive Karten
Karten, die in einem Zeitraum weiterhin installiert sind und genutzt werden. Viele entfernte Karten können auf zu viele Benachrichtigungen oder einen geringen Mehrwert hindeuten.
Einlösungen und Wiederholungsbesuche
Verfolgen Sie eingelöste Prämien und vergleichen Sie die Besuchshäufigkeit von Kartenmitgliedern mit anderen Kunden. Weitere Ideen, wie Sie Mitglieder zur Wiederkehr bewegen, finden Sie in unseren Strategien zur Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen
Nein. Wallet-Treuekarten befinden sich in Apple Wallet oder Google Wallet, die auf den meisten Smartphones vorinstalliert sind. Kunden fügen die Karte über einen Link oder QR-Code hinzu, ohne eine separate App installieren zu müssen.
Ja, wenn Ihr Pass-Tool beide Plattformen unterstützt. Es erstellt eine Apple Wallet-Treuekarte für iPhone-Nutzer und eine Google Wallet-Treuekarte für Android-Nutzer aus denselben Programmdaten.
Wallet-Karten können Benachrichtigungen anzeigen, wenn sich der Karteninhalt ändert, z. B. bei einem neuen Stempel oder einer Prämie. Nutzen Sie diese sparsam und für nützliche Updates, da Kunden sie deaktivieren oder die Karte löschen können.
Für die meisten kleinen Unternehmen sind sie einfacher und günstiger, da die Kunden nichts installieren müssen. Eine eigene App macht Sinn, wenn Sie Bestell-, Buchungs- oder andere Funktionen über das Treueprogramm hinaus benötigen.
Da das Guthaben in Ihrem Treuesystem oder CRM gespeichert ist und nicht nur auf der Karte, kann der Kunde die Karte auf dem neuen Smartphone erneut hinzufügen und sein Guthaben behalten.
Fazit
Digitale Treuekarten beseitigen die größte Schwachstelle von Papierkarten: dass Kunden sie vergessen. Wallet-Karten lassen sich einfach hinzufügen, sind immer auf dem Smartphone dabei und können Mitglieder im richtigen Moment aktualisieren und erinnern. Halten Sie das Design einfach, nutzen Sie Benachrichtigungen mit Bedacht und verbinden Sie jede Karte mit Ihrem CRM, damit Ihr Treueprogramm zu echten Kundenerkenntnissen führt.
