Cartões de fidelidade digitais são cartões de fidelidade que ficam no celular do cliente, geralmente no Apple Wallet ou Google Wallet, em vez de em uma carteira cheia de cartões de papel com selos. Os clientes adicionam o cartão em poucos toques, apresentam-no no checkout e veem o seu saldo ou selos atualizados automaticamente. Este guia é para proprietários e gestores de marketing de cafés, restaurantes, salões, academias, lojas e outros negócios de serviços que desejam migrar seu programa de fidelidade para carteiras digitais e conectá-lo ao seu CRM.
Principais conclusões
- Um cartão de fidelidade digital é um passe de carteira digital que mostra o saldo, selos ou nível do cliente e é atualizado sem a necessidade de um aplicativo separado.
- Os cartões do Apple Wallet e Google Wallet são rápidos de adicionar, difíceis de perder e estão sempre no celular que os clientes já carregam.
- Atualizações de passes e notificações push de carteira digital permitem lembrar os membros sobre recompensas sem pedir que instalem nada.
- Mantenha o design do cartão simples: logotipo, nome do membro, saldo, uma recompensa clara e um código de barras ou QR code.
- Conecte o cartão ao seu CRM para que cada leitura, compra e recompensa seja registrada no perfil do cliente.
O que são cartões de fidelidade digitais?
Os cartões de fidelidade digitais são versões eletrônicas de cartões de associação, selos ou pontos armazenados em um aplicativo de carteira digital, como Apple Wallet ou Google Wallet. Cada cartão possui um código exclusivo que a equipe escaneia no caixa. Quando o cliente ganha ou resgata uma recompensa, o cartão é atualizado no celular, para que o cliente veja sempre seu status atual.
O cartão é apenas o formato. As regras por trás dele, como a forma como os clientes acumulam e quais recompensas recebem, constituem o seu programa de fidelidade. Se você ainda está decidindo sobre essas regras, comece com nosso guia para criar um programa de pontos de fidelidade e depois volte aqui para escolher como os membros o carregarão.
Por que migrar seu programa de fidelidade para carteiras digitais
Cartões que não se perdem nem são esquecidos
Os cartões de papel com selos são esquecidos em casa, lavados com as roupas ou jogados fora pela metade. Um programa de fidelidade em carteira digital vive no celular, que a maioria dos clientes traz consigo no balcão. Menos cartões esquecidos significam menos momentos embaraçosos de "trago da próxima vez".
Sem aplicativo para baixar
Pedir aos clientes para instalarem um aplicativo próprio da marca é um grande pedido para um pequeno café ou salão. O Apple Wallet e o Google Wallet já estão na maioria dos smartphones, portanto, adicionar um cartão geralmente está a apenas um link ou QR code de distância.
Um canal direto no celular
Quando as informações de um cartão mudam, a carteira digital pode exibir uma notificação no celular do cliente. Isso oferece uma maneira de avisar os membros sobre um novo selo, uma recompensa desbloqueada ou um saldo a expirar sem depender apenas de e-mail ou SMS.
Melhores dados para o seu CRM
Cada cartão digital está vinculado ao registro de um cliente. Em vez de cartões de papel anônimos, você vê quem visita, com que frequência e o que resgata, que são os dados necessários para o trabalho de segmentação e retenção.
Cartão de carteira digital vs. cartão de papel vs. aplicativo próprio da marca
Veja como os três formatos de cartão de fidelidade mais comuns se comparam para uma pequena ou média empresa:
| Formato | Esforço do cliente | Custo e configuração | Atualizações e mensagens | Dados do cliente |
|---|---|---|---|---|
| Cartão de papel com selos | Deve carregar o cartão em todas as visitas | Impressão barata, sem tecnologia | Nenhuma, o cartão é estático | Geralmente anônimo |
| Cartão de carteira digital (Apple Wallet, Google Wallet) | Adicione uma vez em poucos toques, sem instalação | Requer um provedor de passes ou ferramenta de fidelidade e um método de leitura | Atualizações de saldo e notificações de carteira digital | Vinculado a um perfil de cliente |
| Aplicativo móvel próprio da marca | Deve baixar, cadastrar e manter o aplicativo | Custo mais alto para criar e manter | Recursos completos no aplicativo e notificações push do aplicativo | Ricos, mas apenas para clientes que instalam |
Para muitas empresas, o cartão de carteira digital é o meio-termo: mais útil que o papel e muito mais leve do que criar um aplicativo.
Como funcionam os cartões de fidelidade do Apple Wallet e Google Wallet
O passe
Um cartão de fidelidade do Apple Wallet é um arquivo de "passe", e um cartão de fidelidade do Google Wallet é um objeto de passe criado por meio da plataforma Google Wallet. Ambos contêm a sua marca, campos como nome do membro e saldo, além de um código de barras ou QR code. A maioria das empresas usa uma plataforma de fidelidade ou de passes que cria os passes para elas, em vez de programar passes do zero.
Adicionando o cartão
Os clientes geralmente adicionam o cartão escaneando um QR code no balcão, tocando em um link em um e-mail ou SMS, ou tocando em um botão no seu site. No iPhone, o cartão vai para o Apple Wallet, e no Android, vai para o Google Wallet.
Escaneando e acumulando
No checkout, a equipe escaneia o código no cartão com um leitor, câmera de tablet ou POS. O sistema de fidelidade registra a visita ou compra e adiciona selos ou pontos à conta do cliente.
Atualizando o cartão
Quando o saldo muda, o provedor do passe envia uma atualização e o cartão no celular é atualizado. Dependendo de como o passe está configurado, o cliente também pode ver uma breve notificação descrevendo a alteração.
Desenhando um cartão que os clientes queiram guardar
Mostre apenas o que importa
A frente do cartão deve mostrar seu logotipo, o nome ou número do membro, o saldo ou selos atuais e a próxima recompensa. Coloque termos, dados de contato e horário de funcionamento no verso.
Combine com a sua marca
Use as cores da sua marca e um logotipo claro. Evite textos minúsculos e imagens poluídas, já que o cartão é visualizado em uma tela pequena e com pressa.
Torne a recompensa óbvia
"Faltam apenas 2 cafés para a sua bebida grátis" é mais claro do que um número genérico. Se o seu programa utiliza níveis, mostre o nome do nível no cartão para que os membros sintam o status que conquistaram.
Como configurar cartões de fidelidade digitais: passo a passo
- Defina as regras do programa. Decida se o cartão terá selos, pontos, um nível ou uma assinatura, e quais recompensas os membros receberão.
- Escolha uma ferramenta de passes de carteira digital. Escolha uma plataforma de fidelidade ou provedor de passes que seja compatível com a Apple Wallet e o Google Wallet e possa se conectar ao seu CRM ou PDV.
- Crie o design do cartão. Adicione seu logotipo, cores, campos de membro, o código de barras ou QR code e os detalhes no verso do cartão.
- Conecte os dados dos clientes. Vincule cada cartão a um perfil de cliente, para que nome, telefone ou e-mail, visitas e saldo permaneçam sincronizados com o seu CRM.
- Configure a leitura no caixa. Teste como a equipe escaneia os cartões com seu PDV, um leitor ou um tablet, e o que acontece se um código não for lido.
- Planeje suas mensagens. Escreva textos curtos para boas-vindas, novo selo, recompensa desbloqueada, saldo prestes a expirar e atualizações de reconquista.
- Crie pontos de cadastro. Coloque um QR code no balcão e nos comprovantes, adicione um link ao seu site e envie para os clientes existentes.
- Treine a equipe. Dê aos funcionários uma frase de apresentação simples, como "Adicione nosso cartão ao seu celular e a quinta visita é por nossa conta", e mostre a eles como ajudar os clientes a adicioná-lo.
- Lance e depois revise. Acompanhe os cadastros, cartões ativos e resgates nas primeiras semanas e ajuste o design ou as mensagens, se necessário.
Notificações push em passes de carteira digital e lembretes de localização
Notificações sobre atualizações
As notificações push de passes de carteira digital são mensagens curtas exibidas quando o conteúdo de um cartão muda. Use-as em momentos importantes para o cliente: um selo adicionado, uma recompensa pronta, um saldo próximo de expirar ou uma oferta exclusiva para membros. Mantenha-as raras e úteis, pois atualizações em excesso podem levar os clientes a remover o cartão.
Lembretes baseados em localização
Os passes de carteira digital podem incluir locais de lojas e, quando o aplicativo da carteira e o dispositivo forem compatíveis, o cartão pode ser sugerido quando o cliente estiver perto do seu estabelecimento. O suporte e o comportamento diferem entre a Apple Wallet e o Google Wallet e podem mudar com atualizações, portanto, verifique o que seu provedor de passes oferece atualmente antes de prometer o recurso em seu marketing.
Respeite a permissão e a privacidade
Os clientes podem desativar as notificações ou excluir o cartão a qualquer momento. Explique o que os membros receberão, colete a autorização para mensagens de marketing onde as regras locais exigirem e ofereça uma maneira fácil de cancelar a inscrição.
Gerenciando cartões de fidelidade digitais a partir do seu CRM
Um cartão de carteira digital funciona melhor quando não é uma ilha isolada. Quando as leituras de cartões e resgates fluem para um CRM, você pode ver as visitas, gastos e resgates de cada membro junto com o restante do histórico deles. Dependendo das ferramentas e integrações que você usa, um CRM pode normalmente ajudá-lo a:
- armazenar saldos de fidelidade e status do cartão nos perfis dos clientes;
- criar segmentos, por exemplo, membros que não visitam há algum tempo, e realizar uma análise RFM para encontrar seus clientes assíduos mais valiosos;
- disparar acompanhamentos por e-mail, SMS ou aplicativos de mensagem juntamente com atualizações da carteira digital;
- comparar membros com não membros para estimar o valor do tempo de vida do cliente (CLV);
- gerar relatórios sobre cadastros, cartões ativos e resgates.
Restaurantes e cafés estão entre os segmentos mais indicados para cartões de carteira digital, pois as visitas são frequentes e rápidas. Veja como isso se encaixa em uma estrutura mais ampla de CRM para restaurantes.
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Exemplo ilustrativo: um café de bairro migra para cartões de carteira digital
Pense em um pequeno café que utilizava um cartão de papel "compre 9, ganhe o 10º grátis". Os clientes costumavam esquecer o cartão, e o proprietário não tinha ideia de quem eram os clientes assíduos. O café migrou a mesma regra de selos para um cartão de carteira digital: um QR code no caixa permite que os clientes adicionem o cartão em segundos, os baristas o escaneiam com um tablet, e o cartão mostra quantos selos restam.
Cada cartão está vinculado a um perfil de cliente no CRM. Quando uma recompensa está pronta, o cartão é atualizado e o cliente recebe uma mensagem curta de notificação. Os membros que não visitam há um mês recebem uma mensagem amigável de "estamos com saudades". O proprietário agora analisa os cadastros, resgates e membros recorrentes todos os meses e testa uma nova oferta por vez. Este é um cenário ilustrativo, não um estudo de caso medido.
Métricas para acompanhar
Adoção do cartão
Cartões adicionados ÷ clientes para os quais o cartão foi oferecido. Uma baixa adoção geralmente indica uma abordagem fraca ou um fluxo de cadastro complicado.
Cartões ativos
Cartões ainda instalados e utilizados em determinado período. Muitos cartões removidos podem significar excesso de notificações ou pouco valor percebido.
Resgates e visitas recorrentes
Acompanhe as recompensas resgatadas e compare a frequência de visitas dos membros do cartão com a de outros clientes. Para mais ideias sobre como manter os membros retornando, leia nossas estratégias de retenção de clientes.
Perguntas frequentes
Não. Os cartões de fidelidade digitais ficam na Apple Wallet ou no Google Wallet, que já vêm na maioria dos smartphones. Os clientes adicionam o cartão a partir de um link ou QR code sem precisar instalar um aplicativo separado.
Sim, se a sua ferramenta de passes suportar ambas as plataformas. Ela cria um cartão de fidelidade na Apple Wallet para usuários de iPhone e um cartão de fidelidade na Google Wallet para usuários de Android a partir dos mesmos dados do programa.
Os cartões de carteira digital podem exibir notificações quando o conteúdo do cartão muda, como um novo selo ou recompensa. Use-as com moderação e para atualizações úteis, pois os clientes podem desativá-las ou excluir o cartão.
Para a maioria das pequenas empresas, eles são mais simples e baratos, porque os clientes não precisam instalar nada. Um aplicativo próprio faz sentido quando você precisa de recursos de pedidos, reservas ou outras funcionalidades além da fidelidade.
Como o saldo é armazenado no seu sistema de fidelidade ou CRM, e não apenas no cartão, o cliente pode adicionar o cartão novamente no novo celular e manter seu saldo.
Conclusão
Os cartões de fidelidade digitais eliminam o maior ponto fraco dos cartões de papel: os clientes esquecê-los. Os cartões de carteira digital são fáceis de adicionar, estão sempre no celular e conseguem atualizar e lembrar os membros no momento certo. Mantenha o design simples, use as notificações com cuidado e conecte cada cartão ao seu CRM para que seu programa de fidelidade se transforme em insights reais sobre seus clientes.
