Οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας είναι κάρτες επιβράβευσης που βρίσκονται στο κινητό τηλέφωνο του πελάτη, συνήθως στο Apple Wallet ή το Google Wallet, αντί για ένα πορτοφόλι γεμάτο χάρτινες κάρτες με σφραγίδες. Οι πελάτες προσθέτουν την κάρτα με λίγα πατήματα, την επιδεικνύουν στο ταμείο και βλέπουν το υπόλοιπο ή τις σφραγίδες τους να ενημερώνονται αυτόματα. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε ιδιοκτήτες και υπεύθυνους μάρκετινγκ καφετεριών, εστιατορίων, ινστιτούτων αισθητικής, γυμναστηρίων, καταστημάτων και άλλων επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών που θέλουν να μεταφέρουν το πρόγραμμα πιστότητάς τους στα ψηφιακά πορτοφόλια κινητών και να το συνδέσουν με το CRM τους.
Βασικά συμπεράσματα
- Μια ψηφιακή κάρτα πιστότητας είναι ένα κάρτα πορτοφολιού (wallet pass) που εμφανίζει το υπόλοιπο, τις σφραγίδες ή τη βαθμίδα του πελάτη και ενημερώνεται χωρίς ξεχωριστή εφαρμογή.
- Οι κάρτες Apple Wallet και Google Wallet προστίθενται γρήγορα, δύσκολα χάνονται και βρίσκονται πάντα στο τηλέφωνο που οι πελάτες έχουν ήδη μαζί τους.
- Οι ενημερώσεις καρτών και οι ειδοποιήσεις push του ψηφιακού πορτοφολιού σάς επιτρέπουν να υπενθυμίζετε στα μέλη τις επιβραβεύσεις χωρίς να τους ζητάτε να εγκαταστήσουν οτιδήποτε.
- Διατηρήστε τον σχεδιασμό της κάρτας απλό: λογότυπο, όνομα μέλους, υπόλοιπο, μία σαφή επιβράβευση και έναν γραμμωτό κώδικα (barcode) ή QR code.
- Συνδέστε την κάρτα στο CRM σας, ώστε κάθε σάρωση, αγορά και επιβράβευση να καταγράφεται στο προφίλ του πελάτη.
Τι είναι οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας;
Οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας είναι ηλεκτρονικές εκδόσεις καρτών μέλους, σφραγίδων ή πόντων που αποθηκεύονται σε μια εφαρμογή ψηφιακού πορτοφολιού, όπως το Apple Wallet ή το Google Wallet. Κάθε κάρτα φέρει έναν μοναδικό κωδικό που σαρώνει το προσωπικό στο ταμείο. Όταν ο πελάτης κερδίζει ή εξαργυρώνει μια επιβράβευση, η κάρτα ενημερώνεται στο τηλέφωνο, ώστε ο πελάτης να βλέπει πάντα την τρέχουσα κατάστασή του.
Η κάρτα είναι μόνο η μορφή. Οι κανόνες πίσω από αυτήν, όπως το πώς κερδίζουν οι πελάτες και τι επιβραβεύσεις λαμβάνουν, αποτελούν το πρόγραμμα πιστότητάς σας. Εάν ακόμα αποφασίζετε για αυτούς τους κανόνες, ξεκινήστε με τον οδηγό μας για τον σχεδιασμό ενός προγράμματος πόντων πιστότητας και, στη συνέχεια, επιστρέψτε εδώ για να επιλέξετε πώς θα την φέρουν τα μέλη.
Γιατί να μεταφέρετε το πρόγραμμα πιστότητάς σας σε ψηφιακά πορτοφόλια κινητών
Κάρτες που δεν χάνονται και δεν ξεχνιούνται
Οι χάρτινες κάρτες με σφραγίδες μένουν στο σπίτι, πλένονται μαζί με τα ρούχα ή πετιούνται μισογεμάτες. Ένα πρόγραμμα πιστότητας σε ψηφιακό πορτοφόλι ζει στο τηλέφωνο, το οποίο οι περισσότεροι πελάτες έχουν μαζί τους στο ταμείο. Λιγότερες ξεχασμένες κάρτες σημαίνουν λιγότερες αμήχανες στιγμές του τύπου "θα τη φέρω την επόμενη φορά".
Καμία εφαρμογή για λήψη
Το να ζητάτε από τους πελάτες να εγκαταστήσουν μια δική σας εφαρμογή είναι μεγάλη απαίτηση για μια μικρή καφετέρια ή ένα ινστιτούτο αισθητικής. Το Apple Wallet και το Google Wallet βρίσκονται ήδη στα περισσότερα smartphone, επομένως η προσθήκη μιας κάρτας απέχει συνήθως μόνο ένα σύνδεσμο (link) ή έναν κωδικό QR.
Ένα άμεσο κανάλι επικοινωνίας στο τηλέφωνο
Όταν αλλάζουν οι πληροφορίες μιας κάρτας, το πορτοφόλι μπορεί να εμφανίσει μια ειδοποίηση στο τηλέφωνο του πελάτη. Αυτό σας δίνει έναν τρόπο να ενημερώνετε τα μέλη για μια νέα σφραγίδα, μια ξεκλειδωμένη επιβράβευση ή ένα υπόλοιπο που λήγει, χωρίς να βασίζεστε μόνο στο email ή το SMS.
Καλύτερα δεδομένα για το CRM σας
Κάθε ψηφιακή κάρτα είναι συνδεδεμένη με μια καρτέλα πελάτη. Αντί για ανώνυμες χάρτινες σφραγίδες, βλέπετε ποιος επισκέπτεται, πόσο συχνά και τι εξαργυρώνει, που είναι τα δεδομένα που χρειάζεστε για εργασίες τμηματοποίησης (segmentation) και διατήρησης πελατών (retention).
Ψηφιακή κάρτα πορτοφολιού vs χάρτινη κάρτα vs δική σας εφαρμογή
Δείτε πώς συγκρίνονται οι τρεις πιο κοινές μορφές καρτών πιστότητας για μια μικρή ή μεσαία επιχείρηση:
| Μορφή | Προσπάθεια πελάτη | Κόστος και ρύθμιση | Ενημερώσεις και μηνύματα | Δεδομένα πελάτη |
|---|---|---|---|---|
| Χάρτινη κάρτα σφραγίδων | Πρέπει να φέρει την κάρτα σε κάθε επίσκεψη | Φθηνή εκτύπωση, χωρίς τεχνολογία | Καμία, η κάρτα είναι στατική | Συνήθως ανώνυμα |
| Ψηφιακή κάρτα πορτοφολιού (Apple Wallet, Google Wallet) | Προσθήκη μία φορά με λίγα πατήματα, χωρίς εγκατάσταση | Απαιτεί πάροχο καρτών ή εργαλείο πιστότητας και μέθοδο σάρωσης | Ενημερώσεις υπολοίπου και ειδοποιήσεις πορτοφολιού | Συνδεδεμένη με προφίλ πελάτη |
| Δική σας εφαρμογή κινητού (branded app) | Πρέπει να κατεβάσει, να εγγραφεί και να διατηρήσει την εφαρμογή | Υψηλότερο κόστος κατασκευής και συντήρησης | Πλήρεις λειτουργίες εντός της εφαρμογής και ειδοποιήσεις push εφαρμογής | Πλούσια, αλλά μόνο για πελάτες που την εγκαθιστούν |
Για πολλές επιχειρήσεις, μια κάρτα πορτοφολιού είναι η μέση λύση: πιο χρήσιμη από το χαρτί και πολύ πιο ελαφριά από τη δημιουργία μιας εφαρμογής.
Πώς λειτουργούν οι κάρτες πιστότητας Apple Wallet και Google Wallet
Η κάρτα (pass)
Μια κάρτα πιστότητας Apple Wallet είναι ένα αρχείο "pass" και μια κάρτα πιστότητας Google Wallet είναι ένα αντικείμενο pass που δημιουργείται μέσω της πλατφόρμας Google Wallet. Και τα δύο περιέχουν την εταιρική σας ταυτότητα, πεδία όπως το όνομα του μέλους και το υπόλοιπο, καθώς και έναν γραμμωτό κώδικα (barcode) ή QR code. Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν μια πλατφόρμα πιστότητας ή δημιουργίας καρτών που φτιάχνει τις κάρτες για αυτές, αντί να τις προγραμματίζουν από το μηδέν.
Προσθήκη της κάρτας
Οι πελάτες συνήθως προσθέτουν την κάρτα σκανάροντας έναν κωδικό QR στο ταμείο, πατώντας έναν σύνδεσμο σε email ή SMS ή πατώντας ένα κουμπί στον ιστότοπό σας. Σε iPhone η κάρτα προστίθεται στο Apple Wallet και σε Android στο Google Wallet.
Σάρωση και συλλογή
Στο ταμείο, το προσωπικό σαρώνει τον κωδικό στην κάρτα με έναν σαρωτή, την κάμερα ενός tablet ή το POS. Το σύστημα πιστότητας καταγράφει την επίσκεψη ή την αγορά και προσθέτει σφραγίδες ή πόντους στον λογαριασμό του πελάτη.
Ενημέρωση της κάρτας
Όταν αλλάζει το υπόλοιπο, ο πάροχος της κάρτας στέλνει μια ενημέρωση και η κάρτα στο τηλέφωνο ανανεώνεται. Ανάλογα με τον τρόπο ρύθμισης της κάρτας, ο πελάτης μπορεί επίσης να δει μια σύντομη ειδοποίηση που περιγράφει την αλλαγή.
Σχεδιάζοντας μια κάρτα που οι πελάτες θέλουν να κρατήσουν
Εμφανίστε μόνο όσα έχουν σημασία
Στο μπροστινό μέρος της κάρτας πρέπει να εμφανίζονται το λογότυπό σας, το όνομα ή ο αριθμός του μέλους, το τρέχον υπόλοιπο ή οι σφραγίδες και η επόμενη επιβράβευση. Τοποθετήστε τους όρους, τα στοιχεία επικοινωνίας και το ωράριο λειτουργίας στο πίσω μέρος.
Προσαρμόστε τη στην εταιρική σας ταυτότητα
Χρησιμοποιήστε τα χρώματα της εταιρικής σας ταυτότητας και ένα καθαρό λογότυπο. Αποφύγετε τα πολύ μικρά γράμματα και τις φορτωμένες εικόνες, καθώς η κάρτα προβάλλεται σε μια μικρή οθόνη βιαστικά.
Κάντε την επιβράβευση προφανή
"2 ακόμη καφέδες μέχρι το δωρεάν ρόφημά σας" είναι πιο σαφές από έναν σκέτο αριθμό. Εάν το πρόγραμμά σας χρησιμοποιεί βαθμίδες (tiers), εμφανίστε το όνομα της βαθμίδας στην κάρτα, ώστε τα μέλη να αισθάνονται το καθεστώς που κέρδισαν.
Πώς να δημιουργήσετε ψηφιακές κάρτες πιστότητας: βήμα προς βήμα
- Ορίστε τους κανόνες του προγράμματος. Αποφασίστε αν η κάρτα περιλαμβάνει σφραγίδες, πόντους, βαθμίδα ή συνδρομή και ποιες επιβραβεύσεις λαμβάνουν τα μέλη.
- Επιλέξτε ένα εργαλείο wallet pass. Επιλέξτε μια πλατφόρμα πιστότητας ή πάροχο καρτών που υποστηρίζει τόσο το Apple Wallet όσο και το Google Wallet και μπορεί να συνδεθεί με το CRM ή το POS σας.
- Σχεδιάστε την κάρτα. Προσθέστε το λογότυπο, τα χρώματα, τα πεδία μελών, το barcode ή τον κωδικό QR και τις λεπτομέρειες στην πίσω όψη της κάρτας.
- Συνδέστε τα δεδομένα πελατών. Συνδέστε κάθε κάρτα με ένα προφίλ πελάτη, ώστε το όνομα, το τηλέφωνο ή το email, οι επισκέψεις και το υπόλοιπο να παραμένουν συγχρονισμένα με το CRM σας.
- Ρυθμίστε τη σάρωση στο ταμείο. Δοκιμάστε πώς το προσωπικό σαρώνει κάρτες με το POS, ένα σκανερ ή ένα tablet, και τι συμβαίνει εάν ένας κωδικός δεν σαρώνεται.
- Σχεδιάστε τα μηνύματά σας. Γράψτε σύντομα κείμενα για καλωσόρισμα, νέα σφραγίδα, ξεκλείδωμα επιβράβευσης, λήξη υπολοίπου και ενημερώσεις επανασύνδεσης πελατών (win-back).
- Δημιουργήστε σημεία εγγραφής. Τοποθετήστε έναν κωδικό QR στο ταμείο και στις αποδείξεις, προσθέστε έναν σύνδεσμο στον ιστότοπό σας και στείλτε τον στους υπάρχοντες πελάτες.
- Εκπαιδεύστε την ομάδα. Δώστε στο προσωπικό μια σύντομη πρόταση προώθησης, όπως "Προσθέστε την κάρτα μας στο τηλέφωνό σας και η πέμπτη επίσκεψη είναι δωρεάν", και δείξτε τους πώς να βοηθούν τους πελάτες να την προσθέσουν.
- Ξεκινήστε και στη συνέχεια αξιολογήστε. Παρακολουθήστε τις εγγραφές, τις ενεργές κάρτες και τις εξαργυρώσεις τις πρώτες εβδομάδες και προσαρμόστε τον σχεδιασμό ή τα μηνύματα εάν χρειάζεται.
Ειδοποιήσεις push για κάρτες wallet και υπενθυμίσεις τοποθεσίας
Ειδοποιήσεις για ενημερώσεις
Οι ειδοποιήσεις push των καρτών wallet είναι σύντομα μηνύματα που εμφανίζονται όταν αλλάζει το περιεχόμενο μιας κάρτας. Χρησιμοποιήστε τες για στιγμές που ενδιαφέρουν τον πελάτη: μια νέα σφραγίδα, μια έτοιμη επιβράβευση, ένα υπόλοιπο που πλησιάζει στη λήξη του ή μια προσφορά αποκλειστικά για μέλη. Διατηρήστε τες σπάνιες και χρήσιμες, καθώς οι υπερβολικές ενημερώσεις μπορούν να οδηγήσουν τους πελάτες στην αφαίρεση της κάρτας.
Υπενθυμίσεις βάσει τοποθεσίας
Οι κάρτες wallet μπορούν να περιλαμβάνουν τοποθεσίες καταστημάτων και, όπου η εφαρμογή wallet και η συσκευή το υποστηρίζουν, η κάρτα μπορεί να προτείνεται όταν ο πελάτης βρίσκεται κοντά στο κατάστημά σας. Η υποστήριξη και η συμπεριφορά διαφέρουν μεταξύ του Apple Wallet και του Google Wallet και ενδέχεται να αλλάξουν με ενημερώσεις, οπότε ελέγξτε τι προσφέρει επί του παρόντος ο πάροχος καρτών σας πριν το υποσχεθείτε στο μάρκετινγκ σας.
Σεβαστείτε την άδεια και την ιδιωτικότητα
Οι πελάτες μπορούν να απενεργοποιήσουν τις ειδοποιήσεις ή να διαγράψουν την κάρτα ανά πάσα στιγμή. Εξηγήστε τι θα λαμβάνουν τα μέλη, συλλέξτε συγκατάθεση για μηνύματα μάρκετινγκ όπου το απαιτούν οι τοπικοί κανόνες και δώστε έναν εύκολο τρόπο εξαίρεσης (opt-out).
Διαχείριση ψηφιακών καρτών πιστότητας από το CRM σας
Μια κάρτα wallet λειτουργεί καλύτερα όταν δεν αποτελεί μια ξεχωριστή «νησίδα». Όταν οι σαρώσεις καρτών και οι επιβραβεύσεις ρέουν σε ένα CRM, μπορείτε να δείτε τις επισκέψεις, τις δαπάνες και τις εξαργυρώσεις κάθε μέλους παράλληλα με το υπόλοιπο ιστορικό του. Ανάλογα με τα εργαλεία και τις ενοποιήσεις που χρησιμοποιείτε, ένα CRM μπορεί συνήθως να σας βοηθήσει να:
- αποθηκεύετε υπόλοιπα πιστότητας και την κατάσταση της κάρτας στα προφίλ πελατών·
- δημιουργείτε τμήματα (segments), για παράδειγμα μέλη που δεν έχουν πραγματοποιήσει επίσκεψη για κάποιο διάστημα, και να εκτελείτε μια ανάλυση RFM για να βρείτε τους πιο πολυτίμους τακτικούς πελάτες σας·
- ενεργοποιείτε ενέργειες παρακολούθησης (follow-ups) μέσω email, SMS ή messenger παράλληλα με τις ενημερώσεις του wallet·
- συγκρίνετε μέλη με μη μέλη για να υπολογίσετε τη συνολική αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV)·
- δημιουργείτε αναφορές για εγγραφές, ενεργές κάρτες και εξαργυρώσεις.
Τα εστιατόρια και τα καφέ είναι από τους πιο φυσικούς χώρους εφαρμογής για τις κάρτες wallet, καθώς οι επισκέψεις είναι συχνές και γρήγορες. Δείτε πώς αυτό εντάσσεται σε μια ευρύτερη εγκατάσταση CRM για εστιατόρια.
Θέλετε όλα τα δεδομένα πιστότητας σε ένα μέρος; Δοκιμάστε το LUA CRM και διατηρήστε τους πελάτες, τις επισκέψεις και τις επιβραβεύσεις σας συγκεντρωμένα.
Ενδεικτικό παράδειγμα: ένα καφέ της γειτονιάς μεταβαίνει σε κάρτες wallet
Σκεφτείτε ένα μικρό καφέ που χρησιμοποιούσε μια χάρτινη κάρτα "αγοράστε 9, πάρτε το 10ο δωρεάν". Οι πελάτες ξεχνούσαν συχνά την κάρτα και ο ιδιοκτήτης δεν είχε ιδέα ποιοι ήταν οι τακτικοί θαμώνες. Το καφέ μετέφερε τον ίδιο κανόνα σφραγίδων σε μια κάρτα wallet: ένας κωδικός QR στο ταμείο επιτρέπει στους πελάτες να προσθέσουν την κάρτα σε δευτερόλεπτα, οι barista τη σαρώνουν με ένα tablet και η κάρτα δείχνει πόσες σφραγίδες απομένουν.
Κάθε κάρτα είναι συνδεδεμένη με ένα προφίλ πελάτη στο CRM. Όταν μια επιβράβευση είναι έτοιμη, η κάρτα ενημερώνεται και ο πελάτης λαμβάνει μια σύντομη ειδοποίηση. Τα μέλη που δεν έχουν πραγματοποιήσει επίσκεψη για ένα μήνα λαμβάνουν ένα φιλικό μήνυμα "μας λείψατε". Ο ιδιοκτήτης αναθεωρεί τώρα τις εγγραφές, τις εξαργυρώσεις και τα επιστρέφοντα μέλη κάθε μήνα και δοκιμάζει μία νέα προσφορά κάθε φορά. Αυτό είναι ένα ενδεικτικό σενάριο και όχι μια μετρημένη μελέτη περίπτωσης (case study).
Δείκτες προς παρακολούθηση
Υιοθέτηση κάρτας
Κάρτες που προστέθηκαν ÷ πελάτες στους οποίους προσφέρθηκε η κάρτα. Η χαμηλή υιοθέτηση συνήθως υποδεικνύει αδύναμη πρόταση προώθησης ή δύσκολη διαδικασία εγγραφής.
Ενεργές κάρτες
Κάρτες που είναι ακόμη εγκατεστημένες και χρησιμοποιούνται σε μια περίοδο. Πολλές αφαιρεμένες κάρτες μπορεί να σημαίνουν υπερβολικές ειδοποιήσεις ή μικρή αξία.
Εξαργύρωση και επαναλαμβανόμενες επισκέψεις
Παρακολουθήστε τις επιβραβεύσεις που εξαργυρώθηκαν και συγκρίνετε τη συχνότητα επισκέψεων των μελών της κάρτας με άλλους πελάτες. Για περισσότερες ιδέες σχετικά με το πώς να διατηρείτε τα μέλη να επιστρέφουν, διαβάστε τις στρατηγικές διατήρησης πελατών μας.
Συχνές ερωτήσεις
Όχι. Οι κάρτες πιστότητας wallet βρίσκονται στο Apple Wallet ή στο Google Wallet, τα οποία διατίθενται στα περισσότερα smartphones. Οι πελάτες προσθέτουν την κάρτα από έναν σύνδεσμο ή έναν κωδικό QR χωρίς να εγκαταστήσουν ξεχωριστή εφαρμογή.
Ναι, εφόσον το εργαλείο κάρτας υποστηρίζει και τις δύο πλατφόρμες. Δημιουργεί μια κάρτα πιστότητας Apple Wallet για χρήστες iPhone και μια κάρτα πιστότητας Google Wallet για χρήστες Android από τα ίδια δεδομένα προγράμματος.
Οι κάρτες πορτοφολιού μπορούν να εμφανίζουν ειδοποιήσεις όταν αλλάζει το περιεχόμενο της κάρτας, όπως μια νέα σφραγίδα ή επιβράβευση. Χρησιμοποιήστε τες με φειδώ και για χρήσιμες ενημερώσεις, καθώς οι πελάτες μπορούν να τις απενεργοποιήσουν ή να διαγράψουν την κάρτα.
Για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις είναι απλούστερες και φθηνότερες, επειδή οι πελάτες δεν χρειάζεται να εγκαταστήσουν τίποτα. Μια εφαρμογή με τη δική σας επωνυμία έχει νόημα όταν χρειάζεστε παραγγελίες, κρατήσεις ή άλλες λειτουργίες πέρα από την πιστότητα.
Επειδή το υπόλοιπο είναι αποθηκευμένο στο σύστημα πιστότητας ή στο CRM σας, και όχι μόνο στην κάρτα, ο πελάτης μπορεί να προσθέσει ξανά την κάρτα στο νέο τηλέφωνο και να διατηρήσει το υπόλοιπό του.
Συμπέρασμα
Οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας εξαλείφουν τη μεγαλύτερη αδυναμία των χάρτινων καρτών: το να τις ξεχνούν οι πελάτες. Οι κάρτες πορτοφολιού προστίθενται εύκολα, βρίσκονται πάντα στο τηλέφωνο και είναι σε θέση να ενημερώνουν και να υπενθυμίζουν στα μέλη την κατάλληλη στιγμή. Διατηρήστε τον σχεδιασμό απλό, χρησιμοποιήστε τις ειδοποιήσεις με προσοχή και συνδέστε κάθε κάρτα με το CRM σας, ώστε το πρόγραμμα πιστότητας να μετατραπεί σε πραγματική γνώση για τους πελάτες σας.
