Ένα πρόγραμμα πόντων επιβράβευσης ανταμείβει τους πελάτες με πόντους για αγορές και άλλες ενέργειες, τους οποίους μπορούν στη συνέχεια να εξαργυρώσουν για εκπτώσεις, δωρεάν προϊόντα ή προνόμια. Όταν σχεδιαστεί σωστά, δίνει στους τακτικούς πελάτες έναν σαφή λόγο να επιστρέψουν και σας παρέχει δεδομένα σχετικά με το ποιοι είναι οι καλύτεροι πελάτες σας. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, επαγγελματίες του μάρκετινγκ και ομάδες εξυπηρέτησης πελατών στο λιανικό εμπόριο, τη φιλοξενία, την ομορφιά, το fitness και άλλες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών που θέλουν να σχεδιάσουν ένα πρόγραμμα πόντων απλό, προσιτό και εύκολο στη διαχείριση μέσω ενός CRM.
Βασικά συμπεράσματα
- Ένα πρόγραμμα πόντων επιβράβευσης λειτουργεί καλύτερα όταν οι πελάτες καταλαβαίνουν μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα πώς συγκεντρώνουν και πώς εξαργυρώνουν πόντους.
- Καθορίστε τον ρυθμό συγκέντρωσης πόντων και την αξία της επιβράβευσης με βάση τα περιθώρια κέρδους σας, όχι με βάση το τι φαίνεται να προσφέρουν οι ανταγωνιστές.
- Κάντε την πρώτη επιβράβευση εφικτή μέσα σε λίγες επισκέψεις, ώστε τα νέα μέλη να νιώσουν μια πρώτη «νίκη» νωρίς.
- Διαχειριστείτε το πρόγραμμα μέσα από το CRM σας, ώστε οι πόντοι, οι αγορές και τα μηνύματα να βρίσκονται στο ίδιο προφίλ πελάτη.
- Παρακολουθήστε την εξαργύρωση, το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών και το κόστος του προγράμματος για να δείτε αν το πρόγραμμα αποδίδει.
Τι είναι ένα πρόγραμμα πόντων επιβράβευσης;
Ένα πρόγραμμα πόντων επιβράβευσης είναι ένα σύστημα ανταμοιβής όπου οι πελάτες συγκεντρώνουν πόντους για αγορές ή συγκεκριμένες ενέργειες, όπως αξιολογήσεις ή συστάσεις, και τους εξαργυρώνουν για αμοιβές. Οι πόντοι αποθηκεύονται στο προφίλ κάθε πελάτη. Το πρόγραμμα ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες αγορές, ανταμείβει τους καλύτερους πελάτες σας και συλλέγει δεδομένα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για εξατομικευμένες προσφορές.
Σύγκριση προγραμμάτων πόντων με άλλα μοντέλα επιβράβευσης
Οι πόντοι είναι μόνο ένας τρόπος για την επιβράβευση της αφοσίωσης. Επιλέξτε το μοντέλο που ταιριάζει στην επιχείρησή σας και στη συχνότητα αγορών των πελατών:
| Μοντέλο | Πώς λειτουργεί | Ιδανικό για | Τι να προσέξετε |
|---|---|---|---|
| Πρόγραμμα πόντων | Οι πελάτες συγκεντρώνουν πόντους ανά αγορά ή ενέργεια και τους εξαργυρώνουν για αμοιβές | Επιχειρήσεις με συχνές αγορές και ποικίλη μέση αξία καλαθιού | Η αξία των πόντων πρέπει να είναι σαφής και η επιβράβευση εύκολα προσβάσιμη |
| Κάρτα σφραγίδων | Μία σφραγίδα ανά επίσκεψη, δωρεάν προϊόν μετά από ορισμένο αριθμό | Καφέ, πλυντήρια αυτοκινήτων, απλές αγορές μεμονωμένων προϊόντων | Δεν ανταμείβει τη μεγαλύτερη δαπάνη |
| Κλιμακωτό πρόγραμμα (Tiers) | Οι πελάτες ανεβαίνουν επίπεδα με καλύτερα προνόμια καθώς ξοδεύουν περισσότερα | Brands με μια ομάδα τακτικών πελατών υψηλής αξίας | Πιο σύνθετο στην επεξήγηση και τη διαχείριση |
| Επιστροφή χρημάτων (Cashback) | Ποσοστό της δαπάνης επιστρέφεται ως πιστωτικό υπόλοιπο καταστήματος | Λιανική και ηλεκτρονικό εμπόριο | Μπορεί να γίνει αντιληπτό ως απλή έκπτωση |
| Συνδρομητικό μέλος | Οι πελάτες πληρώνουν μια συνδρομή για συνεχή προνόμια | Επιχειρήσεις με ισχυρή επαναλαμβανόμενη ζήτηση | Τα μέλη πρέπει ξεκάθαρα να λαμβάνουν μεγαλύτερη αξία από αυτή που πληρώνουν |
Πολλές επιχειρήσεις ξεκινούν με ένα απλό πρόγραμμα πόντων και αργότερα προσθέτουν επίπεδα (tiers) για τους πιο αφοσιωμένους πελάτες τους.
Πώς να σχεδιάσετε το πρόγραμμα πόντων σας
Αποφασίστε τι δίνει πόντους
Οι αγορές είναι ο πυρήνας. Μπορείτε επίσης να επιβραβεύετε με πόντους ενέργειες που βοηθούν την επιχείρησή σας, όπως τη συμπλήρωση ενός προφίλ, την υποβολή μιας αξιολόγησης, τη σύσταση ενός φίλου ή την κράτηση σε ώρες χαμηλής κίνησης. Κρατήστε τη λίστα μικρή ώστε το πρόγραμμα να παραμένει εύκολο στην επεξήγηση.
Καθορίστε τον ρυθμό συγκέντρωσης και την αξία της επιβράβευσης
Ξεκινήστε από τα περιθώρια κέρδους σας. Αποφασίστε τι ποσοστό από κάθε πώληση μπορείτε να διαθέσετε ως επιβράβευση και στη συνέχεια μετατρέψτε το σε πόντους. Για παράδειγμα, μπορείτε να δίνετε έναν πόντο για κάθε ευρώ που δαπανάται και να ορίσετε μια επιβράβευση σε ένα επίπεδο πόντων που διατηρεί το κόστος εντός του προϋπολογισμού σας. Δοκιμάστε τους αριθμούς σε μερικούς τυπικούς πελάτες πριν από την έναρξη.
Κάντε την πρώτη επιβράβευση εφικτή
Αν η πρώτη επιβράβευση φαίνεται πολύ μακρινή, πολλά μέλη δεν θα την κερδίσουν ποτέ. Ένα μπόνους καλωσορίσματος κατά την εγγραφή ή μια μικρή πρώτη επιβράβευση μετά από λίγες επισκέψεις βοηθά τα νέα μέλη να νιώσουν πρόοδο γρήγορα.
Επιλέξτε επιβραβεύσεις που πραγματικά θέλουν οι πελάτες
Οι εκπτώσεις είναι απλές, αλλά τα δωρεάν προϊόντα, η πρόωρη πρόσβαση, η προτεραιότητα στις κρατήσεις ή μια μικρή αναβάθμιση μπορούν να γίνουν αντιληπτά ως πιο ιδιαίτερα και ενδέχεται να σας κοστίσουν λιγότερο. Ρωτήστε τους τακτικούς πελάτες τι θα εκτιμούσαν.
Ορίστε σαφείς κανόνες
Συντάξτε σύντομους όρους: πώς συγκεντρώνονται οι πόντοι, πότε λήγουν, τι δεν συνδυάζεται και τι συμβαίνει με τις επιστροφές. Οι σαφείς κανόνες αποτρέπουν τις διαφωνίες στο ταμείο.
Πώς να ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα πόντων επιβράβευσης: βήμα προς βήμα
- Ορίστε τον στόχο. Αποφασίστε αν θέλετε πιο συχνές επισκέψεις, μεγαλύτερες παραγγελίες ή περισσότερες συστάσεις, και επιλέξτε μία κύρια μετρική.
- Επιλέξτε το μοντέλο και τους κανόνες. Ορίστε τι δίνει πόντους, τον ρυθμό συγκέντρωσης, τις επιβραβεύσεις και τη λήξη.
- Ρυθμίστε τα προφίλ πελατών στο CRM σας. Προσθέστε ένα πεδίο υπολοίπου πόντων και συνδέστε κάθε αγορά με τον πελάτη.
- Δημιουργήστε τη ροή εγγραφής. Επιτρέψτε στους πελάτες να εγγράφονται στο ταμείο, ηλεκτρονικά ή μέσω φόρμας, με σαφή συγκατάθεση για τη λήψη μηνυμάτων.
- Αυτοματοποιήστε βασικά μηνύματα. Καλωσόρισμα, πόντοι που συγκεντρώθηκαν, ξεκλείδωμα επιβράβευσης και πόντοι που πρόκειται να λήξουν.
- Εκπαιδεύστε την ομάδα σας. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό μπορεί να εξηγήσει το πρόγραμμα με μία πρόταση και να αναζητήσει υπόλοιπα γρήγορα.
- Ξεκινήστε πρώτα για τους υπάρχοντες πελάτες. Προσκαλέστε τους τακτικούς πελάτες με ένα μπόνους καλωσορίσματος για να δημιουργήσετε αρχική δυναμική.
- Αξιολογήστε μετά τους πρώτους μήνες. Ελέγξτε τις εγγραφές, τις εξαργυρώσεις και τις επαναλαμβανόμενες αγορές και, στη συνέχεια, αναπροσαρμόστε τις επιβραβεύσεις.
Μηνύματα που κρατούν τα μέλη ενεργά
Ένα πρόγραμμα πόντων λειτουργεί μόνο αν τα μέλη το θυμούνται. Τα αυτοματοποιημένα μηνύματα που συνδέονται με το υπόλοιπο κάθε πελάτη διατηρούν το πρόγραμμα ορατό χωρίς επιπλέον εργασία.
Αντιγράψιμη ροή μηνυμάτων επιβράβευσης
- Κατά την εγγραφή: «Καλώς ήρθατε στο [Όνομα προγράμματος], [Όνομα]! Έχετε ήδη [X] πόντους μπόνους. Κερδίστε [X] πόντους για κάθε [αγορά/επίσκεψη].»
- Μετά από μια αγορά: «Κερδίσατε [X] πόντους σήμερα. Το υπόλοιπό σας είναι [Y]. Απομένουν μόνο [Z] ακόμα για την επόμενη επιβράβευσή σας.»
- Ξεκλειδώθηκε επιβράβευση: "Σπουδαία νέα, [Name]! Μπορείτε τώρα να εξαργυρώσετε το [reward]. Απλώς δείξτε αυτό το μήνυμα στην επόμενη επίσκεψή σας."
- Πριν λήξουν οι πόντοι: "[X] από τους πόντους σας λήγουν στις [date]. Χρησιμοποιήστε τους σε [reward ideas] πριν από τότε."
- Αδρανές μέλος: "Μας λείψατε, [Name]. Οι [Y] πόντοι σας περιμένουν. Επιστρέψτε αυτόν τον μήνα και κερδίστε διπλάσιους πόντους."
Στέλνετε προωθητικά μηνύματα μόνο σε πελάτες που έχουν συμφωνήσει να τα λαμβάνουν και ακολουθήστε τους τοπικούς κανόνες ιδιωτικότητας.
Χρησιμοποιήστε δεδομένα αφοσίωσης για να εξατομικεύσετε τις προσφορές
Το ιστορικό πόντων δείχνει ποιος αγοράζει συχνά, ποιος ξοδεύει περισσότερα και ποιος έχει αδρανήσει. Συνδυάστε το με μεθόδους τμηματοποίησης όπως η ανάλυση RFM για να στείλετε διαφορετικές προσφορές σε νέα μέλη, πιστούς τακτικούς πελάτες και πελάτες που κινδυνεύουν να φύγουν. Τα μέλη που βρίσκονται κοντά σε μια επιβράβευση μπορούν να λάβουν μια υπενθύμιση, ενώ οι πελάτες υψηλής αξίας μπορούν να προσκληθούν σε μια αποκλειστική εκδήλωση ή σε πρώιμη πρόσβαση. Για να κατανοήσετε πόσο αξίζει κάθε πελάτης με την πάροδο του χρόνου, δείτε πώς να υπολογίσετε την αξία κύκλου ζωής πελάτη.
Συχνά λάθη στα προγράμματα αφοσίωσης
Πολύ περίπλοκοι κανόνες
Εάν το προσωπικό δεν μπορεί να εξηγήσει το πρόγραμμα με μία πρόταση, οι πελάτες δεν θα μπουν στον κόπο να εγγραφούν.
Επιβραβεύσεις που είναι απρόσιτες
Όταν η πρώτη επιβράβευση απαιτεί μήνες δαπανών, τα περισσότερα μέλη παραιτούνται νωρίς.
Έλλειψη επικοινωνίας παρακολούθησης
Οι πελάτες ξεχνούν τους πόντους τους εκτός αν τους το υπενθυμίσετε. Η σιωπή μετατρέπει ένα πρόγραμμα αφοσίωσης σε μια αχρησιμοποίητη κάρτα.
Μη μέτρηση του κόστους
Οι επιβραβεύσεις κοστίζουν χρήματα. Χωρίς την παρακολούθηση των εξαργυρώσεων και των επαναλαμβανόμενων αγορών, δεν μπορείτε να πείτε εάν το πρόγραμμα βοηθά την κερδοφορία σας.
Ενδεικτικό παράδειγμα: ένα café που μετατρέπει τους επισκέπτες σε τακτικούς πελάτες
Αυτό είναι ένα υποθετικό σενάριο, όχι δεδομένα από πραγματική επιχείρηση ή εγγυημένο αποτέλεσμα.
Φανταστείτε ένα café της γειτονιάς που χρησιμοποιεί χάρτινες κάρτες σφραγίδων τις οποίες οι πελάτες συχνά χάνουν. Αφού μετέφερε το πρόγραμμα αφοσίωσης σε ένα CRM, το café:
- Δίνει ένα bonus καλωσορίσματος κατά την εγγραφή και πόντους για κάθε παραγγελία.
- Στέλνει ένα μήνυμα όταν ξεκλειδώνεται ένα δωρεάν ρόφημα.
- Υπενθυμίζει στα μέλη μία εβδομάδα πριν λήξουν οι πόντοι τους.
- Προσκαλεί ξανά μέλη που δεν έχουν επισκεφθεί το κατάστημα για καιρό με μια εβδομάδα διπλών πόντων.
Ο ιδιοκτήτης βλέπει τώρα ποιοι είναι οι τακτικοί πελάτες, πόσες επιβραβεύσεις εξαργυρώνονται και ποια μέλη χρειάζονται έναν λόγο για να επιστρέψουν.
Πώς να το κάνετε στο LUA CRM
Προφίλ πελατών με πόντους
Διατηρήστε στοιχεία επικοινωνίας, αγορές, υπόλοιπο πόντων και ιστορικό αφοσίωσης σε μία καρτέλα πελάτη.
Αυτοματισμοί
Ενεργοποιήστε αυτόματα μηνύματα καλωσορίσματος, συγκέντρωσης πόντων, ξεκλειδώματος επιβράβευσης και λήξης. Μάθετε περισσότερα για τον αυτοματισμό CRM.
Τμήματα και καμπάνιες
Δημιουργήστε τμήματα βάσει υπολοίπου πόντων, τελευταίας επίσκεψης ή δαπάνης και στείλτε σε κάθε ομάδα τη σωστή προσφορά.
Αναφορές
Παρακολουθήστε μέλη, εξαργυρώσεις και επαναλαμβανόμενες αγορές σε πίνακες επισκόπησης.
Είστε έτοιμοι να επιβραβεύσετε τους τακτικούς πελάτες σας; Δοκιμάστε το LUA CRM και ρυθμίστε το πρόγραμμα αφοσίωσης σας.
Μετρικές προς παρακολούθηση
Ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών μελών
Μέλη που αγόρασαν περισσότερες από μία φορές σε μια περίοδο ÷ όλα τα ενεργά μέλη σε αυτήν την περίοδο.
Ποσοστό εξαργύρωσης
Πόντοι που εξαργυρώθηκαν ÷ πόντοι που εκδόθηκαν. Το πολύ χαμηλό ποσοστό εξαργύρωσης μπορεί να σημαίνει ότι οι επιβραβεύσεις είναι απρόσιτες ή έχουν ξεχαστεί.
Κόστος προγράμματος
Συνολική αξία των επιβραβεύσεων που εξαργυρώθηκαν συν το λειτουργικό κόστος, σε σύγκριση με τα πρόσθετα έσοδα από τα μέλη.
Για περισσότερους τρόπους διατήρησης πελατών, διαβάστε αυτές τις στρατηγικές διατήρησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Δεν υπάρχει καθολικός αριθμός. Ξεκινήστε από το πόσο από κάθε πώληση μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να επιστρέψετε ως επιβράβευση, στη συνέχεια επιλέξτε ένα ποσοστό συλλογής πόντων και ένα επίπεδο επιβράβευσης που ταιριάζουν σε αυτόν τον προϋπολογισμό και εξηγούνται εύκολα.
Πολλά προγράμματα χρησιμοποιούν τη λήξη για να περιορίσουν τις μακροπρόθεσμες υποχρεώσεις και να ενθαρρύνουν τις επισκέψεις, αλλά οι κανόνες πρέπει να είναι σαφείς και τα μέλη πρέπει να ειδοποιούνται πριν λήξουν οι πόντοι. Ελέγξτε επίσης τους τοπικούς κανόνες προστασίας καταναλωτών.
Μια κάρτα με σφραγίδες είναι πιο απλή και ταιριάζει σε αγορές ενός προϊόντος. Ένα πρόγραμμα πόντων επιβραβεύει τις μεγαλύτερες δαπάνες και σας δίνει μεγαλύτερη ευελιξία με τις επιβραβεύσεις και τα δεδομένα.
Ναι. Ένα CRM μπορεί να αποθηκεύει πόντους στα προφίλ των πελατών και να στέλνει αυτοματοποιημένα μηνύματα, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε χωρίς να δημιουργήσετε δική σας εφαρμογή.
Συγκρίνετε το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών και τις δαπάνες των μελών σε σχέση με τα μη μέλη, και παρακολουθήστε τις εξαργυρώσεις και το κόστος του προγράμματος με την πάροδο του χρόνου.
Συμπέρασμα
Ένα πρόγραμμα πόντων αφοσίωσης δίνει στους πελάτες έναν απλό λόγο να επιστρέψουν και σας προσφέρει μια σαφέστερη εικόνα για το ποιοι είναι οι καλύτεροι πελάτες σας. Κρατήστε τους κανόνες απλούς, κάντε την πρώτη επιβράβευση εύκολα προσβάσιμη, διαχειριστείτε τα πάντα από το CRM σας και επανεξετάζετε τακτικά τους αριθμούς, ώστε το πρόγραμμα να συνεχίσει να αποδίδει τα έξοδά του.
